天平大王砍投资

为了更好得保证自己的利益，只要有不舒服就要说！

投保时没有如实告知，不仅得不到保金，可能还会惹上官司！你对保险了解多少？保险公司居然是乐意理赔的？什么时候买保险才最合适？如实告知要告知到什么程度？本期节目带您了解投保时的注意事项！

一位爸爸的保险维权路

韩爽：4月26日一名内地的投保人在海港城，也就是香港最大的一个购物中心拉起了横幅维权。事情的起因是这名投保人在香港给孩子买了保险之后，前几次的出险都正常理赔了，但在孩子被确诊为白血病时，保诚保险公司拒赔并取消了保单。投保人连续申诉了好几次，法院都维持原判，导致自己需要承担高额的诉讼费，最后无奈才走上较为极端的维权路。

陈铜：这个事件受到很多人的关注，我觉得其实好像互联网上发生了某个事件，今天别人这么说，大家都倒向这边，明天那样说，大家又倒向那边。所以我们也希望能给大家一个相对客观的观点。

韩爽：忆星哥先跟大家简单介绍一下这个案件的具体情况吧。

江忆星：这个案件的主角是一个爸爸，他在2013年4月入狱了，他的孩子在2013年8月出生，在2014年2月首次住院，被检查出来有继发性血小板减少和轻度贫血的症状，这个时候孩子的爸爸还在监狱，对孩子的病情并不了解。这个爸爸2015年2月出狱，在9月份给孩子上了保险，2016年12月到2017年9月之间孩子住了5次院，保险公司也都相应的赔付了住院的费用。然而在2017年9月孩子被确诊为白血病，保险公司在这种情况下提出了拒保，引发了这次维权的事件。

韩爽：在听完这个案例之后我们有了两个疑问。第一：这个爸爸入狱之后孩子才出生，孩子首次住院检查爸爸完全不知情；第二：保险公司前几次的住院都已经成功理赔了，为什么到最后这一次却又突然不理赔并开始拒保了？这两个疑问咱们都一条一条展开来聊。首先是投保人主观上认为已经主动告知了他知道的所有情况，但是保险公司在客观上认为他并没有如实告知。陈铜老师可以给我们简单分析一下。

陈铜：我觉得韩爽总结的特别对，那个爸爸是主观上认为他告知了，其实他主观上到底知不知道孩子是健康的？应该是真的不知道。孩子一次住院，一次复查都不太好，这两个时间点，当时他还没有恢复人身自由，所以他不可能知道。但他出来之后知道不知道孩子的这些情况？我们也无法证实，他跟保险公司说的是：他认为孩子是健康，他替孩子填写了健康告知。那么客观上孩子是不是健康的？保险公司所提交的资料明确说明：不是。那么我们现在就要探讨这种情况到底算不算如实告知？

江忆星：我个人的角度认为这个爸爸没有尽到如实告知的义务，因为他自己是明确知道自己不清楚孩子过去一段时间的健康状况。但是他签那些保单的时候，表达的意思是这个孩子在那个阶段是健康的。

投保时，感冒也要告知

韩爽：我有一个疑问，孩子第一次住院的主要诊断是上呼吸道感染，那我作为一个普通人，对医学没有太多了解，听完后觉得这不是什么大病。虽然在投保之前保险公司会问我有没有不健康情况，我觉得这就跟我感冒发烧了一样，没必要告知。

陈铜：韩爽说的特别好。第一：文件里不光提到上呼吸道感染，还说到了延续性血小板减少，这个情况是不能小看的；第二：即便只是发烧住院，我们如果仔细去看保险公司的告知询问，里面涉及的内容并没有暗示门诊就不用告知。保险公司一项一项的问过来之后， 就会问：以上内容未曾涉及的健康异常，您有没有要告知的？是有这种封闭性提问的。那从道理上讲，很轻微的感冒发烧是不是健康异常？

江忆星：但在实践的过程中，我去投保或者我陪投资人去投保的时候，有的时候保险的代理人会暗示我们这种小的病就不用填了。

陈铜：我觉得个案有个案的处理方式，但从整体的逻辑来讲，只要发烧感冒不舒服，不舒服其实就是健康异常。因为客观来讲你并不知道这个不舒服，是不是一周后就会好？还是三个月之后突然频繁发烧被判断为白血病？就算时医生也得检查后才会知道。在这个案件中，这个孩子也是在频繁多次的出现发烧之后，才被医院确诊为白血病，保险公司才意识到原来是白血病。所以在我看来，如果想得到一个好的结论：我如实告知了。我们都能理解什么叫“如实”，你有没有感觉健康异常，告知就好了，保险公司自然会让你提交相应的病历，没有病历也会让你去做相应复查。其实想证明身体健康并不难。

江忆星：投保时可能我怕提高保费，或者我怕万一检查出来什么被拒保，所以我会有一种侥幸心理，如果觉得这个疾病可说可不说，那我就先不说了。

陈铜：这其实就暗示着你怕体检，你不认可自己的健康状况，在这种情况下你面对如实告知当然很焦虑。其实消费者如果熬到对自己的健康状况没谱的时候再投保，本来就晚了，应该在对自己健康状况很有信心的时候投保，来解决未知的风险。你以前有些小的毛病，你不告知就代表你害怕现在的复查。其实仔细看保险公司的健康告知，可不完全是以住院和门诊记录为主，还会询问你是否觉得胸闷气喘等问题。所以保险公司不只是让你告知医院记录，还让你告知生活中的记录。保险合同是我们自己签定合同，有权利不告知，但是保险公司也有权力抓到我们没如实告知的证据，根据合同内容做出决定。所以如果让我从法律角度上评判，我并不认为双方有什么样的问题，就按自己想的来做就好了，但要承担相应的后果。但是如果从保险的角度去看，如果想要一个良好的理赔效果，我们就要让这个合同成立的公平合理合法。

保险的大数法则

韩爽：所以您的观点是赞同拒赔的吗？

陈铜：这个案例如果发生在大陆，他主观上告知身体是健康的，而客观上身体就是不健康的，那保险公司拒赔是一点毛病都没有。保险公司不能因为你在不知情的情况下给出了错误信息，就得按错误信息去赔付。因为赔付的钱并不是保险公司自己腰包里的钱，而是其他投保人的钱，保险公司赔给你钱就伤害了其他正常投保人的权益。这个赔付的不是简单的一笔钱，而是破坏了整个赔付大数法则计算出来的平衡。

韩爽：是因为这些保单也会涉及到分红吗？

陈铜：不是这个意思，大家一定要理解保险的原理是什么。不是说我交一千块钱，我病倒了，保险公司从腰包里掏出10万块钱给我，保险公司哪来的9万9千块钱？这是无数人交一千块钱，保险公司已经精算好了发生风险的概率，保险公司都算好账了，从其他人的账上调出钱去赔给我10万，这是从大家账上扣除的钱。如果有人恶意的破坏这个法则，他知道自己有病还来让保险赔，我们管这种情况叫“主动性的逆选择”，也就是带病投保。在这个案例中，我们知道那个爸爸不是恶意造成的，他并不是故意的，但确实是逆选择，他确实破坏了赔付数据的平衡。本来1万个人就赔10个，因为他的存在多了一个，那多了的这个人的钱谁掏？

江忆星：长期来看，如果这样的现象很多，造成的结果就是保费会提高，其实还是其他没有发生风险的人来承担这部分的钱。

陈铜：如果当事人是恶意的提供了错误告知，保险公司是有权追究他责任的。因为保险公司认为你主动破坏原则，就是想让我赔钱，存在诈保的嫌疑，诈保是一个严重的金融诈骗行为。但是这个爸爸确实没有恶意，但是一个很现实问题，他一点错都没有吗？事实上他不知道孩子的健康状况，保险在问小朋友健康有没有异常时，他是没有资格回答的，因为他不知道。但他却以知道的态度填了“否”，其实他是有过错的，只是保险公司从情理上讲没有追究他。

保险公司很愿意理赔

韩爽：很多人觉得保险公司就是想方设法不愿意赔，但其实我们看到某个保险公司的重要地区数据，消费者正常加保的概率是19%，然而在理赔之后再加保的概率是41%，这个差距比我们想象中大很多。

陈铜：接受过理赔的人会更认知保险的有效性和真实性，即便是给自己买不了，还可以给家人买，给孩子买，这个数据保险公司心知肚明。正常来说，只要是合理的理赔，保险公司是愿意的。因为这是保险公司都精算好的，钱都准备好了，是一定要赔出去的，所以不怕你来理赔，反而更愿意帮助你理赔。如果理赔体验更好，更迅速，更高效，更人性化，你高兴了就愿意再多买。如果不赔你，然后你去法院告保险公司，最后告赢了保险公司还得赔偿，但是你心里会觉得保险公司理赔难，再也不投了。所以对于保险公司来说，没有必要。这个案例在大陆和香港同样发生，我认为很有可能是同样的结果。只不过唯一的差异是在香港诉讼，很有可能是香港的保险公司获胜，但是这样的案件在大陆发起诉讼，我觉得有可能还有别的变化。因为大陆的法律环境，对于保险的纠纷更偏向于投保人的，而不是保险公司。如果双方所占的道理差不多，都没有过失或者都有相应的过失，那法院在裁决的时候仍旧是偏向于投保人。

韩爽：有一个同情分。

江忆星：保护弱势群体。

陈铜：金融行业因为提供格式合同，在法律解释里，提供格式合同的一方，如果造成了理解上的歧义，导致双方意见不一致，那格式合同提供者这一方是要败诉的。以此类推，保险公司和消费者，如果双方都没有过错，都说不出道理来，就会偏向消费者。

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网联的一篇42号文，在网上引起大家的热评，一些危言耸听的文章让很多人都搞不清楚到底怎么回事儿？对自己有什么影响？网联又是个什么组织？监管从严的年份，支付宝当然也躲不过，各种限额制度导致买余额宝需要靠抢？监管到底是出于什么目的？

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华为选择跟全员持股，2004~2011年一共融了270亿，曾经主要的竞争对手中兴，在同一时期选择了A股和香港同时上市，但最后只融到20亿人民币和21亿的港币，可见共产主义明显压过了资本主义。同样非常优秀的民族企业，娃哈哈曾经引入战略投资者，最后俩者不欢而散，经历了资本主义的洗礼后，宗老板也选择了全员持股的结构。

留学生必备的老干妈，风靡海内外，甚至成为美国监狱里的抢手货。如此成功的公司为什么不上市？据说互联网公司都不急着上市，因为不上市可以融到更多的钱？华为2017年的净利润有400亿，是中国顶级的制造型企业，但是华为却没办法上市？为什么那么多好的公司都不上市？本期节目，就好好聊聊企业不上市的前因后果。

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现金为王

韩爽：统领市场多年的老干妈，风靡海内外，甚至成为美国监狱里的抢手货。如此成功的公司，为什么这么多年坚持不上市？

江忆星：首先这个企业的现金流符合本身的经营情况，没有迫切的融资需求。另外老干妈坚持现款现货，这是建立在老干妈有非常强的话语权基础上的，如果行业竞争激烈，企业处于弱势，那经销商说钱先欠仨月，公司也得接受。所以老干妈能形成这么好的现金流，跟品牌和产品非常有关系。在食品行业，味觉占领大脑的认知是可以遗传的。有很多科学研究表明母亲在怀孕时喜欢吃或者讨厌吃的东西，会影响小孩的味觉认知。所以像可口可乐这种百年食品的行业，对消费者的认知占领比品牌认知更高一个层次，所以老干妈如果按现在这个体量继续经营下去，具有发展成百年老店的基础，如果能投资的话，是非常好的投资标的。

吴清扬：上市也不都是好处。比如老干妈，现金流非常好，利润非常真实，赚的钱都是自己的。如果上市融资后，产品没有同比扩大规模，等于变相增加了成本。相反那种账面利润还不错，但是现金流不好的企业，上市的诉求会比较强。因为对于企业主来说，上市后可以不再依赖现金流分红，而且可以在二级市场直接卖股票或者把股票质押出去，这样资产变现比较方便。

互联网公司不急着上市？

韩爽：除了老干妈，也有很多企业的创始人公开表态过不上市，比如华为、哇哈哈等。这些也都是因为现金流很好吗？

吴清扬：有一些互联网公司也不急着上市。因为互联网公司的竞争非常激烈，需要持续很长时间的高投入。A股有一个三年亏损就要退市的规则，互联网公司如果上市就得为了增加账面净利润而放弃长期的高投入，放弃企业的长期增长。如果不上市，财务不那么透明，反而能以更高的估值去融资。

韩爽：互联网公司是不是在开始盈利时再进入市场比较合适？

吴清扬：对于企业主来说，会选择公司成长性没那么高的时候上市。这个时候利润成长到了一定程度，现金流还没有大量的进来，利润增速已经没有前几年那么高了，企业估值也比较高，股权被稀释的程度比较小。现在很多互联网企业都分AB股（同股不同权），就是因为经过多轮融资后，创始团队所占股份的比例比较少。所以他们肯定希望以比较高的估值上市，如果较早的上市，创始团队的股份将进一步得到稀释。

华为另类的融资方式

韩爽：华为的利润一直都很高，现在也没上市。

吴清扬：华为2017年的净利润应该是400多亿人民币。腾讯一年的利润差不多也就是400亿左右人民币。

江忆星：华为现在的治理结构已经不具备上市的条件了，因为现在华为的股权非常分散，有大量的员工持股，实际控制人的持股比例1%左右，其他98%以上都是员工持股，又在这个股份之上设立了很多其他的权益。华为早期的融资并不是面向外部，而是向自己的员工融资。

吴清扬：华为是一家创立30年的公司，在八九十年代是没有风投的，融资的法律也不完善，华为早期资金也很紧张，所以选择向员工融资也是迫不得已。但从结果上来看，华为还是中国最好的民族企业。

有一句话是“人生若只如初见”，但金融领域，“投资就得如初见”。因为个人的认知非常有限，外界环境变化又非常的快，如果只是根据自己的一些认知就轻易放弃或者选择一种投资，都存在赚不到钱的可能。好多理财师告诉客户要分散风险，均衡配置，但如果是年轻人，更应该要有孤注一掷的勇气。投资是一门哲学，有很多看似有道理，但其实是错误的思维，正是这些错误的思维，总让我们和money擦肩而过。所以，这是一期让你持续赚钱的节目！

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想要财务自由，2.9亿远远不够，但又远远不需要2.9亿。有人说省钱对实现财务自由很重要，但是如果我就是花钱才开心，在收入稳定的情况下，我为什么不去买买买，赚钱投资的目的就是为了消费。如果我的现金流可以覆盖未来的预期，那现在我为什不好好满足当下的欲望？

消费和投资之间到底是什么样的关系？本期节目将颠覆你的观点。

金钱面前是最容易看见人性的，作为优秀的理财师要在看清自身和客户的关系之后，在去思考如何跟客户交流、合作。投资人也要理性的思考自身的情况，培养自己成为合格的投资人。本期节目，依旧是万时财富汇理事长尚祖安先生，来和我们聊聊投资者和营销人员之间的相处之道，以及营销人员该如何去正确的学习。

客户和理财师相处的基础

韩爽：尚老师还提过说尽可能寻找合格的投资人，简单说就是符合一定条件和标准，充分理解投资产品，有丰富投资经验且能够自负盈亏的投资者。

尚祖安：所谓合格的投资人，第一：知道投资是有风险的；第二：懂得如何承担风险。投资者对风险的承担能力，首先是需要他本人对自己的情况进行评估，其次是专业的顾问协助他一起评估。另外还有一些投资人愿意冒险，愿意利用风险的属性，获得有可能的超额利润，我觉得这些懂得经营风险的人可能本身就是投资高手。总之，投资者应该先成为合格投资人，然后营销人员去找这样的合格投资人，否则双方很容易出现不开心的局面。不是所有的投资人都非常理性讲道理的，绝大多数的投资人都是很好的，但的确有个别的投资人是接受不了亏损的。如果出现了问题，个别投资人不觉得是自己做的决策，而是觉得你给他带来了困扰和问题。曾经我们在保险销售的过程中，会给客户推荐一些比较全面的险种，客户可能认为没有必要就不买了。若干年后客户出现了相应的问题，得不到理赔，如果你说给他推荐过，然后他没要，客户会说：“如果都听我的，那你的专业性在哪儿？”客户会找一些方法开解自己所犯下的错误，把更多的错误推到你身上。

吴清扬：多数客户的心理都是这样，如果一个产品挣钱了是自己选的好，如果赔钱了那是这家银行不行。

尚祖安：我觉得不光是在投资上，有时候人在一些问题上愿意开解自己，这可能是人性。所以我们要了解这种人性之后，在想如何跟客户相处。

佣金，是为了彼此的长远利益

韩爽：还有一条建议是不要和要求返佣的客户成交。

尚祖安：返佣是说当客户从营销人员那里买产品，营销人员会有相应的佣金，所以客户就要求把部分佣金，甚至全部佣金返还给他，他才购买产品。这样营销人员可以完成业绩，客户能够用更低廉的价格买到产品。一些营销团队或者公司为了激励营销人员，会有很多的奖励机制，给予很多荣耀，那么营销人员为了达成自己的业务诉求，有时候可能甘愿不挣钱或者少挣钱，会把佣金返还给客户。这种情况在前些年的市场中是普遍存在的。

吴清扬：一些相对不成熟的机构会这么做，大机构一般佣金少，返不起。

尚祖安：我觉得返佣跟机构的大小无关，跟营销人员个体有关。大机构的营销人员为了获得客户，为了获得荣誉，为了满足业绩诉求，也会有返佣的情况。

吴清扬：对，银行拉存款给返钱也是这个道理。

韩爽：那您为什么不建议理财师找这样的客户呢？

尚祖安：第一，我觉得返佣没有体现理财师的专业价值。因为理财师所付出的劳动和智慧给予了客户帮助，那就必须有劳动报酬支付给理财师，这是证明理财师价值的存在。就算是一些有后续佣金的产品，比如保险，佣金是逐年递减的，一些理财师说首期佣金不要了，赚后面的佣金，但是这样理财师的专业价值已经打折了。第二，客户会形成习惯。一旦形成了这种交易模式或者相处模式，未来你卖给客户任何产品，客户都认为应该把佣金返给他。所以未来这个客户是否还有那么多的价值，就不好说了。

吴清扬：以前做财富管理的时候，偶尔有客户提返佣的要求，我情感上就会特别难以接受，觉得这是对我职业能力具有侮辱性的要求。

尚祖安：实际上营销人员赚客户这个钱，还是希望跟客户建立长期服务的关系。返佣首先是没有肯定营销人员的专业价值，其次我觉得，从人性的角度分析，有一句俗话叫“无利不起早”。当你把佣金返给客户，客户再次需要相应服务的时候，你还会不会有积极的态度？还会不会从客户的角度出发，用心的为客户考虑？一个是你从客户那里得到了佣金去服务他，另一个是你根本没赚钱，只是获得了业绩，去服务他，我觉得对任何一个营销人员来说，在服务方面的天平都有可能出现倾斜。

吴清扬：这个问题在经济学上也会出现逆向选择的情况。其实越烂的产品，投资质量越差的产品，返佣才会很高。比如特别烂的债券产品，可能七八个点的返佣，一些特别烂的股权产品，可能有十个点返佣，新三板在前两年最疯狂的时候，有人能开出来百分之四五十的返佣，那就跟当年纳斯达克卖假股票一样。所以如果投资者为了返佣去投资，最后挑到的一定是可能血本无归的产品。

尚祖安：往往为了一些小利而忽略了根本，当投资者忽略了根本，忽略了服务，忽略了产品的本质，那未来可能会吃更大的亏。对于业务人员来说，返佣已经不存在以服务质量为导向的基础，而且总会有比你返更多的人，所以这个客户也不是你的长期客户。

向对的人学习

韩爽：对于理财师来说，学习也是非常重要的。那理财师怎么来挑选培训机构？

尚祖安：我有一个观点，但未必会所有人都认同。因为我之前是做培训的，在我最初期做培训的时候，我们讲的内容是很多的，比如说讲营销，讲各种各样的金融产品，但是这种是依赖于讲师个人的学习能力强。讲师可能在一到两个领域很了解，其他领域更多的只是知识性的学习，没有一线的实践经验，更多的是泛泛而谈。然后讲师把他学习来的知识教给你，你又不如讲师学习能力强，所以你可能听的时候很过瘾，但在用的时候并没有那么得心顺手。所以在挑选讲师的时候，至少应该去挑“三有”的讲师。第一个“有”是有一些年龄，这个说明他在市场上有一定的阅历，他穿越过周期，从业经验长，可以给你更多实践上的经验；第二个“有”是有相关领域的经历，挑选在你要学习的那个专业领域有经验的讲师，如果他不是做那个领域，他讲出来的很可能都是他的学习来的，而不是他的经验；第三个“有”是有一定的财富量级，比如讲师本身的经济水平不是很高，业绩平平，但是他讲的课程是富人的分类以及如何经营富人，如果他讲的是他学习来的知识，那他对你来说到底有没有用？如果他讲的是经验，那经验从何而来？所以你必须要考量课程的质量到底在哪。当然还有一些激励型的课程，你要理性的来判断。比如说营销人员在选择营销培训时都希望自己也成为营销高手，但是我有一个不同的想法，就是真正的营销高手是天生的基因，不是学习而来的。如果具备这种基因，你可以通过学习成为营销高手；如果不具备这种基因，你再怎么学也成不了。但是现在很多的培训说你学了这个东西就一定可以成为高手。所以你必须要分析自己的条件，然后做自己有效的市场，做自己有效的事情，有了基础之后你可以再逐渐提升。但是不要在你不具备这个条件的时候，在对自己的判断不精准的情况下，这山望着那山高，把时间和精力都耽误掉了。

老师非要在小朋友画完的海边上加上海鸥，最后被法院判定给小朋友道歉。原因就是小朋友心中的海边就是没有海鸥的。我们在做财富管理的时候也经常遇到这类问题，我们为客户提供赚钱的产品并一定是客户想要的，我们认为正确的客户不一定觉得舒服。当两者之间存在矛盾时，作为专业的RM应该如何处理？作为专业的理财师应具备哪些思维？本期节目，我们的老朋友，万时财富汇理事长，尚祖安先生来和我们聊聊这些事儿。

画海鸥的故事

韩爽：称呼银行或券商的客户经理为理财师是比较狭义的，尚老师的文章称这种职位为RM。RM主要是强调是什么样的关系？

尚祖安：RM实际上就是Relationship Manager的缩写。不管是理财师、产品经理、客户经理还是财富管理师，核心都是必须把客户关系做好，所以我觉得RM应该是所有营销一线的客户经理的统称，是最能够把他们工作内容核心表达出来的词。

韩爽：我记得尚老师之前讲过一个画海鸥的故事，我看了之后印象还挺深刻的，能给我们听众也讲讲吗？

尚祖安：这是在美国真实发生的一个诉讼。一位老师让同学们画一幅海边的景象，一位叫Nancy的小朋友画好了之后，老师说：“Nancy，你画的非常好，如果这幅画再有几只海鸥，就更漂亮。”于是就把海鸥画到了上面。Nancy回到家非常不高兴，一直躲在房间里不出来，她的爸爸问Nancy为什么不开心，Nancy就把这幅画给爸爸看。爸爸看了之后说：“Nancy，你这幅画画得非常漂亮，你为什么不开心？”Nancy说：“这个海鸥不是我画的，是老师给我加上去的。”爸爸说：“没关系，加上海鸥也很漂亮啊。”Nancy说：“不，我不喜欢海鸥在上面，这不是我自己的画。”后来爸爸说:“那我陪着你去学校跟老师商量商量。”到了学校跟老师沟通之后，老师说：“以我多年的专业经验，我绝对知道一幅图应该如何去构图才能更漂亮，我们应该教给孩子更科学和更有效的东西。”跟老师沟通无果后就又找校长，校长也支持老师的论点，后来爸爸一气之下就把学校起诉到法院。到了法院，这个法官要求Nancy出庭作证说：“你为什么认为这个海鸥会对你影响很大？”Nancy说：“在我心目中的海边，就是没有海鸥的。”最后的结果就是法院判学校的老师和校长给Nancy道歉。这个故事说明的问题就是，客户经理在接触客户时经常告诉客户应该怎么做，我是专业人士，我来帮你理财，我来帮你做财务规划，你应该以一个科学的方法去安排你的资产和生活。但问题是服务客户的目的是为了达成客户想要的生活，帮助客户得到他想要的生活，而不是告诉客户应该过更科学的生活，应该过我认为对的生活。

吴清扬：这其实也是我这些年经常犯的一个错误，总觉得自己比客户专业，帮客户去规划我认为更科学的投资方式。我也经常反思，但是如果不这么做，有时候我自己也会觉得难受，因为有些客户的投资习惯、投资方式，确实有一些是被骗了的，怎么去跟客户沟通这些事还挺难的。

尚祖安：未必我们认为对的客户就舒服。我举个例子，比如找办公场所，有些人说应该看看风水。但是这就会有一个问题，如果某风水大师说这个楼的风水非常好，但是这个楼可能在你看来，无论它的外观、氛围还是交通，你都不喜欢，你会不会选？就他告诉你这就是对的，这就是好的，但可能你在里面办公不舒服，你会不会选？这个例子不一定很恰当，但是说明一个问题，就是在跟客户接触的时候，还是要在客户想要的范畴之内，给予客户更多的帮助，等客户已经完全信任你了，你再把所谓正确的观点告诉他，他更容易接受。但是往往我们在接触客户的时候，他还是一个新的客户，还没有对你产生信任，你为了展现你的专业，你告诉客户你活的是不对的，你的认为是不对的，我才是对的，我相信大部分的客户都不一定能够接受这个逻辑。

吴清扬：我们之前节目聊到资产管理和财富管理的区别，这个我自己也经常反思，我有时候跟客户沟通可能会很难放弃这样的角度，所以为什么我是做财富管理业务出身的，但是现在其实是以资产管理业务作为核心。

尚祖安：这就是回到Relationship Manager，就是你怎么做好客户关系，关系做到了，信任建立了，然后我们再来把专业植入。但是如果关系没到，信任没有建立，客户都不认为你是专业的。

不要提高客户预期

韩爽：尚老师写过一篇文章，专门是针对客户经理的，写到客户经理在工作中需要具备的12条基本逻辑和认知，那咱们找几条比较重点的内容跟大家来聊一聊。尚老师在第四条里提到不要抬高这个客户的心理预期，您能给我们简单的讲讲吗？

尚祖安：我觉得这是对双方的保护。第一：如果你没有告诉客户风险是存在的，你告诉客户投资是保本保息的，客户相信了你，最后如果真的导致了亏损，对于客户来说是不公平，你的销售行为也是不合规、不道德的。第二：这个是非常影响客户关系的，因为所有的金融机构做的都是概率，有赚钱，也就有赔钱的时候。如果客户赔了钱就会对你的满意度瞬间下降，比如你帮他赚了十次钱，你只要给他赔一次钱，他对你的满意度可能就瞬间下降。这对于经营客户关系不是一个好的方式。再有就是如果有一些不理智的客户来闹事，对于你来说也是一个很大的影响。

韩爽：举个例子，比如银行销售一些热门的公募基金，我们理财经理经常会说这公司之前有几个旗舰的基金，然后他们一年达成了百分之四五十收益，有非常好的业绩，所以出了同策略的基金一定也能表现得很好，这其实就是一个太过于抬高客户心理预期的表现。但如果跟客户分析市场情况，不宣扬之前的历史业绩的话，那客户心里就没有50%收益的预期，如果实际表现不好的话，客户也不会来闹了。

尚祖安：我认识一个信托公司朋友，他们公司的一个产品出了点问题，所以他的客户就在楼下堵着闹事。我们做客户关系是一个长期行为，往往客户关系做好了，你就有了一个朋友，而且这种朋友可以帮你传播好的口碑，但一旦出现这种问题的话，你不但失去一个客户，你可能还失去一个朋友，你连接着还失去了一个好的口碑，所以这是很得不偿失的事情。但如果你做短期，那这个行为该不该，那是你自己去想的道德问题。如果你想长期经营自己，那这一点肯定是需要去注意。

出事后的态度很重要

韩爽：尚老师还提到没有不踩雷的发行机构和代销机构，要让客户也明白这个道理，客户经理更需要明白，在发生兑付的问题之后，面对客户的态度是更加重要的。

吴清扬：我们之前也有过一期节目说招行的代销产品也有赔钱的，比较大一点的互联网金融公司，比如陆金所也有赔钱的，但是客户还是往招行跑。所以所谓的踩雷赔钱，我觉得太正常了，包括去年乐视逐渐也都曝出来了。但我实事求是的说，作为一个比较大的三方机构，在2016年和2015年全市场都疯狂的情况下，如果大家认为财富管理是以客户的需求为中心，你的客户有很大一部分人，摆明了就要买乐视，赔钱都要买，如果真的以客户的需求为中心，那大型财富管理公司一定会去做这事，除非你是以自己的能力为中心。这就面临一个巨大的矛盾，所有的客户都要的东西到底提不提供，如果你提供，无论你提供多少，肯定都会有踩雷的，这个是明摆着的事。所以怎么面对这个问题还是挺重要的。

尚祖安：我们谈到的是机构和客户经理在踩雷之后，怎么来处理这个问题。因为我们现在看到是不管销售上出了问题，还是项目上出了问题，可能绝大多数的机构都采用一个找借口或者推卸的方式，这其实让客户很厌烦，因为赔钱客户已经很不高兴。而且往往在销售之前，机构和销售人员都有一个好态度，在希望客户做决定的时候，都会把这个项目最好的一面呈现出来，也把最好的预期呈现出来，不会把有可能出现的不好的地方一一列举。但是如果出现了不好的情况，你是不是依然能够以很诚恳的态度帮客户去解决，或者至少以诚恳的态度去认错，我觉得这都是可取的。因为你认错他也会不高兴，但是如果你的态度是诚恳的，甚至你也承认了当初在销售过程中可能存在的问题，那么我觉得客户当时不理解，慢慢的客户一定会理解，这是我们从经验当中看到的。问题就在于卖产品的时候一个样，出了问题的时候马上就变嘴脸了，说合同里都讲了。实际上客户在买产品的时候，我认为90%的客户不会细致地去审视合同，那么卖产品的时候告诉客户都是好的，然后出现问题的时候告诉客户是他自己没看合同，任何一个投资者肯定都会有极大的不满。当然现实中有另一个问题，就是你一旦认错，投资人就没完没了。

吴清扬：所以现在比较大一点的公司，比如说私人银行、诺亚财富等，遇见这些问题，第一个标准的官方反应都是说我们是按照合同执行的，这是市场风险，我们没有道德上责任，也没有内部人员受贿去发这个产品，官方态度上一定是非常强硬，这是基本的公关手段，然后在私下去安抚客户情绪，其实财富管理公司基本都是采取这样的方法。

韩爽：还有一些客户经理在处理这类情况的时候，他们可能并没有推卸责任，而是跟客户一起来骂这家公司、这个产品，其实这也不是很好的处理方式，这个让客户觉得你太不专业了。

吴清扬：其实从客户的角度来说，体验也并不好。客户来寻求你的服务，是因为在这方面不足的，现在出事了，你更不足。

尚祖安：你本来应该帮客户选择，最后你说你也被骗了，那客户当初相信你的专业就白相信。但是我们也发现，但凡是销售人员产生的问题，如果这个事情很大，金融机构最后都会有一句这是销售人员的个人行为，与机构无关。我觉得是不是应该所有的事都这么处理，因为实际上某客户经理如果出现了极好的业务成绩，都会拿出来宣传，出了问题以后机构就说这是客户经理个人行为，与我无关，我觉得这种做法也是需要考量。就是既让客户觉得你推卸责任，也让员工只有业绩好的时候才会受到关注，当出现问题的时候，并不会得到公司的帮助和保护。

滴滴和美团的恩怨情仇

韩爽：聊到滴滴和美团，一个特别有趣的事是这两家公司的创始人之间有很深的渊源。美团创始人王兴和滴滴创始人程维俩人是多年的朋友。在2011年，还没有滴滴的时候，俩人就已经认识了，在2012年，滴滴成立的时候，程维先把产品给王兴看了一眼，然后王兴说滴滴的注册流程设计的太不人性化了，王兴也算指导程维入门的一位老师。在2017年美团开始在南京试水的时候，前一天俩人还一起吃饭，但是王兴也没有透露要入驻网约车的事情。

熊姿：这段可以媲美当年乔布斯和比尔盖茨的会面。乔布斯当年让比尔盖茨看了他的Macintosh的设计，之后比尔盖茨就自己也做了。

韩爽：在打车行业滴滴算是龙头，还是比较成功的，但是现在美团入驻的确对他的冲击很大。在抽成这方面，美团在南京试水时抽成也只达到8%，但是滴滴的抽成是22%，美团还是有明显优势的，而且在服务方面滴滴口碑也有所下降。但是车辆租赁是网约车市场的基础，滴滴现在占据了这个市场。在3月19号，上海证券交易所批准了滴滴发行100亿元新型供应链金融资产支持证券（ABS），滴滴担任代理的原始权益人，通过协调租赁公司，把出租车辆产生的租赁债权作为一个基础的资产，然后统一进行证券化的融资。通过这样的方式租赁公司可以拿到钱，更好的发展新车的业务。





到底要不要做利润？

吴清扬：互联网公司传统的逻辑，都是先把入口给建起来，把井水挖得非常深，然后再取水变现。所以美团和滴滴，这几年都是靠补贴把入口给挖出来，这里造成一个问题，就是到底选择在什么阶段去做变现？什么阶段去创造利润？还是长期维持零利润？这是一个特别两难的问题。最近摩拜也卖给美团了，ofo可能数据也没那么好，这两家共享单车跟滴滴的区别非常大，都不能算特别成功的例子。你看滴滴的战略选择，2016—2017年开始大量的提价，滴滴认为这个市场已经垄断完了，所以该提高利润率了。这些利润对于他的投资人来说是非常有意义的，为上市做很好的基础，但这个过程中把行业的利润率给做得很丰厚，自然就引来狼了。另一边的共享单车一直还在烧补贴，最后烧的自己扛不住了，然后以一个不是很高的价格卖给别人了。所以我觉得对于创业企业来说，尤其是这种补贴做出来创业企业，是一个特别两难的问题，就是到底要不要做利润？

熊姿：我们先说互联网公司补贴做规模这件事情，我觉得像这类项目，门槛很低，最大的门槛就是规模。所有这种平台都有这个特点，前期资金投入非常巨大，但是一旦成为垄断，或者是形成一定规模以后，能实现的边际效应特别低，甚至到最后可能接近零。所以对于这种行业，一定是烧钱做规模、做垄断，然后再去盈利的。

吴清扬：滴滴的悖论在于就算已经实现了本质上的垄断，但由于行业的利润起来以后，竞争者又能重新开始加入竞争。

熊姿：竞争是不断有的，这是一个动态过程。因为这个门槛不是硬性门槛，比如说技术性垄断，其他人要研发这种技术需要周期。滴滴实现了两年左右的垄断已经很厉害了，未来也许在跟美团竞争后，实现了某种动态上的垄断，双巨头垄断。说到盈利的问题，什么时候盈利？这种项目是不可能在早期去追求盈利而减少自己扩张速度的。

吴清扬：滴滴实际在2016年已经垄断完了，现在去做利润是不是早了点？

熊姿：我不觉得早啊，我觉得滴滴首先是优化整个结构，做利润；另外还得继续扩张业务范围。因为单靠打车显然没有实现滴滴整个资源的最大化。

吴清扬：在滴滴的朋友说滴滴现在想方设法不断优化效率，最后想做的其实是无人车。通过拼车来提高这个效率，但实际的结果来看，这些探索都比不上直接提价来的快，能够直接给投资人一份特别漂亮的报表。




从摩拜被收购看企业斗争

韩爽：咱们也来聊聊摩拜被收购的这件事。摩拜被收购这件事，滴滴和美团也有过一次激烈的斗争。两家公司都给了摩拜offer，而且差异还挺大的。滴滴和软银联合开出的条件是45亿美元估值和现金方式投资，共同持股20%；美团是现金加股票；也就是说滴滴的估值会更高，还是非控股的形式投资。所以摩拜为什么会选择美团？

熊姿：我想知道这是实际的两个offer，还是只是offer的建议，最后滴滴没有给到？

韩爽：这两个条件都已经明确公布。

熊姿：在我看来摩拜和他的投资人应该更想追求独立发展。

韩爽：滴滴原来也投过ofo，和ofo之间发生了挺多的冲突，所以有些人就分析说摩拜想独立做自己的品牌，不想发生不必要的冲突。

吴清扬：我觉得不会是因为这个，因为选择卖给美团是全卖了，卖给滴滴是只卖一部分，那肯定还是选择卖一部分。

韩爽：还有人说摩拜选择美团，是因为他们共同的战略投资者是腾讯。腾讯不想让滴滴进来，因为腾讯有自己更大的算盘。

熊姿：摩拜融了这么多轮，里面投资人好几十个，我认识的朋友好多都是摩拜的投资人。所以里面的利益纠结会特别多，因为大家各方的立场是不一样的，每一个机构都要对自己的立场负责任，所以我觉得未必是所有人看想到的结局都是跟摩拜的创始团队一样的。

韩爽：咱们这可以探讨一下，摩拜为什么会走到被收购这一步？

熊姿：在我看来应该是滴滴没有给那个offer，不然之前所有的迹象都表明他们团队是依然有信心走出去的，一定是资金到了一个比较难的阶段，而没有更好的方案出来。

韩爽：摩拜被收购之后的前景是比单独发展要好呢？还是有更多的弊端？

熊姿：我觉得这个要看共享单车业务本身，其实算是出行领域的一个分支，但这个业务，跟滴滴和美团相比太单薄了。对于他来说，能够连接到的场景是有限的，所以他通过前期资本大量的砸进来，占领市场以后的变现通道可能也未必那么顺畅。另外用户的广泛程度也有限，自行车的市场需求不像车这个市场，车这个市场的需求是在快速增长，自行车这个市场在前些年是一个下降趋势。等于说他提供了一种新的服务模式，让原来不骑自行车的人又重新骑上车，但是这种需求是不是一个真实的需求，或者说需求的旺盛程度能不能支撑他形成一个巨大规模？

吴清扬：我成为忠实用户的都是能满足我懒的需求，骑自行车肯定比坐车费事，所以自行车我也骑，但是还是坐车多。

熊姿：今年就特别明显，冬天以后共享单车的车座上一层灰，到现在都没有被擦掉，就说明这个车一直都没有人骑。说明在今年冬天之后，共享单车用户的活跃还没有被重新激发回来，就是需求上的一个巨大的变化。