เพราะลูกค้าคือคนสำคัญ เมื่อทำพลาด ไม่ว่าจะเป็นความผิดของเราหรือไม่ก็ตาม เราจะต้องเป็นฝ่ายยอมรับผิดและขอโทษคุณลูกค้า แต่จะใช้คำพูดขอโทษอย่างไร เมื่อจะต้องรับมือกับลูกค้าที่เริ่มเหวี่ยง ไม่พอใจกับสิ่งที่เกิดขึ้น เพราะหากพูดอะไรที่ฟังไม่เข้าหูก็อาจทำให้ไม่พอใจยิ่งกว่าเดิม