CX Lounge - Der Customer Experience Talk

45 Märkte, tausende Verbindungen und völlig unterschiedliche Erwartungen: Alexander Schlüter, VP Marketing & Customer Product bei Flix, zeigt, wie globale CX funktioniert. Es geht um Vertrauen durch Kommunikation, KI im Marketing, Loyalty ohne Punkte und die App als direkte Verbindung zu Kund:innen.

Mary Kay setzt seit Jahrzehnten auf ein Prinzip, das in der digitalen Welt wieder besonders relevant wird: persönliche Beziehungen. Elke Kopp, General Manager bei Mary Kay, zeigt, wie Consultants, E-Commerce, Social Selling und Künstliche Intelligenz zusammenspielen. Sie erklärt wie Technologie unterstützen kann, aber echte Zwischenmenschlichkeit niemals ersetzen wird.  

600 Kilometer Reichweite, digitale Uptime und, die im Notfall selbst bremsen: Christian Wilz, CEO of Mercedes-Benz Trucks Germany, zeigt, wie E-Mobilität, Software und Service das Truck Business verändern – und warum am Ende immer der Mensch entscheidet.

Shownotes:

01:11 – eActros 600: Reichweite, Verbrauch und Alltagstauglichkeit
 04:32 – Daimler Truck: junges Unternehmen mit 130 Jahren Erfahrung
 06:20 – Christian Wilz: vom Musikerwunsch in die Truck-Welt
 08:18 – Was eine gute Customer Experience ausmacht
 10:15 – Warum Truck Business People Business ist
 13:29 – Fahrermangel als gesellschaftliche Herausforderung
 15:32 – Uptime und Predictive Maintenance statt Stillstand
 21:38 – Digitale Dienste für Fahrer und Flotten
 27:48 – Warum Einfachheit Ingenieursstolz schlägt
 31:22 – Assistenzsysteme, die sicherer entscheiden
 33:59 – Semi-Public Charging und die Ladeinfrastruktur
 38:45 – Wasserstoff: Fahrzeug bereit, Infrastruktur fehlt
 47:07 – Partnerschaften, Software und Kreislaufwirtschaft
 53:15 – Wie sich die Truck-CX künftig verändern wird

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60 % des Gesamtumsatzes entstehen heute online und trotzdem sind die Breuninger Warenhäuser wichtiger denn je. Dr. Frank Postel, CTO und Mitglied der Unternehmensleitung, erklärt, wie Breuninger Premium Retail, Loyalty, App, KI und persönliche Beratung zu einem Customer-Experience-System verbindet. Von der legendären Breuninger Card über virtuelle Anproben bis hin zu intelligenten KI-Assistenten, die künftig beim Einkaufen unterstützen.  

Shownotes:

00:44 – Vom Mathematiker zum CTO 
02:35 – 145 Jahre Transformation bei Breuninger 
12:30 – Mehr als ein Premium-Onlineshop 
17:13 – Das Zusammenspiel von Shop, App, Card und Häusern 
25:13 – Loyalty Beyond Programm  
28:04 – Die Breuninger Card als „Customer Operating System” 
32:52 – „Pick-from-Store“ und „Omnichannel-Logistik“ 
39:14 – Gewollte und ungewollte Retouren 
42:08 – KI in der Größenberatung 
56:00 – „Virtual Try-On“ und neue AI-Erlebnisse 
58:21 – „Agentic Commerce“ und die Zukunft der Customer Journey 
01:01:27 – Warum physische Häuser relevant bleiben 

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30.000 Social-Assets im Jahr. Und jede Kampagne zählt. Thorsten Mühl, CDMO bei cosnova, zeigt wie Social-First zur stärksten CX wird: mit TikTok-Dominanz, Creator-Mindset und über 1.000 Fan-Accounts. Null TV-Budget, dafür echte Community-Nähe statt Reichweiten-Vanity-Metrics.

30 Millionen Tassen täglich. Und jede muss stimmen. Christian Nolte, VP Global Service bei SEB Professional, zeigt wie WMF-Service zur stärksten CX wird: mit 170.000 vernetzten Maschinen, Remote-Support und einem Trucker, der alles auf den Punkt bringt.

Schafe im PENNY-Markt? Können über Nacht zur Love Brand machen! Wenn man die Chance nutzt. Genau das hat Dr. Jan Flemming, Geschäftsleiter PENNY Marketing & REWE Group Media. In der neuen CX Lounge verrät er, wie echte Kundenbindungentsteht: vor Ort, auf dem Festival und in der App

Shownotes:

01:05 Wie 62 Schafe zur besten PR wurden 

08:23 Doppelrolle Marketing und Media 

15:55 CX wird im Markt vor Ort entschieden 

21:27 Wer kauft bei PENNY? 

29:47 Personalisierung in der PENNY-App 

33:54 Warum Spaß mehr bindet als Punkte 

Die Lufthansa Group vereint als größte europäische Fluggesellschaft viele starke Marken im Verbund. Olivier Krueger, der kreative Kopf hinter der Markenstrategie der Lufthansa-Gruppe, teilt im Gespräch, wie Einfachheit und Empathie dabei zur Erfolgsformel werden.

Shownotes:

01:35  Lufthansa Systems und Innovation

04:02  Das Markenversprechen

07:24  Die Lufthansa Group

11:32  Multi-Brand Strategien

13:37  Group Identity und Visual Design

15:28  Synergien im Markenuniversum

20:13  Technologien für mehr „Easyness“

23:20  Zuhören können und Transparenz

31:36  „World Mindedness“ als Wert

40:37  Loyalität ist mehr als Meilen sammeln

48:10  Die Lufthansa-Liebe

Fressnapf hat sich vom klassischen Händler zur Experience-Brand entwickelt. Dr. Jens Pippig, CCO bei Fressnapf, spricht über die spannende Reise des Unternehmens und gibt Einblicke, wie sie als Marktführer Trends setzen: von Click & Collect über den Tierarztservice Dr. Fressnapf bis hin zu KI, die Customer Experience neu denkt. 

OTTO hat den Wandel vom Versandhändler zur digitalen Plattform geschafft – mit klarer CX-Ausrichtung, Technologie als Hebel und einer Organisation, die Geschwindigkeit lebt. Marc Opelt, OTTO-CEO, zeigt, wie Personalisierung, KI und klare CX den Handel der Zukunft prägen. 

Shownotes

00:16 – Vom Radio ins E-Commerce

03:10 –Customer Experience bei OTTO

05:47 – Vom Versandhändler zur Plattform

07:21 – Technologie als Organisationsaufgabe

11:48 – Personalisierung jeder Journey

14:33 – Die strategische Rolle der OTTO-App

15:52 – KI im Frontend und Backend

21:17 – Conversational Commerce

26:54 – Service, Loyalty & Kundenbindung

28:29 – Logistik in Echtzeit

33:29 – Globaler Wettbewerb

39:37 – KI-Disruption in vier Szenarien

41:55 – Testen, lernen, anpassen

47:01 – E-Commerce in der Zukunft