01:28 Intro

02:37 [Anzeige] Haufe Akademie: KI-Weiterbildung

04:17 Customer Centricity bei Freenet

08:03 Transaktionale Befragungen

16:05 Kundenzufriedenheit braucht Pflege

23:01 Rollenbild: Advokat des Kunden

32:00 Loyale Kunden vs. Schnäppchenjäger

37:41 Strukturierte Feedback-Auswertung

41:59 Halt! Warum verlässt Du den Warenkorb?

42:48 Daten-Demokratisierung und Datenschutz

49:20 Interne Kommunikation als Erfolgsfaktor

54:16 Zukunftsthemen

Tim spricht heute mit Anke Schramm, Vice Vice President Market Research and Customer Advocacy bei Freenet. Anke ist Expertin für Behavioral Economics. Thema heute: Was bedeutet Customer Centricity und wie kann das, speziell in der Telko-Branche, zielführend umgesetzt werden?

 [Anzeige] Haufe Akademie: KI-Weiterbildung

Bei der Haufe Akademie gibt es eine Weiterbildung, die sehr gut zu Customer Centricity passt: Die Masterclass zum Digital Transformation und Innovation Manager. In mehreren Kursen geht es um

• die Grundlagen digitaler Transformation
• die Entfaltung von Kreativität und
• die psychologischen Aspekte der Bedeutung im digitalen Wandel
• Plattformökonomie in Unternehmen

Zur Masterclass: https://haufe-akademie.de/transformation-innovation

Weitere Angebote: https://www.haufe-akademie.de/future

Customer Centricity bei Freenet

Bei Freenet bedeutet Customer Centricity Kunden-Input schon bei der ersten Produkt-Idee über die gesamte Wertschöpfungskette live einzubeziehen. Das führt weiter über die Konzeption und Produktion bis in den Markt, und von da ab permanent. Sodass alle Phasen ein agiles Vorgehen ermöglichen, um sofort reagieren zu können.

Transaktionale Befragungen erfolgen live, permanent und mit Gefühl

Transaktionale Befragung steht für permanentes Monitoren, Datensammeln, Auswerten und ggf. Reagieren. Vierteljährliche Umfragen reichen nicht. Jede Transaktion ist eine Möglichkeit um Feedback einzuholen. Das muss nicht in Hyperaktivität enden, sondern schärft vielmehr das Gefühl, wie Kundenfeedbacks zu bewerten sind. Ist z. B. etwas Common Sense oder lassen sich auch in einzelnen Stimmen neue Ideen und Perspektiven identifizieren? Wie lässt es sich in die Prozesse einarbeiten?

Kundenzufriedenheit braucht Pflege

Kundenzufriedenheit ist zu Beginn einer Kundenbeziehung meist höher als im späteren Verlauf. Deshalb muss man Kundenbeziehungen pflegen wie eine gute Partnerschaft: hinhören, ernstnehmen, aber vielleicht auch mal überraschen, z. B. mit neuen Angeboten. Das fördert unter anderem Loyalität, aber auch Preisbereitschaft. Tim gibt an dieser Stelle kurz den Telekom-Influencer ;)

Wenn Du wissen willst, was ein Daten-Pömpel in der Kommunikation der Deutschen Telekom bewirkt hat, schau doch mal hier vorbei: https://youtu.be/MOwFmBB-m4w?si=14VfEOA1-zEoUSfG

Rollenbild: Advokat des Kunden

Aus der Kombination von Expertisen in Datenanalyse und Verhaltensökonomie, lassen sich wertvolle Beiträge im Sinne der Kundenzufriedenheit für die Wertschöpfungskette des Unternehmens leisten. Im Rollenverständnis als Interessenvertreter des Kunden werden Briefings für die jeweils relevanten Abteilungen formuliert. Handlungsempfehlungen erfolgen stets aus Kundensicht.

Kundenbeziehung ist nicht alles: loyale Kunden vs. Schnäppchenjäger

Je genauer eine Kundenbeziehungsdauer planbar ist, desto »leichter« sind Produkte und Maßnahmen zu entwickeln. Der Trend in der Telko-Branche geht zum monatlich kündbaren Tarif. Hier wird es für Verhaltensökonomen spannend: Wie kriege ich Loyalität konsistent erhöht, obwohl jemand jederzeit kündigen kann? Auf jeden Fall ist Kundenzufriedenheit nicht der einzige entscheidende Faktor.

Strukturierte Feedback-Auswertung: Automatisierung, KI und Gefühl

Die Themenclusterung und -auswertung mit Hilfe von KI ist bei 30.000 Feedbacks pro Monat essenziell. Das beinhaltet auch eine semantische Segmentierung, die Wortwahl und Emotionen verknüpfen kann. Anke Schramm beschreibt hier, wie sie und ihre Abteilung trotzdem zusätzlich noch ein persönliches Gefühl für einzelne Feedbacks entwickeln können.

Daten-Demokratisierung Datenschutz im Alltag von Freenet

CX Daten sind bei Freenet für alle Mitarbeiter komplett einsehbar. Das erfordert spezielle Datenschutz-Maßnahmen: Einerseits wird der persönlichen Bezug in den einsehbaren Daten entfernt. Andererseits stellen entsprechende Arbeitsverträge sicher, dass der Datenschutz eigehalten wird.

Interne Kommunikation als Erfolgsfaktor

Zu den wichtigsten Maßnahmen zählen bei Freenet:

• eine interne SharePoint-Sete
• der digitale »Jammer-Kanal«, einmal pro Woche werden Insights etwas umgänglicher dargestellt, mit weiterführenden Links
• automatisierte Frühwarn-Alerts
• Quartals-Community-Insights-Newsletter
• CX-Workshops

Halt! Warum verlässt Du den Warenkorb?

Anke Schramm spricht über eine kleine Befragung im Warenkorb, und wie ihre Ergebnisse mit den allgemeinen Verhaltensdaten (Clickpfade, Heatmaps etc.) kombiniert werden: Das Checkout-Abbrecher-Formular.

Zukunftsthemen

Neben alltäglichen Zukunftsthemen, wie technisch und in Bezug auf das Gefühl für die Kunden immer weiter zu entwickeln und zu testen, nennt Anke Schramm einige konkrete Punkte, die Ihr bei der Weiterentwicklung von datenbasierter Customer Centricity bei Freenet wichtig sind:

• Datenfusionierungen, wie am Beispiel des Checkout-Abbrecher-Formulars
• Transaktionale Behaviour-Daten, Feedbacks und operative Daten kommerziell noch stärker relevant machen
• Entwicklung eigener KI-Agenten
• Synthetische Daten dort, wo Feedback schwer zu erheben ist

Vorschau

In zwei Wochen spricht Tim bei Datendurst mit Britta Behrens, LinkedIn Top Voice zu B2B Marketing, darüber, wie Du Dein LinkedIn zu 100% mit KI automatisieren kannst

Datendurst bei LinkedIn:

https://www.linkedin.com/company/datendurst/