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Gute Kommunikation ist unerlässlich – gerade online, wo man sich ausschließlich über das geschriebene Wort verständigt und Körpersprache keine Rolle spielt.
Deswegen liegt die Annahme nahe, dass es im Internet häufiger zu Missverständnissen kommt, die durch schlechte Kommunikation bedingt sind. Oft kann schon ein einziger Kommentar oder eine ungeschickte Formulierung dazu führen, dass Menschen sich angegriffen fühlen. Um ihrem Ärger Luft zu machen, äußern sie sich öffentlich zu ihrem Unmut, etwa in den Kommentaren eines Beitrags auf Social Media, in einem Blogpost oder auf einer Website. Im schlimmsten Fall provozieren sie dadurch eine Diskussion, an der sich in kurzen Abständen andere Menschen beteiligen und durch ihre Kommentare die negative Stimmung weiter anheizen.
Es ist schwer, einen Shitstorm zu kontrollieren – aber nicht unmöglich
Wenn innerhalb eines kurzen Zeitraums viele negative Reaktionen zu einem Thema auftauchen, spricht man von einem Shitstorm. Dieser kann sich sowohl gegen Unternehmen und Prominente als auch gegen Privatpersonen richten.
Ein Shitstorm wird meist durch ein einzelnes Ereignis ausgelöst, etwa einen Post mit fragwürdigem Inhalt, eine provozierende Formulierung oder eine ethisch bedenkliche Aussage. Wenn sich ein Shitstorm erst entwickelt hat, ist es schwer, ihn zu kontrollieren.
Dennoch gebe ich Ihnen acht Tipps an die Hand, wie Sie am besten vorgehen, wenn Sie selbst in einen Shitstorm verwickelt sind. Hierbei ist es zweitrangig, ob Sie als Mitarbeiter in einem Unternehmen oder als Privatperson betroffen sind.
1. Reagieren Sie zeitnah!
Ein Shitstorm kann sich mitunter sehr schnell entwickeln, weswegen es wichtig ist, dass Sie zeitnah auf Kommentare reagieren. Je früher Sie aktiv werden, eingreifen und moderieren, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie den lawinenartigen Effekt eines Shitstorms verhindern oder zumindest eindämmen können.
Die Posts, die den Shitstorm ausgelöst haben, sollten rund um die Uhr beobachtet werden, denn auch abends oder nachts kann viel passieren.
Beim Beantworten der Kommentare ist es essentiell, dass Sie sich nicht aus dem Affekt heraus äußern. Vor allem Ihre Wortwahl ist entscheidend, um den Shitstorm nicht zusätzlich anzuheizen.
Je früher Sie aktiv werden, eingreifen und moderieren, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie den lawinenartigen Effekt eines Shitstorms verhindern oder zumindest eindämmen können.
2. Finden Sie die Ursache!
Shitstorms entstehen nicht grundlos, sondern sind immer die Konsequenz einer Polarisation. Daher ist es unerlässlich, dass Sie genau prüfen, wo der Unmut der User seinen Ursprung genommen hat und wie es zu den vielen negativen Reaktionen gekommen ist.
Darüber hinaus sollten Sie sich die Frage stellen, inwiefern der Auslöser des Shitstorms problematisch war und durch welche Inhalte/Formulierungen er begünstigt wurde.
Wenn Sie sich einen Überblick über die Problemlage verschafft haben, wird es Ihnen leichter fallen, sich in die Diskussion einzubringen.
3. Zeigen Sie Verständnis!
Ein Shitstorm lässt sich nicht auflösen, indem Sie auf Ihrer eigenen Meinung bestehen und sich unreflektiert zeigen. Die Gemüter der User sind erhitzt, sie verhalten sich im schlechtesten Fall aggressiv. Deswegen ist es umso wichtiger, dass Sie Verständnis zeigen, auf die Nöte der Menschen eingehen und sie ernst nehmen. Seien Sie jederzeit offen für konstruktive Kritik, denn aus dieser können Sie lernen. Begegnen Sie den Menschen auf Augenhöhe und praktizieren Sie eine …