BtoBコミュニケーションとビジネス談話 - B2B Communication & B2B Business

売上が上がる、ということ、初めて商品を買う、ということについて、「期待」「期待値」という視点から考えました。

3つの期待があります。

・お客様の期待：当たり前の基準があります

・売り手の期待：売り手が約束する期待値

・購入後のお客様の結果：期待の答えです

この3つが、当初の想定よりも上回ることにより、購買が起き、リピートにもつながっていきます。

価値という考えよりも、片方が相手に期待すること、という期待値をとらえるほうが、わかりやすい場合もあります。

もし購買についてうまく相手の気持ちがわからない、などの場合は、どのように期待しているのか、と考えてみるとうまくいくことがあるかもしれません。

○どうでもいい話は、「寝ると調子が良くなる」という話です。

#マーケティング #セールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス #BtoB  #BtoBマーケティング

（提供：株式会社コロンバスプロジェクト　https://columbusproject.co.jp）

事業の初期段階でよくある間違いとして、「ビジネス側＝マーケティングやセールス、事業開発、経営など」と「プロダクト側＝システム開発、サービス開発、運営・運用・オペレーションチームなど」の意思統一ができていないことがあげられます。

実際、2名以上の創業経営者がいる企業などでも、事業初期段階で創業経営者が経営から退くことはよくあることですし、どちらかの意見が強い場合にバランスが悪く、なかなかプロダクトマーケットフィットしない、ということはあります。

そのような段階では、経営者やビジネス側プロダクト側などの意見が対等にかつ客観的に見えることが重要です。しかし簡単ではありません。

そこで、投資家や第三者などがうまく事業に入り客観的な状況を客観的に伝えてくれる信頼できる人材がいると非常にバランスが取れます。芯をとらえた事業推進が可能になります。

事業やプロダクト、サービスの成功はやっぱり人に絡んでくるな、と改めて感じております。

○どうでもいい話は、「Podcastのテーマについて」という話です。

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ポジショニング、というと、他社との差別化、違いなどの話と、ポジショニングマップを持ち出して自分たちの強みを伝えようとすると思います。

でも、その前に、重要で必要なことは、やはり顧客視点。お客様の立場に立った時に、お客様が感じる価値・ベネフィット・便益は何なのか、という視点からとらえることが大切です。

つまりは、お客様が誰かわからなければポジショニングの話はできませんので、セグメンテーションとターゲティングを踏まえた話をしなければなりません。

STP（Segmentation・Targeting・Positioning）は必須の活用すべきフレームワークであり、そもそもベースとして顧客視点があって、ポジショニングを話すことができるようになります。

実際ポジショニングは重要で、STPを成立させて戦略を成功させるコアな要素になると考えられます。

○どうでもいい話は、「雨と服装」という話です。

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顧客視点に立つ、というのはとてもむつかしいものです。ジレンマでもありますが、顧客視点に立つという言葉自体が、売り手側の視点の言葉でもあることもあり、なかなかねじれ減少になります。

経験上、最も簡単な顧客視点のトレーニングは、「お客様の最高のバイヤー、購買担当者になる」ということです。

会社のために最もよい購入をする、長きにわたって、「この製品・サービスを導入して良かったね」「この会社に発注してよかったね」といわれるような状況を作る、ということです。

そのためには何が必要でしょうか。

もちろん、社内の関係は必要ですし、何が課題かも理解する必要がありますし、ベストな買い物をするためには予算を通す必要があり、どのような起案を社内でするのかも必要ですし、関係者を理解して調整することも必要です。

つまりそれらの日常から踏まえた課題把握と提案が、バイヤー担当者が行うべきことであります。そのことのほとんどが売り手であるマーケティング担当者や営業担当者は理解をして、推進する必要があります。

顧客視点に立つ、というのは、顧客の立場に実際に立つ、ということが最もシンプルなトレーニング手法です。

○どうでもいい話は、「スマホを捨てる」という話です。

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どうでもいい話と本題をつなげてお話ししてみました。

カスタマージャーニーを日常から言葉にして体験を振り返りしています。

・比較的高額なコーヒー豆を購入する見込み顧客のカスタマージャーニーです。

・ターゲットペルソナ：40代男性・仕事のコーヒーをもっとおいしく飲みたい、日常を良くしたいと考えている。

・まず、器具を買い始めた。粉を買っていた。情報源はブログやメーカー記事やYouTube。

・粉ではなく豆を買いましょう、と強く推していた方を知り、粉ではなく豆の購入を検討し始めた。コーヒーミルを買う。

・豆や粉でも大きく味が異なること、ブレンドとシングルオリジン、さらには地域によって金額が大きく異なる高額豆を知る。

・ネットで高い豆の購入をしたいと思い始めている。今ココ。

・おそらく高い豆は購入していくでしょう。

このような自分の体験を通じて、顧客の視点からカスタマージャーニーを組む。これがカスタマージャーニーなんだ、ということを理解するには自分の体験をもとにして試してみることはオススメです。

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5月6日に顧客にとっての価格という話をしました。自分でも勉強と考え、価値についてさらに深掘りしようとしている中、Harvard Business Reviewの記事を発見しました。5段階のレベルと40の要素にまとめていらっしゃいます。

What B2B Buyers Really Care About / The B2B Elements of Value

コンサルティングファームのBain & Companyが執筆されたようです。動画もありますので合わせてご確認ください。

The B2B Elements of Value | Bain & Company

上記の記事から5段階のレベルと40の要素を紹介しました。

○どうでもいい話は、「ソーシャルシフト」という話です。

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顧客視点が重要であることと同じか、それ以上に実は売り手視点は知らず知らずのうちに染まっていき、会社にとっても個人にとっても大きな損失につながる可能性があります。

・仕組みができており、販売労力が少ない企業ほど、顧客視点に立てず、売り手視点が強い営業担当者が多い。

・インサイドセールスも、マーケティングとフィールドセールスの間に立ち、関係構築のみを担当している担当者は同様の傾向が生まれやすい。

・大手企業のルートセールス担当も同様の場合が多い。

・自分ができていると思いながら、商品・サービスにすでに興味を持っている方を相手にしている仕事に関わる方は、売り手視点が強すぎないか、注意が必要です。

会社も個人も市場の価値が相対的に下がっていってしまう可能性があります。売り手視点にとらわれていないか、環境から確認していきましょう。

○どうでもいい話は、「マスクをつけるつけない」という話です。

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顧客視点は基本のスキルとしても捉えていまして、しっかり形にしていきたいところです。

お客様にとっての価格について、どのように考えていることが多いのか、言葉にしてみました。

・価格はそもそも、「ただ安いほうが良い」「良いものを適切な価格で」「とにかく高いほど良い」という3つに区分できます。

・価格に対して、お客様は何かしらの価格に対する基準を持っています。それは他社との比較だけではなく社内の事業規模や予算、自社で使っている費用の大きさなどです。

・価値に対しても基準を持っています。それは、企業によって異なりますがおよそ企業が求める比較検討の基準になります。

・価値が価格を上回った場合に、良いものを適切な価格で購入できた、と感じます。

・営業担当がお客様が感じている価値基準を把握し、最も重要な価値を見定めて提案を行うことがとても重要であり、営業の楽しさでもあります。

○どうでもいい話は、「ビジネスマンという言葉」という話です。

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セールスに関する育成や成長を考えていると、ベース・基盤の基礎力が大切だと思い、お話しました。

・長い社会人人生、仕事において、基礎力が崩れてしまうことが多い。

・心と体と頭のバランスが大切。

・心：物事を良く捉えること。常に明るく取り組む。

・体：タバコ・酒のとりすぎはしない。基礎的な運動の習慣を取り入れる。

・頭：好きなことに取り組む。

この3点がとても大切に感じています。

○どうでもいい話は、「***」という話です。

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改めてセールス・営業とは何か、ということを言語化しました。

・セールスには、インサイドセールスもあればフィールドセールス、カスタマーサクセスなど顧客接点における営業の役割が含まれます。

・マーケティングなどは定義がありますが、セールスや営業には定義をどこかが発表しているようなことがない。

・セールス・営業とは、顧客とのコミュニケーションを通じて、顧客に対して、収益や目的・目標の達成、幸福・喜び・満足などのベネフィットを提供する活動のこと、または役割・職種のこと。

・顧客は企業もあれば個人もあります。

・同時にセールス・営業とは何かを考える際には「顧客にとって」「自社にとって」「自分にとって」「社会にとって」と、複数の視点で捉えることは大切です。多面的な視点を持つことで高い視座を持って取り組むことができます。

どんな職種も言語化し、定義を定めるということは大切ですね。

○どうでもいい話は、「医療について」という話です。

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