La gestion des conflits est un sujet important dans notre management. Nous le savons, faire face à des conflits au sein d'une équipe est presque inévitable. Les tensions génèrent alors de l'agressivité et viennent détruire la bonne ambiance au travail. L’atmosphère est moins sereine et les collaborateurs sont moins efficaces.

Pour éviter de voir des situations conflictuelles détériorer de façon significative le bien-être au travail, il est donc primordial d'identifier les sources de désaccords et d'avoir les bons outils pour gérer un conflit lorsqu'il se présente.

Dans mon article «Trois méthodes efficaces pour gérer les conflits », j’évoque 3 premières méthodes :

1. La formation au protocole de communication non violente

2. La mise en place de réunions régulières pour échanger et prévenir des conflits

3. La mise en place de rencontres entre les personnes en conflit et des collègues, pour permettre une médiation

Ces méthodes de gestion des conflits sont inspirées des entreprises libérées ou « opales ». Cependant, il existe 3 autres méthodes simples pour savoir gérer un conflit au travail. Elles permettent d’agir à court terme ou à long terme selon les types de conflits. De plus, elles peuvent impliquer l'intervention de personnes extérieures afin d'être toujours plus efficaces.

 

1 - Utiliser la voie hiérarchique dans la gestion de conflits

Avec cette méthode, les conflits sont gérés par la voie hiérarchique. Le supérieur hiérarchique tranche de manière autoritaire et définitive. Il est alors amené à prendre parti pour l’un des individus. Cette méthode de gestion des conflits est très efficace à court terme.

En revanche, sur le long terme, ses effets positifs sont moindres. En effet, le désaccord entre les deux parties n’est pas toujours réglé du premier coup. La situation de conflit peut donc devenir latente et éclater de nouveau plus tard.

Cette méthode fonctionne particulièrement dans les situations d’urgence où l’incendie doit être éteint immédiatement. Une bonne écoute permettra de prendre la décision la plus appropriée. Une fois la situation d’urgence passée, il pourrait être intéressant de revenir sur le conflit avec les différentes parties.

 

2 - Gérer les conflits par la médiation

Cette méthode nécessite l’intervention d’une ou plusieurs personnes extérieures au conflit. Il existe deux possibilités de médiation pour gérer les situations de crise.

D'abord, la médiation avec une ou plusieurs personnes issues de l’entreprise. Ainsi, plusieurs réunions sont organisées. Dans un premier temps, un médiateur interne intervient. Ensuite, dans un second temps, plusieurs médiateurs internes pourront intervenir. Dans un troisième temps, lors de la dernière réunion, le garant de l’autorité morale de l’entreprise intervient.

Ensuite, il existe la médiation avec un acteur externe à l’entreprise. Il porte un regard complètement neuf sur la situation conflictuelle et permet de prendre du recul plus facilement. Son rôle est de guider la confrontation et de provoquer la discussion afin d’aider à la résolution du conflit. L’avantage de l'intervention d'une personne extérieure et que nous pouvons choisir un professionnel en la matière. Il intervient donc plus efficacement.

 

3 - Désamorcer un conflit au travail grâce à la négociation

Dans cette méthode de gestion des conflits, chacun exposera ses arguments lors d'une confrontation. Il s’agira alors de trouver un terrain d'entente pour se mettre d’accord.