Quando eu trabalhava no mercado da reposição de autopeças, realizei centenas de eventos para os profissionais da reparação automotiva. Eram donos de oficinas mecânicas e seus funcionários, sempre falando de técnicas para melhoria dos serviços, atualização e procedimentos, digitalização e, especialmente, foco no cliente.

Um dos pontos chave que eu sempre abordava era a questão do buraco negro, aquele momento em que o dono do automóvel entregava seu carro na oficina, via o mesmo sendo levado lá para dentro e não sabia mais o que aconteceria. Só teria notícias quando recebesse o orçamento para então tomar uma decisão baseado na total ignorância do problema.

Eu dizia: pegue o cliente pela mão, leve-o junto com o automóvel, mostre para ele o problema, ensine como é o processo de diagnóstico e qual a correção necessária. Deixe-o tomar pé do problema. Com isso ele conhecerá a complexidade do assunto, saberá valorizar o seu trabalho e aprenderá a reconhecer o problema da próxima vez. Você estará não apenas consertando o carro, mas ensinando seu cliente a valorizar o trabalho que você faz. E olha, eu estou falando das décadas de 1980 e 1990. Pois é.

Há três dias meus sites portalcafebrasil.com.br e lucianopires.com.br estão fora do ar. Eu os hospedo no UOL Host. Saíram do ar e começou meu calvário. Três dias ligando incessantemente para o UOL, sendo atendido por adolescentes ou por pessoas que demonstram não ter nenhuma capacidade para resolver meu problema. Gente que serve apenas como um anteparo entre o cliente e o técnico que pode resolver o problema. Como se fosse um muro de proteção ao técnico.

E assim me deixam completamente no escuro. A única resposta é: “O senhor tem de aguardar”.

Cara, isso é o beabá do atendimento ao cliente, mas é um padrão, especialmente na maioria das empresas de tecnologia, que fazem de tudo para afastar o cliente do técnico. É como se você não pudesse falar com seu médico, entende? Só com a recepcionista...

UOL Host nunca mais. Mas eles são apenas um pedacinho do problema da falta de produtividade no Brasil.

 

 

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