CX Lounge - Der Customer Experience Talk

Erster und einziger Fünf-Sterne-Flughafen Europas, bester Flughafen in Zentraleuropa, bestes Flughafenpersonal in Europa, … der Flughafen München ist vielfach ausgezeichnet – nicht zuletzt dank ausgezeichneter CX! Wie der Flughafen diese schafft? Das verrät uns CCO & CSO Jan-Henrik Andersson im Interview.

Shownotes:

03:00   Der erste Fünf-Sterne-Flughafen Europas

03:36    Blick auf die Karriere von Jan-Henriks Andersson

07:00    Herausforderungen des Wandels in der Luftfahrtindustrie 

11:14       Reisen bedeutet Stress

14:30    „Nicht meinen, sondern messen.“

20:21    Loyalitätsprogramme am Flughafen München –
Kooperation statt Eigenentwicklung 

22:29    Trustaufbau durch Relevanz und Personalisierung

31:30    Digital, seamless Customer Journey

46:56   KI am Flughafen

50:55   Mit Entkommerzialisierung und Entschleunigung in die Zukunft

Jeder, der sich schon einmal mit Heiztechnik beschäftigt hat, kennt die Marke. Vaillant ist einer der führenden Heiztechnikanbieter am Markt – und das bereits seit 150 Jahren. Wie die Marke das geschafft und Innovation zur Tradition gemacht hat, verrät uns Dr. Tillmann von Schroeter, Geschäftsführer Vaillant Deutschland.

125 Jahre Bestehen, über 23.000 Mitarbeitende, 15 internationale Werke und ausgezeichnet als „best brand ever“ auf dem deutschen Markt: Die Erfolgsbilanz von Miele beeindruckt. Doch was macht die Premiummarke eigentlich so erfolgreich? Unser Gast Dr. Axel Kniehl, Geschäftsführer Marketing & Sales bei Miele, verrät es uns. 

Mit stolzen 95 % Markenbekanntheit kommt in Deutschland niemand an OBI vorbei. Die Baumarkt-Marke ist aber auch darüber hinaus groß im Rennen: mit über 630 Märkten in zehn Ländern. Das Geheimnis dieses großartigen Markenerfolgs? Verrät uns Dr. Christian von Hegel, SVP Marketing & Retail Media bei OBI und GF der OBI First Media Group, im Interview.

BMW dürfte als weltweit führender Premium-Hersteller von Automobilen und Motorrädern jedem ein Begriff sein. In dieser Folge der CX Lounge steht Jennifer Treiber-Ruckenbrod, CMO von BMW Deutschland, uns nun Rede und Antwort zu den Themen Marktforschung und Predictive Marketing oder warum Kreativität aus ihrer Sicht ein Gefühl für Daten braucht.

Als unabhängiges Familienunternehmen mit Sitz in Esslingen am Neckar ist Festo führender Anbieter in Automatisierungstechnik. Vorstand für Vertrieb und Marketing Frank Notz steht in dieser CX-Lounge-Folge Rede und Antwort für Fragen rundum Digitalisierungstrends, den B2B-Vertrieb und seine Chancen für die Zukunft.

Die Fitness First Germany GmbH ist mit ihren rund 140 Fitnessstudios der größte Anbieter von Premium Fitness-Dienstleistungen in Deutschland. Das Angebot reicht von Training über Wellness bis hin zu Ernährungsprodukten. Und bald könnte das Unternehmen zum digitalsten der deutschen Fitnessbranche aufsteigen – dank unserem Gast Johannes Maßen, seit 2020 CEO bei Fitness First.

Uvex besitzt als international tätiges deutsches Familienunternehmen einen hohen Stellenwert im Bereicht Schutz- und Sicherheitsprodukte für Beruf, Sport und Freizeit. Unser Gast Martin Leusmann hat am eigenen Leib erfahren, wie wichtig Sicherheit wirklich ist. Dank seiner Expertise in Vertrieb und Digitalisierung weiß Martin auch, wie wichtig Customer Experience ist, um Produkte zu optimieren und weiterzuentwickeln.

03:13 Customer Experience in seinen diversen Facetten
05:08 Martin Leusmanns persönlicher CX Moment
06:41 Vorstellung Uvex
09:08 Uvex Standbeine: Sport und Safety
12:11 Wie ergänzen sich die Submarken untereinander?
13:08 Wer ist die Zielgruppe für Persönliche Schutzausrüstungen (PSA)?
15:04 Produktentwicklung in Co-Creation mit Kunden
16:05 Wie schafft Uvex Begeisterung durch PSA?
19:00 Relevante Touchpoints entlang der Customer Journey
20:22 Individuelle digitale Sicherheitskonfiguration
25:43 Wie umfangreich ist die Bereitstellung einer PSA?
28:27 Wachstum und Veränderung in der Zielgruppe
32:09 Verschiedene Anforderungen und Bedürfnisse für Kundenerfahrungsmanagement und Service
33:25 Wie sind die Unterschiede im Kundenbedarf auf internationaler Ebene?
36:23 Wie funktionieren E-Commerce und CX mit PSA?
40:18 Smart Wearables und weitere Zukunftsprodukte
44:54 Uvex als Wegbereiter in Innovation und Entwicklung?
48:35 Nachhaltigkeit und Sicherheit – wie gut lässt sich beides miteinander vereinbaren?
54:43 Wie sieht die Zukunft der Branche aus? 

Hyundai ist die drittstärkste Automobilmarke weltweit und damit mittlerweile eine feste Größe in der Branche. Unser Gast Christina Herzog kennt die Automobilbranche wie ihre eigene Westentasche und verantwortet als Direktorin sowohl Marketing als auch PR. Dank ihrer Expertise und ihrer Position ist sie Expertin, wenn es um die CX des Automobilherstellers geht.

02:55 CX-Highlight: Welche Customer Experience Christine begeistert
04:16 „Hyundai“: Das moderne Zeitalter
07:15 Der Hyundai IONIC als emotionales elektrifiziertes E-Modell
08:45 Gute CX dank Synergie von Werbung & PR
10:33 Faszination Automotive
12:30 Hyundai als erfahrbare Marke
15:50 E-Mobilität als Chance und neues Spielfeld für Hyundai
16:50 Wie verändern sich die Kundenbedürfnisse in der E-Mobilität?
18:39 Sind Kundinnen und Kunden in der E-Mobilität bereit, Daten für gute CX zu teilen?
19:50 Customer Experience setzt sich auch online fort auf der Hyundai.de
21:35 Vernetzung verschiedener Systeme und Plattformen für eine einheitliche Customer Experience
22:24 Wichtige Touchpoints bei Hyundai
24:21 Rollenneuverteilung bei Hyundai in Sachen Lead Generierung und Kommunikation
26:43 Digitalisierung des modernen Fahrzeugs
29:28 Nachhaltigkeit und Konnektivität
32:11 Wie verändert E-Mobilität den Service und die Vernetzung mit den Händlern?
39:53 Sharing von Kundendaten durch das „Wir-Gefühl“
43:33 Immersive Verbindung zwischen Showroom und Digitalisierung
47:37 Wie sieht die Zukunft von Hyundai aus – auch abseits der Automobilbranche?

AIDA Cruises ist die bekannteste Kreuzfahrtmarke in Deutschland. Mit einer Flotte von 14 Schiffen bei insgesamt über 30.000 Betten ist AIDA Marktführer im Bereich Tourismus auf See. Unser Gast Alexander Ewig ist seit 2019 bei AIDA und verantwortet sowohl Sales als auch Marketing.

02:15 Zusammenspiel zwischen Mensch und digitaler Services
07:25 Customer Journey auf der AIDA
10:35 Informationsbedürfnis für Passagiere dank guter CX stillen
11:45 Nach der Reise ist vor der Reise
12:50 Außergewöhnliche Kundenerfahrungen durch Community Building
15:45 Customer Satisfaction Score & Key Performance Indicator
17:38 Social Media Listening und digitale Touchpoints für bessere CX
19:43 Kundenanforderungen an das Premiumsegment Kreuzfahrt
21:03 Zielgruppenanalyse und Produktwirkung
23:02 Digitale Infrastruktur mit Blick auf Customer Experience
27:00 „Fixing the Basics“ als Weiterentwicklungsansatz
29:11 Digitalisierung im eigenen Ökosystem on Board.
32:05 Vereinheitlichung der digitalen User Experience
33:30 Zusammenspiel aus direktem und indirektem Vertrieb
37:09 Mitarbeiter-Benefits: Denn gute CX kommt von innen heraus
41:23 Nachhaltigkeit bei AIDA
44:22 Wie entwickelt sich die Kreuzfahrt weiter in Bezug auf Kundenerfahrungen?