CX Lounge - Der Customer Experience Talk

Vom Funnel zur Customer Journey, über Tradition, Innovation und Disruption. Dr. Uwe Stuhldreier, Vorstand Vertrieb und Marketing bei HUK24, erzählt uns, wie die HUK24 ihren Weg als deutschlands größter Direktversicherer geht.

00:36 | Prof. Dr. Waldemar Pförtsch ist wieder dabei
02:00 | Unser Gast Dr. Uwe Stuhldreier stellt sich vor
02:55 | Die CX-Moment, die Dr. Uwe Stuhldreier das Leben einfacher machen
04:25 | Traditionell VS. Digital – Was erwarten Kundinnen und Kunden von einem digitalen Versicherer?
06:53 | Vertrauensaufbau durch Co-Creation mit Kundinnen und Kunden
09:25 | Ist die Zukunft der Versicherung nur noch digital?
10:56 | Glück im Unglück: Die Herausforderung der CX in der Versicherungsbranche
13:43 | CX als Unternehmenswert und Wachstumstreiber
17:05 | Die persönliche Versicherungsmaschine – Ein Widerspruch in sich?
20:47 | Eine klare Vision und eine anfassbare Roadmap: so nimmt man auch das Team mit
24:23 | Funnel oder Journey? Welches Modell eignet sich für eine Versicherung?
26:30 | Der Angriff der Startups. Standhaftigkeit durch die eigene Markenidentität
31:52 | Wertschöpfungsketten verlängern und Kundenmehrwerte schaffen
36:26 | Die Disruption des KFZ-Marktes: Wie geht ein Versicherer damit um?
40:55 | Versicherung beruht auf Gegenseitigkeit – Erfolg durch Fairness
43:50 | Marketing ändert sich – Muss sich die Lehre im Marketing auch ändern?

 Vom Tüftler zum Digital-Pionier. Christoph Waldman wirft ein Licht auf sein Unternehmen und auch darauf, wo die Zukunft der Leuchten hingeht. Ein Paradebeispiel für einen Hidden-Champion, der die Reise vom haptischen Produkt zur digitalen Welt mutig angetreten ist. Christoph Waldman erzählt eindrucksvoll, dass Tradition, Innovation und Vision bei Waldman Hand in Hand gehen und das Licht mehr Zustände hat als „ein“ und „aus“. Wie Licht zum Erlebnis wird und wie Customer Experience bei Waldmann aussieht – diesen und weiteren Fragen geht Kai Vorhölter mit unserem Gast auf den Grund. 

00:00 | port-neo zu Gast bei Waldmann in Villingen-Schwenningen
00:50 | Wer ist der Hidden Champion Waldmann Lichttechnik?
03:30 | Customer Experience aus Tradition. Tüfteln für die Kundenzentrierung
07:27 | Bauchgefühl oder Prozess. Was ist das Geheimrezept zur Kundenzufriedenheit?
08:51 | Niemand steht gerne im Dunkeln, aber wer sind die Waldmann-Kundengruppen?
11:45 | Durch Projektgeschäft lernen und antizipieren, was die Kundinnen und Kunden brauchen
14:08 | Digitalisierung und New Work – Kommunikation auf einer Wellenlänge
21:12 | Vom Tüftler zum Digital-Pionier. Wie hat Waldmann das geschafft?
26:43 | Differenzierung durch Digitalisierung
29:47 | User im Daten-Spotlight? Der Umgang mit personenbezogenen Daten
32:23 | User Experience verändert sich – Vom Kippschalter zum Interface
37:51 | Hardware oder Software – Für was ist ein User bereit mehr zu bezahlen?
42:15 | Neue Zielgruppen und neue Ansprechpartner
44:35 | David gegen Goliath – Waldmann bietet „den Großen“ die Stirn
47:22 | In Lichtgeschwindigkeit: Wo geht die Reise von Waldmann hin?
51:38 | Geflasht von Waldmann – Schlussworte von Kai Vorhölter

„Als Marke muss man heute im Kontext von Customer Experience glaubhaft sein.“, sagt Hartmut König, Chief Technology Officer Central Europe bei Adobe. Dabei bilden herausragende Kundenerlebnisse das Herzstück jeder erfolgreichen Digitalisierung. Wer in der eigenen Branche oben mitspielen möchte, muss CX als eine ganzheitliche, mulitidisziplinäre Aufgabe verstehen und den Spagat zwischen erfolgreicher Kundeninteraktion und Marken-Performance mit Bravour leisten. Wie? Dieser Frage ist Kai Vorhölter mit seinem Gast genauer nachgegangen.

00:00 port-neo zu Gast bei Adobe in München
03:06 Warum Hartmut König von Apple in Sachen CX begeistert ist
06:40 Der Weg von Adobe zum führenden CX-Dienstleister
09:00 Die Adobe Creative Cloud – der direkte Draht zum Kunden
11:07 CX: hier entscheidet es sich, wer Erfolg hat oder scheitert.
13:05 Customer Journey oder wie man in wenigen Schritten Kunden verstehen lernt
15:54 Was können wir aus Daten für unser Business lernen?
18:00 Was hat Relevanz: B2B, B2C – oder gar H2H?
25:06 Warum neue Wertschöpfungsketten Erwartungshaltungen verändern
27:08 Was bedeutet Digitalisierung für Hidden Champions?
31:50 Ein Blick in die Glaskugel: die Touchpoints der Zukunft
35:29 Best-of-Breed vs. Best-of-Suit: diesen Weg geht Adobe
39:53 Wie wird sich die Branche in Zukunft weiterentwickeln?
46:33 Fazit und Verabschiedung

Das Bad ist einer der wichtigsten Räume im Wohnbereich. Und die Branche dahinter steckt mitten in der Disruption – während sie gleichzeitig drei sehr heterogene Zielgruppen auf unterschiedlichsten Vertriebswegen abholen muss. Unser Gast Stephan Tahy, CEO von Duravit, erklärt, wie das mit hybriden Customer Experiences gelingen kann und warum Kundenloyalität wichtiger als der perfekte Funnel ist.

Ein Himmel voller Drohnen. Sieht die Post-Welt von morgen etwa so aus? Unser Gast Stefan Regli, Leiter Brief und Paket national bei der Schweizerischen Post, klärt uns in dieser Folge darüber auf, wie die Post der Zukunft wirklich aussieht. Die Schweizerische Post ist in vielen Bereichen ihrer Branche First-Mover – von der NFT-Briefmarke hin zur Drohne. Allerdings sind das gar nicht die zentralen Themen des Commodity-Marktes. Die Verknüpfung von Menschen und Daten, das Vereinen von Personalisierung und Postgeheimnis und die Wichtigkeit von Nachhaltigkeit und Sozialer Verantwortung – all das steht im Fokus der besten Post der Welt. Wir erfahren außerdem, was es mit dem vermaledeiten weißen (in Deutschland ist er gelb) Zettel im Briefkasten auf sich hat. 

00:00 Die Schweizerische Post bewegt – Von der Logistik bis zum Personennahverkehr
03.30 CX-Highlight: Was Stefan Regli begeistert
05:00 Von der klassischen Wertschöpfung zum CX-Enabler – Die Lieferung als i-Tüpfelchen
10:30 Kommunikation als zentraler Faktor innerhalb und außerhalb des Unternehmens
12:20 Positive und außergewöhnliche Erlebnisse in einem Commodity-Markt – Geht das?
19:50 B2B und B2C – Wie unterscheiden sich die Bedürfnisse dieser beiden Bereiche?
22:50 Feedback einholen an zahlreichen Kontaktpunkten – wie schafft die Schweizerische Post das?
25:15 Die erfolgreiche Verknüpfung von Menschen und Daten ist der Kern einer guten CX
29:03 Personalisierung und Postgeheimnis – Gegensätze ziehen sich an
32:21 Was hat die Schweizerische Post mit NFTs zu tun? Der Hidden-First-Mover
35:40 Die Post von morgen – was sind die Themen der Zukunft?
38:50 Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung sind zentrale Themen der Schweizerischen Post
43:50 Die Trends der Zukunft und die Herausforderungen von morgen
48:52 Fazit und Verabschiedung 

 „Digitalisierung ist der Grund für fehlende Empathie“, dieser Satz stammt ausgerechnet vom CEO eines Digital Lifestyle Providers. Was dahinter steckt und warum gerade diese Einstellung der entscheidende Hebel für eine gute CX ist, erklärt Christoph Vilanek – CEO der Freenet AG. Eine gute Customer Experience ist mehr als die Summer ihrer Teile, doch vor allem auf die kleinsten Details kommt es dabei an. Da setzt sich der CEO auch selbst gerne hin und überprüft unzählige an Kunden gerichtete digitale und postalische Schreiben auf ihre Verstädlichkeit. Welche spannenden Erkenntnise man daraus gewinnen kann? Die CX-Lounge gibt Aufschluss.

 Über SAP als größtes europäisches Software-Unternehmen muss man keine Worte verlieren. In Bezug auf die CX ist es natürlich spannend, wie der Konzern die Doppelrolle als CX-Anbieter – Stichwort Marketing Cloud – und Anwender selbst nutzt, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Und das mitten in der größten Transformation der Geschichte des Unternehmens, vom On-Premise zum End-to-End-Cloud-Anbieter. Inklusive heterogenem Kundenspektrum, teilweise geringeren Margen und einer insgesamt viel flexibleren Produktumgebung. Im Gespräch mit Kerstin Köder wird schnell deutlich, dass gerade für Digitalunternehmen das Erfolgsgeheimnis darin liegt, nicht (nur) die Technik und auch nicht (nur) das Marketing im Blick zu haben – auch die Unternehmenskultur und die „physischen“ Touchpoints zwischen Marke und Kunde entscheiden über das begeisternde Erlebnis. Was aber im Umkehrschluss wiederum besondere Anforderungen an die Intelligenz der Unternehmensorganisation über alle Bereiche hinweg stellt. Und wer schon immer wissen wollte, was Heimtrainer mit der CX für B2B-Konzerne zu tun haben oder ob wirklich 110.000 Mitarbeiter gemeinsam Fußball spielen, kommt auch voll auf seine oder ihre Kosten. 

02:10 CX-Highlight: Welche Marke Kerstin Köder end to end begeistert
04:35 Ein Blick hinter die Kulissen des „größten Start-ups der Welt“
08:42 Daten-Silos – der Feind jeder guten Customer Experience 
11:45 Wie lassen sich neue Technologien mit bestehenden Lösungen verbinden?
13:50 Von On-Premise in die Cloud: Was der Kurswechsel für SAP bedeutet
17:13 Überraschend anders – die digitale Buying Journey 
19:00 Global vs. lokal: Die perfekte CX hat viele Gesichter
24:54 Warum es schmerzhaft ist, Standardsoftware einzuführen 
27:04 Warum es schmerzhaft ist, Standardsoftware einzuführen 
28:30 Macht Personalisierung Personas überflüssig? 
31:15 Marketing 2.0: Was B2B von B2C lernen kann
34:10 Was Haltung mit CX zu tun hat
38:16 Profit, Loss, Sustainability: Wie bewerten wir Unternehmen zukünftig? 

 Unser Gast Kerstin Köder ist seit 2018 Head of Marketing EMEA bei SAP und verantwortet den Marktauftritt des Konzerns in fast 150 Ländern. Nach über 20 Jahren im B2C-Marketing ist eine ihrer zentralen Aufgaben, eine stimmige End-to-End-Markenerfahrung für einen B2B-Marktführer zu etablieren. Was ihr zugutekommt: Als „Kind des Mittelstands“ steht sie für eine gleichsam visionäre wie pragmatische Herangehensweise ans Marketing: Es zählt das, was der Kunde will. 

„CX oder Nix“? So entwaffnend ehrlich sieht unser heutiger Gast die Situation seiner eigenen Branche. Allerdings: Das war auch schon so, als es den Begriff selbst noch gar nicht gab. Denn nach dem Abschluss einer Versicherung hat man außer einem langen Vertrag und ein paar Unterlagen buchstäblich nichts „in der Hand“. Der Wert dessen, für was man hier gerade Geld ausgegeben hat, stellt sich erst in der Kundenerfahrung dar. Vom Auswahlprozess des Tarifs bis hin zum Moment of Truth – der Reaktion im Schadensfall. Was sich aber massiv ändert, ist die Bedeutung von Technologie, insbesondere digitaler Kanäle. Und hier kommt die Allianz Technology ins Spiel. Welche Rolle spielt IT im modernen Versicherungsmarkt? Wie treten „digital“ und „persönlich“ als Partner und nicht als Antagonisten auf? Und was hat ein alter Hase wie die Allianz in Sachen CX jedem noch so trendigen Insurtech-Wettbewerber voraus? Das und mehr in mehr als 50 Minuten geballtem CX-Klartext.

Die Landwirtschaft ist nicht nur ein komplexes Thema, sie ist vor allem weltweit essenziell und gefordert. Bewirtschaftbare Flächen nehmen ab, der Bedarf an immer effizienterer Ernte nimmt zu. Heutzutage hat die moderne Landwirtschaft jedoch nur noch wenig mit Heugabeln, sondern immer mehr mit High Tech zu tun. Zunehmend komplexe Maschinen, Systeme und Abläufe fordern immer mehr Fokus auf Customer Experience. In ihrer wichtigen Rolle als Innovationstreiber für Kundenerfahrungen wird die Landwirtschaft jedoch häufig unterschätzt. Was also bedeutet Customer Experience bei CLAAS, dem europäischen Marktführer in der Produktion von Mähdreschern? Wie gestaltet man diese riesigen Maschinen und fahrende Fabriken nach den Bedürfnissen derer, die sie nutzen? Im Gespräch zeigt CLAAS dazu eine klare Haltung und einen eindeutigen Plan.

CX hat in der Finanzbranche einen hohen Stellenwert: Banken bedienen ihre Kundinnen und Kunden auf digitalen und natürlich auch analogen Kanälen – etwa der Filiale. Das birgt zum einen viel Potenzial, zum anderen kann ein reibungsloser Ablauf die Traditionshäuser aber auch vor Herausforderungen stellen. Die Sparda-Bank Baden-Württemberg hat ihren Weg gefunden und wurde damit zum digitalen Vorreiter der Branche. Wie hat sie das erreicht? Was ist wichtig bei der Implementierung neuer Technologien? Und welche Rolle spielt das Wohlergehen der Mitarbeitenden bei einem gelungenen Kundenerlebnis? Wir geben Einblick in den Wandel der Finanzbranche.