日子過得太逸，沒有壓力真的是件好事嗎？
一家企業如果不能維持自己的競爭力
就無法提員工創造財富及榮譽
就無法提公司的業主創造企業品牌
就會造成整體的衰敗！
因為這些都是環環相扣的～

前往YouTube觀看 ► https://youtu.be/bVKT4HAOJCc

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峰終定律是什麼呢？壓力又該如何轉換？
在團體裡要怎麼建構及形成呢？

創造工作中成就的高峰點，就會被記住
此時就會開始形成一個正向的循環
所以成功方程式：
只要全力以赴，就會得到成功
而成功就會得到心靈上及物質上的滿足

前往YouTube觀看 ► https://youtu.be/rE9H6TsvpjE

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有些人碰到壓力會覺得緊張
有些人碰到壓力就覺得還好
原來跟成長背景的舒適度有關
對於不熟悉的事項，就容易感到恐懼及壓力

但恭喜你，若覺得壓力非常大
代表你走在一個正確的道路上
因為你必須有感覺到壓力
這才是人生的一個生活型態！

前往YouTube觀看 ► https://youtu.be/kTprjDwiTRs

【各節重點】
(00:00:00) 完美服務的背後
(00:02:00) 面對壓力，男女不同
(00:02:47) 壓力從何而來？
(00:06:47) 正向心理學
(00:07:16) 快樂/幸福的公式
(00:13:30) 對壓力的習慣過猶不及
(00:14:05) 轉換面對壓力的心態

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想要管理好一個團隊，除了利用紅蘿蔔與棍棒外，
掌握團隊中的關鍵人物也是非常重要的一個步驟。

此外，職場當中的不適任，以及性騷擾案件，究竟該怎麼界定？
遇到這些意外，主管們又該怎麼應對與解決呢？

今天摸摸要來跟我們分享，
要成功管理一個團隊，背後究竟有哪些需要特別注意的細節及法規？

前往YouTube觀看 ► https://youtu.be/_quu9hqhLrc

【各節重點】
(00:04:04) 什麼時候該用「終極手段」
(00:07:59) 「不能勝任」的評斷標準是什麼？
(00:11:37) 性騷擾該怎麼定義
(00:12:34) 提起調查與調解方式

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有淡旺季之分的服務業，以及有輪班、排班制的產業，
在工作規則的制定上，往往需要注意更多「眉角」，
因此，「人員激勵的重點」以及「工作規則的制定方針」便成了向下管理的關鍵。

前往YouTube觀看 ► https://youtu.be/IHcM8Hu2vUo

【各節重點】
(00:00:00) 愛與棍棒的重要性
(00:00:51) 到底該用「紅蘿蔔」還是「棍子」？
(00:03:01) 讓員工效率激增4倍的方法？！
(00:03:39) 「公平」決定員工的士氣
(00:05:32) 管理可以嚴格，但不能嚴厲
(00:06:10) 工作規則制定的八大要點
(00:09:29) 不可忽視的《勞動基準法》——加班費與休假日修正重點

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一個團隊的氛圍也是非常重要的，
營造正向的能量，就會有正向的傳染力！
讓我們一起戰勝怪獸顧客～

前往YouTube觀看 ► https://youtu.be/KrbUROCWJY0

【各節重點】
(00:00:00) 開場
(00:01:29) 團隊心理建設
(00:07:26) 理所當然的工作習慣
(00:07:48) 提升思考力、建立責任心
(00:11:14) 給予可以犯錯的空間
(00:12:05) 公司上下齊心協力
(00:12:57) 化解客訴的黃金五分鐘
(00:15:19) 善用話術拒絕無理要求
(00:15:47) 如何預防客訴
(00:16:26) 提升素質才能越級打怪

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客訴問題只會越來越多的社會，如何提升客服的心理素質，
即使面對頑強的怪獸顧客，也能迎刃而解增加自信呢？

前往YouTube觀看 ► https://youtu.be/QaFnbYmlzbU

【各節重點】
(00:01:06) 客訴時代來臨
(00:02:15) 鮭魚之亂帶給大家的省思
(00:03:28) 奧客類型百百種
(00:04:08) 反應過度的社會風氣
(00:05:28) 傳染病毒三大媒介：奧客篇
(00:07:07) 男性腦女性腦應對方式大不同
(00:12:53) 解決問題的思維要重新培養
(00:13:37) 好主管定義的改變
(00:15:13) 卡普曼三角形與客訴處理
(00:16:39) 創造心流 - 提高客服抵抗力
(00:17:54) 因材施教 - 增加成功經驗
(00:20:13) 中樂透的人 V.S 癱瘓的人

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在許多抱怨電話中，
除了要解決顧客的情緒之外，
「如何解決問題」成為考驗客服一大難題，
在【客服人員自我養成三大技能】系列最終章，
Gini將提供大家三招「邏輯能力」與「觀察力」的自我訓練技巧！

前往YouTube觀看 ► https://youtu.be/OgU0UfgQNx8

【各節重點】
(00:00:06) 課程複習
(00:01:18) 客服人員「邏輯力」的重要性
(00:02:34) 顧客描述問題的三大共通點
(00:02:51) 破解「沒有邏輯提問」的法則
(00:04:14) 有效訓練「邏輯力」的兩個方法
(00:04:46) 洞察力的重要性
(00:05:57) 洞察力的運用時機
(00:06:47) 聽出「問題背後的問題」
(00:06:59) 解決問題應避免的「地雷」
(00:07:50) 今日課程重點複習

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電話禮儀對客服人員來說，
除了是在入職時必備的教育訓練，
更是每天都必須使用的專業技能。

俗話說，見面三分情、禮多人不怪，
但在電話上，我們要如何與同事、顧客或業主隔空搭起良好的連結的？

今天我們就邀請到Gini來跟我們分享：
電話中電話中必備的七大要素，
以及在一通電話前、中、後，讓對方留下良好印象的步驟！

【各節重點】
(00:01:26) 電話禮儀的重要性
(00:02:14) 電話服務的組成要素
(00:13:01) 正確的服務步驟
(00:13:13) 撥打電話「前」的準備
(00:13:41) 電話「中」必須注意的事項
(00:14:09) 準備結束一通電話時，這麼做更加分！
(00:15:00) 本節課程複習

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各行各業都有可能碰上「奧客」
究竟遇到奧客時應該怎麼處理與應對？

除了上週跟大家分享過常見的三種客訴類型，
今天我們邀請Gini來跟我們分享另外四種經典奧客類型，
以及在遇到這些顧客時，我們應該如何應對呢？

前往YouTube觀看 ► https://youtu.be/xWzOR0mzCdU

【各節重點】
(00:00:52) 客訴前就預設結果的顧客類型？
(00:03:25) 情緒激動型顧客應該如何應對
(00:06:23) 有限消費、無限服務」才是好的服務？
(00:07:31) 以專業知識作為利器，這類型顧客就愛考試
(00:08:35) 重點複習

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