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By Carlos IglesiasBusinessMarketing
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  • E021 - Customer Success con Guillermo Latorre
    Las notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e021
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    En un SaaS, una parte crucial del journey es aquella en la que nuestro cliente empieza a utilizar la plataforma. Lograr adherencia en este momento es clave, puesto que es lo que nos va a traer recurrencia.
    Y en esto, precisamente, se enfoca el Customer Success… una estrategia especialmente popular precisamente en modelos SaaS, pero que se está extendiendo rápidamente a otros modelos con vocación customer centric, conscientes de la importancia de trabajar bien la Experiencia de Cliente.
    Las notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e021
    54 min
  • E020 - Un año de podcast
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    Un episodio mucho más íntimo y personal de lo habitual, de la mano de Franc Carreras, profesor asociado adjunto en ESADE, cofundador de MamisDigitales.org, y creador del podcast Masterminds, del cual soy absolutamente fan.
    Un programa especial para una ocasión especial.
    51 min
  • E019 - Cultura organizacional, con Xavi Gost
    Las notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e019
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    Definir qué es y para qué sirve la cultura organizacional es un ejercicio que confieso me ha apasionado siempre, y que es muy difícil hacerlo sin acabar con un buen puñado de aforismos entre los dedos.
    En esta ocasión, y sin privarnos de aforismos, charlamos acerca de cultura con Xavi Gost, alma máter de La Cova y director de la Devscola.
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    1 hr
  • E018 - Business Agility, con Jaume Jornet
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    Cuando hablamos de Business Agility, nos referimos la capacidad de las organizaciones de adaptarse a nuevos contextos, de responder rápidamente a un cambio.
    En esta ocasión, tengo el placer de presentar a Jaume Jornet, Lean Kanban & Agile Coach.
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    46 min
  • E017 - Net Promoter Score, con Javier Gallardo
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    En el episodio de hoy, hablamos con Javier Gallardo sobre Net Promoter Score (NPS), el indicador más utilizado como métrica de la Experiencia de Cliente en todo el mundo. Probablemente por su sencillez a la hora de implementarlo, pero también por la importancia de lo que mide: la lealtad de los clientes hacia una determinada marca.
    Las notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e017
    52 min
  • E016 - Customer Experience en Iberdrola, con Isabel Gorgoso
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    Isabel Gorgoso es de esas personas que, a pesar de ser tecnólogas, se sienten más cerca de las personas que de la tecnología. Cuando entró a Iberdrola en 2011, no sólo no había foco en Customer Experience, sino que los clientes ni siquiera eran clientes. Eran abonados. A finales de 2013, un pequeño grupo de intraemprendedores consiguió los apoyos suficientes para lanzar el proyecto de Experiencia de Cliente.
    Para entender la envergadura de un proyecto de CX en una empresa como Iberdrola, hay que tener en cuenta que su cartera de clientes asciende a más de 8 millones.
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    41 min
  • E015 - Employee Experience y Diversidad
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    La correlación entre Experiencia de Empleado y Experiencia de Cliente está ampliamente demostrada.
    Las empresas con mayor nivel de engagement de sus empleados, tienen un desempeño cercano al 150% superior a sus competidores, y tienen una media de crecimiento del 20% anual en ingresos de explotación.
    Trabajar la diversidad, no solo nos va a convertir en una compañía comprometida, de valor diferencial, que aporte un retorno social, sino que además vamos a ser mucho más rentables, tal y como demuestran numerosos estudios.
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    47 min
  • E014 - Entrega de Valor
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    Por qué las cosas valen lo que valen?
    El valor viene del costo de producción? Las cosas valen más porque cuesta más producirlas? O valen más si son más útiles?
    Todas las metodologías ágiles están enfocadas a la entrega de valor, entendiendo valor como software funcionando.
    El 7º principio: «El software funcionando es la medida principal de progreso».
    Ventajas:
    - Testear y recibir feedback constante nos permite ir definiendo el producto, maximizando valor a cliente
    - El cambio es bienvenido. Minimizar costes de cambio
    - Time-to-market
    - Disminuir riesgos de sobre-desarrollo
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    46 min
  • E013 - CaixaBank, del Big Data a la Transformación de la Experiencia de Cliente
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    Implicar a todos los departamentos, evangelizar e impartir formaciones mensualmente a todos los empleados, elevar la Experiencia de Cliente a una premisa de dirección. Esto es lo que está haciendo CaixaBank, y así nos lo cuenta en esta entrevista Carles Grau, responsable del Laboratorio de Experiencia de Cliente.
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    52 min
  • E012 – La Comunicación, en el mundo real
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    Invertimos en montar un departamento de Customer Experience, los ponemos a investigar, a entrevistar clientes y a sintetizar todos los aprendizajes en un mapa de experiencia y esperamos que el resto de la compañía se alinee en torno a ello. Pero en el mundo real, lo que nos encontramos es un nuevo silo que choca de bruces una y otra vez con esas paredes de cristal, que ve impotente cómo esa valiosa información no llega a quien podría utilizarla para transformar esa experiencia.
    En el episodio de hoy, entrevisto a Neus Arqués y hablamos acerca de la importancia de la Comunicación en la Experiencia de Cliente.
    Las notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e012
    47 min

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