De Klantreisgids

Berith Spoelstra is retentie specialist, niet heel erg sexy zou je zeggen. Toch is het een belangrijk onderdeel van CX. En ze hebben veel overeenkomsten; vaak wat ongrijpbaar, de hele afdeling moet ermee bezig zijn en je moet luisteren naar de klant. In deze aflevering praten we over hoe je retentie aanpakt binnen je bedrijf en waarom het zo belangrijk is.

Verder hebben we het over:

• Kost het niet heel veel geld om met retentie bezig te zijn?
• Wat zijn belangrijke metrics die je inzicht geven in retentie?
• Wat is de rol van marketing en sales?

Bestel Berith's boek via Managementboek.

---------------------------------------------------------------

Connect met Berith Spoelstra op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

Data gedreven werken; een thema dat je steeds vaker hoort in alle facetten van een bedrijf. En ook wij bij Customer Experience zijn er meer en meer mee bezig. Zo hebben Merel en Sirikit van Greenchoice de afgelopen jaren het CX dashboard opgezet. In deze aflevering vertellen ze er alles over. Want welke metrics gebruik je en hoe betrek je collega's? 

Andere vragen die we behandelen zijn:

• Moet elke organisatie een CX dashboard hebben?
• De waarde van een CX dashboard zonder klantfeedback
• Hoe vaak review je het dashboard?

---------------------------------------------------------------

Connect met Sirikit Huibers en Merel Baazil op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

Certificeringen, projecten en programma's zijn leuk, maar dat gaat de CX op het diepste niveau echt niet veranderen beweren Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan in hun nieuwe boek Customer Experience - van Cult naar Cultuur. In deze podcast ga ik in gesprek met Jean-Pierre Thomassen over hun nieuwe boek dat per 1 september 2024 beschikbaar is. 

We bespreken onder andere:

• Hoe betrek je het management bij CX verandering?
• Welke kwaliteiten heeft een CX leider écht nodig?
• Wat zijn de CX management succesfactoren?
• Door welke 6 fasen gaat een organisatie om tot succesvolle CX te komen?

Wil je meedoen met de winactie om een van de boeken te winnen? Volg Eric de Haan, Jean-Pierre Thomassen en mij op LinkedIn. Stuur mij voor vrijdag 30 augustus een bericht via LinkedIn dat je mee wilt doen en dinsdag 3 september maak ik de winnaars bekend!

Meld je aan voor de boek lancering met heel veel inspiratie op donderdag 12 september 2024 via deze link.
Reserveer alvast het boek via managementboek.nl.

---------------------------------------------------------------

Connect met Jean-Pierre Thomassen op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

Babs omschrijft zichzelf als een ‘creative changemaker’ en je zou haar kunnen kennen van The Customer Experience Game. Ze helpt bedrijven bij een aantal thema’s, namelijk bewustwording, luisteren, begrijpen, ontwerpen en borgen van de klantbeleving binnen de organisatie. In dit gesprek gaan wij hier dieper op in.

Daarnaast bespreken we:

• Wat zijn belangrijke kwaliteiten die je als CX’er moet hebben?
• Prioriteiten bepalen in ideeën om de klantbeleving te verbeteren
• Experimenteren van ideeën om tot een oplossing te komen

Vind meer informatie over the Customer Experience game. Of Babs via haar website.

---------------------------------------------------------------

Connect met Babs Asselbergs op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

Valerie Vafi is met haar recruitment bureau Eyes & Ears specialist op het gebied van het recruiten van CX professionals. In deze aflevering gaan we met name in op de skillset die bij een CX leider positie komt kijken, want een CX leider moet wel iemand zijn die echt het podium pakt en de belangen van CX kan vertalen naar bedrijfsbelangen.

Verder hebben we het in deze podcast over:

• Hoe weet je wat je zoekt in een CX professional?
• De grootste uitdagingen bij het werven van CX professionals
• Wat voor ervaring moet iemand hebben opgedaan?

Tips die je hoort tijdens de aflevering:

• Video over eigenschappen van een CX’er
• 365 dagen succesvol 
• Jesse Geul op LinkedIn 
• PCM training
  
  

Omdat ik jouw tijd waardevol vind bij deze een overzicht van de verschillende onderwerpen met tijden: 

8:20 - Stelling #1: Helpt het werken op verschillende afdelingen voor een CX leider?
9:15 - Stelling #2: Het intern promoten van CX professionals.
12:00 - Stelling #3: Werving focussen op kandidaten met ervaring in start-ups/scale-ups. 
15:20 - Hoe weet een organisatie wat hij nodig heeft in een CX professional?
17:25 - De grootste uitdagingen in het werven van CX professionals
19:18 - Skillset van een CX professional
21:30 - Waarom het belangrijk is om goed te kunnen communiceren.
27:10 - Persoonlijkheidstesten in het sollicitatieproces.
29:42 - Laatste tips.

---------------------------------------------------------------

Connect met Valerie Vafi op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

Pauline Bron houdt van mensen, uitdagingen en roze. Ze is inmiddels 13 jaar werkzaam bij de NS en is nog steeds niet klaar met alle uitdagingen binnen deze grote organisatie. Ze is voornamelijk goed in klantbeleving overbrengen bij medewerkers en zorgen dat zij enthousiast worden over klantbeleving.

Daarnaast hebben we het in deze aflevering over:

• Verzamelen van feedback van medewerkers en verbeter acties inzetten
• De transitie naar outside in werken bij een groot bedrijf zoals de NS en daarin med
• Service strategie maken
• Belangrijke KPI's

Omdat ik jouw tijd waardevol vind bij deze een overzicht van de verschillende onderwerpen met tijden: 

03:15 - Verzamelen van feedback van medewerkers en implementeren
05:10 - Via collega's echt de kern van het probleem achterhalen
07:05 - Stelling 2
12:15 - Belang van iedereen binnen de organisatie betrekken
14:05 - Hoe zorg je dat je opvalt/zichtbaar bent binnen een grote organisatie als CX'er
15:30 - Stelling 3
20:35 - Vanuit de klantbehoefte naar processen kijken
22:45 - Pauline's reis als CX'er
25:20 - Hoe kan je medewerkers overtuigen om met klantbeleving aan de slag te gaan?
27:50 - Dingen die je als CX'er niet moet doen
31:10 - Service strategie
36:00 - Belangrijke KPI's
38:00 - Besluiten welke projecten als eerst op te pakken
42:20 - Laatste tip voor CX leiders

---------------------------------------------------------------

Connect met Pauline Bron op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

Marloes Jacobs is marketeer in hart en nieren, maar altijd al een beetje met CX bezig geweest. Ze is in 2018 voor zichzelf begonnen met het bedrijf Blincx waarmee ze bedrijven helpt hun klantbeleving te verbeteren door middel van klantreizen te maken op basis van service design.

Daarnaast praten we in de aflevering over:

• Wat CX kan leren van marketing
• Design thinking/service design
• Klantreizen maken en waar je begint
• Bezwaren tegen het opstellen van een klantreis

Omdat ik jouw tijd waardevol vind bij deze een overzicht van de verschillende onderwerpen met tijden: 

10:00 - Klanten een gezicht geven/uitnodigen/service design
13:00 - Klanten uitnodigen is toch gewoon gedoe?
15:45 - Samenwerken marketing en CX afdeling
18:55 - Belang van een naadloze klantreis voor een positieve klantbeleving
22:20 - Design thinking in het klantreis traject
26:15 - Belangrijk in de weg naar verbeterde CX
31:30 - Bezwaren tegen het opstellen van een klantreis
34:30 - Klant worden, zijn en blijven
35:50 - Wat zijn de dingen die een CX leider kan leren van marketing?
38:30 - Bronnen om van te leren
41:45 - Laatste tip

---------------------------------------------------------------

Connect met Marloes Jacobs op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

Duurzaamheid zal zo'n grote rol spelen in de toekomst en dat zie je nu al in het gedrag van klanten. Klanten zullen veel bewuster gaan kopen en daar kan jij als CX leider perfect bij helpen door duurzaamheid en CX te verbinden.

In deze aflevering ga ik in gesprek met Leon Bosma van Kyden om te kijken hoe je dan duurzaamheid in je klantreis moet verwerken. Verder hebben we het over:

• Waarom een eigen en consistente klantbeleving zo belangrijk is
• Waar je moet starten als je duurzaamheid wilt integreren
• Waarom gedragswetenschap belangrijk is om mee te nemen als CX leider
• De uitdagingen die je tegen kan komen

Omdat ik jouw tijd waardevol vind bij deze een overzicht van de verschillende onderwerpen met tijden: 

3:10 - Eigenheid en consistentie in de klantbeleving
7:40 - Duurzaamheid verbinden aan de klantbeleving
13:50 - Duurzaamheid in de klantreis
14:50 - Waarom heb jij als CX leider hier een rol in?
17:25 - Hoe breek je door het gedrag van klanten om patronen te doorbreken.
21:45 - Hoe start je in het integreren van duurzaamheid binnen de klantbeleving?
30:00 - Behulpzame modellen en tools die je kan gebruiken
32:10 - Wat zijn de uitdagingen?
35:50 - Best practices in duurzaamheid
39:50 - Boeken/blog tips

---------------------------------------------------------------

Connect met Leon Bosma op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

Marnix Kluiters is host van de Ecosofie podcast en heeft begin 2024 een boek gelanceerd die hij samen met Mark Siegenbeek van Heukelom schreef: Duurzame ambitie. 

In deze podcast gaan we dieper in op het samenspel van klantbeleving en duurzaamheid, want er zijn toch echt wel veel overeenkomsten en ze versterken elkaar enorm. Zo ga je horen wat voor KPI's we aan duurzaamheid kunnen verbinden, hoe je klanten en medewerkers kan inspireren duurzamere keuzes te maken en hoe je net als bij Customer Experience de business case kan maken. 

---------------------------------------------------------------

Connect met Marnix Kluiters op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

Loretta Ranzijn krijgt energie van klachten. Dit zullen weinig mensen herkennen, maar juist van de klanten met klachten kan je fans maken! We kennen allemaal de service recovery paradox, die komt zeker voorbij in de aflevering. Daarnaast zal je ons horen praten over:

• De definitie van een klacht;
• De 6 bouwblokken van een succesvolle klachtbeleving;
• Hoe je kan zorgen dat je medewerkers goed getraind zijn.

Ik vind jouw tijd belangrijk, dus hier een overzicht van de verschillende hoofdstukken:
10:30 - Wat is een klacht?
12:00 - Waarom zijn klachten belangrijk?
14:30 - Klachten automatiseren
17:00 - Besluitvorming/oplossen van klachten en mandaat voor medewerkers
18:10 - Samenwerking met partners & klachtafhandeling
19:50 - 6 bouwblokken van een succesvolle klachtbeleving
24:15 - Klachten meetbaar maken
26:30 - Wat is belangrijk in de klacht­afhandeling?
31:55 - Kosten van klachtenproces
39:10 - Klachten vooraan in je strategie naar betere klantbeleving?
41:03 - Wat is er belangrijk bij het afhandelen van een klacht?

---------------------------------------------------------------

Connect met Loretta Ranzijn op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!