da Brand a Friend

Recentemente ho avuto un paio di avventure con lo schermo del mio computer che mi hanno fatto rendere conto di che impatto micidiale possa avere il customer service, sia sulla valutazione che una persona da' ad un'azienda, sia su come si orienteranno le sue scelte di spesa future.

La sintesi di quello che scopriresti ascoltando questo episodio del podcast è che trattare i clienti stendendo tappeti rossi e con i guanti bianchi (andando oltre il dovuto), per molti tipi di prodotti e servizi (sopratutto per quelli non di bassa fascia), può fare una differenza straordinaria.

Ancor più in un mercato e contesto (quello Italiano) dove sono rari come i tartufi quelli che lo fanno.

Suggerito l'ascolto a tutti coloro che hanno avuto problemi con lo schermo del loro computer e a tutti quelli "schierati" pro-Windows o pro-Mac.


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Musica: "Last Snow" by B-Side, Yasper, Philanthrope - disponibile su Bandcamp: https://chillhop.bandcamp.com/track/last-snow

Per parlarci, per scambiare informazioni e per chiedere feedback e pareri investiamo un sacco di tempo in chiamate in tempo-reale (comunicazione sincrona) (telefono, Skype, video-chiamate, etc.) .

Nonostante questo approccio possa inizialmente apparire come l'unico modo "naturale" per comunicare, la realtà dei fatti, per chi desidera guardare appena un pochino oltre la superficie delle cose, sembrerebbe indicare altrimenti.

Il problema principale è che per chiamarsi e parlare, così come fan tutti, è quasi inevitabile interrompere i propri interlocutori in qualsiasi attività essi siano coinvolti. Ci siamo abituati a questa cosa, e la riteniamo normale, ma dover "interrompere" qualcuno, semplicemente per dovergli parlare, non è assolutamente necessario.

Ognuno dovrebbe poter parlare con chiunque altro senza bisogno di interrompere, consentendo ai propri interlocutori di poter sempre scegliere come e quando ascoltare.

Inoltre dove sta scritto, che parlare in tempo-reale, dovendo pensare e ragionare quasi sempre sotto-pressione, in tempi rapidissimi e con poco spazio per valutare e ponderare, offra il miglior approccio ad una comunicazione efficace?

Essendo vissuto in un epoca dove il telefono non era sempre disponibile o di facile accesso (costo), non ho dovuto faticare molto per notare la grande differenza di spessore esistente fra le chiamate telefoniche con persone lontane e il dialogare con loro in forma asincrona, attraverso lunghe lettere.

Oggi, dove così tanta parta del nostro lavoro consiste nel comunicare, condividere, confrontarsi con altri per trovare soluzioni, per comparare punti di vista, opzioni, idee, è quanto mai attuale la capacità di mettere in discussione e rivalutare quali possano essere le forme più efficaci per svolgere queste attività, alla luce dei tools e delle tecnologie che abbiamo a disposizione.

Per esempio, inviandosi messaggi vocali, così come è possibile fare su Telegram e Whatsapp, in forma asincrona, non solo non è obbligatorio interrompere la controparte, dandogli la possibilità di ascoltare con attenzione, senza pressione e senza altre distrazioni il nostro messaggio, ma gli si consente anche di poter ragionare, valutare e ponderare la sua risposta così come non sarebbe possibile all'interno di una comunicazione in tempo reale.

Questo non vuol dire che la comunicazione "sincrona", le telefonate e le chiamate in diretta siano da buttar via. Gli scambi in tempo reale sono utilissimi e insostituibili laddove vogliamo fare brainstorming, dove vogliamo socializzare, dove dobbiamo dare assistenza, istruzioni / indicazioni in tempo reale, o in situazioni di pericolo, emergenza.

Così come il chattare con il testo in tempo-reale, non è uguale a scriversi delle lettere, così il comunicare con la propria voce in forma asincrona offre dei vantaggi degni di nota, non interrompendo, non obbligando entrambi i partecipanti a dover essere coinvolti nel dialogo nello stesso momento, e dando spazio alla riflessione e allo spessore piuttosto che alla velocità, all'impulsività, alle emozioni autentiche.

Comunicare in forma asincrona.



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Musica: "Sunsets" by Aso - disponibile su Bandcamp: https://chillhop.bandcamp.com/track/sunsets

Le interviste dovrebbero essere un'occasione di scoperta, prima di tutto dell'altra persona e poi delle cose speciali che questa persona ha scoperto nel suo cammino. In realtà, la mediocrità e la mancanza di spessore hanno contagiato anche questo genere editoriale dando spazio spesso a chiacchierate di poco valore, dove ci si complimenta l'un l'altro, si fa tanta teoria, ma non si scopre in realtà nulla di nuovo e di veramente significativo.

L'intervista è passata dall'essere un luogo di investigazione e confronto ad una passerella per mettersi in mostra con il minimo sforzo possibile.

La ricetta per ridargli vita e spessore è quella di studiare bene chi si va ad intervistare, per poter poi scavare con precisione millimetrica in quelli che sono i talenti, i traguardi raggiunti, le difficoltà e le scoperte (errori fatti ed insegnamenti appresi) fatte dall'intervistato.

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Musica: "Somewhat" by Mono:Massive - disponibile su Bandcamp: https://chillhop.bandcamp.com/track/somewhat

Nonostante il tempo passi rapidamente e con lui i cambiamenti rapidi tipici di questi tempi, la struttura organizzativa della maggior parte dei siti web è rimasta pressocché invariata da almeno una ventina di anni.

Non vedo sostanziale differenza fra il menu / struttura e nomi delle sezioni fra un sito web del 2001 e uno del 2019. Fatta eccezione per le pagine web dedicate ad obblighi di legge, come la pagina Privacy o quella per i Cookie /GDPR (che vent'anni fa non esistevano), le sezioni principali delle maggior parte dei siti web sono rimaste le stesse:

* Blog (o News)
* Servizi / Prodotti
* Chi Siamo (About)
* Contatti
* etc.

A mio modo di vedere, la struttura del sito, sarebbe assai più efficace (tolte le aree/sezioni di carattere strettamente logistico / di servizio) se invece di riflettere il minimo comun denominatore adottato da tutti, si spingesse nell'intercettare i reali interessi ed esigenze dei lettori in maniera esplicita ed immediata.

Con ciò intendo che un sito web efficace dovrebbe presentare subito, a chi lo visita per la prima volta, aree di contenuto che soddisfano immediatamente ed in maniera esaustiva le sue probabili esigenze. Al contrario, ciò che avviene nelle maggior parte dei casi, è che quando atterri su un sito devi faticare e investire tempo per capire cosa si nasconde dietro ogni titolo generico dato alle varie sezioni del sito e per trovare all'interno di queste stesse ciò che a te interessa veramente.



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Musica: "Coolin Out" by Aso - disponibile su Bandcamp: https://chillhop.bandcamp.com/track/coolin-out

La domanda è sempre attuale. Così come la confusione che regna fra chi si approccia per la prima volta al considerare la creazione di un sito web per la propria azienda. Blog o sito web? Cosa è meglio?

La verità è che questa è una domanda senza senso. Perché alla fine, non c'è nessuna differenza tecnica fra un sito web e un blog. Con entrambi puoi fare quello che vuoi. I contenuti e come chiami le varie sezioni del sito, li decidi tu.

Non ci sono, a mio modo di vedere software o servizi specifici per fare blog e altri differenti per fare siti web. Con Wordpress puoi fare un sito web o un blog. Decidi tu. Con Medium, Wix o Tilda, puoi fare un sito web o un blog, sei sempre tu a decidere.

Il mio consiglio è quindi, di valutare bene se sul tuo nuovo sito intenderai produrre e pubblicare contenuti, legati ad un tema preciso, in maniera continuativa, oppure se questo sito sarà essenzialmente una vetrina online per te / la tua azienda dove offrire tutte le info più importanti, ma senza la tua firma e le tue opinioni in onda ogni giorno.

Chi ha una voce che vuole farsi sentire, sistematicamente, ragionando intorno a un fuoco preciso, giorno dopo giorno, ha bisogno di un sito web con un blog (diario di bordo online) dove raccontare e condividere le sue idee.

Per tutte le altre esigenze un sito web "senza blog", ma progettato intorno alle specifiche esigenze di una particolare tribù, va benissimo.

Un sito web standard come lo intendo io, si differenzia da un blog, solo nel fatto che non ha un'area dove appaiono sistematicamente articoli e storie raccontate da un autore con una forte voce e punto di vista.

Per il resto, un "sito web" efficace dovrebbe preoccuparsi di offrire un set di sezioni di contenuto costruite intorno alle specifiche esigenze di una determinata tribù (gruppo di persone accomunate da uno stesso problema). A mio modo di vedere queste sezioni dovrebbero contenere contenuti e risorse (non articoli) di alto spessore e periodicamente aggiornati.

La strategia editoriale in questo caso, non è quindi basata sul pubblicare contenuti di continuo, di bassa/media qualità, ma di condividere poche risorse di altissimo spessore, e coltivandole e migliorandole nel tempo.



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Musica: "Cuddl'n" by DKO - disponibile su Bandcamp: https://chillhop.bandcamp.com/track/cuddln

Ho sempre pensato che tutte le tattiche e la maggior parte dei trucchi e dei "segreti" per fare marketing online fossero dei surrogati di ciò che serve realmente fare: avere una voce, creare contenuti di vero spessore (andando ben oltre il dovuto) e condividere per il piacere di aiutare chi ci legge a scoprire e ad apprendere cose utili.

Con ciò non voglio dire che la SEO, il content marketing, le tattiche social e il growth hacking siano inutili. Ciò che voglio sottolineare è invece il fatto che spendiamo molte più energie e attenzioni a questi elementi, ancor prima dell'aver appreso e fatte nostre le competenze di comunicazione e PR che sono alle fondamenta di qualsiasi politica commerciale.


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Musica: "Serendipity" by Favormusik - disponibile su Bandcamp: https://chillhop.bandcamp.com/track/serendipity

Come potenziare il proprio lato "friend" (a dispetto del "brand") lavorando sui contenuti.

Nello specifico: quali gli elementi chiave a cui prestare attenzione per migliorare in maniera significativa la qualità e lo spessore dei propri contenuti, in modo da apparire credibili, competenti, onesti e affidabili agli occhi di chi ti legge.




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Musica: "Belvedere" by Ruck P - disponibile su Bandcamp: https://chillhop.bandcamp.com/track/belvedere

Una delle variabili su cui investire per migliorare il proprio rapporto con i clienti (esistenti e potenziali) è quella dell'affidabilità.

Per quanto apparentemente scontata, il fronte dell'affidabilità è assai spesso trascurato, e sostituito da un approccio approssimativo, amatoriale, variabile da persona a persona nella stessa azienda, e sempre pronto a giustificare le proprie mancanze attribuendo colpe a fattori esterni.

E' qui la grande opportunità di differenziarsi, farsi apprezzare da subito e coltivare in maniera corretta relazioni di lunga durata, stabilendo principi, piccole regole e protocolli che ci aiutino a farci apparire da subito attenti, precisi e affidabili agli occhi dei nostri clienti.


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Musica: "Patio" by Laqueus - disponibile su Bandcamp: https://chillhop.bandcamp.com/track/patio

Una delle cose che più mi sorprende è il vedere la pessima qualità dei preventivi, preparati da professionisti e aziende che dichiarano di essere esperti di comunicazione. Come può un qualcuno che non è nemmeno in grado di comunicare chiaramente le sue competenze, il problema da risolvere e la strategia e i passi che intende mettere in campo, riuscire poi ad aiutare un'azienda a fare marketing o a comunicare efficacemente agli altri ciò che la caratterizza attraverso sito o social?

Nonostante ciò vedo fior di clienti, che si sono abituati ad accettare preventivi che definirei incomprensibili perché, nessuno ha il coraggio di dire a chi dedica del tempo a farci una stima, che non si capisce un tubo di ciò che farà e soprattutto di perché adotterà quella soluzione piuttosto che un'altra.

Eppure i preventivi sono un'opportunità fantastica per poter dimostrare, in maniera tangibile ai propri potenziali clienti, le proprie competenze e la propria padronanza del terreno, avendo la cura di spiegare le cose in maniera chiara, fornendo contesto, spiegazioni, ed esempi di ciò che si intende realizzare.


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Musica: "Coo Lullaby" by Masked Man - disponibile su Bandcamp: https://chillhop.bandcamp.com/track/coo-lullaby

Cosa faccio esattamente quando aiuto i miei clienti/partner?

Un esempio concreto di quello che faccio nel mio lavoro è l'aiutare gli imprenditori che sono in difficoltà perché hanno nella loro testa chiarissimi, quelli che sono i punti di forza e le caratteristiche peculiari della loro azienda, ma non sanno come comunicare queste cose in maniera chiara e semplice ai propri potenziali clienti.

In effetti, quando un'azienda la guidi e la gestisci tutti i giorni, è difficile togliersi i propri panni e guardare in maniera oggettiva a cosa ci caratterizza e a come comunicarlo al meglio a chi ancora non ci conosce.

Alla fine gran parte del mio lavoro in questo senso è un incrocio fra quello che fa' un investigatore e ciò di cui si occupa uno psicologo. Da un lato mi impegno a capire e scoprire ciò che veramente caratterizza un'azienda oltre la superficie, dall'altro ascolto e interpreto ciò che l'imprenditore desidera maggiormente comunicare ma a difficoltà a tradurre in parole comprensibili a tutti.







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Musica: "Vibin' Out" by Ruck P - disponibile su Bandcamp:
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