By Insurance Media
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Dein Update zur Digitalisierung der Versicherungsbranche.
In dieser Folge des Digital Insurance Podcast spricht Jonas Piela mit Ilkin Temocin, Head of Skaly Insurance Operations.
Skaly ist eine Servicegemeinschaft in der Slowakei mit über 800 Mitarbeitern als Tochter eines Versicherungskonzerns mit Sitz in Wien. Sie fungieren als externe Schadendienstleister für Versicherer.
Wie können Prozesse in der Schadenbearbeitung automatisiert und effizienter gemacht werden? Darüber spreche ich mit Ilkin Temocin von Skaly Insurance.
Im Konzern verwenden sie OCR zur Texterkennung von eingereichten Unterlagen. Obwohl es sich hierbei um kein neues Tool handelt, hilft das, Prozesse zu automatisieren. Außerdem ermöglichen sie Versicherten, mit dem Handy Fotos zu machen und auf einer App hochzuladen.
Im weiteren Verlauf werden KI-Systeme verwendet, um nachfolgende Prozesse automatisch anzustoßen. Unter anderem kommt eine “regelbasierte AI” zum Einsatz, so Ilkin. Diese könne mithilfe eines Entscheidungsbaums eigenständig bestimmen, ob die Deckungsprüfung positiv ausfällt oder nicht. Erst am Ende dieses ganzen Prozesses kann ein menschlicher Mitarbeiter vonnöten werden. Selbst das Anfordern fehlender Unterlagen findet autonom durch eine KI statt.
Im weiteren Verlauf sprechen wir über die drei wichtigsten Learnings, die Ilkin bei der Automatisierung der Schadenbearbeitung mitgenommen hat.
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Dein Update zur Digitalisierung der Versicherungsbranche.
In dieser Folge des Digital Insurance Podcast spreche ich mit Ulf Kühnapfel, Gründer und Chief Revenue Officer von virtualQ.
virtualQ bietet seit dem Jahr 2014 ein vollautomatisches Rückruf- und Terminmanagement-System. Im Zusammenspiel mit Künstlicher Intelligenz hilft es Versicherern dabei, effizienter zu werden und Personalkosten zu sparen.
Das Contact Center spielt eine wichtige Rolle für das Thema Kundenloyalität. Aktuell bringen technologische und kulturelle Veränderungen Bewegung in den Kundenservice. Im Zuge des Personalmangels bietet sich außerdem eine Chance hin zu neuen Innovationsschritten, sagt Ulf.
virtualQ dockt sich mit seiner intelligenten Terminmanagementlösung an das System der Versicherer an. Die Möglichkeit eines exakt getimten Rückrufs schafft Transparenz und Vertrauen. Am Ende des Tages ließe sich mit einem automatisierten Rückrufsystem sogar die Kaufabsicht erhöhen, versichert Ulf. Außerdem werden Versicherer damit effizienter, können Personalkosten sparen und sich vom Markt differenzieren.
Der Bedarf nach persönlichen Ansprechpartnern sieht Ulf dagegen nach wie vor. Vor allem, wenn es um komplexe Produkte oder emotionale Themen geht, wünschen sich Kunden den direkten Kontakt. In anderen Bereichen lässt sich indes mehr und mehr auf KI setzen, um automatisierte Lösungen anzubieten.
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Dein Update zur Digitalisierung der Versicherungsbranche.
In dieser Folge des Digital Insurance Podcast spreche ich mit Danilo Raponi, Group Head of Innovation bei Generali.
Generali ist eine italienische Versicherungsgesellschaft. Sie besteht seit über 190 Jahren und zählt zu den größten Versicherungen der Welt.
In dieser Episode spreche ich mit Danilo Raponi über das Geschäft mit der Nachhaltigkeit. Was können Versicherer tun, um einen positiven Einfluss auf die Gesellschaft zu haben und damit sogar Profite zu erzielen? Danilo beginnt damit zu erklären, dass viele Versicherer schlichtweg die Zusammenhänge nicht richtig sehen würden. Dabei seien Nachhaltigkeitskonzepte längst in der Mitte der Gesellschaft angekommen und kein Thema mehr nur für Aktivisten.
Er betont außerdem die Wichtigkeit, Nachhaltigkeit als eine Form der Investition in die Zukunft zu sehen. Nicht nur in die Zukunft der Gesellschaft, sondern die des Unternehmens. Als Beispiel nennt er Migranten und Flüchtlinge. Diese seien zwar oft einkommensschwach, erinnern sich aber im späteren Verlauf ihres Lebens noch daran, welcher Versicherer ihnen in der Not geholfen hat, so Danilo.
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#nachhaltigkeit #klimaschutz #unternehmen
Dein Update zur Digitalisierung der Versicherungsbranche.
In dieser Folge des Digital Insurance Podcast spricht René Schoenauer mit Christoph Raffelsberger, Director von Deloitte Consulting.
Deloitte Consulting ist ein Beratungsunternehmen, das integrierte Lösungen entwickelt. Sie fokussieren sich dabei auf die Themen Steuerberatung, Wirtschaftsprüfung, Financial Advisory und Consulting.
In dieser Ausgabe geht es um die europäische Verbraucherstudie, die Guidewire seit fünf Jahren durchführt. Hier werden Versicherte nach ihrer allgemeinen Einschätzung zur Versicherungsbranche befragt. Christoph ist seit 15 Jahren in diesem Bereich tätig und kann die aus der Studie gewonnenen Erkenntnisse mit seinen eigenen Erfahrungswerten abgleichen.
Die Guidewire-Studie hat u. a. ergeben, dass 56 % der Befragten eine prinzipiell positive Einstellung zu Versicherern haben. Christoph bestätigt dies mit dem Verweis auf die zahlreichen Initiativen, die in jüngster Vergangenheit gestartet wurden. Der Service und die Kundenzufriedenheit stellen in der Branche inzwischen die Top-Priorität dar. Jedoch mache der Fachkräftemangel den Versicherern insbesondere im Operations-Segment zu schaffen.
Auch interessant: Die meisten Kunden sind damit einverstanden, wenn ihre Daten gesammelt werden. Hinsichtlich der Künstlichen Intelligenz wünschen sich die meisten jedoch, zwischen menschlichem Berater und Chatbot auswählen zu können. Wichtig sei, ergänzt Christoph, dass ein nahtloser Übergang zwischen den beiden Kommunikationsarten stattfindet. Im Anschluss sprechen wir noch über die weiteren Umfrageergebnisse aus der Studie zu den Themen Innovation, Maklerbild und Digitalvertrieb.
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Dein Update zur Digitalisierung der Versicherungsbranche.
In dieser Folge des Digital Insurance Podcast spreche ich mit Jan Meessen, Industry Leader Insurance & Energy bei Google Deutschland.
Google ist ein US-amerikanischer Technologiekonzern, der u. a. für seine Suchmaschine bekannt ist. Das Unternehmen ging 1998 an den Markt und ist seither zu einer der wertvollsten Marken weltweit geworden.
Ist es möglich, Online-Marketing-Kampagnen zur Leadgenerierung voll zu automatisieren? Darüber habe ich mit Jan Meessen von Google gesprochen. Er sagt, dass inzwischen praktisch alle Versicherer Online-Marketing betreiben. Allerdings sei hier noch viel Luft nach oben. Aktuell sind es lediglich 20-30 % der Versicherungsprodukte, die ausschließlich online abgeschlossen werden - mit steigender Tendenz, so Jan.
Im Laufe des Gesprächs nimmt er ein paar wichtige Differenzierungen vor. Nicht jedes Versicherungsprodukte eigne sich gleichermaßen für einen reinen Online-Abschluss, wie die Altersvorsorge oder die PKV. Hier sei Beratung noch immer ein integraler Bestandteil. Gleiches gelte für den B2B-Bereich. Hier wird es seiner Auffassung nach immer Beratungsgespräche brauchen.
Ziel einer modernen Online-Marketing-Kampagne muss es sein, die gewünschten Anzeigen im richtigen Moment über das richtige Gerät mit der richtigen Botschaft auszuspielen, sagt Jan. Hier kommt bereits Künstliche Intelligenz zum Einsatz, um beispielsweise optimierte Anzeigen oder Headlines zu erstellen.
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#marketing #versicherungsprodukte #beratung
Dein Update zur Digitalisierung der Versicherungsbranche.
In dieser Folge des Digital Insurance Podcast spricht René Schoenauer, Director Product Marketing EMEA bei Guidewire Software, mit Merten Runge, Manager bei PwC Deutschland.
Guidewire ist ein Softwareunternehmen aus den Vereinigten Staaten mit Sitz in San Mateo, Kalifornien. Es bietet eine globale Plattform für Unfall- und Sachversicherer.
Guidewire unterstützt Versicherer seit dem Jahr 2001 bei der Transformation ihrer Kernsysteme. Merten Runge von PwC stellt in dieser Podcast-Episode eine Studie zur Kernsystemtransformation vor. Hierzu wurden 41 Versicherer aus Deutschland, Österreich und Schweiz befragt, die 40 % der Gesamtprämien in der Region abdecken.
Eine zentrale Erkenntnis der Studie: Lediglich 5 % der Versicherer sind bei ihrem neuen Kernsystem bereits angekommen. Der Grund hierfür sei, dass ein Austausch nicht einfach und zudem mit zwischenzeitlichen Effizienzeinbußen verbunden ist. Bei der Auswahl eines Kernsystems stehen v. a. die Kriterien Informationssicherheit, Datenschutz, Funktionsumfang und Prozessbearbeitungszeiten weit oben. Eine Besonderheit zeigt sich in Deutschland: Hierzulande sind viele Versicherer noch mit eigens entwickelten Systemen unterwegs.
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Dein Update zur Digitalisierung der Versicherungsbranche.
In dieser Folge des Digital Insurance Podcast spreche ich mit Carla Wensor, freiberufliche Digital Transformation Consultant.
Im Digital Insurance Podcast geht es immer wieder um konkrete Consulting Cases. Carla Wensor hat vor kurzem einen Versicherer dabei unterstützt, die Produktion von Marketingmaterialien für die eigenen Agenturen vollständig zu automatisieren. Bei Interesse können weitere Infos dazu auf pielaco.com oder in den Show Notes gefunden werden.
Ein konkretes Beispiel für die Automatisierung einer Kampagne
Das Ziel bestand im Generieren von Umsätzen, Akquirieren von Kunden und dem Verkauf von Versicherungen. Konkret handelte es sich um eine zeitlich limitierte Kunden-werben-Kunden-Kampagne, für die eine Landing Page, Social Media Banner und ein Flyer benötigt wurden. Zum KPI sagt sie nur: Am Ende bekam jemand eine Prämie. Für die Rückmeldung der Agenten gab es keinen Zwang, jedoch sei die Rücklaufquote sehr hoch gewesen. Sie führt das u. a. darauf zurück, dass das Angebot sehr einfach aufgestellt war.
BPMN
Der Nutzen ist augenscheinlich
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Dein Update zur Digitalisierung der Versicherungsbranche.
In dieser Folge des Digital Insurance Podcast spreche ich mit Stephen Voss, Vorstand bei der Neodigital.
Neodigital existiert seit dem Jahr 2017. Sie wurde von Stephen Voss und Dirk Wittling gegründet. Die Neodigital sieht sich als Sachversicherer und Anbieter für digitale Lösungen. Das Unternehmen weist 80 Mitarbeiter auf.
Wie gehen Versicherer mit Sparten um, die nicht-profitabel sind? Sie können sie entweder an andere Versicherer verkaufen, defizitär weiterführen oder outsourcen, erklärt Stephen. Für letzteres hat die Neodigital ein Angebot geschaffen, worüber ich in dieser Episode mit ihm spreche.
Stephen stellt fest: Die meisten Versicherer spezialisieren sich auf bestimmte Sparten. Oft nehmen sie mit der Zeit neue Versicherungsprodukte mit in das Portfolio auf - z. B. weil sie Makler angefragt haben. Die Spezialisierung eines Versicherers impliziert, dass er auch Schwachpunkte hat - Sparten, auf die er nicht spezialisiert ist.
An dieser Stelle kommt die Neodigital ins Spiel. Diese schaut sich die jeweiligen Prozessabschnitte an und entscheidet, was sich wie und bis zu welchem Grad automatisieren lässt. Dadurch ließen sich die Effizienz steigern und die Personalkosten verringern. Wie genau die Neodigital das tut, welche KPIs sie hierfür verwendet und was Stephen in den nächsten 12 Monaten erwartet, dazu mehr in dieser Folge.
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Dein Update zur Digitalisierung der Versicherungsbranche.
In dieser Folge des Digital Insurance Podcast spreche ich mit Erik Dörnenburg, CTO für Europa bei Thoughtworks.
1993 gegründet stellt Thoughtworks heute eine der führenden Technologieberatungsfirmen der Welt dar. Sie helfen u. a. Versicherern dabei, ihren Software-Code zu verbessern und Legacy-Systeme zu modernisieren.
Die Modernisierung von Legacy-Systemen gestaltet sich oftmals als schwierig. Wir haben es mit Millionen von Zeilen Code zu tun, die in COBOL oder anderen veralteten Programmiersprachen geschrieben wurden. Dort heute noch durchzublicken, ist für viele Software Engineers eine schier unmögliche Aufgabe. Zum Glück können uns bei dieser Tätigkeit KI und im Speziellen LLMs weiterhelfen. Wie das funktioniert, erklärt Erik Dörnenburg von Thoughtworks im Verlauf dieser Episode.
Das Problem beginnt bereits bei der Tatsache, dass für die veraltete Technik heute kaum noch Leute existieren, die diese verstehen können. Die beiliegende Dokumentation macht das Ganze nicht unbedingt einfacher, da sie oft ebenfalls schwer nachzuvollziehen ist oder gar im Widerspruch zum Code steht, erklärt Erik.
LLMs können den Code durchforsten und für Menschen aufbereiten. Thoughtworks setzt hierbei eine Reihe von Verfahren ein, um die bestmöglichen Resultate zu erzeugen. Als Beispiel nennt Erik Retrieval Augmented Generation (RAG). Hierbei wird ein Prompt mit Daten, wie Programmcode, angereichert, um die Anzahl an Halluzinationen der LLMs zu verringern. Welche weiteren Techniken eingesetzt werden und wie Versicherern damit geholfen werden kann, das erfahrt ihr in dieser Podcast-Ausgabe.
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Dein Update zur Digitalisierung der Versicherungsbranche.
In dieser Folge des Digital Insurance Podcast spreche ich mit Kai Kuklinski, Chief Distribution Officer der AXA.
Im modernen Vertrieb stellt sich die Frage, welche Bereiche automatisiert werden sollen und wo es den Menschen noch braucht. Darüber habe ich mit Kai Kuklinski von der AXA gesprochen. Er sagt, Corona habe gezeigt, wie viel Fortschritt in kurzer Zeit möglich ist. Trotzdem sieht er noch zahlreiche Bereiche und Prozesse, wo der Mensch benötigt wird.
Das Wort Vertrauen kommt im Gespräch mit Kai immer wieder vor. Umfragen zeigen: Viele Kunden wünschen sich nach wie vor persönliche Beratung und menschlichen Kontakt. Ein hybrider Vertrieb sei hier die beste Lösung, sagt er.
Geht es indes um repetitive Tätigkeiten, sieht Kai viel Spielraum für Technologien wie Künstliche Intelligenz. Als Beispiel nennt er das Input Management. Beim automatisierten Erfassen von Daten ist kein Vertrauensverlust durch den Kunden zu erwarten. Im weiteren Verlauf sprechen wir u. a. über Next Best Action, wie man mit der Skepsis gegenüber KI umgeht und welche Use Cases Kai für die Zukunft noch sieht.
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