CX Lounge - Der Customer Experience Talk

Hyundai ist die drittstärkste Automobilmarke weltweit und damit mittlerweile eine feste Größe in der Branche. Unser Gast Christina Herzog kennt die Automobilbranche wie ihre eigene Westentasche und verantwortet als Direktorin sowohl Marketing als auch PR. Dank ihrer Expertise und ihrer Position ist sie Expertin, wenn es um die CX des Automobilherstellers geht.

02:55 CX-Highlight: Welche Customer Experience Christine begeistert
04:16 „Hyundai“: Das moderne Zeitalter
07:15 Der Hyundai IONIC als emotionales elektrifiziertes E-Modell
08:45 Gute CX dank Synergie von Werbung & PR
10:33 Faszination Automotive
12:30 Hyundai als erfahrbare Marke
15:50 E-Mobilität als Chance und neues Spielfeld für Hyundai
16:50 Wie verändern sich die Kundenbedürfnisse in der E-Mobilität?
18:39 Sind Kundinnen und Kunden in der E-Mobilität bereit, Daten für gute CX zu teilen?
19:50 Customer Experience setzt sich auch online fort auf der Hyundai.de
21:35 Vernetzung verschiedener Systeme und Plattformen für eine einheitliche Customer Experience
22:24 Wichtige Touchpoints bei Hyundai
24:21 Rollenneuverteilung bei Hyundai in Sachen Lead Generierung und Kommunikation
26:43 Digitalisierung des modernen Fahrzeugs
29:28 Nachhaltigkeit und Konnektivität
32:11 Wie verändert E-Mobilität den Service und die Vernetzung mit den Händlern?
39:53 Sharing von Kundendaten durch das „Wir-Gefühl“
43:33 Immersive Verbindung zwischen Showroom und Digitalisierung
47:37 Wie sieht die Zukunft von Hyundai aus – auch abseits der Automobilbranche?

AIDA Cruises ist die bekannteste Kreuzfahrtmarke in Deutschland. Mit einer Flotte von 14 Schiffen bei insgesamt über 30.000 Betten ist AIDA Marktführer im Bereich Tourismus auf See. Unser Gast Alexander Ewig ist seit 2019 bei AIDA und verantwortet sowohl Sales als auch Marketing.

02:15 Zusammenspiel zwischen Mensch und digitaler Services
07:25 Customer Journey auf der AIDA
10:35 Informationsbedürfnis für Passagiere dank guter CX stillen
11:45 Nach der Reise ist vor der Reise
12:50 Außergewöhnliche Kundenerfahrungen durch Community Building
15:45 Customer Satisfaction Score & Key Performance Indicator
17:38 Social Media Listening und digitale Touchpoints für bessere CX
19:43 Kundenanforderungen an das Premiumsegment Kreuzfahrt
21:03 Zielgruppenanalyse und Produktwirkung
23:02 Digitale Infrastruktur mit Blick auf Customer Experience
27:00 „Fixing the Basics“ als Weiterentwicklungsansatz
29:11 Digitalisierung im eigenen Ökosystem on Board.
32:05 Vereinheitlichung der digitalen User Experience
33:30 Zusammenspiel aus direktem und indirektem Vertrieb
37:09 Mitarbeiter-Benefits: Denn gute CX kommt von innen heraus
41:23 Nachhaltigkeit bei AIDA
44:22 Wie entwickelt sich die Kreuzfahrt weiter in Bezug auf Kundenerfahrungen?

Die Dirk Rossmann GmbH ist eine der größten Drogeriemarktketten Europas und hat ihren Sitz in Burgwedel bei Hannover. Unser Gast Petra Czora verantwortet die Marke Rossmann als Mitglied der Geschäftsführung im Bereich Marketing sowohl innerhalb als auch außerhalb Deutschlands. Mit über 95% ungestützer Bekanntheit ist Rossmann eine Marke, die keine weitere Erklärung benötigt. 

01:10 Die Geschichte der Gründung von Rossman
02:52 Frauen in Führungsrollen
04:38 persönliche Kundenerfahrung
07:30 Zielgruppen- und Kundenanalyse
08:56 Wie sieht die Customer Experience in einem Rossmann aus?
13:50 Drogeriemärkte und Luxus ohne schlechtes Gewissen – wie passt das zusammen?
17:20 Wenn Produkte für sich selbst sprechen.
18:45 Die Rossmann App – CX auf ganz hohem Niveau
23:54 Kundendaten schützen, verwenden und auswerten
26:50 Regelmäßige CX-Umfrage und Zufriedenheitsanalyse
30:54 E-Commerce – Nischenthema oder relevant?
36:29 Appbasierte übergreifende Gesamtstrategie
37:40 Physische Produkte digital erweitert
39:45 Influencermarketing
42:36 Emotionalisierung und Eigenmarken
45:00 Bei Rossmann wird Familie gelebt
48:30 Was sind die wichtigsten Zukunftssäulen von Rossmann?
51:12 Wandel und Weiterentwicklung

Die Deutsche Bank ist eines der bekanntesten Bankinstitute in Deutschland und Vorreiter im Bereich der Customer Experience. Tim Alexander leitet als einer der ersten CXO Deutschlands und als Head of Brand & Marketing die Geschicke des Kreditinsitutes und ist Experte, wenn es um Customer Experience geht. 

3:30 Die Deutsche Bank in Bewegung 

4:40 Was ist die Zukunft eines Marketiers? 

7:20 Leadership Principles 

10:44 Kundenbedürfnisse im Wandel 

13:35 Herausforderungen in der täglichen Arbeit 

16:00 CX Boards oder Leadership Circles? Optimierung bei der Deutschen Bank 

20:03 Haltungsänderung als Hauptaufgabe eines CXO 

23:00 Human First – H2H Marketing 

25:20 Touchpoints für CX – Zusammenspiel von App und Filiale als große Herausforderung 

27:32 Trampelpfad als ideale User Journey? 

30:30 Painpoints und Gainpoints 

33:32 Das Digitales CX-Ökosystem der Deutschen Bank 

35:24 Wie bringt man digital und analog erfolgreich zusammen? 

37:34 Vertrauensaufbau als Herausforderung im Kundenkontakt 

40:30 zentralisiertes Marketing und kundenspezifisches Marketing 

42:34 Neue Maxime für Kunde, Marketing und Geschäftserfolg 

46:21 Nachhaltigkeit in der Finanzbranche 

50:43 Zukunftsaussichten in der Welt der Banken

Geht Baumarkt auch digital? Dr. Johannes Wechsler, CDO von BAUHAUS, meint: Klar! Denn viele Prinzipen, die seine Märkte so erfolgreich machen, gelten genauso für den Online-Shop: Darunter eine klare Navigation und eine digitale Beratung, die Kund:innen Schritt für Schritt zum richtigen Produkt führen. Doch damit hört für den Baumarkt-Riesen richtig gute CX nicht auf. Mit Angeboten wie der Drive In Arena, Vor-Ort-Kursen für Hobby-Handwerker:innen oder auch dem Farbmisch-Service bleibt das Unternehmen stets am Puls der Zeit. Wie es das auch in Zukunft schaffen will? Schalte ein in die neueste Folge der CX Lounge.

01:05 Johannes persönlicher CX Moment 
03:45 Customer Experience im Fachzentrum  
05:30 Prinzipien des Handels im Online-Shop
06:27 Besondere Experiences vor Ort
09:19 Umgang mit schlechten Kundenerfahrungen
14:15 Digitale Unterstützung vor Ort
16:38 Omni-Channel-Schwierigkeiten
19:35 Digitale Trends im Handel
21:17 E-Commerce als Teil der Gesamtstrategie
24:55 Die wichtigsten digitalen Kanäle  
26:39 Lösungen mithilfe von Partner-Unternehmen
33:00 Fachberatung für zu Hause
35:00 Personalisierte Ansprache
37:00 Trends im Baumarkt-Sektor

 Vorwerk weiß nicht nur, Kund:innen zu echten Fans zu machen, sondern auch, wie es sich dank einzigartiger Customer Experience für die Zukunft gut aufstellt. Eine Besonderheit des Deutschen Vorzeige-Unternehmens? Seine erfolgreichen Marken Thermomix und Kobold verkaufen sich vor allem über den Direktvertrieb – bei der Party bei Freunden oder im eigenen zuhause. 

In der aktuellen Folge der CX Lounge spricht Dr. Thomas Stoffmehl, Speaker of the Executive Board Vorwerk Group, über Berater:innen als Umsatzmotor, Direktvertrieb vs. Onlinehandel und seine Visionen für die Zukunft. 

Thomas Stoffmehl ist seit 2021 Geschäftsführer von Vorwerk. Vorher leitete er 14 Jahre erfolgreich den Tiefkühlspezialisten Bofrost. Ihm liegt vor allem eine außergewöhnliche Customer Experience am Herzen. Dabei behält Thomas Stoffmehl stets im Blick, was sein Unternehmen so erfolgreich macht: den persönlichen Direktvertrieb. 

Vodafone ist als zukunftsorientiertes Unternehmen maßgeblich an digitaler Transformation im Telekommunikationssektor beteiligt. Ulrich Irnich, CIO Vodafone Deutschland und Guido Weissbrich, Director Customer Operations erzählen, wie relevant Customer Experience in naher Zukunft ist und wie sie sich eine Zukunft 2030 vorstellen. 

02:20: persönliche CX Momente der Gäste 

07:08: Einführung in Vodafon mit Beispielen hauseigener CX 

12:00: Customer Service bei Vodafone 

17:12: Was ist ein Customer effort Score und wie misst man ihn? 

18:34: Unterscheiden sich B2B und B2C im Customer Service? 

20:51: Was sind Tools für die Customer Journey? 

26:58: Die Verwendung eines CX Board 

30:58: Datenverwendung und DSGVO 

35:56: Datendienste im öffentlichen Raum 

38:41: Machine Learning in Customer Operations 

45:05: Was ist die vodafone open digital architecture? 

50:13: Die Transformation der Customer Experience 

56:31: Wie sieht die Zukunft in der Telekommunikationsbranche aus? 

2G Energy spielt nicht nur ganz vorne bei der Energiewende mit, sondern ist auch in Sachen CX top aufgestellt. Die Digitalisierung spielt dabei eine
essenzielle Rolle – nicht nur in der Kunden- kommunikation. CEO und Gründer Christian Grotholt erklärt, wie sie ein optimiertes Kundenerlebnis
schaffen.

 Shownotes:
00:00 Mit Blick auf die Energiewende: Was macht 2G Energy? 
07:40 Die typischen Kunden von 2G Energy 
09:50 Was war das letzte CX-Highlight von Christian Grotholt?  
14:44 IoT: Die Digitalisierung hinter und in den Blockheizkraftwerken 
24:20 Wie 2G Energy im akutellen energiepolitischen Diskurs unterstützen kann 
29:30 Customer Journey: Vom Kauf des BKHW zur Einspeisung der Energie 
34:44 So unterscheiden sich die Kund:innen-Needs weltweit 
39:06 Vom Maschinenbau zur Digitalisierung – die Geschichte von 2G Energy 
46:21 Die Zukunft der Energiebranche und Wasserstoff

Der Wettbewerb in der Energiebranche wird vom Preis bestimmt. Wie können Produzenten und Anbieter da wirklich herausstechen? Die EnBW und Yello haben ihren Weg gefunden: Geschäftsführer Volker Bloch erzählt, dass sie die Chance von CX ergriffen haben, um so bei Kundinnen und Kunden zu glänzen – mit Erfolg! Welche Technologie steckt dahinter? Und welche Rolle spielt Employer Experience, wenn Kunden viel mit externen Partnern in Kontakt stehen? Kai Vorhölter wirft einen Blick hinter die Kulissen.  

00:32 Unser Gast Volker Bloch stellt sich vor 
02:58 Wie sprechen EnBW und Yello ihre Zielgruppen an? 
04:31 Disruptiv und zukunftsweisend: die Ökosystem-Strategie von EnBW 
09:59 Kundenkontakt über unterschiedliche Akteure 
14:07 Auf’s Detail kommt es an: Differenzierungssmerkmale in der Energiebranche 
20:32 Jeder Touchpint gibt Einblick in die Kundenzufriedenheit 
26:10 Die Ansprache macht’s: Erlebnisse durch offene Kommunikation auf Augenhöhe  
30:47 CX-Benchmarks, die Orientierung geben können 
36:14 Markenidentifizierung bei internen Mitarbeitenden und externen Partnern 
40:54 Ein Blick hinter die technischen Kulissen der EnBW CX 
46:24 Zum Wohle des Kunden mithilfe von Daten 
52:53 Der Kunde als Energie-Produzent: Ändert das die Beziehung?
1:00:20 Ein Blick in die Zukunft der Energiebranche 

Vor einem Jahr sprachen Kai Vorhölter und Prof. Dr. Waldemar Pförtsch über das Konzept von H2H-Marketing, das letzterer in seinem gleichnamigen Buch erläutert. In dieser Folge lassen sie die vergangenen elf Talks mit führenden Personen unterschiedlichster Branchen Revue passieren: Welche CX-Momente haben sie überrascht? Und wie muss Marketing funktionieren, um wertvolle Erlebnisse zu schaffen? 

Antworten darauf und Erkenntnisse für die Zukunft des Marketings liefert die CX-Lounge. 

0:00 Was ist seit Start der CX Lounge passiert? 
5:30 H2H-Marketing – Das Beste aus bestehenden Marketing-Strategien 
10:20 Value in Use: Physische Produkte und Digitalisierung schaffen wertvolle Erlebnisse 
12:43 Die Rolle von Employer Experience im H2H-Marketing 
15:30 Analog und Digital verknüpfen – was sind die Herausforderungen? 
19:22 Wicked Problems zu lösen schafft Mehrwerte für Kunden   
23:10 Wie der Loyality-Loop den Marketing Tunnel und klassische Journeys ablöst 29:31 Die Marke als Instrument für emotionales Marketing 
32:54 Erfolg in der Zukunft geht nur mit Marketing als zentralen Teil von Unternehmen 
40:22 So hat H2H-Marketing einen gesellschaftlicher Impact 
46:53 Wünsche für die Zukunft der CX-Lounge