Wissensbasiert. Gemeinsam. Besser.

In Folge 26 geht es um Feedback-Schleifen zwischen KCS-Teams und Produktentwicklung. Die Episode zeigt, wie Erkenntnisse aus Supportfällen und Wissensartikeln systematisch genutzt werden können, um Produkte zu verbessern. Du erfährst, wie die KCS-Wissensbasis zum Sensor für Produktqualität wird und wie Service-Teams wertvolle Impulse für Produktteams liefern können.

Während der Aufnahme ist mir der Bezug zu einem der zehn Gebote systemischen Denkens deutlich geworden: "Orientiere dein Handeln an repetitiven Mustern!"

Ansonsten sind die KCS-bezogenenen Themen nachzulesen in der Library des Consortium for Service Innovation:

Das gibt es auch auf Deutsch, die Übersetzung erfolgte durch pro accessio:

In Folge 25 geht es um Leadership & Communication, die vierte Evolve-Loop-Praktik. Du erfährst, warum starke Führung und durchdachte Kommunikation zentrale Erfolgsfaktoren für KCS sind und wie neun Techniken – von Vision über Teamwork bis zu interner Motivation und Kommunikation – dabei helfen, KCS als kulturellen Wandel zu verankern.

Nachzulesen sind diese Informationen über die letzte Praktik im Evolve Loop in der Library des Consortium for Service Innovation:

Das gibt es auch auf Deutsch, die Übersetzung erfolgte durch pro accessio:

In Folge 24 geht es um Performance Assessment, die dritte Praktik des Evolve Loop im KCS-Modell. Die Episode zeigt, wie Wirkung, Kompetenzentwicklung und Systemleistung sinnvoll gemessen werden – ohne das Prinzip Vertrauen zu untergraben. Eine praxisnahe Reflexion über Kennzahlen, Leading Indicators und systemisches Lernen.

Nachzulesen sind diese Informationen über den Evolve Loop in der Library des Consortium for Service Innovation:

Das gibt es auch auf Deutsch, die Übersetzung erfolgte durch pro accessio:

In Folge 23 geht es um Process Integration, die zweite Praktik des Evolve Loop im KCS-Modell. Die Episode zeigt, wie KCS nachhaltig in Arbeitsabläufe, Rollen und Steuerungsmechanismen eingebettet wird. Du lernst die fünf Techniken der Process-Integration-Praktik kennen – von Workflow-Einbettung über Coaching bis zur kontinuierlichen Prozessverbesserung.

Nachzulesen sind diese Informationen über den Evolve Loop in der Library des Consortium for Service Innovation:

Das gibt es auch auf Deutsch, die Übersetzung erfolgte durch pro accessio:

In dieser Episode habe ich außerdem die Methodik Kepner-Tregoe erwähnt.

In Folge 22 widmen wir uns der ersten Praktik des Evolve Loop im KCS-Modell: Content Health.

Während der Solve Loop dafür sorgt, dass Wissen im Moment der Problemlösung entsteht und genutzt wird, stellt der Evolve Loop sicher, dass dieses Wissen langfristig relevant, strukturiert und wertstiftend bleibt. Content Health ist dabei der systematische Blick auf die Qualität, Nutzbarkeit und strategische Wirkung der Wissensbasis.

Die Episode beleuchtet die 12 Techniken, mit denen Organisationen ihre Wissensbasis gesund halten – von Artikelstruktur und Statusmodellen über Content Standards bis hin zu Self-Service-Kennzahlen.

Eine Wissensbasis wächst mit jeder gelösten Anfrage. Doch Wachstum allein ist kein Qualitätsmerkmal.

Content Health verbindet operative Wissensarbeit mit strategischer Steuerung. Es geht darum, Wissen nicht nur zu erzeugen, sondern bewusst weiterzuentwickeln, zu kuratieren und an Geschäftszielen auszurichten.

Nachzulesen sind diese Informationen über den Evolve Loop in der Library des Consortium for Service Innovation:

Das gibt es auch auf Deutsch, die Übersetzung erfolgte durch pro accessio:

In Folge 21 starten wir den zweiten großen Block unserer KCS-Reihe: den Evolve Loop. Du erfährst, warum der Evolve Loop neben dem Solve Loop notwendig ist und wie er auf Organisationsebene Lernen, Messung, Führung und Qualität steuert. Außerdem gebe ich einen Überblick über die vier zentralen Praktiken: Content Health, Process Integration, Performance Assessment und _Leadership & Communication. _

In der Episode erwähne ich zwei Bücher:

Nachzulesen sind diese Informationen über den Evolve Loop in der Library des Consortium for Service Innovation:

Das gibt es auch auf Deutsch, die Übersetzung erfolgte durch pro accessio:

In dieser Review-Folge ziehen wir ein Fazit zum Solve Loop: Was bringt er konkret für Mitarbeitende, Teams und Organisationen? Die Episode verbindet die Inhalte der bisherigen Solve-Loop-Folgen und zeigt, warum der Solve Loop weit mehr ist als ein Prozess – nämlich ein zentraler Lern- und Kulturmechanismus von KCS.

Für diese Folge des KCS-Podcasts habe ich Maximilian Anlauf, Florian Haase und Michael Weber von TOPdesk zu Besuch. Sie arbeiten im Support des Software-Herstellers und berichten mir von ihren Erfahrungen bei der zweiten Iteration ihrer KCS-Einführung. Offen sprechen sie über die Herausforderungen, mit denen sie konfrontiert waren, u.a. die bereits vom ersten Einführungsversuch bereits vorhandene Wissensbasis. Sie gehen dabei insbesondere auf die Praktiken des Solve Loop ein, geben aber auch schon Hinweise auf die Bedeutung des Coachings für den nachhaltigen Erfolg beim Einsatz der Methode.

Ebenfalls im Gespräch kurz erwähnt wurde die Neuauflage der Technik 6.5 Process Adherence Review, die nun mit "PAR 2.0" in "Process Alignment Review" umbenannt und überarbeitet wurde. In einem Blogbeitrag habe ich die wesentlichen Änderungen kurz zusammen gefasst.

In dieser ausführlichen Folge geht es um typische Fehler und Stolpersteine im KCS-Solve Loop. Wir sprechen über Perfektionismus, fehlende Suche, Missverständnisse bei Status und Richtlinien – und zeigen, warum diese Herausforderungen normal sind und wie sie als Lernimpulse genutzt werden können.

Nachzulesen sind diese Informationen in der Library des Consortium for Service Innovation:

Das gibt es auch auf Deutsch, die Übersetzung erfolgte durch pro accessio:

KCS ist mehr als Methode – es ist ein Kulturwandel.

Nachzulesen sind diese Informationen in der Library des Consortium for Service Innovation:

Das gibt es auch auf Deutsch, die Übersetzung erfolgte durch pro accessio:

In der Episode erwähne ich die Theorie des situativen Führens, die in der Wikipedia beschrieben ist: