Sunt 3 situații care expun compania la reacții negative: atunci cand încalcă sau înșeală așteptările consumatorului, atunci când ia decizii corporate greșite si atunci când consumatorul nu se (mai) regăsește în valorile brandului. 

Brandurile sunt cel mai expuse la conținut și reacții negative în comentariile publicate de consumatori pe platformele sociale. 1 din 4 consumatori afirmă că, atunci când vede un comentariu negativ, este determinat să adauge propria opinie sau experiență negativă.

Consumatorii spun ca aleg să expună greșelile brandurilor din solidaritate cu ceilalți consumatori – dincolo de furia pe care o simt din propria experiență, se simt și responsabili să îi avertizeze, să îi informeze pe ceilalți.

Aproximativ 25% dintre experiențele negative ale consumatorilor nu sunt legate de calitatea produselor sau serviciilor, ci de aspecte legate de modul în care sunt conduse și administrate afacerile, cum ar fi lipsa transparenței sau a implicării sociale, asocieri politice sau reclama falsă.

70% dintre consumatori declară că au avut relație negativă cu un brand în ultimele 6 luni.