Jaké technologické trendy budou typické pro rok 2020? O tom jsme si povídali s Michalem Jirákem, jedním z partnerů Mitonu. V prvním díle podcastové minisérie jsme se zaměřili na pět trendů z oblasti e-commerce a spotřebitelského chování.

01:01 Trend první: Nákupy z druhé ruky

Zažívají second handy novou vlnu? Může mít oblečení z druhé ruky na celkovém trhu s módou výraznější podíl? Nebo je to jen PR velkých značek? Co dalšího kromě módy budeme z druhé ruky kupovat?

07:12 Trend druhý: Hotovost bude brzy passé

Čeká nás budoucnost bez cashe? Jaký dopad to bude mít na naše spotřebitelské chování? A co dobírka?:)

13:29 Trend třetí: D2C a D2F

Co tyhle pojmy znamenají? Proč tak rádi kupujeme od D2C značek? A co nezávislí tvůrci - bude se díky přímému vztahu s fanoušky v budoucnu každý druhý živit vytvářením vlastního obsahu?

25:13 Trend čtvrtý: Všechno se streamuje

Co dalšího je na řadě po filmech a hudbě? Bude se nám za pár let do telefonu streamovat celý operační systém?

28:30 Trend pátý: Firmy jako nový otevřený trh

Sežeňte si ve firmě dostatek fanoušků. Ti si vás nainstalují a za chvíli vás bude používat celá firma. Nevídané ve světě, kdy notebooky patřily zaměstnavatelům a ti lidem zakazovali si do nich cokoliv instalovat.

Když chcete začít s PR, první otázka je jasná: Musíme za to platit? Ondřej Krátký se jako šéf Liftaga staral o publicitu sám a se skvělými výsledky, takže koho jiného se ptát, jak na PR bez agentury? A kdy nastává ten správný čas začít někomu za PR platit? To vše se dozvíte v první z epizod Cinkátka na téma PR.

Obsah epizody

00:44 Jak se dá dělat PR bez agentury? Kdy to dává smysl? A jak na to šel na začátku Liftaga Ondřej?

07:25 Jaké jsou nevýhody přístupu “udělej si sám”?

08:20 Pohled na PR, co to z Ondřejova CEO pohledu přináší? Proč ho dělají?

09:42 Jak si vybral svoje agentury? Kolik je ochotný platit? Jak změřit, že dělá svoji práci dobře? Jak agenturu řídit, aby výsledky byly co nejlepší?

17:02 Jak PR zorganizovat uvnitř firmy, aby to odsýpalo?

18:46 Kdo v Liftagu generuje témata pro PR? Jaká má v tomto ohledu očekávání od agentury? Je cit pro témata něco, co jde natrénovat?

23:37 Co se mu v minulosti nepovedlo?

25:33 Jak pozná, že PR funguje, má pozitivní vliv na byznys? Měří si Liftago vliv na značku?

27:36 Kolik času PR aktivitám věnuje?

Je lepší, když novináře osloví neznámý founder/ka, nebo známá agentura? Má cenu posílat tiskové zprávy a chodí ještě někdo na tiskové konference? Když už o vás Forbes napíše, dá vám šanci zasáhnout do výsledného textu? Na praktické aspekty spolupráce s médii jsem se ptala redaktora Forbesu Zdravka Krstanova.

Obsah epizody

00:36 Co je lepší, mail od neznámého foundera, nebo od známé agentury? Co napsat? Je pak nutná osobní schůzka?

03:49 Je píárista parťák, nebo brzda, kterou se novinář snaží obejít?

05:50 Jsou tiskové zprávy mrtvé?

07:20 Jaké jsou největší zdroje frustrace pro novináře na ose novinář-firma? Co firmy (ne)mají dělat, pokud chtějí, aby se o nich psalo? Jaká jsou kritéria mediální atraktivity?

10:47 Jak funguje autorizace novinářských textů?

11:55 Chodí ještě někdo na tiskové konference? Kdy dává smysl je dělat?

12:50 Kdo podle Zdravka dobře komunikuje s médii?

13:40 Jak se dostat na obálku Forbesu a jak do 30 pod 30?:)

Z předchozích epizod na téma PR už od Ondřeje Krátkého víte, že PR se dá dělat i vlastními silami, a jaké jsou hranice DYI přístupu v public/media relations. Co obnáší spolupráce s PR agenturou? Podle čeho si ji vybrat a jak ji řídit, aby výsledky byly co nejlepší? Dozvíte se to od majitelů PR agentury FYI Františka Brože a Honzy Řezáče.

Obsah epizody

00:46 Pro jaké klienty FYI pracuje.

02:12 Jaký je rozsah aktivit, které PR agentura může a umí zajistit? Co od agentury chtít a čekat od agentury?

06:19 Proč PR dělat a proč za něj platit? Kdy s PR začít? V jakém režimu má PR agentura fungovat, jak moc uvnitř dění má být?

13:12 Agentura vs. interní PR člověk. Co je lepší a kdy? A jde dělat PR dobře i bez agentury nebo interního specialisty?

17:20 Jak poznat a vybrat dobrou agenturu? A jak poznat, že spolupráce funguje? Jakou míru proaktivity můžete čekat?

Na doplnění bych určitě zmínila ještě jednu důležitou věc, na kterou jsem v rozhovoru zapomněla: Chtějte vidět předchozí výsledky práce daného člověka. Dělal už pro podobné klienty? Zná novináře v médiích a rubrikách, které jsou pro vás důležité? Pokud máte možnost, klidně o referenci poproste některého z relevantních novinářů.

21:10 Co ovlivňuje úspěch PR? (Jak to udělat, aby byly výstupy? Co agentura potřebuje?) + Související: Režim práce s agenturou: Jak často se vidět a být v kontaktu?

24:51 Odměňování agentury, pevné fee vs. success fee.

26:37 Co klienti chtějí a agentura jim to nemůže dát.

28:52 Co agentury chtějí po klientech a často to nedostávají.

Rozhovor s lovebrandem Seznamu jsme si udělali tak trochu pro radost. Zajímalo nás, jak to Mapy.cz dělají, že obstojí i v zahraničí, ale žádné rozhovory s lidmi z Map jsme nenašli. Tak jsme poprosili Martina Jeřábka, aby odpověděl na naše otázky. P. S. Co se týče Mapy.cz a Windy Maps v zahraničí, v době rozhovoru ještě Martin nemohl naznačovat, ale už je to venku: https://www.seznam.cz/vychytavky/mapy-cz/797

Segmentace zákazníků na základě historických dat je už docela běžná věc. Podstatně méně firem segmentuje na základě predikce jejich budoucího chování. Pavel Jašek z Googlu je jedním z největších expertů na téma customer lifetime value neboli celoživotní/dlouhodobé hodnoty zákazníka, takže pokud máte rádi čísla, statistiku a prediktivní modely, určitě si poslech užijete.

Rohlik.cz je známý svou až fanatickou snahou o spokojeného zákazníka a otevřenou komunikaci a zákazníci za to firmu milují. Martin Snížek jako šéf CX celé téma zastřešuje, ve čtyřčlenném boardu je to právě on, který reprezentuje zákaznický pohled na věc. Bavili jsme se o metrikách, které v Rohlíku sledují, aby poznali, že jsou zákazníci spokojení.

Rohlik.cz je moje srdcovka, zákaznickou spokojenost jsem tam měla svého času na starost. Proto mě vůbec nepřekvapilo, kolik věcí se za ty dva roky změnilo. Křivka učení je v Rohlíku extrémně strmá.

Co Alza považuje za svoji nejvetší slabinu v oblasti customer experience? Jak jim funguje Premium? Proč (zatím) nepersonalizují? A na jaké metriky se v oblasti CX dívají? Díky otevřeným odpovědím Vladimíra Dědka, jednoho z ředitelů Alzy, dostanete poměrně ucelený obrázek toho, jak v Alze nad CX přemýšlejí. A můžete si být jistí, že už za půl roku u nich bude všechno jinak.

Vladimír Dědek je skvělý respondent. Odpovídá upřímně, věcně a promyšleně, navíc prokázal velkou trpělivost s rozličnými technickými neduhy v průběhu natáčení. S lidmi z Alzy je vždycky přínosné si povídat, protože v přemýšlení o různých tématech bývají hodně daleko a nebojí se netradičních přístupů.

Ombudsman zákazníků Filip Trčka představuje příjemné vybočení z online světa. Restaurační síť Ambiente je známá vysokou a konzistentní kvalitou služeb ve svých podnicích. Protože celý jejich byznys spočívá v práci s lidmi, zajímalo mě, jaké tipy a triky mohou předat. Není jich málo a jsou rozhodně relevantní i pro online společnosti, které s offline zákaznickou zkušeností velmi často neúspěšně bojují.

Rozhovor s Filipem Trčkou mi výrazně změnil život. Po jeho hodinovém zapáleném povídání na téma piva už si objednávám jen šnyt. Bohužel v té době už jsme měli vypnuté nahrávání.

Pokud čekáte obecné konzultantské poučky, budete velmi příjemně překvapení. Tomáš Potměšil má už řadu let na starost žebříček českých firem s nejlepší customer experience, takže o úrovni v této oblasti má velmi slušný přehled. Čekejte užitečné zarámování pojmu CX v českém kontextu a taky pár "aha" momentů u chyb, kterých se firmy často dopouštějí.

Omluvte prosím zhoršenou kvalitu zvuku. V dalších dílech už měli hosté mikrofon natočený správnou stranou a taky jsme s hodným pánem ze správy budovy přišli na to, kde se vypíná čerpadlo v našem "studiu".