*Esta historia fue hecha en el marco de la clase Narrativas Multimedia de la Maestría en Periodismo del Centro de Estudios en Periodismo de la Universidad de los Andes

Cuando McDonald’s llegó a Rusia, a principios de los 90, lo más difícil de establecer ese modelo de negocio allá fue que, culturalmente, en cualquier servicio al cliente, los rusos no sonríen. Y aunque eso fue un gran obstáculo cultural en su momento, la franquicia logró su cometido y ha triunfado en la cuna del comunismo tal y como lo ha hecho en el resto del mundo. Pero ¿cómo se logra cumplir la premisa fundamental del mercadeo (la sonrisa para el cliente que siempre tiene la razón) cuando cliente y vendedor no se ven las caras? Los call centers lo han logrado, incluso han hecho negocio con la cara opuesta de toda sonrisa pues su negocio convive a diario con la ira.

Desde los años 90 la industria del servicio al cliente por teléfono ha crecido de forma apabullante. Actualmente la India y Filipinas juntos pueden emplear hasta 4 millones de personas. Según la firma de consultoría de negocios Frost & Sullivan, antes de la pandemia se calculaba que hasta el 2020 el crecimiento acumulado de esta industria sería de 9,2 % en Colombia. Es decir, que un mercado que era de unos 1.300 millones de dólares en 2017, llegaría a 1.600 millones de dólares en el 2020. Los call centers aminoraron la marcha pero no tuvieron que parar durante las cuarentenas, así que su crecimiento sigue firme. Según Forbes, 36 empresas de este sector tienen planeado abrir casi 16 mil nuevos puestos de trabajo en Colombia.

La fuerza de trabajo que mueve esta industria está conformada en su mayoría por jóvenes estudiantes que buscan trabajos con horarios flexibles para pagar sus estudios. Esa fuerza laboral se enfrenta a diario a los desafíos de atender clientes groseros, algunos de ellos histéricos, y deben recurrir a todo tipo de métodos para lograr que la ira se mantenga siempre del otro lado de la línea. Y aunque no cabe duda de que les afecta, es el precio que deben pagar para conservar un empleo. Estas necesidades laborales no son un asunto producto de la crisis por el coronavirus. Esto viene de antes. Por eso, cuando empezaron las cuarentenas, por allá en marzo, hablamos con María Camila Medina en Bogotá y con Luis Ayala en Barranquilla, quienes han trabajado en distintos call centers, y nos contaron cómo es trabajar con la ira en la línea.

Autores:

María Alejandra Pinzón - Profesional en Estudios Literarios. Estudiante de la maestría en periodismo, CEPER, Universidad de los Andes.

Javier Morales Cifuentes - Literato y periodista. Estudiante de la maestría en periodismo, CEPER, Universidad de los Andes.