In dieser Folge des Digital Insurance Podcast spreche ich mit Thomas Tannhäuser, Strategic Account Director Insurance bei Genesys.

Genesys ist ein Tech-Konzern mit Sitz in Kalifornien und wurde 1990 gestartet. Sie orchestrieren End-to-end-Kundenkommunikationsprozesse. Genesys verbindet Systeme von Unternehmen und sorgt dafür, dass die richtigen Aufgaben an die richtigen Mitarbeiter gelangen.

Genesys bietet für Contact Centers eine Routing-Engine und eine Künstliche Intelligenz, erklärt Thomas zu Beginn unseres Gesprächs. Diese ermöglichen es, Daten auf optimale Weise an Mitarbeiter im Unternehmen zu bringen. Diese brauchen ganz bestimmte Informationen und müssen ihr Einsatzgebiet verstehen, um Kunden bestmöglich beraten zu können. Die Anforderungen an das Contact Center sind im Vergleich zum Call Center gestiegen. Heute gibt es viele Kommunikationskanäle, über die Kunden Nachrichten versenden können.

Um die Qualität der Arbeit eines Contact Centers zu messen, gäbe es einige Kennzahlen, sagt Thomas. Zum Beispiel die Falllösequote oder die Dauer in der Warteschleife. Am Ende gehe es stets darum, eine kundenzentrierte Sicht einzunehmen. Ist der Kunde zufrieden? Dafür reiche es nicht, den standardmäßigen NPS (Net Promoter Score) heranzuziehen. Was es sonst noch braucht, klärt sich im weiteren Verlauf des Gesprächs.

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