W dzisiejszych czasach, kiedy gospodarka opiera się na doświadczeniach, mamy jako konsumenci mnóstwo opcji do wyboru, ale jednocześnie zmagamy się z brakiem czasu. Firmy muszą ciężko pracować, żeby zdobyć naszą lojalność, dbając o to, żebyśmy czuli się komfortowo i aby nasze potrzeby były zrozumiane podczas każdej interakcji.

Ważne jest, żeby pokazać klientom, że rozumie się ich potrzeby lepiej niż konkurencja!  No i oczywiste, jest, że chcemy mieć możliwość łatwego kontaktu z firmą czy marką na każdym etapie naszej podróży. Chcemy czuć,  że dostajemy coś więcej niż tylko produkt czy usługę.

Konsumenci dostarczają nam - działom obsługi klienta - ogromne ilości danych, które mogłyby zostać wykorzystane przez marki do odblokowania wyjątkowych, spersonalizowanych doświadczeń. Niestety w dzisiejszym zmieniającym się świecie, większość tych danych jest po prostu brudna. Nieaktualna, niekompletna, nieprawidłowa czy zduplikowana. I tym samym już na starcie skazujemy siebie na niepowodzenie, bo w każdej sekundzie tracimy niesamowite możliwości sprzedaży, lepszej obsługi klienta. I dzieje się to szybciej, niż zdajemy sobie z tego sprawę.

W podcaście Rzecz o kliencie rozmawiamy o obsłudze klienta i technologiach ją wspierających. Dzisiaj porozmawiamy o… sukcesie. My mówimy na to customer success, ale czym on tak naprawdę jest?

Jedni definiują to jako maksymalne zadowolenie klienta, inni – spełnianie jego oczekiwań. Są też tacy, którzy mówią, że to strategia związana z utrzymaniem klienta, a podstawowym zadaniem jakie należy wykonać, jest zasianie w odbiorcach przekonania, że nabyli właściwy produkt lub usługę.

W tegorocznym badaniu satysfakcji klienta przygotowanym na zlecenie Media Marketing Polska przez firmę badawczą Kantar, agencja Good One PR wypadła najlepiej spośród wszystkich agencji biorących w nim udział. W dwóch ostatnich edycjach rankingu firma była jedną z najlepiej ocenianych agencji za standard obsługi, współpracę oraz media relations. Jaki jest sukces obsługi klienta w tej agencji PR? O to zapytam Kamila Mazuruka, założyciela i prezesa zarządu grupy Good One.

Odnośniki: 

W podcaście „Rzecz o kliencie” ciągle ocieramy się w większym lub mniejszym stopniu o automatyzację, sztuczną inteligencję i voiceboty. W dobie cyfryzacji procesów obsługi klienta niemówienie o optymalizacji i digitalizacji - to tak naprawdę mówienie o niczym.

Polska to podobno małe zagłębie producentów voicebotów. Wszak serce Alexy urodziło się w trójmieście. Dlatego nie powinno nikogo dziwić, że słowo voicebot jest odmieniane u nas przez chyba wszystkie przypadki. Gdy jednak zagłębimy się mocniej w ten temat, to odkryjemy, że sprawa niekoniecznie przedstawia się tak, jak mówią działy marketingu różnych firm…

Gościem programu jest Piotr Stankiewicz, Head of Business w firmie Techmo.

Mówi się, że sercem firmy są jej klienci. To niestety jest kłamstwo. Sercem jest dział obsługi klienta, a klienci są dla firmy tym, czym dla człowieka jest powietrze. To – choć być może kontrowersyjne stwierdzenie – będzie bazą do mojej dzisiejszej rozmowy. A Dlaczego kontrowersyjne? Bo nikt nie lubi być traktowany jak powietrze. Ale zapewniam, że tutaj powietrze jest najistotniejsze.

Wyobraźcie sobie, że z dnia na dzień potrzebujecie trzykrotnie zwiększyć zespół telemarketerów do obsługi spodziewanego dużego piku na Waszej infolinii. System contact center oczywiście poradzi obie ze wzmożonym ruchem, ale co z ludźmi? Przecież ich nie sklonujemy… chociaż dzisiejszy przykład pokaże, że można ich przenieść do chmury. Nie dosłownie rzecz jasna, ale o tym opowie kolejny gość podcastu „Rzecz o kliencie” - Victor Stanescu, dyrektor sprzedaży w Teleperformance Polska.

Nie ulega wątpliwości, że w czasach kryzysów sięgamy albo po sprawdzone rozwiązania, albo rozwiązania, które pozwolą nam przeczekać trudny okres. Są jednak i tacy wyznawcy zasad biznesowo-inwestycyjnych, którzy mówią: kupuj w czasach kryzysu, sprzedawaj w czasach prosperity.

Zastanawiacie się co to ma do rzeczy z obsługą klienta? Cóż – biznes bez klienta, nawet w czasach prosperity – nie poradzi sobie. Więc - także teraz - o klienta należy dbać tak samo mocno, tyle tylko, że trzeba to robić z głową… najlepiej ekonomiczną!

Są takie sytuacje i zdarzenia, które powodują przypływ adrenaliny albo wzrost poziomu naszego zirytowania. Jedni nazywają to momenty prawdy, inni określają je jako emocje z punktu styku. Ja nazywam je grzechami obsługi klienta. Dzisiaj chciałbym opowiedzieć Wam o sześciu zachowaniach sprzedawców – pracowników obsługi, które denerwują klientów.

Wszystkie odcinki na https://ccnews.pl/rzeczokliencie

Gdy nasz biznes uzależniony jest od klientów – a zakładam, że w przeważającej większości przypadków tak będzie – część managerów może dojść do wniosku, że warto postawić na customer experience oparty o dobrą i spójną strategię. Inni będą mówić, że to niepotrzebny element i trzeba skupić się na sprzedawaniu – można nawet zaryzykować stwierdzeniem – wciskaniu.

Takich raczej nie przekonamy do CX-u, ale może się okazać, że to właśnie oni będą odpowiedzialni za istotny element budowania doświadczenia klienta, który zaprojektowany został przez Ciebie lub Twój zespół.

Dlatego tak ważne jest budowanie we własnej organizacji szerokiego poparcia dla Twojego pomysłu i zrozumienia ze strony top managementu dla zaplanowanych przez Ciebie działań w obszarze CX.

I dzisiaj o tym chciałbym Wam opowiedzieć.

Przez ostatnie lata wskaźnik, o którym opowiem był odmieniany przez wszystkie przypadki i osoby w każdej organizacji. Problem polega jednak na tym, że część organizacji wie czym ten wskaźnik jest, a część bada go tylko dlatego, że badają go inni i nie bardzo jest się komu przyznać, że nie do końca zrozumiana jest intencja tego badania (i analizowania tego wskaźnika przez organizację). O czym mowa? O NPS-ie. I dzisiaj będziemy o nim rozmawiać!  

Pozostałe odcinki na https://ccnews.pl/rzeczokliencie

Słownik CC: https://ccnews.pl/slownik  

Ciekawe artykuły warte przeczytania: 

- https://ccnews.pl/2021/05/17/dobre-relacje-z-klientami-to-podstawa-dlaczego-rnps-jest-potrzebny/

- https://ccnews.pl/2017/05/29/szesc-filarow-cx-majacych-wplyw-na-nps/