15 Minutes Customer Obsession

Interview mit Richard Seidl; Experte inDigitalisierung, Agilität und Software Engineering

Heute ist zu Gast bei KI UND DANN? DER CX PODCAST : der wundervolle Richard Seidl- Programmierre, Autor von 6 Büchern, Speaker, Berater und Trainer, und ein Wiener, der uns die menschliche Seite der Digitalisierung mit seinem Wiener Schmäh sichtbar machen will. Zwischen Digitalisierung und Agilität kämpfen wir alle mit der Transformation. Technik soll helfen, alles schneller, effektiver und einfacher machen. Worum geht es uns noch? Geht es darum, die Angst vor KI zu mindern? Können wir die Transformation unserer Gesellschaft aufhalten? Ersetzt Künstliche Intelligenz das Bauchgefühl?

Denn, bei all dem Hype für die Technik, geht oftmals eines verloren: der Mensch, unsere Emotionalität. OMO - Online merges OffLine gelingt dieser Prozess- wo bleibt der Mensch und wie können wir uns gut aufstellen?

Welche Fähigkeiten werden besonders nach Corona jetzt auf der menschliche Seite in den Vordergrund treten? Sind es Empathie, Authentizität ? Welche noch?

Was sind die Grenzen der Digitalisierung ? Wie sieht die Zukunft aus?

Wo anfangen mit der Digitalisierung und wo dürfen wir die Komfortzone im Unternehmen verlassen?

Agiles Arbeiten gehört ja zur IT wie die Service Excellence zur Hospitality. Warum ist Agilität notwenig auch für Unternehmen ausserhalb der Softwareentwicklung? Wie gestaltet sich die Arbeit konkret in Firmen? Das Gras wächst ja bekanntlich nicht schneller, nur wenn man daran zieht. Wie ziehen Teams mit - im Wandel vom Analogen hin zum Digitalem? Kommt man mit Digitalisierung näher an den Kunden? Und wenn ja, was sind Erfahrungen? Jetzt mal aus ITLER Sicht

Auf diese und andere Fragen antwortet Richard Seidl Freut Euch auf ein spannendes Interview.

Ich wünsche Euch wertvolle Erkenntnisse!

Stay tuned for your customers!

Eure Peggy

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Das Thema Corona haben wir erfolgreich auf die Seite Zwei der Nachrichtenportale verbannt. Und ehrlich gesagt: tut das so gut. Es ist Sommer 2021. 

Wir haben die schwerste Krise seit Jahrzehnten überwunden. Und hatten die Freiheit in Alternativen zu denken, Neues auszuprobieren und uns grundlegend zu verändern. 

Doch haben wir diese Chance wirklich genutzt? Was hat sich in den Unternehmen konkret verändert? Wieviel der innovativen Konzepte aus den Corona- Lockdown- Ideenfabriken sind bereits umgesetzt worden? Was kommt wirklich beim Kunden an?  

Das ist ja schlussendlich, was uns interessiert. Stichwort Feedback. Das bekommt ihr heute von mir. 

Und zwar von meiner ersten Reise nach 14 Monaten. Anhand von 3 Beispielen teile ich mit euch meine Eindrücke und gebe euch konkrete Hinweise, worauf ihr meiner Meinung achten solltet. Wenn es darum geht: das Kundenerlebnis grundlegend zu verbessern. 

Was hat sich durch Corona in der CX verändert.

• Qualität, Kundennähe
• Wahrnehmung, Mitarbeiterstimmung nach dem Lockdown
• Was kommt an Erlebnis beim Kunden an?

Stay tuned for your customers!

Eure Peggy

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In dieser Episode gibt es konkrete Einblicke aus Unternehmersicht eine familiengeführten Hotelbetriebes.

Zu Gast ist Katja Kortmann, Inhaberin und Geschäftsführerin des Familienunternehmens Hotel Esplanade in Dortmund .

Ich spreche mit Katja über den Wiedereröffnungsprozess Post- Corona in der Hotellerie.

Es gibt Antworten auf Fragen wie:

Wie gestaltet sich die Zusammenarbeit mit Amelung & Partners?

Was macht einen guten Sparringspartner aus?

Wie motiviert man richtig das Team in einem Veränderungsprozess?

Wie geht hybride Beratung?

Wie positioniere ich mich richtig nach Corona und hebe mich erfolgreich von Mitbewerbern ab?

Wertvolle Erkenntnisse wünsche ich Euch!

Stay tuned for your customers!

Eure Peggy

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Website Hotel Esplanade

🏨https://www.esplanade-dortmund.de/

Wir sind endlich mental bereit, Dinge auszuprobieren und anzustoßen, bevor sie perfekt sind. Das hat uns Covid19 gelehrt. Denn nur wer schnell Neuheiten umsetzen konnte und sich an die ungewöhnlichen Gegebenheiten angepasst hat, ist in den letzten 18 Monaten wirtschaftlich gut durch das Krisenjahr kommen. 

In der heutigen Folge möchte ich euch die Bedeutung von Speed - bezüglich der Kundenerfahrung aufzeigen. Die Zahlen, Analysen und die langen Gesichter der Kunden sprechen genau das aus, was  wir alle längst wissen- nur oft nicht wahrhaben wollen. Kunden hassen es zu warten. 

Warum ist das für Kunden so wichtig?

Wie lange darf man auf eine Email warten, bevor es unangenehm wird?

Wo verlieren Unternehmen nicht nur zufriedenen Kunden, sondern auch Umsatz?

Was heisst das für Euch? Macht es den den Kunden einfach und achtet auf den Zeitfaktor. Unbedingt! 

Was kann euch helfen ? Es gibt von mir 5 CX Punkte für Erfolg

Seid ihr Gorillas oder Dinosaurier? Die Geschichte eines erfolgreichen Start Ups - was mit Service und Speed punktet.

Die Werte von den Gorillas sind Authentizität, Being Bold, Own the Change and Keep the Ride.

Was sind Eure Werte und was ist Euer Purpose? Klarheit gibt da Richtung. Auf der Website findet ihr auch www.amelung-partners.com auch meine direkte Telefonnummer, vereinbart dann ein kostenfreies Gespräch zur Eurer jeweiligen Situation. In diesem Sinn, Stay tuned for your customers und vergesst nicht: Turbo ;)

Eure Peggy

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Re- Opening Business nach dem Lockdown. Herausforderungen und Lösungen -Was sind die wichtigsten Schritte? Und was sind Lösungen. Darum geht es heute in dieser Folge. 

1. Personalmangel
2. Mitarbeiter sind teilweise noch in Kurzarbeit 
3. Gute Mitarbeiter sind abgewandert in Branchen, die weniger von Covid betroffen waren
4. Zu wenig Zeit für intensive Trainings und Einarbeitungszeiten für Branchenfremde- durch kurze Saison 
5. Grosse Unsicherheit
6. Saison 2021- wie wird es werden? Wir haben kein Polster, Überbrückungsgelder werden verspätet gezahlt. Die Wettervorhersagen sind trüb. 
7. Späte Buchungen - Last Minute wird gebucht, wenn überhaupt - es läuft zögerlich an. Höhere Flugpreise animieren auch nicht unbedingt, spontan zu verreisen. Der grosse, vorhergesagte Hype, Post-Corona von Kunden lässt noch auf sich warten. 
8. Gibt es neue Regelungen, eventuelle doch Rückschläge? Immerhin kann  Inzidenzwert  über 100 leicht jegliche Hoffnung im Keim ersticken und Betreiber von Hotels, Restaurants und Geschäften wieder zum Schließen zwingen. 
9. Kaum Reviews in den letzten 12 Monaten
10. Niedriges Ranking
11. Geringere Sichtbarkeit 
12. Niedrige Engagement Rate

Wir sind in einer Transformationssphase, in der es um Umstrukturierungen und neue Wege geht. Beides sollte gut kooperieren, das Neue und das aktuelle operative Geschehen. Ja, es geht wieder los, aber nicht Selbstläufer- Prinzip. So wir ihr jetzt gute Mitarbeiter sucht, suchen gute Leute gute Firmen. Unternehmen, die nach Corona Optimismus  ausstrahlen und Zukunftsvisionen vermitteln. Ich gehe in der Folge auf alle drei Punkte genauer ein und gebe Lösungsvorschläge.

Download Checkliste zur Wiederöffnung nach Corona ↘️https://es.amelung-partners.com/podcastkiunddann

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Geh da bloß nicht hin. Wirklich empfehlen kann ich es nicht. So was furchtbares habe ich lange nicht erlebt. Schade, es war so grottenschlecht. 

Kennt ihr das? Töne über Marken, Restaurantbesuche, Produkte, Kundenservice. Direkt und frisch serviert von euren Freunden aus erster Hand. 

Genauso läuft es nämlich. Was bedeutet eigentlich Customer Experience? Und was passiert, wenn es mal richtig schief läuft?

Heute in dieser Episode geht es um zum einen um meine TOP 3 - Worst Experience als Kundin. Zum anderen gebe ich euch Hinweise, was wirklich zu den schlechten Erfahrungen führt. Die Gründe aus Kundensicht. 

Viele wertvolle Impulse und Freude beim Zuhören wünsche ich.

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Der Kunde ist König?

Es ist nicht mehr zu übersehen. Immer mehr häufen sich die Stimmen.- der Kunde sei nicht mehr König. 

Moment. Darüber müssen wir reden. Denn, ich finde diese Argumentation falsch. 

Pro und Cons der Kunde ist König Argumentation und auch über die Gefahren im direkten Umgang mit dem Kunden- wenn wir sagen, der Kunde ist nicht mehr König. 

Darum geht es heute in dieser Folge. 

Was heisst der Kunde ist König? 

Gemäß „Der Kunde ist König“ ist das Unternehmen darauf ausgerichtet, dem Kunden zu jeder Zeit den bestmöglichen Service zu bieten, ihm seine Wünsche von den Augen abzulesen und schlussendlich von der eigenen Marke zu überzeugen.

Geht es darum, dass wir die Hofnarren, untertänig jedem noch so absurden Wunsch der Kunden ausgesetzt sein sollen? Sollen wir Spielball derer Kunden sein, die rüpelhaft ohne Respekt und Grenzen aus dem Rahmen fallen? Nein, sicher nicht.

Ein Unternehmen steht und fällt mit der  Zufriedenheit Eurer Kunden, macht Euch das klar. Die Krone ist weg, aber das Zepter haben sie in der Hand.

Aber wie stelle ich nun Augenhöhe her? Wie handeln Mitarbeiter richtig?

Viele wertvolle Impulse und Freude beim Zuhören wünsche ich.

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Neben Liefer-und Pick up Service, virtuellen Service und dem Anstieg von Gesundheit-und Sicherheitsbewusstsein ist ein Faktor; Authentische Kommunikation Key für Erfolg. 

Auch wenn wir immer weniger mit wirklichen Personen in Kontakt kommen- gezwungenermassen durch die Pandemie und dem Anstieg von Online Business - hat sich ein Bedürfnis der Kunden  in den letzten Monaten immer mehr herausgestellt: Kunden wollen den menschlichen Kontakt, wenn sie mit Marken kommunizieren. Kunden werden sich auch nach Covid noch mehr nach personalisierter Kommunikation sehnen. 

Wie wird eure Kundenkommunikation wieder lebendig? Sollen eure Mitarbeiter nur stumm nicken, Augen verdrehen, grummeln oder zustimmend grunzen, wenn sie mit Kunden reden? Oder doch lieber auf Augenhöhe, freundlich, proaktiv - ganz im Sinne eurer Markenbotschaft agieren?

Customer Experience is conversational. Darum geht es. Wie setzt ihr es richtig um? Ihr erfahrt zum einen, was sind die wichtigsten Kriterien der Kommunikation heute in Zeiten der Pandemie und zum anderen zeige ich an Beispielen einige NOGo’s, auf die ihr ganz bewusst achten solltet.

Die Fragen am Ende zeigen euch den Weg, wir ihr eine lebendige  Kommunikation mit Erfolg im Unternehmen selbst umsetzt. Vergesst nicht, rhetorische Naturtalente gibt es nicht. Dahinter stecken Fleiss, Übung und eine handfeste Strategie.

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Das Produkt ist egal….Hauptsache ich habe eine starke Brand und das passende Customer Experience Konzept? Stimmt das?

Ganz so ist es nicht.

Diese Frage und welche konkrete Elemente erfüllt sein müssen, um Preis und Attraktivität einer Marke beim Kunden aufrecht zu halten- Darüber reden wir heute.

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Es geht darum, wie ihr ein Custerm Experience Projekt erfolgreich umsetzt, und euch nicht von Besserwissern und Egozentrikern aus der Ruhe bringen lasst __________________________________________________________________________________

Customer Experience. Wir brauchen es nicht mehr übersetzen. Fast jeder weiss, was damit gemeint ist. Corona spült es an die Oberfñlache und in die Chefetagen. Wenn es heute darum geht, das Thema Customer Experience in Unternehmen zu etablieren, treffen wir jedoch  auf erhebliche Herausforderungen. Kundenbegeisterung- alle wollen es, aber die wenigsten wollen sich damit beschäftigen, und noch schlimmer: Viele wissen alles besser. 

Warum? Weil wir auf Eigentümer oder auch Führungsmitarbeiter treffen, die im Grunde die Veränderungen wollen, auch den Weg mitgehen,ja, ihn sogar zum Teil anstoßen, aber nicht die einzelne Schritte überblicken und im Detail im Thema  stehen. 

Die Führungsetage will keine unnötigen Schulungen. Exzellente  Bewertungen von begeisterten Kunden sollen am liebsten sofort generiert werden.  Alles soll einfach gehen. Andere KPI’s gewichten mehr. Kurzfristig zählt mehr als nachhaltig langfristig. Die Komplexität wird unterschätzt. Denn: Customer Experience ist keine Abteilung, sondern eine Einstellung.

Deine Key-Learnings in dieser Folge:

1. Abfragt was dem Gegenüber wichtig? - Vorab abholen

2. Gemeinsame Pipeline und Projektplan festlegen - Versprechen abholen, schriftlich den Plan festhalten

3. Fessel dich an den Esel - Die Person immer und überall mit dabei haben auch im CC

4. Geduld, Kommunikation. Viel Zeit für persönliche Gespräche. Kein Judgement. Geheimtipp: Disc Model

5. Langfristige Umsetzung. Be the change

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