Mich hat dieses Ziel auch wenig erstaunt. Rund um das Thema Beschwerden und Beschwerdemanagement erzähle ich nun mal wenig aus meiner Historie, damit du nachvollziehen kannst, warum mich das erstaunt hat.

Ich habe im Jahr 2000 angefangen mich professionell mit Kundenprozessen im Allgemeinen und Beschwerdemanagement im Speziellen auseinanderzusetzen. Das war die Zeit in der ich begonnen habe die Beschwerden inklusive Originaltext, Kategorisierung und Bearbeitung von wirklich großen Konzernen zu sehen. Und wenn man dies einmal genau untersucht hat, wird einem schnell klar, welcher Schatz in diesen Informationen liegen, nicht nur viele Möglichkeiten, um Fehlerquellen zu finden und auszuschalten, sondern auch viele Verbesserungsvorschläge, die direkt aus Kundensicht an das Unternehmen herangetragen werden. Zusätzlich viele neue Produktideen.

Leider wird dieser Schatz von noch viel zu wenigen Unternehmen gehoben und systematisch ausgewertet. Beschwerden werden oft als etwas Lästiges empfunden und deshalb arbeitet man die einfach ab. Die detaillierten Detailinformationen über viele Missstände in den Kundenprozessen werden aber oft nicht genau genug nachverfolgt.

Ich persönlich halte das detaillierte Nachverfolgen jeder Beschwerde für extrem sinnvoll und ich rate meinen Kunden das genau das zu tun.

Du hast Beschwerden im Kundenservice, bekommst wütende Mails oder spürst, dass Kunden innerlich schon gekündigt haben – und du fragst dich, wie du reagieren sollst, ohne alles noch schlimmer zu machen? Genau dann wird Kundenorientierung plötzlich nicht mehr „nice to have“, sondern entscheidend für Umsatz, Image und Vertrauen.

Der größte Schmerzpunkt: Viele Unternehmen glauben, sie könnten sich hinter Prozessen, Kleingedrucktem oder einer schnellen Gutschrift verstecken. Doch wenn Kunden das Gefühl haben, abgewimmelt zu werden, kann aus einem einzelnen Vorfall in kürzester Zeit ein öffentlicher Imageschaden werden – inklusive viraler Dynamik, Presse und echten finanziellen Folgen.

Hör in die Folge rein, wenn du verstehen willst, warum Beschwerden oft eine Chance sind und wie du es schaffst, dass Kunden sich nicht übergangen fühlen. Du bekommst Denkanstöße, die dir helfen, langfristig Stammkunden zu sichern – bevor dich die Realität dazu zwingt, „Lehrgeld“ zu zahlen.

In der Folge geht es um die Frage, ob Unternehmen erst große Verluste erleben müssen, bevor sie Kundenorientierung ernst nehmen, und warum schlechter Kundenservice messbar teuer werden kann. Anhand der Geschichte des Musikers David Carroll („United Breaks Guitars“) wird gezeigt, wie ein nicht gelöster Einzelfall durch Social Media enorme Reichweite bekommt und ein Unternehmen öffentlich unter Druck setzt. Daraus wird der zentrale Unterschied herausgearbeitet zwischen dem, was juristisch im Kleingedruckten steht, und dem, was Kunden als fair und „gesunden Menschenverstand“ empfinden. Außerdem wird deutlich gemacht, dass Kunden bei Beschwerden oft weniger eine Entschädigung wollen als echte Aufmerksamkeit, Verständnis und eine menschliche Reaktion. Ein weiteres Beispiel rund um Überbuchungen und eine eskalierte Situation bei United Airlines verdeutlicht, wie schnell ein Vorgang viral gehen kann und welche Folgen das für Reputation und Unternehmenswert haben kann. Am Ende steht die klare Leitidee, dass Kundenorientierung im Kern bedeutet, Kunden ernst zu nehmen und Entscheidungen so zu treffen, wie man selbst behandelt werden möchte. Hör jetzt rein, wenn du die Hintergründe und die konkreten Learnings aus den Beispielen im Detail mitnehmen willst.

Milliardenverluste wegen schlechter Kundenorientierung? Ist das möglich? Ja! Ich erläutere an einem aktuellen Beispiel einer Fluggesellschaft, dass es nicht sinnvoll ist Kundenorientierung vollkommen wegzurationalisieren. Weiterhin gehe ich darauf ein, wie nützlich es sein kann, beim Umgang mit dem Kunden gelegentlich den gesunden Menschenverstand walten zu lassen.

Du merkst, dass du im Arbeitsalltag festhängst, kaum Abstand bekommst und selbst im Urlaub gedanklich schon wieder beim nächsten Kundenprojekt bist? Dann kennst du dieses Gefühl: Du bist körperlich weg – aber mental nie wirklich raus.

Der größte Knackpunkt ist oft der Irrglaube, dass „Urlaub automatisch den Kopf freimacht“. Wenn du nur kurz runterfährst, kommen die To-dos schnell wieder hoch, und echte Perspektivwechsel bleiben aus. Genau darum geht es in dieser Folge: Was passiert, wenn du dich bewusst eine ganze Woche vom Tagesgeschäft löst – nicht als klassisches Abschalten, sondern als gezielter Reset mit neuen Eindrücken.

Hör rein, wenn du wissen willst, warum dieser radikale Cut für Unternehmer, Selbstständige und Manager so wirksam sein kann – und wie du dir damit wieder Klarheit, Energie und neue strategische Ideen holst, ohne dich weiter im Hamsterrad zu drehen.

In der Folge nimmt dich Olivera mit in ihre Erfahrungen rund um die CampX Week am Müggelsee in Berlin, eine einwöchige Mischung aus Konferenz, Workshops, Barcamp und Networking mit Fokus auf Marketing, Content, Kommunikation und SEO. Du bekommst Einblicke, wie die Woche strukturiert war – von intensiven Workshop-Tagen in kleiner Gruppe über Content-Schwerpunkte mit vielen parallelen Sessions bis hin zu großen SEO-Tagen mit sehr vielen Teilnehmern. Thematisch geht es unter anderem um unternehmerische Learnings aus echten Auf-und-Ab-Geschichten, moderne Zeitmanagement-Ansätze, gemeinsames Ideengenerieren und Reflexionsrunden am Abend, aber auch um praxisnahe Marketingfelder wie Projektmanagement, Crowdfunding, PR, Prototyping, Vertrieb, E-Mail-Marketing und Conversion-Optimierung. Außerdem wird deutlich, warum der Mix aus neuen Menschen, ungewöhnlichen Formaten und komplett anderem Input dich viel stärker aus laufenden Projekten „rausschießt“ als ein normaler Urlaub – und warum es sich lohnen kann, bewusst auch mal auf ungewohnte Messen und Events zu gehen, um den eigenen Blick zu schärfen. Wenn du die Hintergründe, Beispiele und konkreten Eindrücke dazu vertiefen willst, hör dir die Folge an und hol dir den Perspektivwechsel, der im Alltag sonst zu kurz kommt.

➽ In dieser Folge berichte ich davon, was ich bei der CAMPIXX-Week gelernt habe und was auch du daraus lernen kannst. So z.B. die unglaubliche...

Du gewinnst Besucher, du bekommst Verkäufe – und trotzdem bleiben Kunden nicht, widerrufen oder kaufen nie wieder? Genau dieses Gefühl, dass „nach dem Abschluss irgendwie Funkstille ist“, bringt viele Unternehmen um planbares Wachstum.

Denn der größte Irrtum ist: Wenn der Kunde gekauft hat, ist der Job erledigt. In Wahrheit beginnt jetzt die Phase, in der du ihn entweder überzeugst, dass er bei dir richtig ist – oder ihn durch Lücken in Kommunikation, Prozessen und Produkt-Erlebnis praktisch selbst zum Wettbewerb schickst.

Wenn du wissen willst, welcher nächste Schritt nach Traffic und Conversion wirklich zählt und wie du aus einem einmaligen Käufer einen loyalen Stammkunden entwickelst, hör dir diese Folge an und setz die Kundenbrille auf – bevor dir die nächsten Kunden leise wegbrechen.

In der Folge wird erklärt, wie der ideale Kundenlebenslauf aussieht – von Marketing und Vertrieb über den Kauf bis zur Phase nach dem Kauf, in der das Produkt „das Kundenherz erobern“ muss. Es wird deutlich gemacht, dass viele Unternehmen zwar stark in Traffic und Conversion investieren, aber den Schritt danach vernachlässigen: Kundenbeziehung, Nutzungserlebnis, Informationsfluss und Weiterentwicklung zum Wiederkäufer. Zentral ist die Idee der „Disversion-Optimierung“ als Gegenstück zur Conversion-Optimierung: Alles, was Kunden nach dem Kauf frustriert, verunsichert oder alleinlässt, erhöht die Abwanderung und führt zu Widerrufen oder Stillstand. An einem Praxisbeispiel wird gezeigt, wie fehlende oder widersprüchliche Kommunikation nach dem Kauf (z. B. bei Lieferverzögerungen) Kunden verärgert, während parallel laufende Werbe-Nachrichten das Gefühl verstärken, nicht ernst genommen zu werden. Außerdem wird empfohlen, den gesamten Prozess aus Kundensicht gemeinsam im Team zu prüfen, weil interne Annahmen über Zuständigkeiten und Kundenkommunikation oft auseinandergehen und dadurch unnötige Reibung entsteht. Abschließend wird betont, dass Bestandskundenpflege meist günstiger und wirksamer ist als ständig neues Budget in Neukundenakquise zu stecken – und dass echte Gespräche mit ausgewählten Top-Kunden nicht nur Verkäufe, sondern auch Produktinnovation fördern können.

Für die konkreten Denkimpulse, Beispiele und den entscheidenden Perspektivwechsel lohnt es sich, die Folge komplett zu hören – damit du gezielt an der Stelle optimierst, die aus Kunden echte Stammkunden macht.

In dieser Folge des BLICKWINKEL KUNDE Podcasts macht sich die Kundenbrille Oliver Ratajczak Gedanken über die dritte Stellschraube neben Traffic und Conversion, um den Kunden zu Stammkunden zu machen. Weiterhin gibt er Tipps, wie auch Sie praktisch tun können, um ihre gesamten Kundenlebensläufe zu analysieren. Diese Analyse liefert dann wertvollen Ergebnisse, um einen größeren Anteil seiner Kunden zu Stammkunden zu machen, als vorher.

Du fragst dich, ob automatisierte Auswahlverfahren wie Online-Formulare oder ein Computer-Interview wirklich helfen, die richtigen Mitarbeitenden zu finden – oder ob dein Unternehmen damit unbemerkt Chancen verspielt und Bewerber frustriert zurücklässt.

Denn der größte Denkfehler ist oft die Annahme, ein Algorithmus sei automatisch objektiver und treffsicherer als Menschen. Genau hier wird es heikel: Wenn Stimme, Sprechtempo und Wortwahl über „Belastbarkeit“ oder „Motivation“ entscheiden sollen, kann das nicht nur zu Fehlentscheidungen führen, sondern auch dein Image treffen. Vor allem, weil Bewerber nicht nur Bewerber sind – sie können genauso gut (zukünftige) Kunden sein, die ihre Erfahrung weitererzählen.

Hör in die Folge rein, wenn du verstehen willst, welche Risiken hinter „Personalauswahl ohne Personal“ stecken, welche Fragen du dir als Unternehmer oder Führungskraft stellen solltest und warum das Thema weit über HR hinausgeht – bis direkt zur Wahrnehmung deiner Marke.

In der Folge geht es um den Trend, Bewerbungsgespräche teilweise durch Computer-Telefonate zu ersetzen, bei denen Algorithmen Antworten auswerten und aus Sprachmerkmalen Rückschlüsse auf Persönlichkeit ziehen. Es wird kritisch beleuchtet, warum Unternehmen Kontakt zu Bewerbern reduzieren und welche Folgen das für das Gesamtbild der Marke haben kann – denn jede Interaktion prägt den Eindruck, egal ob im Recruiting, Vertrieb oder Kundenservice. Zudem wird der Zusammenhang zwischen internen Abteilungsgrenzen und einem fehlenden ganzheitlichen Blick auf den Kunden herausgestellt, inklusive der Beobachtung, dass viele Organisationen stark mit internen Zielen beschäftigt sind und echten Kundenkontakt verlieren. Ein weiterer Schwerpunkt ist die Frage, ob Menschen in Auswahlprozessen tatsächlich zwischen Selbstinszenierung, Selbstbewusstsein und echtem Können unterscheiden können – und ob Software das besser oder nur anders macht. Abschließend wird die Rolle guter Personaler als „Türsteher“ für ein funktionierendes Team beschrieben und das Risiko thematisiert, durch automatisierte Verfahren wertvolle, aber weniger auffällige Talente zu verlieren.

Wenn du tiefer einsteigen und die Gedanken, Beispiele und Konsequenzen für dein Unternehmen wirklich greifen willst, hör dir die Episode an und nimm die Impulse für Recruiting, Candidate Experience und Markenwirkung direkt mit.

In dieser Folge des BLICKWINKEL KUNDE Podcasts macht sich die Kundenbrille Oliver Ratajczak Gedanken über die Zukunft der Personalwirtschaft und beantwortet Fragen, wie die folgenden: Wie finden Unternehmen passende Mitarbeiter? Geht das etwa automatisiert? Was hat überhaupt die Personalauswahl mit dem Kunden "da Draußen" zu tun? Was hat eine HR-Abteilung mit einem Türsteher in einem guten Club zu tun? Was können wir als Unternehmer tun, um unsere Kunden besser an uns, unsere Produkte und Dienstleistungen zu binden?

Du erlebst Silos, zu viele E-Mails in CC, Meetings ohne Ergebnis – und trotzdem soll dein Unternehmen kundenorientierter werden und mehr Stammkunden gewinnen? Genau dieser Widerspruch frisst Zeit, Nerven und Wirkung, weil intern nicht zusammenkommt, was draußen beim Kunden funktionieren muss.

Der größte Denkfehler dabei ist, interne Kommunikation als „rein internes Thema“ abzutun. Wenn der Kunde nur als Statistik oder Reporting auftaucht, bleibt er zwangsläufig weit weg – und dann optimiert jede Abteilung für sich, statt gemeinsam für das, was wirklich zählt: reibungslose Zusammenarbeit, klare Entscheidungen und ein einheitliches Kunden-Erlebnis.

Hör in die Folge rein, wenn du verstehen willst, warum „Flurfunk 3.0“ mehr ist als Kaffeeküchen-Gerede – und wie du damit die Voraussetzungen schaffst, dass dein Unternehmen schneller, klarer und kundennäher handelt. Wenn du dir wünschst, dass interne Kommunikation endlich spürbar auf Kundenbindung einzahlt, ist das deine Episode.

Inhaltlich geht es darum, was mit „Flurfunk 3.0“ als moderner, wechselseitiger Kommunikation gemeint ist und warum ein Social Intranet bzw. ein Unternehmens-Wiki nicht nur eine Ablage für Informationen sein sollte, sondern Zusammenarbeit aktiv ermöglicht. Du bekommst Einblicke, warum klassische Intranets oft zu Informationswüsten werden, wie Transparenz und einfache Beteiligung (vom Korrigieren kleiner Fehler bis zum Festhalten von Entscheidungen) die Zusammenarbeit verändern können und weshalb sichtbares Feedback im Arbeitsalltag einen echten Unterschied macht. Außerdem wird deutlich, warum die Einführung kein IT-Projekt ist, sondern Führung, Vorbildverhalten und Kultur (inklusive Fehlerkultur) braucht, damit Offenheit nicht bestraft wird. Thematisiert werden auch typische Einführungslogiken, warum ein „Big Bang“ häufig scheitert, wie man Akzeptanz durch frühe Einbindung und Unterstützung aufbaut und weshalb interne Community-Mechaniken am Ende direkt auf Kundenorientierung und Wettbewerbsfähigkeit einzahlen.

Für die konkreten Beispiele, die Denkmodelle dahinter und die praxisnahen Zusammenhänge hör dir die Folge an – dort bekommst du die Details und die Einordnung aus der Beratungsperspektive.