insights! mit Joubin Rahimi

By Joubin RahimiBusiness Education How To Marketing Management

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March 16, 2022 10 Personalisierung – wir brauchen die individuelle Kundenansprache
„Ich glaube an Kundenliebe, nicht an Kundenbindung“
„Ich glaube an Kundenliebe, nicht an Kundenbindung“
Wer sich als Unternehmer von den Tech-Giganten und den Mitbewerbern auf eine positive Weise abheben möchte, muss für eine gute Customer Experience sorgen. Der Weg zum Herz des Kunden führe letztlich über die sogenannte empathische Personalisierung. Ich glaube in diesem Zusammenhang nicht an den Begriff Kundenbindung, das klingt nach Zwang, ich glaube an Kundenliebe, daran, dass der Kunde sich freiwillig dafür entscheidet, in einer Schlange bei minus zehn Grad auszuharren, damit er an das neueste iPhone kommt. Fühle sich der Kunde bestens betreut und angesprochen, ist er bereit, sich langfristig an das Unternehmen zu binden.
Übertragen auf das Internet bedeute dies, dass sich Unternehmen nicht ausschließlich um den technologischen Part ihres Auftritts kümmern sollten, ich muss mit einer Customer-Experience-Abteilung genau dort reinarbeiten. Mithilfe psychografischer Verkaufsmodelle und künstlicher Intelligenz gibt es heut für Unternehmer zahlreiche Möglichkeiten, empathisch auf Kunden zu wirken. Die Vorteile dieser Mühen und Investitionen liegen auf der Hand: „Mehr Umsatz, zufriedenere Kunden und Differenzierung gegenüber den Mitbewerbern.“
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March 15, 2022 09 Warum glauben wir Geschichten oft mehr als Zahlen und Fakten
„Der Kunde muss die Story persönlich erleben können“
Warum glauben wir Geschichten oft mehr als Zahlen und Fakten?
„Der Kunde muss die Story persönlich erleben können“
Man müsse Elon Musk nicht mögen, aber der Tesla-Gründer ist ein Meister der Selbstdarstellung. Er ist ein begnadeter Geschichtenerzähler, das mag bisweilen übertrieben sein, wie er das macht, aber schlussendlich transportiert er seine Geschichte auf eine grandiose Art. Im Marketing könne dieses Visionary Storytelling entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens sein. Schön und gut, wenn Menschen mit einer neuen Idee kommen, wenn sie diese aber mit einer Geschichte untermalen können, umso besser.
Für Unternehmer bedeute das nichts anderes, als dass sie um möglichst qualitativen Content nicht herumkommen. Du brauchst die ganzheitliche Geschichte, du brauchst Leute, die in User und Customer Experience denken. Nur so könne die Kundenerfahrung gesamtheitlich designt werden. Denn letztlich gehe es darum, dass der Kunde diese Geschichte mit seiner persönlichen Erfahrung an jeder Stelle kombinieren können. Daher ist es heutzutage enorm wichtig, in diese Story zu investieren.
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March 14, 2022 08 Vertikalsierung des Geschäftsmodells
„Die vertikale Integration macht Unternehmen enorm wertvoll“
Vertikalsierung des Geschäftsmodells
„Die vertikale Integration macht Unternehmen enorm wertvoll“
Nicht wenige Unternehmen, die mit Erfolg ein Produkt im Markt eingeführt haben, geben sich damit bereits zufrieden. Dabei wäre über die Vertikalisierung des Geschäftsmodells vielleicht noch mehr drin. Dabei nutzt du bereits bestehende Kundenbeziehungen, um eine neue Wertschöpfung für deine Kunden und für dich zu generieren. Diese Diversifizierung mache ein Unternehmen stabiler und gleichzeitig wertvoller.
Eine Vertikalisierung ist längst nichts Neues mehr, das betreiben Organisationen wie Apple oder Facebook, aber auch Modemarken seit vielen Jahren. Zur Perfektion hat es aber Amazon entwickelt. Amazon verkaufen nicht nur Produkte, sie haben mittlerweile ihr eigenes Payment, Musik und Video Streaming und Logistik dahinter, genau diese Tatsache, dass Amazon die gesamte Kette beherrsche, macht das Unternehmen so wertvoll.
Der Weg zur vertikalen Integration ist kein einfacher, vielfältig sind die Möglichkeiten, zu leicht die Gefahr, sich dabei zu verrennen aber die Mühe lohne sich im Allgemeinen, denn eine vertikale Integration über mehrere Ebenen spiegele sich letztendlich in der Kundenzufriedenheit wider.
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March 11, 2022 07 Der Likeability-Faktor
„Unternehmen brauchen eine Geschichte für Menschen und eine Vision“
Der Likeability-Faktor
„Unternehmen brauchen eine Geschichte für Menschen und eine Vision“
Ist Ihnen schon aufgefallen, dass erfolgreiche Unternehmen zumeist von menschlichen Aushängeschildern vertreten werden? Mal ist es ein Steve Jobs, mal ein Zuckerberg, in letzter Zeit immer öfter ein Elon Musk. Aus meiner Sicht sind es immer Menschen, mit denen sich Nutzer und Kunden am besten identifizieren können.
Natürlich ist es hilfreich, als Unternehmen über einen hohen Likeability-Faktor zu verfügen. Wer ist schon nicht gerne beliebt! Das Problem dabei ist, dass stetig wachsende und an Popularität gewinnende Firmen meist irgendwann Gefahr laufen, an Likeability zu verlieren. Daher ist mein Rat, das Unternehmen in seiner Außendarstellung „menscheln“ zu lassen. Elon Musk macht es mit Tesla vor, man muss ihn nicht mögen, aber er ist eine Persönlichkeit und dabei menschlich.
Es liege in der Natur des Menschen, mit anderen Menschen interagieren zu wollen. Auch wenn es sich um eine abstrakte Art von Interaktion wie dem Online-Einkauf handele. Nun stellt sich die Frage, wie es Unternehmen zu einem hohen Likeability-Faktor schaffen? „Dafür brauche ich einerseits eine Geschichte für die Menschen, andererseits aber auch eine Vision dessen, was ich anbiete“.
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March 10, 2022 06 Der Benjamin-Button-Effekt
Wie werden Produkte wertvoller und stärker je älter sie werden.
Der Benjamin-Button-Effekt
„Nicht nur erfolgreich an den Start gehen, sondern im Anschluss an Wert zulegen“
Wer hat es nicht schon selbst am eigenen Leib erfahren müssen: Kaum steigt ich ins neu gekaufte Auto, fahre zweimal um den Block und schon hat es deutlich an Wert verloren. Traditionelle Produkte haben es deutlich schwieriger, sich am Markt zu behaupten als digitale, sich gegen den Wertverlust zu stemmen, ist fast aussichtslos.
Hingegen schafften es Unternehmen wie Google, Amazon, Facebook und Apple, kurz GAFA´s, immer wieder von Neuem, Produkte auf den Markt zu werfen, die mit der Zeit sogar noch an Wert zulegten. Das sind Produkte, mit denen sich Menschen vernetzen, das ist der eigentliche Mehrwert. Damit wird das Produkt nicht nur für die Nutzer mit der Zeit interessanter, sondern auch für die Unternehmen. Das Advertising wird zunehmend besser ausgespielt.Das bezeichne ich als den Benjamin-Button-Effekt.
Damit die Tech-Unternehmen diesen Effekt erreichen, bedarf es eines zunehmend transparenter werdenden Users. In anderen Worten, einer derart intelligenten Software, die anhand des Scroll-Verhaltens dem Kunden quasi jeden Wunsch von den Augen ablesen kann. Je besser wir den Nutzer verstehen, desto besser können wir letztlich mit ihm interagieren und ihm personalisierte Lösungen anbieten. Vor allem E-Commerce-Firmen rate ich „Möglichkeiten zu schaffen, das einzubauen“.
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March 09, 2022 05 Interview mit Dagmar Groß-Böker
Business. Communication. Collaboration
Joubin Rahimi im Gespräch mit der Organisations- und Führungskräfteentwicklerin Dagmar Groß-Böker.
„Hybride Arbeitsmodelle haben wir Corona zu verdanken“
Corona hat eine Vielzahl von Unternehmen stark gebeutelt, sowohl aus Sicht der Mitarbeiter, als auch aus der Perspektive der Organisationsleitung. Doch die Pandemie habe auch ihre gute Seite, sagt die HR-Expertin Dagmar Groß-Böker. Im Gespräch mit Joubin Rahimi, Geschäftsführer der synaigy GmbH, erzählt sie, welchen Nutzen ihrer Meinung nach Corona für die Zukunft der Arbeit gebracht hat und woran es Führungskräften in unsicheren Zeiten oft noch mangelt.
Die meisten Menschen können das Wort Corona nicht mehr hören und wünschen sich nichts sehnlicher als die Vergangenheit zurück. Doch Dagmar Groß-Böker kann der Pandemie durchaus ihre gute Seite abgewinnen. „Wir haben es geschafft, endlich hybride Arbeitsmodelle auf den Markt zu bringen und wir haben die Chance, in allen Bereich der Organisation anders zusammenzuarbeiten.“ Traditionelle und eingefahrene Wege könnten nun im Zuge des Wandels verlassen und gegen zeitgemäße Arbeitsmodelle ausgetauscht werden.
Auf Führungskräfte kommt nach Ansicht von Dagmar Groß-Böker eine Zeit der Selbstreflexion zu. Die wüssten zwar in der Regel, welche Dinge gefragt seien und welche Strukturen und Prozesse geändert werden müssten. „Aber sie vergessen darüber oft die Themen Leading Myself und Leading my People.“ Also Empathie und Achtsamkeit so in ihren täglichen Führungsstil zu integrieren, dass sich die Menschen abgeholt fühlten. Denn beileibe nicht jeder, der seine Arbeit seit Monaten im Homeoffice erledigt, fühle sich dabei wohl in seiner Haut.
Darüber hinaus wünscht sich Dagmar Groß-Böker, dass Führungskräfte nicht nur ihre Vernunft walten lassen. Auch die Intuition sollte Eingang in tägliche Prozesse finden. „In Kombination mit dem Ratio macht Intuition einfach noch mal eine ganz andere Welt auf“, sagt die langjährige Beraterin. Also weg vom Schwarz-Weiß-Denken und hin zu einem Mindset, der auch ein Sowohl-als-auch zulasse. „Das ermöglicht uns ein ganz anderes, nachhaltigeres und offeneres Arbeiten mit Dingen, die wir bisher noch nicht gesehen haben.“
Wenn sich eingefahrene und bekannte Prozesse ändern, führe das bei manchen Menschen zu Angst und Unverständlichkeit, sagt Dagmar Groß-Böker. „Sie verstehen die Dinge nicht mehr, weil die Welt immer komplexer wird.“ Diese Veränderungen wären aber auch ohne das Zutun von Corona eingetreten. Experten schrieben dem Phänomen längst das Akronym BANI zu – vier Buchstaben, die aus dem Englischen übersetzt für zerbrechlich, ängstlich, nicht linear und unverständlich stehen. Corona hätte BANI nur verstärkt an die Oberfläche gespült. Daher empfehle sie Führungskräften mit Blick auf die Zukunft, „an manchen Stellen umzudenken“.
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March 08, 2022 04 Good and bad profits – der Fokus auf Gewinne ist nicht alles!
Nicht jeder Gewinn führt zum Erfolg
Good profits vs bad profits
„Schlechte Customer Experience bedeutet schlechter Aktienkurs“
Was sind Good and bad profits. Gewinne sind zwar auf den ersten Blick per se etwas Postives, die Art und Weise, wie sie zustande kommen, kann mittel- und langfristig für ein Unternehmen aber entscheidend sein. Hier ein konkretes Beispielen, was für mich den Unterschied zwischen „guten“ und „schlechten“ Gewinnen darstellt.
Dass Bad profits zumeist nicht nachhaltig sind, musste die Fluggesellschaft Airberlin vor wenigen Jahren am eigenen Leib erfahren. Zusammengestrichen Leistungen standen irgendwann relative hohe Preise gegenüber. Also Low-cost Service bei High-price“, „das passte nicht zusammen“. Wie das für das Unternehmen endete, ist längst bekannt. Airberlin stellte den Flugbetrieb 2017 nach einem langen Insolvenzverfahren ein. Das ist ein Paradebeispiel für Gewinne, die nicht nachhaltig sind, also bad.
Ein weiterer entscheidender Punkt, ist die Customer Experience, die Erfahrung, die Kunden mit einem Produkt machen. Mit Anlauf ins Fettnäpfchen ist vor ein paar Jahren die amerikanische Fluggesellschaft United gesprungen. „Die prügelten vor den Augen anderer Passagiere förmlich einen Fluggast aus seinem Sitz.“ Und das, weil ein Mitarbeiter zum Einsatz in eine andere Stadt geflogen werden musste. Ich finde das geht garnicht. Neben international schlechter Presse, die tagelang Häme über die Arline ausschüttete, stürzte der Aktienkurs von United ein. „Bis der sich wieder erholte, brauchte es vieler guter Nachrichten“. Profiliert im schlechten Licht der Nachrichten hat sich damals die Konkurrenz von United. „Schlechte Customer Experience bedeutet schlechter Aktienkurs.“
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March 07, 2022 03 Die Dominanz der GAFA-Unternehmen
Warum die customer joruney so wichtig ist.
Die Dominanz der GAFAs
„Wir müssen unsere Customer Journey im Griff haben“
Die Dominanz von Google, Amazon, Facebook und Apple ist bisweilen so ausgeprägt, dass Kartellwächter vieler Länder bereits auf den Plan getreten sind. Ich denke das Unternehmen, die mit diesen digitalen Marktplätzen Geld verdienen, nicht nur auf dieses Pferd setzen sollten. Es ist ratsam, verschiedene Kanäle zu bespielen denn Markplätze gibt es derer viele. In Deutschland buhlen etwa auch Otto, ABOUT YOU, Conrad Electronic und andere um die Gunst der Online-Händler. Angestrebtes Ziel der Einzelhändler sollte sein, über die GAFA´s gewonnene Interessenten zu Kunden in ihrem eigenen CRM zu machen. Zwar ließen sich mit Google Ads und Facebook Ads durchaus Interessenten und auch Kunden gewinnen, die werden dann aber nicht entsprechend beachtet und hofiert. Aber genau dieser Punkt ist für einen nachhaltigen Gewinn entscheidend. Wir müssen also unsere Customer Journey im Griff haben. Und Customer Journeys gibt es derer viele: Angefangen vom Baby, das zunächst zum Kleinkind und in späteren Jahren zum Teenager heranwächst und einen planbaren Werdegang biete, bis zu Kunden mit Handy- und Leasingverträgen. Viele kennen wir eigentlich implizit schon, nutzen sie aber nicht. Wer die CRM-Karte geschickt auszuspielen will, sorgt bei Kunden für das Gefühl, als Person wahrgenommen zu werden, ganz nach dem Motto: Die verstehen mich. Daher haben beim Thema Personalisierung kleine Einzelhändler die Chance, gegenüber den GAFA´s die Nase vorn. Die machen zwar ganz viel mit Künstlicher Intelligenz, aber nicht spezifisch in den einzelnen Segmenten.
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March 04, 2022 02 Customer Centricity als Schlüssel des Erfolgs der GAFA-Unternehmen?
Kundenzufriedenheit durch Customer Centricity
Customer Centricity
„Jeder Kunde gibt beim Kauf eine emotionale Bewertung ab “
Nachdem ich im vorausgegangenen Podcast erklärt habe, um was es sich bei den GAFA´s handelt, gehe ich in dieser Folge auf den Schlüssel ihres großen Erfolgs ein.
„Customer Centricity is key to success“. Auf gut Deutsch heiße das, wer Kunden dauerhaft an sich binden möchte, muss sich über den Kaufprozess seiner Produkte und Dienstleistungen Gedanken machen. Denn Kunden gibt bei jedem Kauf, oft ganz unbewusst, eine emotionale Bewertung ab. „Wenn das, was ich bekomme, mir mehr Freude bringt als das, was ich gebe, bin ich mit dem Kauf glücklich“.
Dabei gild es, den Kunden in den vier Bereichen Kopf, Herz, Magen und Genital glücklich zu machen. „Die GAFAs haben sich diese vier Kernpunkte vorbildlich aufgeteilt“. Während beispielsweise Google ganz klar den Kopf anspricht, ziele Amazon auf den Magen.
Eine hohe Kundenzufriedenheit schlägt sich nachweisbar auf die Unternehmenszahlen nieder, das zeigtdie Studie von Watermark Consulting aus dem Jahr 2019: Diese belegt, dass Unternehmen, die eine herausragende Customer Experience erreichten, über einen Zeitraum von elf Jahren einen deutlichen höheren Aktienwert generieren konnten. Überdies legte deren Marktkapitalisierung teilweise um über 40 Prozent zu.
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March 04, 2022 01 Was machen die GAFA-Unternehmen so gut?
GAFA
Artikel für Blog/Shownotes
Was machen die GAFA-Unternehmen so gut?
„Der Kunde will beim Kauf ein positives Erlebnis mitnehmen“
Google, Apple, Facebook und Amazon – für manchen Unternehmer sind die Big Four die Existenzgrundlage, für andere der Totengräber. Der zusammengerechnete Umsatz dieser vier US-amerikanischen Unternehmen entspreche dem Bruttoinlandsprodukt Indiens. Und ein Ende des Wachstums von Google & Co ist nicht vorhersehbar. „Sie verfügen über nahezu unendliche liquide Mittel.“ Ich gehe davon aus, dass vielen Retailer, hierzulande und weltweit, das Schicksal der Tante-Emma-Läden droht. Zwar verdienten einige wenige Instagrammer mit Werbung gutes Geld, „etliche Firmen werden aber von ihrer Branche eingequetscht werden“. Die GAFA´s trennten somit langfristig die Spreu vom Weizen.
Dabei machten Google & Co vor aller Augen vor, wie Erfolg mit relativ einfachen Mitteln möglich ist. „Sie rücken den Kunden in den Mittelpunkt“, „sie wissen, wie sie mit dem Kunden sprechen müssen und spielen diese Klaviatur 1A“. Die Schnittstellen zwischen Kunde und Unternehmen werde derart gut bedient, dass der Einkauf für den Kunden zu einem positiven Erlebnis wird. Bei der Vermittlung dieser Customer Experience haben zahlreiche klassische Retailer noch Nachholbedarf, und das nicht nur in Deutschland. „deshalb sind die einen Unternehmen erfolgreich und die anderen nicht“.
Zum Vormerken: In den kommenden Podcasts wird sich Joubin eingehend mit den verschiedenen Facetten des Geschäftsmodells der GAFTA beschäftigen.
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Wie schaffen Unternehmen echte Mehrwerte im digitalen Raum? In diesem Podcast "insights!" teilen Experten aus E-Commerce, Customer Experience, Marketing und IT ihre Erfahrungen, Methoden und Erfolgsrezepte. Ob Plattformstrategie, CX-Optimierung, AI oder die neuesten Tech-Trends. Hier gibt’s praxisnahe Einblicke und Impulse für bessere Kundenerlebnisse.

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