BtoBコミュニケーションとビジネス談話 - B2B Communication & B2B Business

どうでもいい話は、髭剃りです。替え刃はどれくらいで交換するものでしょうか。

さて、インサイドセールスの導入の検討についてお話させていただきます。

計画の前段階では、セールスプロセスを確認し、どの段階が課題やボトルネックになっているか、確認をしていくと、インサイドセールスという役割の必要性が確認できます。

役割を定めて、スタートとゴール（目的）を設定して計画します。

インサイドセールスは、ナーチャリングを行えることがかなり重要な役割としてあります。今の商談を創出する話であれば、セールスやテレマーケティングで問題ありません。セールスプロセスを進めることができることが大きなメリットです。

基本的な導入検討についてお話しました。

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どうでもいい話は、LinkedInはとても良いビジネスSNSだ！という話。

さて、インサイドセールスについて、今回はだいぶ長く話していこうと考えています。

私もインサイドセールスに取り組み始めて6年。今までの経験をかなり集約させることで、多くの企業さんで成果を出させていただいています。

その経験で言うと、インサイドセールスは決まった型があるわけではなく、セールスから考えて自社のセールス活動を改めて捉え直そう、というのが今回のお話になります。

ぜひご視聴ください。

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どうでもいい話は、身の回りでお腹が痛くなる方が増えています。注意しましょう。

さて、今回はCRMの5回目ということで、顧客を理解することが結果顧客価値を高めていく、というそのようなサイクルについて話をしました。

CRMのモデルはいくつもありますが、やはり私達の考えるCRMは顧客理解を深めていくことに感じています。

結果としてお客様が感じていただける価値が高まっていく。価値を提供しよう、提供しよう、とする売り手の視点ではなく、お客様の理解を深めて、お客様のために行動していくことが適切にできれば、確実にお客様は価値として実感していただける、という話です。

CRMはその仕組を作ることができるよくできたシステムですので最大活用したいですね。

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どうでもいい話は、バランスボールはやっぱりいいぜ、というお話。

今日はワンポイントトークということでお話してます。

コミュニケーションにおいては相手を理解する視点は欠かせません。しかし相手を理解する、ということは簡単ではありませんので、トレーニングとして自己理解と他者理解を行うフレームワークがあります。

ここでは、コーチングで活用されるタイプ分け、DiSC、ソーシャルスタイル、という3つの行動特性の区分けの仕方を紹介します。

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どうでもいい話は、久しぶりに無印良品のMUJIアプリを使った話。

さて、今回はCRMの第4回。お客様を理解したコミュニケーションとは何か、各種データを踏まえて何を理解しどのようなコミュニケーションを行うか、お話しています。

顧客ステージを4つに分けて、課題未知と課題認知、興味関心と情報収集、検討と購買・発注、利用と継続・リピートを説明しています。

一番大事なことはデータだけを見るのではなく、そこから推察や想定できる課題や背景、感情などを踏まえてコミュニケーションすることです。

人系のコミュニケーションをどのように行うか、話しました。

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どうでもいい話は、節約をしている今日このごろ。

さて、今回は、カスタマージャーニーと顧客理解についてお話します。

CRMについて引き続き話していますが、第一にお客様との関係を築き、お客様が喜んでいただくことが大きな目的。

そのため、カスタマージャーニーの顧客ステージと照らし合わせながらお客様のデータを確認していきます。

またその過程においては、一番は顧客理解を行うのであればデータから仮説や推察を行う必要があります。

しかしBtoBでは多くのデータは蓄積されません。そこで活用できるのが、お客様の接点になっている人の頭脳です。

営業やカスタマーセンター、カスタマーサクセスなど、人が行っている個別のパーソナライズ対応の裏には、思考がありお客様が満足を得ているプロセスがまさにあるのです。

BtoBにおいて、お客様を理解し、CRMを推進していくには、接点となる人の考えはかかせません。できる方の思考パターンをシステム化して、パーソナライズを実現していきます。

どうでもいい話は、マラソンも温かい日々が続き、水分補給が大事な季節になってきた、という話。

さて、インサイドセールスのお客様との初回接点時のヒアリング・質問・状況把握についてのお話です。

多くのインサイドセールスの初回接点は、商談があるかどうかの見極めを行い、商談があれば営業にパス、商談がなければ、定期フォローに回す、というフローを組んでいると思います。

実際のところ、この方法ですと、リストが枯渇していくことになったり、定期フォローを行っても有効なコミュニケーションが取れずにネガティブな話になってしまう、ということが多くなると思います。

本来行うべきは、カスタマージャーニーを描くと思いますが、課題未知や課題認知くらいの方々が資料DLやウェビナー参加でも多いので、お客様の購買プロセスを仮説して未知・認知フェーズの方々と何をお話し、正しく自社を認識していただけるかと情報をいただけるかがポイントになります。

適切なコミュニケーションを行えば、多くの場合お客様の認知は取れますし、同一リストからでも年間で20%程度のアポイントや見込みも創出できます。

設計自体をアポを目的とするのではなく、長期にお客様とコミュニケーションを取り、自社を信頼していただけるか、この点が勝負になってきます。

また設計が重要になるので、YouTubeでもお話したいと思います。

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どうでもいい話は、Podcastは自分の情報整理のためにとても良いです。

さて、先日もポジティブシンキングという話をPodcastで行いました。

今回はスライドを使ったYouTube配信も行いますが、ワンポイントトークとして物事の捉え方はいくらでもできるよ、という話をしました。

題材は、ネガティブな思考をしたときにポジティブへの切り替え方法です。

6つの視点を上げてみました。

なかなかうまく行かないとき、マインドセットがフィットしないとき、ネガティブな状態に引っ張られているとき、使ってみていただけたらと思います。

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どうでもいい話は、コンテンツ作ることが好きでよかった、と言う話。

さて、顧客管理、CRMについて改めてどのようなデータをどのように活用するか、正しく整理しておくことが必要に思い、お話しました。

CRMとしては、お客様との接点におけるコミュニケーション情報である定性データと、セグメントに活用できる固定的な定量データを大きく区分し、それらをどのように活用していくか考えるべきと思います。

また、取得する接点や顧客ステージとしても整理しました。マーケティングフェーズ、セールスフェーズ、お客様にご利用いただいた後のサポート＆カスタマーサクセスの4つのフェーズにおいてシステムが異なると思います。

これらの接点におけるシステム化と、統合したデータ活用によって、パーソナライズ対応を行っていくことがCRM戦略として重要に考えています。

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どうでもいい話は、Podcastのやり方を変えました、という話です。

さて、5回ほどの連載型にチャレンジする初めてのPodcastです。まずはじめは、CRM、顧客管理についてお話をしていきます。

CRMの原点は紙で行っていた台帳の管理や手帳のメモなどだと考えています。

そこにはお客様を管理して営業をかける、という考えよりも先に、お客様へのサービス提供、お客様に満足してもらおう、どうしたら喜ぶだろうか、という考えがありました。

昨今のCRMやSFAは自社のための要素が強く、改めてお客様のためにお客様を管理する、という顧客側が喜ぶ視点で、CRMに取り組みましょう、という考えをお話しました。

適切にCRMを行うことはマーケティング全体に影響し、まさに経営手法としてのCRMとして売上貢献に結果的に寄与します。

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