Wat nou als je klantcontact structureel beter kan organiseren – zodat het bijdraagt aan klantbeleving én de operatie? Cynthia Mak helpt organisaties precies daarmee, met haar Klantcontact Framework. In deze aflevering van De Klantreisgids duiken we in de wereld van klantcontactstrategieën: wat het is, waarom je het nodig hebt, en vooral wat het je kan opleveren.

Maar ook als je geen CX-team hebt of net begint: Cynthia deelt concrete voorbeelden én tips die je morgen al kunt toepassen.

Daarnaast hebben we het over:

• Wat een klantcontactstrategie is – en waarom het géén luxe is
• Waarom er geen standaardoplossingen bestaan in klantcontact
• Wat de grootste misvattingen zijn over klantcontactstrategieën
• Welke onderdelen van het framework vaak worden onderschat
• Hoe je als klantcontactmanager morgen al kunt starten
• En wat er nog aankomt in Cynthia’s aanpak: Navigator en Orchestrator
• Tot slot: hoe belangrijk is duurzaamheid eigenlijk in klantcontact? En hoort het daar wel thuis?

🎧 Luister mee naar een praktisch en inspirerend gesprek over klantcontact dat verder gaat dan alleen wachttijden en scripts.

Bestel het Ebook via deze link. 

Ontdek jouw ideale klantcontact strategie model door het assessment te doen via deze link. 

---------------------------------------------------------------

Connect met Cynthia Mak op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

Wat nou als je kan voorspellen of een klant een loyale klant is of niet? Hoe tof is dat?! Ruud Kunkels en het CX team van Vattenfall is daar de afgelopen jaren mee bezig geweest. In deze podcast bespreken we wat het is en vooral waarom je het nodig hebt. Maar voor de luisteraars zonder een heel CX team om zich heen; we vertellen ook wat jij zou kunnen doen om toch van bepaalde inzichten gebruik te kunnen maken. 

Verder bespreken we:

• Hoe ze hebben ontdekt welke variabelen te gebruiken
• Wat voor experiment ze hebben gedaan en of dat zo ging als verwacht (hint: nee)
• Welke andere toffe ideeën ze hebben om gebruik te maken van het voorspelmodel.

---------------------------------------------------------------

Connect met Ruud Kunkels op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

Duurzaamheid en klantgerichtheid, gaan die eigenlijk wel samen? Vandaag ga ik in gesprek met Daan Labro, een van de oprichters van DuurzaamXL die klantgerichtheid én duurzaamheid ademenen en leven. Ze hebben geen CX professional, maar klantbeleving zit in de cultuur. Hoe doen ze dat? Daar hebben we het over in deze aflevering.

Daarnaast zullen we ook de volgende onderwerpen bespreken:

• Partner experience, doe je alles zelf of huur je andere bedrijven in
• Klantenwerving via partners
• Cultuur shift naar klantgerichtheid
• Hoe kan klantgerichtheid het maken van duurzamere keuzes versterken?

---------------------------------------------------------------

Connect met Daan Labro op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

In deze aflevering duiken we in een vaak onderbelicht maar cruciaal aspect van Customer Experience: storytelling. Want wat zijn dashboards waard als niemand zich in de klant herkent? Samen met Rien Brus bespreek ik waarom échte klantverhalen onmisbaar zijn voor échte verandering.

• Aan de hand van scherpe stellingen en persoonlijke voorbeelden onderzoeken we:
• Waarom goede CX zonder storytelling simpelweg niet bestaat.
• Wat een klantverhaal moet bevatten om impact te maken – en waarom het soms moet schuren.
• Hoe een goed verteld verhaal zelfs beleid en strategie kan veranderen.
• Of organisaties niet toe zijn aan minder dashboards en méér verhalenboeken in de boardroom.

We praten ook over:

• De rol van emotie – en hoe ver je daarin kunt gaan.
• Het verschil tussen belevenisverhalen en betekenisverhalen.
• Hoe je medewerkers actief betrekt bij het verzamelen en vertellen van klantverhalen.
• De balans tussen storytelling en data – versterken ze elkaar of spreken ze elkaar soms tegen?

En natuurlijk: moet elke CX-professional eigenlijk ook een verhalenverteller zijn?

Een aflevering vol inzichten, twijfels en inspiratie – met als rode draad één overtuiging: zonder verhaal geen verandering.

---------------------------------------------------------------

Connect met Rien Brus op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

In deze aflevering duiken we diep in de wereld van Customer Experience Optimization (CXO). Wat betekent het écht om klantbeleving te optimaliseren – en waar begin je als organisatie? Samen met [naam gast] bespreken we praktische inzichten, scherpe stellingen en lessen uit de praktijk. Ook praten we over zijn/haar nieuwe boek en wat organisaties kunnen leren van succesvolle én mislukte optimalisaties.

Zo hebben we het onder andere over: 

• Wat "optimaliseren" van klantbeleving inhoudt – en waarom het meer is dan een CX-tool toevoegen.
• Waarom datagedreven inzichten onmisbaar zijn voor échte optimalisatie.
• Hoe interne silo's een van de grootste obstakels vormen.
• Waarom CX-optimalisatie geen lineair proces is (en wat het dan wél is).

📘 Interesse in het boek van Tim? Meer info vind je op: Amazon. 

---------------------------------------------------------------

Connect met Tim Thijsse op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

Bastiaan en ik gaan in deze aflevering in gesprek over klantreizen. Het doel was vooral om het voor jou als luisteraar zo praktisch mogelijk te maken en volgens mij is dat gelukt! We nemen je mee in onze eigen reis rondom het maken en implementeren van klantreizen. Want wist je dat klantreizen niet alleen belangrijk is als je de klantbeleving wilt verbeteren, maar je het ook heel goed kan gebruiken voor het efficiënter maken van processen? Daarmee heb je eigenlijk geen reden meer om er niet mee aan de slag te gaan.

We bespreken onder andere:

• Wie is er verantwoordelijk voor klantreizen binnen een organisatie?
• Welke KPI's kan je aan klantreizen verbinden? 
• Wat zijn eventuele valkuilen?
• Hoe zorg je dat de klantreis niet in een bureaulade verdwijnt?

---------------------------------------------------------------

Connect met Bastiaan Hilferink op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

In deze aflevering bespreken we een onderwerp waarvan ik zelf zoiets had; 'Daar hoef ik toch niks mee te doen'? Maar na het gesprek met Laura Overwijk over digitale toegankelijkheid weet ik dat als je een goede beleving wilt bieden aan klanten, je ook bezig moet zijn met digitale toegankelijkheid. Meer mensen hebben een (tijdelijke) beperking dan je misschien zou denken.

We hebben het onder andere over:

• Wat is digitale toegankelijkheid
• Waarom is het juist nu zo belangrijk?
• Waar begin je met digitale toegankelijkheid
• Is dit voor elke CX'er relevant? (het antwoord is ja)

Linkjes genoemd in de podcast

• Wet digitale overheid
• European Accessibility Act (EAA)
• Web Content Accessibility Guidelines (WCAG)
• Ishetb1.nl
• De weblog van Cardan Technobility (en hun opleiding)
• De weblog van Digitaal Toegankelijk
• De PDF checker (let op: er wordt naar verwezen vanuit de Overheid ook. Maar toch pikt deze er nog niet alles uit!)
• Informatie over de workshop van Laura.

---------------------------------------------------------------

Connect met Laura Overwijk op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

Welkom bij de serie over AI! Hierin neem ik jullie mee op reis over hoe ik binnen ons bedrijf AI implementeer binnen klantenservice. 

In deze aflevering hebben we het over alles rondom AI in CX en klantenservice. Zo hebben we het natuurlijk over 3 grote angsten die iedereen heeft als ze met AI bezig gaan:

• Data & privacy
• Duurzaamheid
• Verliezen medewerkers hun baan

Verder hebben we het over het zelf creëeren van een afdeling die AI gaat bouwen binnen een organisatie en wat ervoor nodig is als je ermee aan de slag gaat. Maar ook over hoe je het in kan zetten en wat de toekomst gaat brengen. Al met al dus een hele interessante aflevering over (bijna) alles CX gerelateerd rondom het onderwerp AI. 

Wil je zelf met AI aan de slag? Boek een korte kennismaking met mij via deze link.

Direct contact opnemen met Neople om de mogelijkheden te bekijken? Volg dan deze affiliate link.

---------------------------------------------------------------

Connect met Hans de Penning, Maaike Verwer en Sander Hesselink op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

Wij gaan AI implementeren bij de klantenservice en op die reis wil ik jou graag meenemen.

In deze aflevering neem ik je allereerst mee in deze serie over AI, hoe gaat het eruit zien en wat kan je verwachten? 

Daarnaast neem ik je mee in mijn reis rondom AI. Waarom we het graag willen implementeren en hoe de reis er tot de keuze voor een bepaalde tool heeft uitgezien. 

Ik ben erg benieuwd wat jullie ervan vinden! Ik wil de komende tijd de podcast echt wat praktischer maken zodat je echt mee gaat in hoe ik en anderen bepaalde specifieke dingen aanpakken zodat jij daar ook mee aan de slag kan. 

Wil je zelf met AI aan de slag? Boek een korte kennismaking met mij via deze link.

Direct contact opnemen met Neople om de mogelijkheden te bekijken? Volg dan deze affiliate link.

---------------------------------------------------------------

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

Stap in de wondere wereld van beleving! Margreet is belevingsexpert en van jongs af aan is ze er al mee bezig. In deze podcast hebben we het over van alles rondom beleving. Zo hebben we het over:

• Meetbaar maken van beleving
• Grootste misvatting van beleving
• Hoe kan je een goede klantbeleving herkennen?
• Wat is de grootste uitdaging van bedrijven rondom beleving?

---------------------------------------------------------------

Connect met Margreet Elting-Bloemsma op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!