CX Lounge - Der Customer Experience Talk

Wie gelingt Customer Experience ohne Retargeting und Rabattcodes? Karsten Kühn, Marketingvorstand bei Hornbach, zeigt, warum Haltung mehr zählt als Algorithmen – und wie man damit erfolgreicher ist. Eine Folge über Mut, Marke, Mitarbeiter und Märkte.

155 Jahre Tradition, 60 Millionen App-Zugriffe pro Monat – die Commerzbank orchestriert Multi-Brand CX auf Meisterschaftsniveau. Head of Marketing Nasrin Shaikh verrät, wie Community-Led Growth und Human Touch Banking eine ganze „Supermatrix“ zum Leben erwecken. 

E.ON macht aus dem „nicht so spannenden“ Energiemarkt eine persönliche Energiereise: datengetrieben, kundenzentriert und mit smarten Services. Wie die Marke den Wandel von der Versorger-Brand zum CX-Playmaker geschafft hat? Das und mehr verrät uns CDO Sandra Rauch im Interview.

Shownotes

02:09    E.ONs Rolle & Vision  

14:47    Produkte und Services mit Wow-Faktor

23:27    Kundeninteraktion trotz Digitalisierung

32:54    Zufriedenheit & Kundenwünsche benchmarken 

39:55    Tech-Partnerschaften im komplexen Ökosystem 

45:03    Datenschutz & Insights – Transparenz als Türöffner

50:49    Herausforderungen in Transformationsprojekten

58:29    Zukunft der Energiebranche & KI

Budgetfreundlich, stilvoll und voller Persönlichkeit – Motel One denkt Hospitality neu. Chief Marketing Officer Susann Schramm verrät in der neuen CX Lounge Folge, wie konsequente Kundenzentrierung, mutige Entscheidungen und digitale Services die Marke zur Love Brand gemacht haben. 

Shownotes

01:01 Susann Schramm: Karriere und Expertise

04:55 CX bei Motel One

10:39 Markentreue neu gedacht als Community

18:09 Die Motel One Zukunft: Innovation, die bleibt

24:20 Empathie als Haltung – echter Service bei Motel One

25:17 Evolution von der Designidee zum CX-Versprechen

26:24 Vertrauen statt Kontrolle im Service

28:24 Guest Journey: Erlebnisse gestalten

32:48 Personalisierung mit System

40:37 Technologie mit Haltung – Tech behind the scenes

44:28 Hospitality-Trends, die verändern werden

48:30 Learnings und der Blick nach vorn

Wie entwickelt sich ein Loyalty-Programm in eine First-Party- und Commerce-Media-Plattform? Dirk Kemmerer gibt Einblicke in die strategische Neuausrichtung der DeutschlandCard – und zeigt, dass Customer Centricity, smarte Datennutzung und das Tante-Emma-Prinzip überraschend viel gemeinsam haben.

Shownotes

00:00 Intro & Hintergrund des Gasts
03:34 CX beginnt mit echtem Kundenverständnis
06:24 Customer Centricity braucht Haltung
07:52 Teams richtig ausrichten
08:24 Führungskultur entscheidet über CX-Erfolg
10:21 Wer ist Bertelsmann Marketing Services?
11:13 Digitale Kampagnen mit Gefühl fürs Relevante
12:38 Vinyl & USA – CX-Exkurs mit Tiefe
14:45 Influencer, Community & neue Kundenbindung
17:00 Vertiefung: Strategie, Plattform-Ansatz, Commerce Media
51:44 Hyperpersonalisierung in der Praxis
59:18 Fazit & Ausblick: CX mit Substanz gestalten

In einer Welt, in der digitale Transformation für Unternehmen immer wichtiger wird, sorgt T-Systems mit über 26.000 Mitarbeitenden in mehr als 20 Ländern für verlässliche IT-Lösungen. Dabei spielen datengetriebene Markt-Insights und persönliche Kundennähe eine zentrale Rolle. Was das konkret bedeutet, erklärt uns Dr. Christian Loefert, CMO von T-Systems. 

Vom privaten Camping-Urlaub an der Atlantikküste zum größten Outdoor-Travel-Experten Europas mit über 1.000 Mitarbeitenden in 16 Ländern: Die Geschichte hinter roadsurfer ist beeindruckend. Wie das Unternehmen das geschafft hat und welche Rolle CX dabei spielt? Das verrät uns Co-Founder und CXO Dr. Susanne Dickhardt im Interview. 

Die R+V ist deutschlandweit eine der größten Versicherer und will doch im „Tante Emma Prinzip“ versichern: für alle, von allen aus gedacht, nahbar und ehrlich. Denn das genossenschaftliche Prinzip steht seit 1922 im Mittelpunkt. Wie die Tradition in modernste CX übersetzt werden kann? Das verrät uns Anja Stolz im Interview. 

Scalable Capital ist eines der führenden FinTech-Unternhemen in Europa mit einer ganz besonderen Mission: Allen Menschen die Möglichkeit zu geben, selbst und bewusst über ihre finanzielle Zukunft zu bestimmen. Wie das Unternehmen das schafft und welche Rolle CX dabei spielt? Das verrät uns Chief Marketing Officer Maximilian Meyer im Interview. 

Die Telekom verbindet Millionen weltweit und meistert diverse Marktanforderungen: „In New York haben wir über 50 % Marktanteil“, so CBO Ulrich Klenke. Mithilfe des eigenen Dashboard-Tools steuern er und sein Team global die Marke und ein optimales Kundenerlebnis – datenbasiert und tagesaktuell. Wie CX dabei Erfolge bringt? Verrät er im Interview.