De Klantreisgids

Elk jaar brengt Zendesk de CX trends uit, dit keer zelfs meer dan normaal. Daarom heb ik Martine Niermans en Pim Zwaan van Zendesk uitgenodigd om samen door de trends voor 2024 heen te lopen met een van de hoofdonderwerpen natuurlijk AI.

De trends van 2024 bestaan uit 3 peilers:

• AI en intelligente ervaringen
• Gegevens en betrouwbare ervaringen
• Next-gen en waardevolle ervaringen

En verder bespreken we: 

• Waar begin je met de trends als CX leider?
• Wat is AI in customer experience dit jaar? En in de toekomst. 
• Immersive experiences (waar geen Nederlands woord voor is)
• Intelligente CX 
• Wanneer ben je klaar voor AI, in Nederland zijn we namelijk best wel conservatief. 
• Hoe kan je je klaarmaken voor AI?

---------------------------------------------------------------

Connect met Martine Niermans of Pim Zwaan op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

Anders Jansen is dag in dag uit bezig met het begrijpen van gedrag van de klanten onder het label Flowresulting. Marketingadviesbureau Flowresulting helpt bedrijven harder te groeien met hands-on advies over strategie customer experience en pricing. In dit gesprek gaan we dieper in op klantbeloftes en verwachtingen. 

Beloftes zorgen voor:

• Consistentere dienstverlening over silo’s binnen een organisatie
• Meer klachten
• Focus en richting binnen de organisatie
• Duidelijkheid voor klanten over jouw dienstverlening

Doe jij mee met de challenge? Als je nog geen klantbeloftes hebt, neem de komende 2 maanden de tijd om ze te onderzoeken en publiceer ze uiterlijk op 7 mei 2024. 

Ik vind jouw tijd belangrijk, dus hier een overzicht van de verschillende hoofdstukken:

• 00:00 - Opening
• 05:00 - Stelling 1: Bedrijven zouden moeten streven naar het creëren van klantverwachtingen die iets hoger liggen dan wat ze daadwerkelijk kunnen waarmaken.
• 08:55 - Hoe bepaal je waar de focus van je klantbeloftes ligt?
• 10:45 - Stelling 2: Klantverwachtingen evolueren voortdurend, en organisaties moeten zich aanpassen om aan deze veranderende verwachtingen te voldoen. Hoe dan?
• 17:00 - Regiseren van individuele verwachtingen van klanten
• 27:50 - Beloftes in consultancy 
• 32:00 - Doorbreken van silo’s door klantbeloftes
• 34:25 - In de praktijk; hoe start je met het bepalen van klantbeloftes?
40:25 - Wat als je niet aan verwachtingen uit de industrie kan voldoen?
• 46:35 - Focus binnen het bedrijf door klantbeloftes

---------------------------------------------------------------

Connect met Anders Jansen op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

Feedback: de energie die je organisatie nodig heeft om medewerkers te inspireren, meer tevreden klanten genereren en toekomstbestendig ondernemen. Sonja Stalfoort is auteur van het boek: De Klant-Energieke Organisatie en docent bij Beeckesteijn Business school. In deze aflevering staat klant feedback centraal, maar daarnaast hebben we het over;

• Gevoel; het gaat niet meer over de handgeschreven kaartjes
• Hoe zorg je dat klantbeleving een grote rol speelt in de cultuur van je organisatie?
• Klantverwachting
• Mindset binnen een organisatie
• Employee experience, waar begint hij dan? 
• Het klant-energieke stroomschema, wat zijn de uitdagingen in feedback

---------------------------------------------------------------

Connect met Sonja Stalfoort op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

In deze aflevering luister je naar twee enthousiastelingen over horeca en bespreken we onder andere het verschil tussen klantgerichtheid en gastvrijheid. Laura de la Mar zet zich in als een gepassioneerde gastvrijheidsstrijder, met als doel mensen bewust te maken van de kracht van gastvrijheid. Haar missie omvat het helpen van individuen en organisaties bij het creëren van gastvrije teams en bedrijven. 

Ook praten we in deze aflevering over:

• Hoe laat je gastvrijheid groeien binnen je bedrijf.
• We overschatten onszelf op gastvrijheid, dus hoe worden we daar bewust van? 
• Wat is gastvrij leiderschap? En kan je gastvrij leiderschap aanleren?
• Waar begin je?

Bekijk hier het boek Gastvrij leiderschap.

---------------------------------------------------------------

Connect met Laura de la Mar op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

Voor deze aflevering was ik op bezoek bij de school waar mijn klantreis ooit begon, namelijk NHL Stenden. Mijn gasten Inge, Nanette en Tanja staan nog middenin de transitie naar een betere student beleving en zijn aan de hand van de Altuïtion methode gestart met het maken van klantreizen. Waar ze nu staan en wat ze hebben gedaan om andere collega's enthousiast te maken hoor je in de aflevering. 

---------------------------------------------------------------

Connect met Inge Toering, Nanette Nutma of Tanja Bussemaker op LinkedIn.
Connect met mij op LinkedIn.

Klik hier om een afspraak te maken met Altuition.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

Vandaag blik ik samen met Berend-Jan Rietveld terug op Customer Experience in 2023. Berend-Jan is heel actief in de CX community, onder andere door zijn board membership bij het Platform voor Klantgericht Ondernemen. We kijken in deze aflevering naar de trends die voorspelt waren door Zendesk en er zijn ons daarnaast zelf ook een aantal dingen opgevallen die we in 2023 hebben gezien, maar ook zeker in 2024 terug gaan zien!

De volgende onderwerpen komen zeker voorbij:

• AI
• Personalisatie
• Beleving over silo’s heen 
• Customer experience als USP
• Klantreizen
• Service design
• Agile werken

Een aantal aanraders uit de aflevering:

• Aflevering #13 over klantreizen met Harald van Essense
• Het boek De ruwe diamant van Steven van Belleghem 
• Het boek Tiny Habits van BJ Fogg 

---------------------------------------------------------------

Connect met Berend-Jan Rietveld op LinkedIn. 

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

In deze aflevering onderzoek ik samen met Bernard Steenbergen de beste manier om verandering door te voeren, bijvoorbeeld met welke KPI's je dat doet en hoe je silo's doorbreekt binnen de organisatie. Je hoort veel voorbeelden van ons beide over onder andere de volgende onderwerpen: 

• Positive learning (perceptie, verwachtingen, beïnvloeden)
• Structuur van de klantenservice, hoe zorg je ervoor dat je de klantreis verbeterd binnen een grote organisatie (hint: agile werken)
• Klantenservice als profit of cost centre binnen een organisatie
• KPI’s om te meten welke verandering wel of niet goed gaat verandering
• Duurzaamheid in klantenservice

---------------------------------------------------------------

Connect met Bernard Steenbergen op LinkedIn. 

Connect met mij op LinkedIn. 

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

Als jeugdacteur begon zijn eigen klantreis in de Schippers van de Kameleon serie met zijn tweelingbroer en daar is ook de inspiratie vandaan gekomen om een eigen video agency te beginnen. Volgens Koen van der Donk is video dé manier om meer verbinding en betrokkenheid te creëeren met jouw klant.

Daarnaast praten we over:

• Of AI een concurrent of juist een versterking is van video.
• Waarom storytelling niet alleen in video, maar over het algemeen belangrijk is.
• Welke andere twee factoren (naast storytelling) zorgen voor een goede video.
• Hoe kan je video inzetten om boze klanten blij te maken?
• Wanneer is video effectief, hoe meet je dat?
• Goed inzetten van verschillende vormen video in de klantreis

Dus is video essentieel voor jouw Customer Experience strategie en plan voor 2024? 100%! 

Meer weten over video marketing? Bekijk de website van Play Forward.

---------------------------------------------------------------

Helaas is de audio kwaliteit in het begin en ergens nog een stukje in het midden rond 9:44 niet helemaal goed omdat de microfoons dit niet goed hebben opgepakt. Excuses hiervoor!

---------------------------------------------------------------

Connect met Koen van der Donk op LinkedIn. 

Connect met mij op LinkedIn. 

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

Een complete klantbeleving over alle silo's, wie wil dat nou niet? Door die behoefte begon Harald in 2011 Essense, een bedrijf dat klantgericht werken uitvoerbaar maakt. Door service design en research werk te combineren met consultancy zodat bedrijven dit op een goede manier kunnen implementeren en operationaliseren.

Verder hebben we het over:

• Silo’s doorbreken, wie moet het trekken en hoe zorg je dat die grote werkwijziging in gang wordt gezet vanuit een visie en strategie?
• Op welke niveau's je je moet onderscheiden om van jou klant een loyale klant te maken
• Hoe je de horizontale met de verticale klantreis verbind; van merk naar propositie naar kanaal naar operatie. 
• Hoe employee journeys samen gaan met customer journeys
• Het verschil tussen start-ups en grote corporates

Een hint; het is niet makkelijk, begin klein!

Op zoek naar meer inspiratie? Bekijk de website van Essense. 

---------------------------------------------------------------

Connect met Harald Lamberts op LinkedIn. 

Connect met mij op LinkedIn. 

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

Te gast in deze aflevering is Arjen Maliepaard, managing director bij Integron. Integron is een onderzoeks- én adviesbureau in Rotterdam. Ze zorgen niet alleen ervoor dat de feedback opgehaald wordt, maar ook dat het past bij de strategie van de organisatie en er dus echt op geacteerd wordt. Op het moment van opnemen zit ik zelf middenin het maken van een strategie, dus we hebben het zeker over wanneer je nu begint met het meten van de klant- en medewerkerstevredenheid.

Daarnaast hoor je in de aflevering:

• Hoe kwalitatieve feedback kwantitatieve kan aanvullen
• Hoe je onderzoek gebruikt om je klantreis te verbeteren
• Waarom feedback loops, zeker terug naar de klant belangrijk zijn
• Het fabeltje van de Europese NPS
• Wat goede klachtafhandeling is
• Hoe je ervoor zorgt dat klanten en medewerkers niet enquête-moe worden

---------------------------------------------------------------

Connect met Arjen Maliepaard op LinkedIn. 

Connect met mij op LinkedIn. 

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!