Pewnie zastanawialiście się kiedyś, dlaczego obsługa klienta czasem szwankuje. Ja ostatnio myślę o tym dość często, bo – tak jak i Wy – jestem klientem. Ale trochę innym niż przeciętny Kowalski. Innym, bo znam specyfikę pracy ludzi od trudnych klientów.

Szacuje się, że aż 72% dobrze obsłużonych klientów ma większą skłonność do dzielenia się informacjami o niezawodnej marce z maksymalnie 6-cioma innymi osobami. Jeśli jednak nie będziemy zadowoleni z obsługi – to powiemy o tym aż 15 osobom. To sprawia, że z pozoru mały odsetek osób niezadowolonych może bardziej zaszkodzić firmie niż nam się wydaje.

I choć liczby wydają się nam małe, to statystyki są nieubłagane — okazuje się, że zaledwie jeden na 26 klientów będzie głośno wyrażał swoje niezadowolenie. Reszta odejdzie od Ciebie bez słowa — nawet 66% zawiedzionych klientów bez sentymentu przechodzi do konkurencji, która dostarcza podobny produkt lub usługę.

Według Gartnera, aż 89% firm konkuruje między sobą nie tyle produktem, ile jakością obsługi.

A gdy uświadomimy sobie, że zdobycie nowego klienta jest 6-7 razy droższe niż utrzymanie dotychczasowego – w czasach wysokiej inflacji i kryzysu ekonomicznego – nie jest bez znaczenia.

Dlatego warto mówić o sytuacjach, w których obsługa klienta szwankuje. Zastanówmy się kiedy szwankuje? Jest kilka takich punktów. I oto kilka z nich…

Hugo Moreno, inżynier i członek Hiszpańskiej Narodowej Rady Badań Naukowych w Madrycie powiedział, że kierowanie się danymi jest kluczem do pokonania konkurencji w dzisiejszej hiperkonkurencyjnej gospodarce światowej. Aby dostarczyć klientom doskonałych i wysoce interaktywnych doświadczeń potrzeba kombinacji czynników: gotowości organizacyjnej, otwartych danych oraz dobrze wyćwiczonej orkiestracji ludzi i procesów.

I dzisiaj opowiem, jak stworzyć strategię obsługi klienta opartą o dane właśnie!

Każdy z nas popełnia większe i mniejsze błędy. To normalne. Ważne, aby z tych błędów wyciągać wnioski i nie dopuszczać do powstania identycznych w przyszłości. Jest to ważne także w obsłudze klienta – bo raz źle obsłużony klient, da nam 10, którzy z usług naszej firmy nie skorzystają tylko dlatego, że właśnie ten błąd popełniliśmy.

To jest oczywiste, ale przypomnę - dobre doświadczenie klienta będzie miało pozytywny wpływ na przychody każdej firmy. Ale znaczna ich część skupia się na czymś zgoła innym: na sprzedaży i marketingu. To w konsekwencji oznacza brak skupienia się na klientach – ich potrzebach, oczekiwaniach… Można nawet pokusić się, że w dłuższej perspektywie działanie takie wypala nas samych, naszych pracowników i przede wszystkim klientów. Zaczynamy gonić swój własny ogon. A to grozi poważnemu zachwianiu równowagi – i mamy na to (po pandemii) sporo dowodów.

Inwestowanie w doświadczenia klienta zwiększy nasz sukces. Bo dobre wrażenia i doświadczenia klientów poprawiają ich lojalność i odciskają całkiem spore piętno w konkurencyjnym rynku konsumenta. Ale minąłbym się z prawdą, gdybym powiedział, że budowanie pozytywnego doświadczenia klienta jest proste. Wręcz przeciwnie – to naprawdę trudne zadanie. Świadczą chociażby liczne błędy, które my i nasze organizacje popełniamy. Oto 10, które uważam osobiście za najbardziej szkodliwe dla naszych organizacji.

Jeśli w pełni chcielibyśmy wykorzystać potencjał sprzedaży przez dowolne kanały zdalnej obsługi klienta, nie wystarczy już założenie własnego sklepu internetowego i prowadzenie w nim sprzedaży. Musimy skorzystać ze specjalisty SEO, marketingowców, logistyki… sporo tego się robi. A to jeszcze nie jest koniec!

Jest jeszcze jeden element – i to on może wynieść naszą sprzedaż na znacznie wyższy pułap. To sztuczna inteligencja, która nie tylko usprawni sprzedaż, ale wesprze nas w procesie obsługi klienta.

Warto przeczytać:

Dzisiaj o personalizacji. Choć to pewnego rodzaju wyzwanie, to jest to niezbędny krok do realizacji współczesnego, bardzo dobrego jakościowo customer experience. Należy powiedzieć, że firmom B2C obecnie kompletnie nie wystarcza myślenie o cyfrowym zaangażowaniu klienta w oddzielnych wątkach / kontekstach biznesowych takich jak: marketing, jak wsparcie czy produkt. I właśnie w te miejsce wchodzi nam personalizacja...

Pandemia sprawiła, że nasze biznesy musieliśmy, z dnia na dzień, przenieść do cyfrowej przestrzeni. Wyścig o klienta i utrzymanie biznesu początkowo wygrywali Ci, którzy stawiali na mobilność rozwiązań. Ale wkrótce okazało się, że to za mało i trzeba zadbać o pracowników: ich efektywność, szkolenia i rozwój.

I dzisiaj o rozwoju podczas pandemii ( i pracy zdalnej) porozmawiamy.

Contact Center to jest takie miejsce, w którym zaczęło się wiele zawodowych życiorysów. Przez branżę, jak się szacuje, mogło przewinąć się nawet 4.000.000 Polaków, no i chyba nikogo nie dziwi fakt, że w sporej ilości przypadków praca na słuchawce dała tak szerokie spektrum możliwości. 

Z jednej strony - rozwoju, z drugiej strony - poznania własnych możliwości i odkrycia nowych umiejętności oraz talentów. Pozwoliło to na wzmocnienia tych kompetencji, które kulały przed rozpoczęciem zawodowej kariery. Dlatego to właśnie dzisiaj o tym Wam opowiem na swoim własnym przykładzie!

Historię świata dzielimy na epoki. Historię życia - na lata, lata na miesiące, miesiące na dni, godziny, minuty, sekundy... Zawsze w tej opowieści główną rolę odgrywa czas, którego upływ jest jedyną pewną. Jest też takie powiedzenie - czas to pieniądz. A skoro w temacie pojawia się pieniądz - to musi być rzecz o sprzedaży. I dzisiejszy odcinek o sprzedaży właśnie będzie.

Gościem programu jest Adam Pluciński z Circinus Training Center. Podobno to człowiek od zerobólszitu, ale na codzień zajmujący się zwiększaniem umiejętności sprzedażowych telemarketerów, handlowców - słowem ludzi od pomnażania zysku dla firmy.

Circinus Training Center - https://circinus.pl

Ostatnio było sporo o uśmiechu, dzisiaj trochę więcej łez. Przyjrzymy się temu co sprawia, że do naszych organizacji przychodzą młodzi ludzie, którzy niestety nie potrafią często z nami współpracować i dość szybko odchodzą albo mają zbyt wybujałe oczekiwania płacowe.

Zadałem więc kilku ekspertom jedno pytanie – co powoduje, że szkolne metody nauki i on-boardingu do organizacji nie działają. Ich wypowiedzi będą dla nas podwaliną do znacznie szerszego tematu: czy szkoła przygotowuje nam kreatywnego pracownika.

Dzisiaj o wyzwaniach w obsłudze klienta w 2022 r. Długo się zastanawiałem nad przynajmniej 4 wyzwaniami, które związane są z obsługą klienta w bieżącym roku. Z pewnością do wyzwań należy stosowanie Customer Experience w praktyce. To właśnie CX będzie osnową dla dzisiejszego odcinka podcastu. Ale bez obaw - nie w każdej firmie będzie stosowany CX, co oznacza, że nadal będzie przestrzeń do pozyskiwania klientów w oparciu o strategie CX-owe!