Experience Talks

O dátach a práci s nimi sa veľa diskutuje. My sme si v Českej sporiteľni prakticky vyskúšali ako efektívne sprístupniť dáta v korporácii 10.000+. Radi teda predstavíme pohľad do našej dátovej a insight kuchyne. Ako s nimi naučiť dobre pracovať 220+ customer journey expertov. Kedy použiť interné dáta a kedy je lepšie si získať napriamo informácie od klientov. Ako to urobiť jednoducho a súčasne metodologicky správne. Online alebo offline.

Monika Hrubá vyštudovala psychológiu a mediálnu komunikáciu a väčšinu svojej kariéry sa venuje analýze zákazníckeho správania. V súčasnej dobe pracuje ako Customer Experience Area Lead v Českej sporiteľni a je priamo zodpovedná za dizajn zákazníckeho prístupu v spoločnosti s 10.000 zamestnancami a 4,7 mio retailovými klientmi.

Jak se rozhodují spotřebitelé? Co jsou klíčové otázky při řízení chování zákazníků a jaký je jejich vztah k zákaznické zkušenosti? Rozhodovací proces spotřebitelů z hlediska teorie a mnoho reálných příkladů ze Slovenska, O2 i digitálního operátora Radost.

Igor Tóth je CEO společnosti O2 na Slovensku od ledna letošního roku. Igor má bohaté zkušenosti v komerční oblasti a ve společnosti O2 pracuje od roku 2008. Na post CEO přišel z pozice ředitele marketingu. V O2 začínal jako specialista pro průzkum trhu a postupně prošel několika pozicemi. V roce 2011 působil v oblasti řízení zákaznické zkušenosti v centrále Telefónica Europe v Londýně. V roce 2017 získal historicky první titul Marketér roku.

Firmy, ať už v ČR nebo SR, si v mnoha případech nevědí představit co je to vlastně CX, resp. Customer Experience Management.

Ján Uriga je vytrvalý kreativec se smyslem pro humor, což se projevuje zejména tím, že při řešeních klientských problémů vnáší jednoduchost, hravost a často i nekonvenční prvky. Rutinním činnostem vyhlašuje pravidelně válku a často ji poráží. Rád kombinuje výsledky základního výzkumu z věd o člověku (zejména psychologie, kde jsem získal PhD z výzkumu sociální inteligence lídrů) s moderními trendy v daném odvětví doplněné o dobré analytické vstupy. Nejvíce se vyskytuje v projektech spojenými se zaváděním inovací, změnou firemní kultury, řízením a zaváděním strategických změn. Věnuje se také aplikaci behaviorální ekonomie do praxe firem v podobě programů na rozvoj zákaznické a zaměstnanecké zkušenosti. Zkušenosti nabral působením v samosprávě Bratislavy, v nadnárodní IT firmě a posledních 12 let působením manažerských strukturách konzultačních firem - tzv. Big 4 - na globálních projektech.

Firmy, ať už v ČR nebo SR, si v mnoha případech nevědí představit co je to vlastně CX, resp. Customer Experience Management.

Ján Uriga je vytrvalý kreativec se smyslem pro humor, což se projevuje zejména tím, že při řešeních klientských problémů vnáší jednoduchost, hravost a často i nekonvenční prvky. Rutinním činnostem vyhlašuje pravidelně válku a často ji poráží. Rád kombinuje výsledky základního výzkumu z věd o člověku (zejména psychologie, kde jsem získal PhD z výzkumu sociální inteligence lídrů) s moderními trendy v daném odvětví doplněné o dobré analytické vstupy. Nejvíce se vyskytuje v projektech spojenými se zaváděním inovací, změnou firemní kultury, řízením a zaváděním strategických změn. Věnuje se také aplikaci behaviorální ekonomie do praxe firem v podobě programů na rozvoj zákaznické a zaměstnanecké zkušenosti. Zkušenosti nabral působením v samosprávě Bratislavy, v nadnárodní IT firmě a posledních 12 let působením manažerských strukturách konzultačních firem - tzv. Big 4 - na globálních projektech.

Kdo je angažován a kdo by měl angažovat? Zapomeňte na komplikované schémata. Zpětná vazba od zákazníků má obrovskou sílu, protože dává zaměstnancům uznání. Jak sbírat zpětnou vazbu, jak ji gamifikovat, jak ji propojit na Employee Experience a nakonec zlepšovat byznys výsledky?

Tomáš Rosputinský je CX nadšenec, který spolu-založil a vede hodnotící systém STAFFINO. Tomáš věří, že právě pozitivní zpětná vazba od zákazníků dokáže zvýšit engagement zaměstnanců a přinést firmě lepší výsledky. Oceňovaný systém STAFFINO využívají desítky velkých nadnárodních firem v téměř 30 zemích světa.

Jak byla odolná zákaznická DNA firem vůči viru v Česku a na Slovensku? Jak se změnil přístup úspěšných značek k zákaznické strategii a designu? Tomáš Potměšil, který vede tým Customer and Strategy v pražské kanceláři KPMG, představí výsledky každoroční studie zákaznické zkušenosti. Zaměří se také na vztah firemní strategie a customer experience.

Tomáš Potměšil se zaměřuje na zákaznické strategie a řízení customer experience. V KPMG Česká republika vede tým Customer & Strategy Advisory. Tomáš se podílel na tvorbě mezinárodní metodiky KPMG zaměřené na zákaznickou zkušenost. Českou kancelář reprezentuje v Global Customer Center of Excellence, jehož pobočka se díky tomu nachází také v Praze. Na projektech pracoval v desítkách zemí od Spojených států po Saúdskou Arábii.

Viktor je konzultant a lektor obchodu & leadershipu. Téme obchodu sa venuje širokospektrálne od stratégií, akvizície, auditov, vyjednávania a zavádzania LinkedIn obchodu do veľkých obchodných oddelení ... V oblasti leadershipu sa špecializuje na oblasť práce leadra s vlastným egom a na zmenu kultúry na princípoch dávania vs. brania.

Viktor je konzultant a lektor obchodu & leadershipu. Téme obchodu sa venuje širokospektrálne od stratégií, akvizície, auditov, vyjednávania a zavádzania LinkedIn obchodu do veľkých obchodných oddelení ... V oblasti leadershipu sa špecializuje na oblasť práce leadra s vlastným egom a na zmenu kultúry na princípoch dávania vs. brania.