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【第337回｜自分のビジネスがイケてるか知りたいなら”サイレント・マジョリティ”に聞け。】
こんにちは。河野です。
今日も開封して頂き、ありがとうございます。
まずお知らせです。
あなたのビジネスを自動診断する仕組みを作ってみました。
当然無料なのでぜひ利用してみてくださいね。
↓↓↓↓
〓〓〓〓〓〓〓〓〓
【ビジネスの成長性や課題を3分で自動診断】
「あなたのビジネスは大丈夫？」無料自動診断
〓〓〓〓〓〓〓〓〓
・・・
今日のテーマは
「お客さんとか見込み客の声を正しく聞く方法」です。
実は今日のトピックは、
上記の自動診断のご紹介リンクをクリックされたかどうかも
関連する内容になってます。
ではさっそく。
オホン。小難しい話から。
経営学の神様ドラッがー先生は言いました。
”顧客や市場について、企業が知っていると考えていることは
正しいことよりも間違っていることの方が多い”
9割のビジネスをする人なら知っていることかもしれません。
だからこそ、
お客さん、または見込み客となりえる人の声を聞けていれば、
ビジネスが衰退したり失敗する確率は減らせる。
だからお客さんの要望、意見をもっと聞こう。
そう考えるわけですよね。
日々僕もあなたもせっせとお客さんの考えていることを
気にかけるわけです。(笑)
ただ、このお客さんの声を聞けってことについて、
方法論はあんまり論じられていないと思うんです。
だからこそみんな独自の方法で
お客さんの声を聞こうとしているのじゃないかと。
中でも多いのが、
「よく連絡くれるお客様はこういう意見だ。」
「メルマガでこういう記事を書いたら
開封率は低いし、返信や注文もなかった。（またはあった）」
「ブログでこういう記事を載せたら、
コメントでよい意見が多かった。（または悪い意見が多かった）」
「いつもご意見いただけるお客様にいろいろインタビューさせてもらった。」
これは意見を代表する、最大公約数的な意見だと判断します。
何も間違ってませんし、
意見を聞こうとしないよりも、
これをやるほうが100倍はいいですね。
そもそも、意見という意味ではクレームもそのひとつなので
クレームの話しであれば、
ひとつの具体的にあったクレームの裏側には、
同じような表面化していないクレームが３０はあって、
その裏にはクレーム寸前のミスが３００はあるといわれています。
（これは”ハインリッヒの法則”
という有名な法則なんですけどね）
そう考えると、
代表する意見はお客様の声ともいえます。
何も間違ってません。
でも・・・
これだけだと
お客様の声とは言い切れないとも思うんですよね。
もちろん、クレームについては、
ミスや、こちら側の不都合が理由なのであれば、
ハインリッヒの法則どおり考えていくべきです。
お客様の声ということになると
ちょっと違うのじゃないかなと。
どういうことかというとですね、
”サイレントマジョリティー”
の存在を無視しているからです。
要するに
「もの言わぬお客様」
のことです。
「もの言わぬお客様」の声も意外と
本質を突いていることもあるわけです。
今日は、わかりやすいところでメルマガとかブログ
ソーシャルメディアで説明しますね。
たとえば、
Facebookで何かを書いたと。
「意見をください」
って説明したとします。
”いいね”が５０件。
”コメント”が６件。
コメントの数からも反応がいいし、
意見も参考になるって思うもんです。
でもそもそもＦＡＣＥＢＯＯＫには
「ノールックライク」
（Web漫画『フェイスブックポリス』で作者であるかっぴーさんが
ブログサービス「note」内で使った言葉です）
とも呼べる好意があります。
そもそもお客さんとは
・ひっこみじあん
・はずかしがり
・面倒くさがり
・ある種ドライ
な存在。
そう思うと
わざわざ見ててもライクはしなし、
コメントもしません。
ブログしかり
動画しかり。
いいねボタンとコメントでは
サイレントマジョリティーの意見は
拾えているようで拾えていないのじゃないかと。
メルマガもそうですよね。
「そもそも楽しんで読んでくれているのか？」
これをメルマガシステムの開封率か、
実際のリンクを張った商品の購入数だけで
計測するのって無理があるんです。
声を出す人
行動を起こす人の声は当たり前に
拾えているのですが、
声出さぬ人の声は広い切れません。
そこで僕が今日最初に紹介した
自動診断の登場なんですが(笑)
騙した人すみません。
あのように、
意見を
・ひっこみじあん
・はずかしがり
・面倒くさがり
・ある種ドライ
な人でも言いやすいように
細工する必要があるんですよね。
商品リンクを入れるなら
最初と最後にクリックを計測できるようにしておく。
そうすれば
メールの最期まで読んでいる人がいるか？
その商品を買わなかったまでも興味をもったかどうか？
リンクの文字でクリック数が変わるか？
何か意見を聞きたいなら、
選択肢をリンクで提示する。
アンケートに答えてください。
というリンクの場合は、
アンケートという面倒なことにつきあってくれるくらい
コミットしてくれている人が何人いるか？
ということを計測することになりますが、
アンケートがあまりに面倒で途中で閉じることもありますから
やはりアンケートへのリンクそのものを計測しておくといいですね。
もしくは
アンケートをしてくれる人がどれくらいいるか？
を知りたいのじゃなくて、
本当に知りたいことがあるなら、
メール本文に選択肢のクリック計測をいれておくほうがいいですよね。
僕が過去やったのであれば、
ーーーー
「質問です。今年勉強会やるならどこならほとんどの確率で参加されますか？」
１、東京なら参加するひとはクリック！
リンクＵＲＬ
２ 大阪なら参加するひとはクリック！
リンクＵＲＬ
３ 福岡なら参加するひとはクリック！
リンクＵＲＬ
みたいなのですね。
ーーーー
わかりますかね？
今日はメールやブログなど
情報発信のコンテンツでの話しをしていますが、
すべてにこういう発想をいれるといいと思います。
言うまでもなく、
商品なら売れなければならないわけだから
売れるかどうか計測すればすべてがわかるといえばそれまです。
そのとおり。
ファン層がしっかりいるとしたら、
ファンの方＝お付き合いしていたいお客さまであるなら
ファンの方の声だけ聞くのが一番大事です。
そのとおり。
でも・・・・
ファン層の方が必ずしも意見を言うということじゃないですし、
商品を買う人は「その瞬間に」必ず商品を買うわけでもないのですよね。
セミナーで、
「お金持ちになりたいと思って今日来た人」
と手を上げてもらうとして、
実際手を上げる人と、
顔色を見ていると上げたいけど上げたい人とか、
懇親会で｢告白してくれる人がいるのと同じですね。
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By コンテンツラボ 河野竜夫
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正しいことよりも間違っていることの方が多い”
9割のビジネスをする人なら知っていることかもしれません。
だからこそ、
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そう考えるわけですよね。
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意見を聞こうとしないよりも、
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クレームの話しであれば、
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同じような表面化していないクレームが３０はあって、
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どういうことかというとですね、
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のことです。
「もの言わぬお客様」の声も意外と
本質を突いていることもあるわけです。
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・ひっこみじあん
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本当に知りたいことがあるなら、
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「質問です。今年勉強会やるならどこならほとんどの確率で参加されますか？」
１、東京なら参加するひとはクリック！
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ファンの方＝お付き合いしていたいお客さまであるなら
ファンの方の声だけ聞くのが一番大事です。
そのとおり。
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ファン層の方が必ずしも意見を言うということじゃないですし、
商品を買う人は「その瞬間に」必ず商品を買うわけでもないのですよね。
セミナーで、
「お金持ちになりたいと思って今日来た人」
と手を上げてもらうとして、
実際手を上げる人と、
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