Que Des Solutions

Oui ou non?

Rien dans nos vies de gestionnaires n’est tout blanc ou tout noir. Cherchons le gris! Sans penser que les courriels pourraient être éliminés de nos vies professionnelles (parce qu’ils ont des aspects positifs!), viser de limiter ceux-ci au strict minimum est un bel objectif.

Pourquoi ça devrait exister?

Ça revient au fond à deux notions importantes  :

Comment ça peut exister?

Pour les courriels internes, plusieurs outils/applis permettent de diminuer le flux de courriels entre les membres des équipes, dont :

Pour les courriels externes

Pour les questions que l’on reçoit du public ou des usagers, plusieurs options sont disponibles pour limiter les courriels reçus/envoyés, dont :

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Trop souvent on se laisse emporter par l’objectif à atteindre et on perd de vue tout le plaisir et les leçons qui se trouvent sur le chemin pour s’y rendre. Idem pour les voyages : si on place le bonheur du voyage simplement dans la destination (les lieux à visiter ou l’arrivée sur place), on se prive de moments exceptionnels en chemin. La technique des Roussel-Cordeau pour voyager dans le bonheur : le voyage commence dès la planification. Et appliquer cette technique à notre quotidien professionnel peut transformer la façon dont on vit nos projets.

Alors, comment ça fonctionne? L’aventure commence au moment où on décide de partir. La recherche de la destination (louer des livres à la bibliothèque sur des destinations intéressantes fait partie des hobbies de Claudine!), la comparaison de parcours possibles, la lecture de blogs (du genre 10 choses insolites à faire à [Destination]), le partage avec des collègues/amis ayant déjà visité l’endroit, la connexion avec des professionnels du même domaine à destination (question de tisser des liens outremer!), toutes ces étapes s’intègrent à la préparation du voyage et viennent nourrir celui-ci (on voyage déjà!).

Et comment on transpose le tout professionnellement? On sait d’abord qu’à viser le résultat (la destination), on oublie d’avoir du plaisir et même d’être conscients du moment qui passe. On se concentre sur le livrable, sur notre conception de ce qu’il doit être (et même de comment s’y prendre pour y arriver) et on oublie de profiter du processus.

Prenons l’exemple du rapport annuel. Pour la confection de ce document crucial pour plusieurs organisations impliquent normalement un rush immense où les  échéances sont courtes, qui mobilise toute l’équipe qui doit tout déplacer pour produire un document durant 3 semaines avec photos, témoignages, statistiques, etc.

Appliquer la vision de l’aventure au lieu de la destination transformerait ce chaos en : commencer le lendemain du dépôt du rapport de l’année précédente, en ayant dressé la liste de tous les éléments à obtenir, en cueillant chaque élément au moment où il est généré/créé, en faisant mensuellement une demi-journée de travail sur le document, avec des courriels automatiques de rappel de production quelques semaines/mois avant le dépôt, des suivis avec les graphistes dans Airtable (!) et l’accumulation des photos des événements à la fin de chaque mois déposées dans un dossier partagé. Hmmmm, sens-tu la zénitude?

Pourquoi manquer tout le plaisir de la planification en se concentrant uniquement sur la destination? On élimine volontairement une IMMENSE partie du plaisir!

Et ce voyage (ou ce projet), c’est une oeuvre collective, faite par une équipe responsable de son propre bonheur et de ses livrables. Comme coordination ou direction, ce sera de toute façon beaucoup moins épuisant que d’être responsable de tous les morceaux!

Alors. voici une invitation pour l’application du concept dans la préparation de ton prochain voyage : co-créer l’aventure avec ton équipe ou ta famille, connecter et partager dans la préparation et dans la planification et découvrir les opportunités qui se trouvent sur la route. Et rappelons-nous, co-créer, c’est aussi accepter les idées bizarres ou qui n’auraient pas été ton premier choix. Parce qu’au fond, on le sait “Seul on va plus vite, mais ensemble on va plus loin.”

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La pensée positive (le verre à moitié plein, le soleil qui brille derrière les nuages) est-elle de la psycho-pop à 2 sous? Ces belles phrases nous conviennent quand ça va relativement bien. Mais quand la vie nous rattrape (conflits au travail, problème de santé), c’est facile de se laisser emporter dans un tourbillon qui nous éloigne du bonheur.

Un des chapitres du livre de Michael Singer (The untethered soul / L’âme délivrée) porte sur le bonheur inconditionnel et ce concept a résonné avec nous.

Il le présente comme un choix. Un choix simple : choisir le bonheur, inconditionnellement.

L’auteur présente ce choix comme la voie la plus simple et accessible pour entamer un éveil spirituel (mais surtout comme le meilleur moyen de s’assurer de bien profiter du temps qu’on a sur Terre!).

Alors comment on fait ça? : simplement en décidant que dorénavant, on sera heureux, peu importe les circonstances. Ce choix impose automatiquement d’adopter une nouvelle perspective dès que la première embûche se présente (parce qu’on le sait, elle se présentera!). Afin de ne pas s’écarter de ce bonheur, consciemment choisi, il devient maintenant nécessaire de ne pas seulement réagir aux événements et se laisser porter par la vague des émotions. On y plonge, sans faire fi de ce qu’on ressent, mais en faisant le choix conscient de voir au-delà de la circonstance, à quel point le bonheur peut rester présent (celui d’être en vie, d’être aimé, d’être entouré, d’apprendre, d’avoir la parole, d’avoir un toit, d’avoir un travail, d’avoir la liberté…).

Celui qui s’est défait d’une dépendance a fait ce choix. Peu importe les circonstances, retourner à la dépendance (prendre un verre, fumer, jouer pour l’argent, etc.) n’est pas une possibilité. Le choix est clair, il n’est pas à refaire tous les jours, il suffit de s’appuyer sur celui-ci jusqu’à la prochaine envie (simple à dire… oh combien ardu les premiers jours et semaines, ajoute l’ex-fumeuse en Claudine!).

L’auteur rappelle aussi que le but de notre existence est d’apprendre de nos expériences et d’évoluer en tant que personne. Il ajoute qu’on n’a certainement pas été mis sur terre pour souffrir et que l’on n’aide personne en étant misérable. Peu importe nos croyances philosophiques, les faits demeurent : nous sommes nés et nous mourrons. Tant qu’à avoir ce temps limité devant nous (et avec ce terrain de jeu aussi vaste qu’est notre Univers), il nous suggère alors de faire ce choix, d’être heureux, peu importe les circonstances.

Un truc concret :

Le Plan B permet de changer la perspective, il permet de retrouver un ancrage, de retrouver la responsabilité de son propre bonheur. Il permet de prendre du recul aussi.

Une suggestion pour voir comment le bonheur inconditionnel peut résonner dans ta réalité (c’est le test qu’on a choisi de faire) : faire un audit de tes pensées et de tes émotions durant une semaine. Face aux circonstances de la vie, quelles sont tes réactions, quelles sont tes actions, tes paroles et tes choix. Pose-toi en observateur, sans juger. Qu’est-ce qui te fait dévier de ton bonheur inconditionnel, quelles circonstances te font choisir de te tourner vers l’inquiétude, l’anxiété, la colère?

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Dans une organisation, la gestion de l’information est au coeur des activités (et au coeur de la plupart des problèmes quotidiens vécus). Elles peuvent être répertoriées dans une base de données/CRM professionnels (ProDon, Yapla, Salesforce, HubSpot, etc.) ou autonomes (listes excel, fichiers Airtable). Les informations sur les clients, bénévoles, membres, donateurs, musiciens, employés ou fournisseurs, pour être au service de votre organisation (et non le contraire) doivent être :

Qu’on ait l’intention de revisiter sa façon de gérer les informations de façon autonome ou accompagnée par des professionnels, deux clés sont indispensables pour y arriver.

Le meilleur moyen d’y arriver est de faire un braindump (une vidage de cerveau!). Que ce soit numérique (avec une application comme Miro.com) ou analogue (avec du papier, des post-its et des crayons), l’idée est d’extraire de tes fichiers, de ton cerveau et de tes classeurs TOUTE l’information que tu détiens (dans un secteur précis ex. tes contacts). Quand vient le temps d’évaluer ce dont tu as besoin, ce sera surtout pour prioriser l’utilité de l’information (ce qui doit faire partie des listes/rapports ou non) et l’urgence du traitement (est-ce qu’on intègre cette information immédiatement dans nos listes ou on l’ajoute plus tard, dans une phase subséquente).

2.  Identifier son utilisation

Ici, on veut lister TOUTES les façon dont on a besoin de consulter l’information. C’est là qu’on se questionne sur l’ordre de présentation, les liens entre les données, les formats de présentation. L’exemple des locaux utilisés par le Festival des harmonies en est un bon. Les locaux utilisés sont présentés dans une foule de listes qui donnent une information similaire, mais répondant à des besoins spécifiques :

Les différentes utilisations de l’information se trouvent à plusieurs endroits dans nos organisations et principalement dans les classeurs excel et leurs différents onglets (ou filtres). Bien sûr, quand une organisation a déjà un CRM/base de données, les différents rapports programmés constituent déjà une ressource pour savoir quelles présentations de l’information sont nécessaires. Sonder son équipe et ses fournisseurs quant aux informations nécessaires pour faire leurs tâches ou répondre à nos besoins est également une source non négligeable. Une même information peut être présentée de 2, 5, même 20 façons différentes et chacune est pertinente selon le contexte.

Si penser à faire cet inventaire te donne déjà mal à la tête, sache que même si tu engages une firme spécialisée pour faire le boulot, tu devras identifier et comprendre ce processus. Le programmeur aura beau avoir toute l’expertise du monde, il ne pourra pas deviner la façon dont toi et ton équipe traitez l’information dans un contexte précis, ni les différents besoins particuliers que vous avez dans la façon dont vous consultez vos données.

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Quand on n’est pas entièrement dans le domaine des affaires (par exemple si on est solopreneur à nos heures ou à la tête d’un OBNL), les principes liés au marketing et à la vente peuvent paraître étrangers à notre mission et certains ont même tendance à les éviter à tout prix. Mais c’est une erreur!

Les phases de conversion d’un client nous servent même en-dehors de la vente de produits ou de services. L’exemple du recrutement de bénévoles en est un qui permettra de survoler le processus sans y voir un modèle corporatif ou d’affaires.

Les phases sont :

A) Attirer

Dans cette phase, on traite avec des inconnus. On cherche la notoriété, on veut apparaître sur leur radar. On se demande qui sont les gens qu’on veut rejoindre et ce qu’on veut leur offrir (qui/quoi). Dans notre exemple : des mères de famille cherchant des activités à qui on offrira de venir vivre l’expérience de notre événement en tant que bénévole, idéalement avec leurs grands enfants. Identifier le client idéal (et même créer un véritable persona/avatar de ce client) permettra d’identifier où trouver cette personne et comment la rejoindre. Ce qui nous mène à la seconde phase :

B) Interagir

On veut ici transformer l’inconnu en prospect, on cherche à être considéré comme une option pour lui. C’est le moment de capter l’attention, d’offrir du contenu pertinent afin de recueillir un courriel, un numéro de téléphone, un engagement quelconque de sa part. On débute la relation, on veut séduire, on veut communiquer nos valeurs, notre mission et susciter un engagement afin d’être là au moment où la décision se prendra : quelle activité ferons-nous le week-end du X = du bénévolat dans cet événement!

C) Fidéliser

Après la décision, au moment où le prospect devient un client, c’est le temps de faire de la magie, de faire ce que l’on fait le mieux : donner le service, livrer le produit, faire vivre l’expérience (en fonction bien sûr de sa mission/de son domaine). Au-delà de donner le meilleur service, on veut générer des émotions, qui seront associées à l’expérience vécue pour le bénévole/client/usager. C’est le moment de livrer au-delà des attentes (c’est déjà un excellent moyen de fidéliser son client). Mais on peut pousser plus loin et approfondir la relation, donner encore. C’est ici, après la prestation du service, qu’on doit prendre le temps d’honorer la décision du client, de surpasser ses attentes. Ce peut être aussi simple qu’un message vidéo, un code promo sur un produit d’un partenaire, un rabais sur une prochaine expérience, une bonne nouvelle/anecdote, une recette ou un contenu gratuit récent. Ça n’a pas besoin d’être compliqué, ça doit surtout venir du coeur et toucher celui du bénévole/client/usager.

Ces trois phases, qui transforment des inconnus en prospects, puis en clients, puis en promoteurs, sont à la base du modèle d’affaires traditionnel. C’est la conversion de client sur laquelle se basent les stratégies marketing des petites comme des grandes entreprises. Et ça fonctionne!

Rejeter du revers de la main ces principes parce qu’ils appartenaient à un modèle traditionnel équivaut à jeter le bébé avec l’eau du bain. Ne pas aimer le mot “vente” parce qu’on l’associe à la vente à pression chez un concessionnaire automobile ne devrait pas nous empêcher d’intégrer à nos organisations et nos projets, des principes qui marchent et qui ont fait leurs preuves. Entre des inconnus ou des promoteurs, nous on a fait notre choix ;)

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Si tu te demandes comment savoir si tu as un mandat clair, on a 6 questions qui t’aideront. Le “mandat” dont on parle ici, c’est le mandat-mission-vision qui est l’un des 4 piliers d’une planification d’événements performante avec l’échéancier, le budget et l’organigramme. Les 6 questions (tu les reconnaîtras, on y revient souvent) sont celles de tout bon journaliste : quoi, quand, où, qui, comment, pourquoi?

Le but de se poser ces questions n’est pas tant d’y répondre avec le mandat que tu as en main. Il n’est pas nécessaire que ces informations soient disponibles, c’est surtout de savoir qui a l’autorité de décider des réponses s’il y a lieu et/ou de les modifier au besoin. C’est le tour d’horizon qui permet de comprendre où sont les frontières entre le client/comité/donneur d’ouvrage et l’équipe de planification/réalisation du projet ou de l’événement.

Quoi? : Quel est le projet/événement? Quel est le livrable? Tient-on absolument à un concept précis (ex. soirée bénéfice) ou avons-nous une certaine latitude (ex. “activité” bénéfice, qui peut alors devenir une course, une chasse au trésor, etc.)? Que veut-on atteindre et quand saurons-nous que nous sommes rendus?

Où? : Y a-t-il un lieu déjà déterminé pour ce livrable? Ce lieu est-il précis (une salle déjà réservée, un serveur d’hébergement (pour un projet numérique), doit-il y avoir des éléments hybrides (virtuel et en présence)?

Quand? : Y a-t-il un moment déterminé pour ce livrable? S’agit-il d’une échéance fixe ou avons-nous une certaine marge de manœuvre? Avons-nous de la liberté sur le moment de la journée, la durée exacte?

Comment? Y a-t-il des contraintes ici : nous impose-t-on des rencontres, une structure de suivi? Si le projet/événement a déjà eu lieu, un cahier de charges existe-t-il?

Qui? Y a-t-il des contraintes ici : des membres d’un comité sont-ils imposés sur l’équipe de réalisation? Avons-nous l’obligation de faire affaire avec un fournisseur particulier?

À travers toutes ces questions, on cherche les variables et les constantes. On cherche à dresser une carte géographique du terrain de jeu qui nous est donné. On veut savoir quels sont les éléments imposés et où est notre zone de créativité. Et on veut, à tout prix, éviter d’avancer pour devoir reculer par la suite en apprenant un élément qui aurait pu nous être communiqué au départ.

Oui, il en manque une (très importante!). C’est celle qui permettra de répondre à la portion mission-vision de notre mandat-mission-vision :

Pourquoi? Que veut-on créer? Quelle émotion doivent vivre les personnes qui y prendront part? Pourquoi est-ce notre organisation qui propose ce projet/événement et en quoi celui-ci sert-il la mission de l’organisation? La meilleure représentation de ces réponses sera sous forme de mots-clés (liste, post-its, images, nuage de mots) qui présenteront des émotions, des couleurs, des idées, des verbes d’actions qui puissent inspirer les gens qui travaillent sur le projet.

Suggestion d’exercice pour la détermination du pourquoi (et pour aller chercher les mots-clés auprès des décideurs) : mettre l’équipe (décideurs, comité, équipe de réalisation, etc.) autour d’une table et lancer une visualisation de la fin de l’événement/projet. On guide en quelques phrases les participants avec les yeux fermés dans ce moment post-projet/événement dont le succès a été retentissant. Toutes les attentes ont été surpassées (broder quelques phrases autour de ce succès pour que les gens le voient, le ressente). Qu’entend-on dans les conversations, qu’ont vécu les gens qui ont participé? Quelle été leur transformation? Avec quelle émotion repartent-ils de cette expérience? 

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L'humain derrière le changement Série En mode solutions!

Animée par Claudine Roussel et Marylène Roy de Que des solutions.com

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Pour mieux servir sa clientèle, ses membres, ses employés, ses administrateurs, on doit mieux les connaître. Et pour mieux les connaître, on a identifié 3 exercices d'empathie très simples, dont deux se font en moins de 5 minutes. Quand on parle d'empathie en innovation, on ne parle pas de compassion, mais bien du processus par lequel on s'identifie à l'autre pour comprendre sa réalité et bâtir une transformation à partir de cette perception.

1. La liste

En 3 à 5 minutes, en groupe, on identifie toutes les parties prenantes qui gravitent autour de notre organisation. On peut choisir de préciser notre recherche (uniquement autour d'un événement que nous organisons à l'intérieur de notre organisation) ou de rester plus global. Le but : identifier tous les groupes d'individus que touche notre organisation/projet/événement.

2. L'intérêt et le pouvoir

Une fois la liste en main, on duplique (si on est en virtuel) ou on déplace (en présentiel) les parties prenantes dans un plan cartésien dont l'axe horizontal sera l'intérêt de cette partie prenante envers notre organisation et le vertical, le pouvoir qu'elle détient. On aura 4 quadrants :

Cette représentation graphique est un bon inventaire facile à consulter et elle évoluera avec le temps.

3. L'avatar/le persona

C'est une description plus soutenue d'une personne idéale qui représente une des parties prenantes que l'on doit séduire (beaucoup de pouvoir, beaucoup d'intérêt). On voudra lui donner un nom, des traits de personnalité, des comportements, des habitudes, des désirs, des peurs. Quand vient le temps de revisiter un projet, un service, un événement ou de développer une nouvelle offre, l'utilisation du persona est un outils hyper performant auquel se référer. Il est judicieux de choisir quelques individus issu du groupe pour valider qu'on a bien compris notre partie prenante.

On t’invite à choisir la douleur maintenant au lieu de la douleur plus tard. Qu’on l’appelle douleur ou inconfort, on parle ici des émotions négatives (colère, honte, anxiété, stress) qu’on ressent face à une situation. Le concept de “vivre la douleur maintenant au lieu de la douleur plus tard”, c’est de prendre conscience que la douleur que l’on évite sur le coup ne sera pas véritablement évitée, mais qu’elle sera simplement retardée (et sans doute déplacée/transformée entre temps).

Un exemple flagrant de ce concept est la sortie de Claudine et son conjoint dans un restaurant qu’on leur avait chaudement recommandé. À l’arrivée des assiettes, la pièce de viande servie était tout sauf un filet mignon et, après tergiversation et malaise, elle a été retournée en cuisine. Inconfort, malaise, serveur qui s’excuse, chef qui vient s’excuser et demande ce qui n’a pas fonctionné, s’ensuivent une série d’échanges inconfortables, mais pertinents. Et puis le chef s’assoit à la table, le resto se vide, le serveur s’ajoute, discussions animées sur la bouffe, sur les humains, sur les malaises, sur l’authenticité. L’expérience finit par une tournée du restaurant, de l’auberge, l’abonnement sur Instagram à l’entreprise de confection de bijoux de la copine du chef et des au revoir chaleureux. Alors que si rien n’avait été dit (comme ça avait déjà été le cas auparavant), un goût amer serait resté dans la bouche des deux amoureux (on ne revient plus ici, c’était mauvais et trop cher, pourquoi est-ce que ça nous est arrivé?, on ne prend plus jamais de filet mignon dans un resto, la prochaine fois on retournera l’assiette si ça arrive… etc.).

Quand on laisse l’inconfort être, quand on se permet de vivre la douleur maintenant, on apprend la leçon qui est devant nous et on évite la douleur plus tard. On évite aussi l’un des regrets les plus répandus auprès de mourants, qui est le fait de ne pas avoir osé (osé dire sa vérité, osé être soi-même, osé vivre la vie qu’on souhaite).

Ce concept, d’accepter la douleur maintenant au lieu de la retarder (parce qu’on ne l’évite pas entièrement), dans un contexte très pratique, peut s’exprimer dans le fait de “commencer avant d’être prêt”. Se permettre d’apprendre en faisant les choses, c’est accepter de plonger dans la douleur maintenant au lieu de la retarder. On finit par se rendre compte qu’on n’est jamais vraiment prêt. Jamais.

Dans les relations, le concept de la douleur maintenant au lieu de la douleur plus tard, s’exprime entre autres dans le feedback et les conversations authentiques. Faire un retour sur la performance d’un subordonné et donner des commentaires authentiques (bons et mauvais) qui permettront de communiquer exactement ton évaluation de la situation, c’est accepter de vivre un inconfort momentané. Et attention : un feedback qui inclut une évaluation “négative” doit être assumé et doit provenir d’attentes claires (n’impose pas tes attentes aux autres si tu n’exprimes pas clairement tes besoins! svp ne sois pas un gestionnaire passif-agressif comme il y en a tant!!). Aussi, comme l’exprime Gary Zukav dans le livre “Soul Stories” la coopération véritable nait d’une certaine friction ou d’un conflit. C’est cette situation “négative” qui permet de s’élever et de révéler le plein potentiel des humains impliqués.

Comme on est devenus intolérants à la douleur dans notre société, on a oublié que certains de nos plus grands apprentissages proviennent d’une situation qui a impliqué douleur ou inconfort. Comme le muscle dans l’exercice physique ou le col de l’utérus au moment des contractions, la douleur est un “passage obligé” dans laquelle il vaut la peine de plonger au lieu d’y résister. Permettons-nous de vivre un inconfort dans l’optique d’apprendre de la situation, de connecter avec les humains présents et d’éviter de simplement la “pelleter vers l’avant”.

On le dit souvent, un échéancier c’est important dans la saine gestion d’un événement et d’une organisation. Pour nous, c’est l’un des 4 piliers de la gestion d’événements (avec le budget, la mission/vision et l’organigramme). Que ce soit lorsqu’on le met en place ou lorsqu’on révise (surtout les actions), on peut rapidement constater que certains éléments qui nous incombent pourraient/devraient aller “dans la cour” de quelqu’un d’autre (ou être carrément éliminées!). On propose ici d’explorer des outils pour identifier ce qu’on conserve.

Les 4 zones de Gay Hendricks (tirées de son livre “Le grand bon”) :

Et là tu te dis : c’est bien beau, mais concrètement, qu’est-ce que je peux faire? Voici ce qu'on te propose :

Laisser faire, décrocher et lâcher le contrôle, lorsqu’on délègue, permet de garantir l’adhésion de l’autre et son appropriation du résultat. C’est le meilleur moyen de créer une relation gagnant-gagnant.

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Aujourd’hui, on répond à la question : comment on fait pour consommer, intégrer, prioriser et retenir toute l’information qu’on capte et qu’on fait ricocher vers toi? (la sous-question est bien sûr : comment tu peux faire, toi, pour trouver la bonne information et l’apprendre facilement). La réponse hyper courte : en apprenant à apprendre. (C’est un héritage du formidable (et regretté) Sébastien Duchesne, merci mon cher ami).

Dans notre vie de tous les jours, chez Que Des Solutions, apprendre à apprendre, ça se déploie en 4 éléments :

Mettre son chapeau d’élève (suivre son intuition, être curieux, apprendre dans l’optique d’expliquer et faire des connexions hors de la boite), c’est aussi aborder la vie autrement. C’est se donner des occasions de dédramatiser le quotidien, en changeant la question pour passer de “pourquoi est-ce que ça m’arrive à moi?” à “qu’est-ce que je peux apprendre de cette situation?”. Aborder la vie avec la volonté d’apprendre, c’est également transformer les “obstacles”, les “erreurs” et les “conflits” en occasions d’apprendre. Et l’autre devient alors notre enseignant (sur nous-mêmes).

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