BtoBコミュニケーションとビジネス談話 - B2B Communication & B2B Business

どうでもいい話は、最近忘れ物が多くて困りますので、少し時間などに余裕を作ろうというお話です。

さて、ペルソナを描くときに注意したい点がいくつかあります。

1・過去の参考は取り入れすぎない。例えば、ロイヤリティが高いお客様からの意見をペルソナとして描くとペルソナとしてジャーニーを描いてもギャップが大きいものになってしまいます。

2・平均的なペルソナにする。特殊な項目や個々人の趣味嗜好が強い内容をペルソナに含めないようにしましょう。

3・ペルソナを俯瞰して見る。経営の視点や事業リーダーの視点で見てみて、偏りがないか、確認しましょう。

4・あくまで顧客像なので、自社のプロダクトやサービスに関連性が強い情報は含めないようにしましょう。

という話をしました。

#マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス

どうでもいい話は、ファミレスならロイヤルホストが良いという話です。広い、接客が良いからです。

前回、顧客の分類をお話しましたが、担当者が持つ課題も捉えましょう、というお話です。

ペルソナを描くときに、課題を書きましょう、というお話をしました。個人の課題、組織の課題などです。

ここでポイントなことは、課題には、自社のプロダクトやサービスを含めないということであり、一段大きいレイヤーの課題を描く必要があります。

ペルソナを描いたあと、カスタマージャーニーを描きます。その際には自社のプロダクトやサービスが入ります。ペルソナには入りません。

課題ともう一つ、心理を入れましょう。課題に対しての心理を描くと、より深い顧客の視点に立つことができます。

この心理は比較的広い共感を得られるはずです。共通課題に対する共通の心理、として描くことで多くの企業の担当者様でも適用できるペルソナになってきます。

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どうでもいい話は、どうでもよくありませんが、コロナが本格的に長期化しそうに感じております。事業について少し未来予測は悪く見たほうがよいかなと感じ始めました。

さて、先日顧客の分類を考えましたが、ペルソナを考える際に具体的に項目を検討したいと思います。具体的な項目は企業によって異なりますが、ペルソナに影響を与える要素を捉えて、組み立てができるようにしましょう。

○社会　社会は多くの場合、カスタマージャーニーを描く場合にはあまり考えません。エンタープライズ向けの場合や経営層に近いサービスを提供している場合は考慮すべきと思います。

○業界　業界・ビジネスモデル・業界天気など

○企業　企業規模（売上・従業員数・利益）・ビジネスモデルなど

○部署　部署の役割・部署の目標・部署の人員構成など

○担当者　役職・チャンピオンOR決裁者・目標（部署目標・個人目標）・タイプ分け（行動特性タイプ、弊社はコーチングのタイプ分け。DiSCやSoclalStyleなどでも構いません）など

○課題　目標と現状・部署課題・個人課題・課題に対する心理など

基本の要素として書き出しました。ペルソナはカスタマージャーニーを組むにあたり更に詳細を考えていくことになると思います。

まず基本のペルソナの項目として捉えていただくことはいかがでしょうか。

上記も多いので、ターゲッティングにあたる業界や企業については飛ばして、部署・担当者・課題に取り組んでもよいかもしれません。

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どうでもいい話は、コロナで夜に外食ができない状況ですが、良いものは食べたい。会社でのランチ会を画策しています。

デジタルでお客様の状況を把握するために、3つの情報を活用すると考えています。

属性情報、行動情報、そしてデジタルではないアナログのヒアリングなどの接点情報。この3つを組み合わせて顧客を理解し、お客様満足を高めていくことがようやく始まります。

今まではデジタルデータとアナログなデータを連携することが大変でしたが、リモートワークによりより一層取り組みが始まり、加速しています。

BtoBのセールス＆マーケテイングにおいては、受注まではインサイドセールス、受注後はカスタマーサクセスを配置することにより、顧客との接触のかなり多くがデジタルのデータとして蓄積していくことができます。

これによって、より精度が高く、推察ではない事実に基づいて適切なコミュニケーションができるようになります。ようやくSalesTechの実現ができるようになっています。

また、行動情報はトリガーとして捉えるほうが適切だと考えておりまして、BtoBにおいてはデジタルだけですとお客様の満足は満たされず、人が接触する重要性は高く続く、さらには、「今」必要な情報を適切に伝えることの重要性も高まる。

今後のデジタル活用はまだまだ進化を続けそうです。

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どうでもいい話は、万年筆を買いました。万年筆にしては安い3,000円ほどですが、筆記具はいつ買ってもうれしいですね。楽しみです。

さて、ペルソナをそろそろ考えていきます。ペルソナを考えるにあたり、お客様を捉えるための分類の項目を考えます。

ペルソナの情報というとBtoCのペルソナ項目が多いですが、BtoBということで企業から担当者のペルソナを策定していくにあたり、私達は、

社会、業界、企業、部署、担当者、さらには課題、を把握していきます。

以前ペルソナの話をした際には、最も重要なことは顧客心理と話しました。お客様の課題や目標を書き出し、その課題に対する思考や感情、心理を描くことで課題の大きさを推し量ります。

STPのセグメンテーションとターゲティングが定まり、セールスがOneToOneで対峙する間に存在している、ペルソナ。

企業から担当者、そして顧客心理まで描いていくことで、お客様のことを深く理解していくことに繋がります。

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どうでもいい話は、このどうでもいい話は、Voicyで元mixi、現在シニフィアンの朝倉さんがお話していることを聞いてのことでございます。朝倉さんのVoicyおすすめです。

さて、カスタマージャーニーですが、実際に取り組むにあたっては、「なんのカスタマージャーニーを描くか」ということは実はとても大事です。

取り組んでいくとたいてい、売り手の視点とお客様の視点がオーバーラップしてうまく切り分けられない状態になることも多いです。

そのときに、売り手の視点と顧客の視点、さらにはAs-is（現状）とTo-Be（未来・あるべき姿）に分けることで整理ができたりします。

なお、To-Beについてはマーケティングでは使うことは少ないかもしれません。マーケティングの強化よりも、新規事業など新しいサービスを生み出したり、イノベーションを起こすときに活用できるかと思います。

こちらの考えの整理は、コンセントさんの「カスタマージャーニーのパターン」という記事（https://www.concentinc.jp/design_research/2013/12/customer-journey-map-patterns/）を参考にさせていただきました。ありがとうございます。

特に売り手とお客様の視点を、とにかく片方に寄せようとしたときに、完全に売り手の視点、というジャーニーを組んだあとにお客様の視点を整理すると、今までうまく行かなかった「売り手の視点ではない」お客様の視点が見て取れるかもしれません。

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どうでもいい話ですが、はじめの会社の先輩と最近同じルートを走っていますが、とてもうれしいしだいです。会社から離れたり間が空いていましたが、Facebookでつながっていて、今に至る。ありがたく、感謝しかない、という話です。

さて、カスタマージャーニーはどんなときに使えるのか、という話。

いくつかありますが、客観視ができる、ということはとても重要だと思います。自分の考えの偏りを発見し、正していくことが可能です。

人とは違う、ということをカスタマージャーニーを通じて理解できますし、違う人とチームになってカスタマージャーニーを描いていく。同じことと違うことが見えていくこと。

上下関係のある役職による視点の違いも感じられます。チームで行うときに顧客を上長はどのように書いているのか。また、正しいカスタマージャーニーを定義することを行っているわけではないので、上長が実は本質からずれてしまうことだってあるのです。この点も面白い点に思います。

結果的にはメンバーの行動が変わる、メンバの成長がじりじりと鈍化しているときなど、カスタマージャーニーは活用したらよいと思います。

みんなで客観的にお客様を捉えて、メッセージを統一していけると思います。

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どうでもいい話は、オフィスの周りでランチのお店、お弁当などありますが、人の中に勝手にランキングができたり、今日の気分によって行くところが変わるって、小さなマーケティングの視点として面白いなと感じた話です。

さて、カスタマージャーニーって本当に必要！？実際効果って上がるのかい、という視点をはじめはもちろん持っておりました。

マーケティングにおける効果はブランドとして共通体験が実現できるということが挙げられると思います。

その背景には、部門内や部門外で、お客様の理解を深めていくことと、お客様の体験を自分の視点以外でも感じられることが挙げられると考えています。

顧客理解による企業としての効果は会社を長く強くする活動に思います。

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どうでもいい話は、本を変わらず購入していますが、紙が良いか、Kindleが良いかは悩むところです。会社で買う場合はやはり紙がよいですが、個人で買うのはKindleになり始めています。良いのかわかりませんが。

カスタマージャーニーの深堀りシリーズ2回目。カスタマージャーニーを描くにあたり持つべき視点は圧倒的に顧客視点になりますが、お客様の視点に立つための方法を3つ紹介します。

一つは、まさにお客様と同じ経験をする。発注権限を持ち、自社のサービスや事業で外部に依頼をする、という経験です。転職をする必要があるかもしれませんが、社内で部署を異動をする、ということも経験になります。

2つ目は、お客様に聞いてみる。実はこれはもっと行ってもよいのに、やっていないマーケティング、セールスの方はとても多いです。お客さんはどう考えているのか、と聞いても、わからないと答える担当は多い。わからないではなく、推察と仮説をしなければならない。でもお客さんに教えてくださいと伝えたら教えていただけますよ。

3つ目は、実際に自分たちの商品、サービス、商材を、買う立場に立って、WEBサイトを見て探してみる、セミナーに参加してみる。表示されているボタンを押すか、広告文を見て何を感じるか、WEBサイトを見て欲しい情報があるか、他社のサービスを見てみて何を考えるか、とにかく考えてみる、です。発注する？情報をもう少し調べる？営業さんに聞いてみる？何を考えて行動するか、実行してみましょう。

※いくつかわからなくなりましたが、3つでした。

実際お客様の理解が必要だと思っているのに「わからない」でやめていませんか。カスタマージャーニーやマップを描く前に、できることたくさんあります。

カスタマージャーニーを持つときに行うべきは、情報を集めてお客様の立場に立つことをまず取り組みましょう。

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どうでもいい話は、最近取り組んでいる、コーポレートメッセージを発信する取り組みがとても面白く、興味深い話になっており、とても勉強担っているという話。

さて、今回からカスタマージャーニーについて、深い考察をしていきたいと思います。

カスタマージャーニーとは、お客様の視点で物事を考えることで、コミュニケーションを変化させることができる考えになります。

お客様の視点で取り組むと、お客様の信頼が高まり、長期的にLTVが上がって、売上が上がります。

私は、お客様の視点に立つと何が変化し、お客様とのコミュニケーションで何が変わり、お客様の反応が何が変わるのか、長く見てきました。2004年ころの自社事業の経験、2007年ころからの顧客視点への徹底した取り組み、コーチングの学び、そして、インサイドセールスとBtoBマーケティングへの取り組み。

お客様の立場に立つ。顧客視点に立つことは、実体験を通じて、LTVを高めていくことを実現します。

改めまして、カスタマージャーニーへの取り組み、まとめてみます。

私達も深く考えて参ります。ぜひ皆様も一緒に取り組んでみてください。

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