De Klantreisgids

Niels Corsten is Lead Service Design & CX Transformation bij Deloitte Digital en helpt bedrijven om een betere klantbeleving te maken door de complete operationele organisatie onder de loep te nemen door middel van Service Design. Service Design zorgt voor creativiteit en het verbinding van de operatie aan elkaar. 

Daarnaast hebben we het over:

• Wat is het verschil tussen CX en Service Design?
• Waarom een klantreis zo belangrijk is
• Top down en bottom up decision making
• Een wall of pain
• Het Double Diamond Model binnen Service Design

Get started in Design podcast van Gerry Scullion.

---------------------------------------------------------------

Connect met Niels Corsten op LinkedIn. 

Connect met mij op LinkedIn. 

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

Daniëlle de Jonge helpt bedrijven op doeltreffende wijze klanten te vinden en houden. Daarover heeft ze meerdere boeken geschreven en 100 podcast gesprekken opgenomen. Hoe zorg je er nou voor dat je een klant de juiste aandacht geeft en individueel benaderd door middel van storytelling? Dat is de rode draad in deze podcast.

Ook hebben we het over:

• Waarom UBR's belangrijker zijn dan USP's
• Klantenservice als marketing kanaal
• Hoe train je medewerkers om echte aandacht te hebben voor de klant en wat kan je daar als manager voor doen?
• Empathie in AI

📚 Bekijk Daniëlle haar boeken

🎧 Luister naar dé Klanten podcast

---------------------------------------------------------------

Connect met Daniëlle de Jonge op LinkedIn. 

Connect met mij op LinkedIn. 

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

Niek van den Adel is ondernemer, auteur en spreker. Met name over de onderwerpen veerkracht, leiderschap en klantgerichtheid. In deze podcast hebben wij het over onze grote twee passies: klantgerichtheid en duurzaamheid. Hoe kan je medewerkers meenemen in je missie waardoor zij klanten inspireren. 

En verder praten we over:

• Hoe kan je duurzaamheid als iets gebruiken om een sterke klantrelaties mee aan te gaan?
• Het ongemak van duurzaamheid
• Klanten verleiden om zich duurzamer te gedragen

---------------------------------------------------------------

Connect met Niek van den Adel op LinkedIn. 

Connect met mij op LinkedIn. 

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

Bertine van Roozelaar is al 15 jaar werkzaam bij AFAS Software en sinds een jaar directeur support. Na een rondje door het prachtige kantoor van AFAS neemt ze mij mee in hun kernwaarden en hoe ze ervoor zorgen dat elke collega continu handelt met de klant in het achterhoofd. 

Ook hebben we het over:

• Waarom volgens Bertine een goede klantbeleving niet begint bij de klantreis.
• Voorkommanagement en hoe je dat organiseert binnen je bedrijf. 
• Mijn uitdaging van de groeiende organisatie en ‘eilandjes’.
• Hoe kan je als leider een voorbeeldrol geven?
• De grootste les van AFAS; luisteren naar de klant.

---------------------------------------------------------------

Connect met Bertine van Roozelaar op LinkedIn. 

Connect met mij op LinkedIn. 

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

Deel 2 van de podcast aflevering met Friederike! We hadden zoveel interessante onderwerpen te bespreken dat het niet in 1 aflevering paste. 

We bespreken in deze aflevering:

• Hoe integreer je de stem van de klant binnen je bedrijf om een klantgerichte cultuur te stimuleren?
• Hoe zorg je ervoor dat je de afhandeling van de klachten verbeterd? Waar start je?

  - Empathy & begrip (niet discussiëren)

  - Verwachtingsmanagement

  - Altijd reageren

  - Service recover paradox (snel & goed oplossen) 
• Automatische mail of niet?
• Wanneer begin je met beloftes doen aan je klanten?
• Customer journey mapping
• Feedback loops intern en extern

Je vind hier de link naar het CX magazine met het assessment van Annette Franz over de klantgerichte organisatie.

---------------------------------------------------------------

Connect met Friederike Niehoff op LinkedIn of koop haar boek 'Why your CX program will fail'. 

Connect met mij op LinkedIn. 

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

Business cases, strategieën en customer journeys; allemaal 'hoofd' thema's waar Friederike zelf helemaal van aan gaat. Deze moet je absoluut combineren met 'hart' thema's zoals cultuur, employee experience en authenticiteit.  

In deze aflevering hebben we het onder andere over:

• Waarom het maken van een business case juist belangrijk is;
• Waar je moet beginnen bij het maken van een CX strategie;
• Hoe je kan zorgen dat je zowel aandacht besteedt aan operational excellence en CX;
• Een customer experience trend van 2023: personalisatie.

Benoemd in de podcast, het boek van Nienke Bloem: 'De CX travel guide'.

---------------------------------------------------------------

Connect met Friederike Niehoff op LinkedIn of koop haar boek 'Why your CX program will fail'. 

Connect met mij op LinkedIn. 

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

Axel Persoon is een echte hands-on ondernemer als oprichter van Plantsome. Deze webshop is ontstaan doordat veel medestudenten niet wisten hoe ze planten moesten verzorgen en als je opgroeit in een kwekerij weet je daar alles van. Axel deelt zijn grootste lessen over klantenservice die iets met corona te maken hebben.

In deze aflevering behandelen we verder;

• Hoe Plantsome je helpt van aankoop tot verzorging
• Snelheid vs nauwkeurigheid
• Doorstromen binnen de organisatie
• Waarom persoonlijkheid nóg belangrijker wordt met de opkomst van AI

---------------------------------------------------------------

Connect met Axel Persoon op LinkedIn of bezoek de website van Plantsome. 

Connect met mij op LinkedIn. 

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

Carolien de Oliveira is 20 jaar geleden begonnen met Ocaro, een bedrijf dat opleidingen en trainingen verzorgt over klantcontact. Hierin zijn de 'zachte kant' zoals gedrag, lange termijn denken en de wetenschap van het brein belangrijke thema's waarop ze de trainingen baseren. 

In deze aflevering behandelen we onder andere;

• Hoe je als leider autonomie creëert bij de medewerker en controle uit handen geeft
• Waarom het zo belangrijk is om je in te leven in je medewerkers of individueel niveau
• Wat het verschil is tussen een gemiddelde en excellente leider

---------------------------------------------------------------

Connect met Carolien de Oliveira op LinkedIn of bezoek de website van Ocaro. 

Connect met mij op LinkedIn. 

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

Feike Cats, een meester in het verleuken van een organisatie, niet om klanttevredenheid te creëren, maar klanthousiasme. 

In deze aflevering behandelen we onder andere;

• Wat volgens Feike de volgende stap is nadat je de basis op orde hebt (het heeft iets met klanthousiasme te maken)
• Succesvol KPI’s opstellen 
• Hoe je zorgt dat je de verwachtingen van klanten overtreft
• Hoe je medewerkers en klanten kan betrekken door ze ongelijk te behandelen.

Bestel hier het nieuwe boek van Feike Cats & Coen Bertens Klanthousiast inspireren en motiveren.

Connect met Feike Cats op LinkedIn of bezoek zijn website. 
Connect met mij op LinkedIn. 

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

Buiten winnen, is binnen beginnen. In deze aflevering bespreken Sydney en ik hoe je klantgericht leider wordt, hoe je kaders kan stellen en jouw medewerkers verantwoordelijkheid kan geven. Maar ook waarom het belangrijk is om de juiste mensen die passen bij de missie van jouw bedrijf aan te nemen en hoe je dat doet. 

Connect met Sydney Brouwer op LinkedIn of bezoek zijn website. 
Connect met mij op LinkedIn. 

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!