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Realworld episodes
- E011 – Agile, en el mundo realLas notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e011Únete a la comunidad en Facebook: https://www.facebook.com/En-el-Mundo-Real-2007606316176508Contáctame por Twitter: https://twitter.com/CarlosTheSailorConéctame en Linkedin: https://www.linkedin.com/in/carlosiglesiaspichel/Suscríbete a mi canal de YouTube: https://www.youtube.com/c/CarlosIglesias-CarlosTheSailorSuscríbete al podcast en iTunes: https://itunes.apple.com/es/podcast/en-el-mundo-real/id1329076851--------------------------------------------Vivimos en la era más disruptiva de la Historia de la humanidad.No solo por la profundidad e impacto en nuestras vidas de las distintas disrupciones tecnológicas que van apareciendo, sino también por la alta frecuencia y la velocidad con la que aparecen.Los modelos de negocio se están transformando. La tecnología no sólo inventa nuevos modelos, sino que está dando la vuelta literalmente a sectores muy tradicionales… y tan solo está enseñando la patita.En este escenario, uno de los mayores retos de nuestras compañías es ser capaces de adaptarse el Cambio, en mayúscula.En este sentido, Agile es condición necesaria (pero no suficiente).Las notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e01139 min
- E010 – User Experience (UX) con Daniel Torres BurrielLas notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e010Únete a la comunidad en Facebook: https://www.facebook.com/En-el-Mundo-Real-2007606316176508Contáctame por Twitter: https://twitter.com/CarlosTheSailorConéctame en Linkedin: https://www.linkedin.com/in/carlosiglesiaspichel/Suscríbete a mi canal de YouTube: https://www.youtube.com/c/CarlosIglesias-CarlosTheSailorSuscríbete al podcast en iTunes: https://itunes.apple.com/es/podcast/en-el-mundo-real/id1329076851--------------------------------------------Daniel Torres Burriel es uno de los pioneros del User Experience en nuestro país.Aragonés por los cuatro costados, Trabajador Social, y Sociólogo.En términos de diseño, admiro a Daniel por su honestidad brutalista.5 minutos de charla con él dan, más que de sobras, para darse cuenta de que, cuando se define como un “obrero de la Red”, lo hace desde el rigor que dan sus casi 20 años de pico y pala (si me permitís la metáfora) en esto de la Experiencia de Usuario.Hoy es CEO de Torresburriel Estudio, sin duda una agencia referencia en cuanto a la Experiencia de Usuario.Las notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e01052 min
- E009 - Customer Journey: Transformando Experiencia y OrganizaciónLas notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e009Únete a la comunidad en Facebook: https://www.facebook.com/En-el-Mundo-Real-2007606316176508Contáctame por Twitter: https://twitter.com/CarlosTheSailorConéctame en Linkedin: https://www.linkedin.com/in/carlosiglesiaspichel/Suscríbete a mi canal de YouTube: https://www.youtube.com/c/CarlosIglesias-CarlosTheSailorSuscríbete al podcast en iTunes: https://itunes.apple.com/es/podcast/en-el-mundo-real/id1329076851--------------------------------------------Optimizar un touchpoint es táctico. Optimizar un único Customer Journey es táctico. Cambiar los procesos organizacionales, la cultura y la mentalidad hacia una orientación al journey, es estratégico y transformacional.Llamamos Customer Journey (o pasillo de cliente, viaje del cliente, etc) a la experiencia que vive un cliente al relacionarse con una organización, servicio, producto o marca, a lo largo del tiempo y a través de los distintos canales.Un Customer Journey Map es la representación visual de toda esa experiencia. Solemos referirnos al CJ cuando en realidad estamos hablando del CJM.Lo importante es que siempre debemos trabajar desde la perspectiva de cliente.Las notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e00945 min
- E008 - La Experiencia de Cliente en Gas Natural FenosaLas notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e008Únete a la comunidad en Facebook: https://www.facebook.com/En-el-Mundo-Real-2007606316176508Contáctame por Twitter: https://twitter.com/CarlosTheSailorConéctame en Linkedin: https://www.linkedin.com/in/carlosiglesiaspichel/Suscríbete a mi canal de YouTube: https://www.youtube.com/c/CarlosIglesias-CarlosTheSailorSuscríbete al podcast en iTunes: https://itunes.apple.com/es/podcast/en-el-mundo-real/id1329076851--------------------------------------------Llevar a cabo un proyecto de transformación tan titánico como lo es el de la Experiencia de Cliente en Gas Natural Fenosa, con sus más de 17.000 empleados en todo el mundo (solo en España rondan los 7.500), no deja nada al azar.Quien haya participado o, siquiera intentado, una hazaña semejante, entenderá perfectamente cuán difícil es.Mercè López Ferran, Responsable de política y metodología Customer Experience en Gas Natural Fenosa, nos explica desde las entrañas de esta organización que lleva poco más de 3 años comprometida con el objetivo de asegurar una misma metodología para todos los empleados. Se dice pronto y se escribe rápido.Las notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e00853 min
- E007 - El rol del Chief Customer Officer, de la mano de David ArconadaLas notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e007Únete a la comunidad en Facebook: https://www.facebook.com/En-el-Mundo-Real-2007606316176508Contáctame por Twitter: https://twitter.com/CarlosTheSailorConéctame en Linkedin: https://www.linkedin.com/in/carlosiglesiaspichel/Suscríbete a mi canal de YouTube: https://www.youtube.com/c/CarlosIglesias-CarlosTheSailorSuscríbete al podcast en iTunes: https://itunes.apple.com/es/podcast/en-el-mundo-real/id1329076851--------------------------------------------David Arconada es una de las personas que más experiencia como responsable de Experiencia de Cliente atesora en nuestro país. Y desde luego, muy pocas personas con su autoridad para explicar el rol del Chief Customer Officer.En 2008 pilotó la transformación Customer Centric en Orange, y es en 2014 cuando da el salto a Iberia como Director de Customer Experience y Calidad.Pero uno de los aspectos que más me llamaron la atención de David fue su vertiente académica. Lleva en paralelo casi 20 años ejerciendo como profesor y, desde 2013, dirigiendo los Masters en Customer Experience de la Escuela de Organización Industrial.Por si fuera poco, además es miembro del board de la Asociación DEC, la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente.Con David discutimos acerca de los skills que debe tener un CCO, cuál es la estructura ideal dentro de una organización, o cómo implicar y movilizar a todo el mundo hacia la visión customer centric.Las notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e00751 min
- E006 - Experiencia de Cliente en Decathlon. La importancia del propósitoLas notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e006Únete a la comunidad en Facebook: https://www.facebook.com/En-el-Mundo-Real-2007606316176508Contáctame por Twitter: https://twitter.com/CarlosTheSailorConéctame en Linkedin: https://www.linkedin.com/in/carlosiglesiaspichel/Suscríbete a mi canal de YouTube: https://www.youtube.com/c/CarlosIglesias-CarlosTheSailorSuscríbete al podcast en iTunes: https://itunes.apple.com/es/podcast/en-el-mundo-real/id1329076851--------------------------------------------Antonio López es el responsable de ejercer de traductor entre Negocio y Tecnología en el pipeline de proyectos de mejora de la Experiencia de Cliente de Decathlon. Lo que más me sorprendió de la entrevista con él, fue descubrir cómo una compañía tan enorme y con foco en innovación, funciona de forma tan orgánica.Las notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e00653 min
- E005 - Entrevistas con usuario, en el mundo realLas notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e005Únete a la comunidad en Facebook: https://www.facebook.com/En-el-Mundo-Real-2007606316176508Contáctame por Twitter: https://twitter.com/CarlosTheSailorConéctame en Linkedin: https://www.linkedin.com/in/carlosiglesiaspichel/Suscríbete a mi canal de YouTube: https://www.youtube.com/c/CarlosIglesias-CarlosTheSailorSuscríbete al podcast en iTunes: https://itunes.apple.com/es/podcast/en-el-mundo-real/id1329076851--------------------------------------------A la hora de desarrollar los arquetipos de cliente, va a ser determinante extraer insights de usuario de la forma más fidedigna y menos sesgada posible. Para ello, las entrevistas con usuario son una herramienta poderosa y accesible.Sarah Rink es Lead UX researcher y socia fundadora de UXFYP. En mi opinión hay poca gente en el mundo que tenga la mano tan rota de hacer entrevistas como ella.Sarah comparte sus secretos y pro-tips tanto a la hora de preparar una entrevista, como en el momento de la propia ejecución.Las notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e00549 min
- E004 - Arquetipos de cliente, en el mundo realLas notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e004Únete a la comunidad en Facebook: https://www.facebook.com/En-el-Mundo-Real-2007606316176508Contáctame por Twitter: https://twitter.com/CarlosTheSailorConéctame en Linkedin: https://www.linkedin.com/in/carlosiglesiaspichel/Suscríbete a mi canal de YouTube: https://www.youtube.com/c/CarlosIglesias-CarlosTheSailorSuscríbete al podcast en iTunes: https://itunes.apple.com/es/podcast/en-el-mundo-real/id1329076851--------------------------------------------Hoy volvemos al camino del mapeo de conceptos y hablaremos de arquetipos de cliente. Como siempre, intentaré dar contexto teórico, y aterrizarlo en ejemplos concretos, del mundo real.Los arquetipos de cliente (también denominados Buyer Personas) son una herramienta que permite comprender a nuestros clientes y conectar con ellos a través de lo que realmente les importa y necesitan.Las notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e0041 hr 2 min
- E003 - Gestión del cambio, en el mundo realLas notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e003Únete a la comunidad en Facebook: https://www.facebook.com/En-el-Mundo-Real-2007606316176508Contáctame por Twitter: https://twitter.com/CarlosTheSailorConéctame en Linkedin: https://www.linkedin.com/in/carlosiglesiaspichel/Suscríbete a mi canal de YouTube: https://www.youtube.com/c/CarlosIglesias-CarlosTheSailorSuscríbete al podcast en iTunes: https://itunes.apple.com/es/podcast/en-el-mundo-real/id1329076851--------------------------------------------En el programa de hoy hablamos sobre Gestión del cambio con José E. Rodríguez Huerta, consultor de Transformación Organizacional, co-fundador de Smoking Brains y ex-runroomer.En la entrevista hablaremos acerca de:- Qué es la "Gestión del cambio"?- Por qué cambiar?- Marco teórico y modelos: Corriente Kurt Lewin vs. Corriente del comportamiento- Modelo de Kotter- Consejos para el mundo realLas notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e0031 hr 25 min
- E002 - Momentos e interacciones, en el mundo realLas notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e002Únete a la comunidad en Facebook: https://www.facebook.com/En-el-Mundo-Real-2007606316176508Contáctame por Twitter: https://twitter.com/CarlosTheSailorConéctame en Linkedin: https://www.linkedin.com/in/carlosiglesiaspichel/Suscríbete a mi canal de YouTube: https://www.youtube.com/c/CarlosIglesias-CarlosTheSailorSuscríbete al podcast en iTunes: https://itunes.apple.com/es/podcast/en-el-mundo-real/id1329076851-------------------------------------------a-En el episodio de hoy, hablaremos de momentos de la verdad, de pain points, de touchpoints… profundizaremos en estos conceptos que ya tocamos en el episodio anterior.Sumario:- Contexto histórico- Diferencia entre Momento de la Verdad, de Diferenciación, touchpoint- Círculo Vicioso / Círculo Virtuoso- Momentos WOW- Qué podemos hacer en el mundo real?Qué son los Momentos de la Verdad? El término apareció por primera vez en el libro "Service Management" (1984), escrito por Richard Norman. Para este consultor finlandés, los Momentos de la Verdad en un servicio podían compararse con el "Momento de la Verdad" en las corridas de toros.Ejemplo SAS (Scandinavian Airlines System)Norman fue contratado por el CEO de SAS, Jan Carlzon.Pasaron en un año de estar al borde de la ruina a tener millones de beneficio: eliminando Momentos de la Verdad negativos y sobresaliendo en positivos.Las notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e00241 min
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Realworld es el podcast de Runroom dirigido por Carlos Iglesias, CEO en Runroom y Director académico en Esade.
Topics: Experiencia de Cliente (Customer Experience, CX), Transformación Digital, Inbound Marketing, Performance Media, Marketing Automation, CRM, Agile, Lean, Experiencia de usuario (User Experience, UX), Customer Journey, Design Thinking, Big Data, Machine Learning, Deep Learning, Inteligencia Artificial, Negocio digital, etc.
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