BtoBコミュニケーションとビジネス談話 - B2B Communication & B2B Business

どうでもいい話は、先週スタバに行ったのですが、行列ができていて驚いた、という話です。

さて、カスタマージャーニーを描いたら、どのようにインサイドセールスとして活かせるか考えます。

お客様の未知の状態の方と出会うことが多い、アウトバウンドのアプローチを行う場合は、お客様の状況を正しく把握し、今後の見込みをつけていくことができるように徐々になっていきます。

今回の接触と取得情報から、見込みがなかったような方々が、実は1年後の見込み顧客だ、と「見えるようになってくる」などの効果が生まれてきます。

または、お客様の状況をお聞きしたら、ネクストアクションのタイミングと会話内容を組み立てできるようになる。

企業様はさまざまな変動要素があり、目標やKPI達成のために努力している状況があり、大きく変動するのが常です。

タイミングをどのように図るかは、インサイドセールスの力量にかかっております。カスタマージャーニーによって、自らがどのように商談まで進めていくことができるかがわかるようになっていきます。徐々に。

どうでもいい話は、先週緊急事態宣言が解除されて、焼き鳥屋に行ったのですが、いろいろと勉強になりました。早くコロナが収まることを願います。

さて、カスタマージャーニーを今まで描いてきましたが、それぞれをどのように活かすか、という点を考えます。

コンテンツに活かす場合、カスタマージャーニーでも情報を特に洗い出しをすると思います。

欲しい情報ばかりを考えてしまうと、コンテンツの中身を気にしてしまいがちだったり、コンテンツマーケティング、コンテンツサイトを前提に考えてしまうと、コンテンツのチャネル、コンテンツのフォーマットの視点を見落としがちです。

お客様は、メディア（オンラインオフライン問わず、また人も含めて、接触している媒体者すべて（インサイドセールスなどの人も含む））に接触する段階で、さまざまなステージを経てその場所に来ている、ということが多いです。

コンテンツだけでなく、メディアも考える、ということは当たり前なのですが、売り手の視点で考えを狭めてしまうと、見落としがちです。改めてカスタマージャーニーからお客様と情報の関係性を考えながら、コンテンツを見直す、ということ、重要ですね。

どうでもいい話は、任天堂のSwitchを買いました！という話です。

さて、今回はインサイドセールスのトークスクリプトについてです。

弊社ではパーソナライズドスクリプトと呼び、お客様に合わせたトークをお話できるようにスクリプトを作成しています。

ポイントとしては、「言葉・キーワード」と「タイプ分けによるトーンペースの変更」です。

業界や会社、担当者によって使う言葉を正しく整理しておくことは大事です。言葉の使い方だけで拒否されることはあります。

また、お客様の行動特性によってトーンやペースを合わせてコミュニケーションを取ります。コーチングのタイプ分けを活用してお客様と対話をしていっています。

パーソナライズドスクリプトとしては想定課題に合わせて言葉やフレーズを用意していくことが重要になります。

パターンが非常に多くなりますが、しっかり言葉としてスクリプトとして残していくことはチーム全体のレベルを高めていくには必要になるかと思います。

どうでもいい話は桜が咲きましたね、というお話。私、桜は好きで、皆さんも楽しんでもらえたらうれしいなと感じた次第です。

さて、BtoBの商談までの検討の長さの話です。

商品サービスとターゲット、お客様などによって、検討の長さが大きく違いますし、検討の長さが長い場合短い場合さまざまありますので、実は長い検討期間を捉えずに、短期的に受注できることを想定しているなら計画が難しくなってしまいます。

5年の検討スパンがあるサービスがあり、そのような状態を理解せずに受注計画を立てて大きく崩れてしまった、ということは発生しがちです。

また、BtoBは長くなりがちですので、検討スパンが長いものは多く、その場合のマーケテイングとセールスは今ある商談を捉えるのではなく、長いスパンを前提に見込みを捉えていく事が大事です。これは管理側も理解しておかなければ大きく売上計画からズレが出てしまいます。

長期的にBtoBマーケティングとセールスの評価をしなければ、費用対効果を正しく見れません。リージェン、アトリビューションの成果も長くみないと測れません。

インサイドセールスのナーチャリングも捉え方が変わってきます。

商談までの検討の長さは計画にも影響することですので、しっかり捉える必要があると考えています。

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どうでもいい話は、銀座の伊東屋さんは数年前に様変わりしたのですが、そのときにはとても残念な気持ちになりました。でも今見てみると、判断として正しかったかもしれない、というお話。

ネクストステップのキーファクターとは、企業としてステップを進めるには、合意形成が必要で、それは社内の合意のためのイベントがある、という考えです。

イベントは、会議や、上司の合意など、一人で決めるのではなく、複数名で決めたという事実、それがキーファクターにあたります。

BtoBのビジネスにおけるセールスでは法人であるがゆえの難しさがあるわけですが、このキーファクターを抑えられると一つ、BtoBセールスで捉えなければならない視点をクリアできることになると思います。

個人としては、合意形成を得るために、行う行動が出てくるわけです。そこでは、費用対効果などはもちろん大切ではあります。むしろわかりやすいので多くの会社さんは、「費用対効果」を出したい、ということは明確に案が得ています。

でもそれ以外のところでいうと、この施策を運営する場合、大義が重要になります。大義は、その取組自体がなぜ必要で、会社にとって最も重要なポイントであり、取り組むための最も大きな理由になります。

このキーファクターと大義を考えると、実担当者さんに対して、社内のイベントで通していくための情報を売り手としては提供したほうがよいですね。

お客様の視点にたち、社内でどのようなことが必要か、を大きな視点で捉えられれば、お客様を支援するための行動が取れるようになります。

どうでもいい話は、先日万年筆を購入しましたが、はまりつつあります。はい。

さて、カスタマージャーニーで考える5項目のうち、情報についてです。

まず情報は自分の外から取得するものはすべて情報です。人から聞く、周りに聞く、サイトなどのオンラインとオフラインつまりリアルの場から情報を取得するなどあります。

心理的な距離を考慮して描きましょう。もちろんですが、サイトから取得するものばかりが情報ではありません。

また、取得する情報も、個人と組織で考えるべきです。

もちろん部署が違えば必要な情報も違いますし、役職が違っても同様です。

一言で情報と言っても様々ですので、自分の思い込みを外しながら仮説していきましょう。

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どうでもいい話は、フルマラソン話が続きます。当日は朝から弱気で、始まる前に負けが決まっていたと思います。完走はしましたが、次回はタイムアップを目指します！

さて、カスタマージャーニーを描く5項目。課題と思考と行動。

BtoBにおいては、個人と法人、両方の視点から考える必要があります。課題も思考も行動も、個人と法人を考慮して、他部署との関わりなどを考慮するとより理解度が高まります。

もちろん他部署との連携がなければ、部署内のチームでもかまいません。

この部署との関わりを経験するには、実際のところ、複数の部署に関わるようなプロジェクトに関わらなければなかなか身につかないかもしれません。もし社内にいたとしたら、横断的なプロジェクトなどに率先して参画すると、会社のことがよく分かると思います。

課題、思考、行動を個人と法人を考慮して描いて見たらいかがでしょうか。

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どうでもいい話は、マラソンを走りましたが、仕事と同じで、体調管理が大事。あとは、準備。いや当たり前なのだけど、想像以上に大事なのです。

さて、カスタマージャーニーを実際に描くにあたりまして、顧客ステージは横軸に書いたので縦軸の項目を考えていきます。

私達が大切に考えている項目は、課題・思考・行動、情報、ネクストステップのキーファクターの5つです。

また、再三うるさいくらいに言っておりますが、カスタマージャーニーですので、売り手の視点を除いて捉えることをさらに意識しましょう。

顧客視点に立とうとしても、購買のプロセスですので、限られた状況と売り手の視点になっていってしまいます。そうすると、気づかないお客様の行動が見えなくなってしまいます。

売り手と買い手、違う立場の人同士が、ともに同じ目的のためにコミュニケーションを取るわけです。少なくとも相手のことを理解する努力を惜しまず、そのうえでお客様のことを考えたら、本当によいコミュニケーションができることにつながっていくわけです。

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どうでもいい話は、フルマラソンで大会にいる沿道の方々には力づけられるし、一緒に走る方々にも力をもらっていて、一人で走っていないんだとわかった話。

さて、今回はインサイドセールスという職種、仕事について、光と闇を話そうとしましたが、結局輝けることしか感じないです。

いつもより、だいぶ長くなってしまいました。インサイドセールスでない方は今回はスキップしてください。

でも、インサイドセールス、注目したほうがよいと思いますよ。重要な役割です。

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どうでもいい話は、フルマラソンを走ったよという話です。

さて、顧客ステージの6つめ、発注後の段階、利用・リピート・継続を考えます。

お客様にとっては、発注が本来のスタートで、自分たちが抱えている課題を解決し始めます。あるべき姿に向かった本当の旅を開始するわけです。

商品サービスによってこのステージの捉え方も異なります。保守、サポートのみのサービス、コンサルティングサービスが付いてくるサービス、カスタマーサクセス、弊社のようなサービスはPDCAを回していくアカウントマネジャーなど、役割と担当の配置の仕方が異なります。

企業の期待値にも依存しますが、今後は商品サービスに担当がついて、一緒に顧客課題を解決していく流れが強まるのではないかと考えます。というのも、商品を買って終わり、というサービス形態自体が減っているからです。プロダクトアウト型ではなく、サブスクリプション型に移行しています。

ある意味良いモデルだと思いますが、企業やお客様の旅は、このステージから始まると考えると、利用時が最も重要なステージなのかもしれません。

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