Dans cet épisode, je te montre ce qui arrive quand une entreprise gagne le trophée Élu Service Client de l’Année… et décide ensuite de ne plus bouger d’un millimètre.

J’ai vu une boîte performer, avoir des clients ravis, décrocher le trophée, puis s’enfermer dans ses anciens process.

Résultat :
– outils dépassés,
– process figés,
– clients moins écoutés,
– décisions prises loin du terrain,
– et une qualité évaluée à coups de cases cochées plutôt qu’à la satisfaction réelle.

Cette entreprise n’a plus jamais regagné le trophée.
Et tu vas comprendre pourquoi.

À l’inverse, je te raconte aussi comment son concurrent, qui avait des avis clients catastrophiques il y a quelques années, a tout repris à zéro : process, écoute client, outils, culture interne.

Aujourd’hui, ils sont Élu Service Client de l’Année pour la troisième année consécutive.

Et tu vas voir que cette histoire ne concerne pas que les grosses boîtes.
Elle te concerne directement, toi, freelance, solo ou petite agence.

Pourquoi ?

Parce que si tu laisses ton système client vieillir,
si tu gardes les mêmes process pendant 3 ans,
si tu te dis “ça a toujours marché comme ça”,
tu vas finir par tuer :
– ta fidélisation,
– ton suivi,
– ta réputation,
– et ton chiffre d’affaires.

Dans la première partie de l’épisode, je t’emmène dans les coulisses du concours : comment on est évalué, ce qui compte réellement, et ce que j’ai vu quand les équipes se retrouvent à performer une trame plutôt qu’à servir un client.

Ensuite, je t’explique comment transposer ça à ton propre business :
Tu n’as peut-être pas de trophée à décrocher, mais tu joues ton image à chaque mission.
Ton expérience client commence avant la signature, continue pendant le projet, et se prolonge via ton suivi.

Je t’aide à repérer tes zones de confort :
les scripts que tu répètes sans les remettre à jour,
les offres que tu laisses tourner par habitude,
les signaux clients que tu ignores parce que “ça semble aller”.

Et je termine avec trois actions simples :

1. une revue trimestrielle pour garder un système vivant,

2. un “VIP system” pour chouchouter chaque client sans favoritisme,

3. une règle anti‐pilote automatique pour éviter que ton expérience client vieillisse en silence.

Si tu veux des clients qui restent, qui reviennent et qui parlent de toi, cet épisode est pour toi.

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↳ Tu veux aller plus loin ?

→ La Machine à Reco, mon système pour suivre et transformer tes clients satisfaits en générateurs de cash : www.captaincare.fr

→ 1 conseil par jour (sans bullshit) sur LinkedIn : linkedin.com/in/amauriange

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Note l’épisode, lâche un commentaire, et envoie-le à un freelance, une agence B2B, un SaaS gère des clients en roue libre.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Tu livres. Tu factures. Tu dis merci.

Et puis… plus rien.

Ton client est satisfait, mais tu ne lui reparles plus.

Pas parce que tu t’en fiches, mais parce que tu ne veux pas déranger.

Et c’est là que tu perds le plus : le lien.

La fidélisation, ce n’est pas un mail d’anniversaire ni une remise de 10 %.

C’est la capacité à rester présent, utile et professionnel — une fois la mission terminée.

Dans cet épisode de Mission Customer Hero, je te montre 30 occasions concrètes de garder le lien avec ton client sans passer pour un relou.

Des moments simples, humains, naturels :

→ les bons réflexes juste après une mission,

→ les prétextes légitimes du calendrier,

→ les petites attentions qui entretiennent la confiance,

→ les signes publics qui méritent une réaction,

→ et les suivis intelligents qui transforment une prestation en relation durable.

Le tout, sans spam, sans forcing, sans “relance commerciale” à deux balles.

Parce qu’en réalité, ce que les freelances appellent “démarchage”,

c’est juste du soin client mal assumé.

Et si les grandes entreprises ont besoin d’un “service de rétention”,

toi, tu peux éviter d’en arriver là : il te suffit de garder le lien tant qu’il est encore chaud.

Tu vas comprendre pourquoi :

→ le silence, c’est du business perdu,

→ la fidélité, ça se construit dans les détails,

→ et rester en contact, c’est ton tunnel de vente le plus rentable.

Fais revenir tes clients, sans harceler, sans forcer juste en étant présent, pertinent, pro... et RGPD friendly.

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Tu crois que ton questionnaire de satisfaction, c’est fait ?

Tu balances un Typeform à la fin d’un projet, ton client répond (ou pas), et basta.
Mais… est-ce que tu l’ouvres vraiment ? Tu sais ce que tu dois en faire ? Tu l’as déjà exploité pour trouver tes futurs clients ? Non ? Alors ce n’est pas un feedback, c’est juste une case à cocher.

Dans cet épisode, on attaque un mal trop fréquent chez les freelances et les TPE : des feedbacks clients mal posés, mal interprétés, et donc inutiles. Et pourtant, bien utilisés, ils peuvent littéralement alimenter ta machine à recommandations. Oui, même les retours mitigés.

🎯 Au programme :
• Pourquoi tes feedbacks actuels ne servent à rien (et te desservent)
• Comment structurer un formulaire simple, qui dit vraiment quelque chose
• Les 4 questions à poser pour mesurer la satisfaction ET détecter les ambassadeurs
• Ce que tu risques à ne rien faire des réponses
• Comment gérer un retour négatif sans perdre la face (ni le client)

🧠 On parlera aussi :
→ De ce client qui avait mis 8/10 au lieu de 10 juste par réflexe… et qu’on aurait raté comme ambassadeur
→ De cette entreprise qui envoie encore ses questionnaires par courrier papier… en 2024
→ Et de la manière dont une agence tech a identifié ses 4 ambassadeurs en 1 seul envoi

📈 Les chiffres ne mentent pas :
• 75 % des entreprises mesurent la satisfaction client, mais seules 50 % exploitent les retours (CX Advisor)
• Un client satisfait est 89 % plus susceptible de racheter (CX Advisor)
• Et les clients fidèles, eux, rachètent à 93 % (Smart Tribune)

🔥 À la fin, tu repars avec un plan d’action express à tester dès cette semaine pour lancer ta propre machine à recommandations. Simple, rapide, efficace.

↳ Tu veux aller plus loin ?

→ Tous mes accompagnements pour structurer ta relation client : www.captaincare.fr

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Tu balances une énergie monstre dans ta prospection, ton acquisition, tes posts LinkedIn, ton tunnel de vente...

Mais derrière, aucun client ne reste, ne recommande, ne rachète.

➡️ Tu remplis un seau percé.

Et si tu crois que la relation client, c’est un truc à faire “plus tard”, ou que “ça n’a rien à voir avec l’acquisition”…

Je te le dis tout net : ces deux idées reçues flinguent ta croissance.

Dans cet épisode, je t’emmène démonter :

🔻 Croyance n°1 : “Mon entreprise est trop jeune pour structurer la relation client”

🔻 Croyance n°2 : “La relation client, c’est pas de l’acquisition”

Je t’explique pourquoi ces idées sont fausses.

Je t’aide à calculer ton coût d’acquisition client, à comprendre ce qu’est la Lifetime Value (LTV), et je te montre en chiffres pourquoi un client fidèle ou qui recommande te coûte moins cher… et te rapporte bien plus.

Tu verras aussi :

✅ L’erreur classique d’un dev senior sous l’eau avec ses projets

✅ Comment j’ai sécurisé jusqu’à 1500€ de repeat sans pub, rien qu’en bossant ma relation client

✅ Pourquoi une bonne expérience client, c’est TON canal d’acquisition le plus rentable

Et comme toujours, tu repars avec du concret :

🎯 3 réflexes simples pour structurer ton expérience client dès ton tout premier contrat :

Formaliser ton parcours client

Préparer tes messages-clés

Définir tes canaux de communication

Si tu veux un business rentable, commence par boucher ton seau.

Fidéliser, c’est vendre.

Et chaque client que tu perds, c’est de l’énergie foutue en l’air.

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Le client est roi. Et toi, tu subis.

BONUS en fin de description, ton template de réponse pour recadrer sans te cramer !

Il impose ses horaires, ses règles, ses canaux, ses critiques… et parfois, il oublie même de payer.
Mais si tu veux fidéliser sans t’épuiser, il va falloir recadrer.

Cet épisode te montre comment faire, sans flinguer la relation.

Dans cet épisode de Mission Customer Hero, on démonte le mythe du client roi — celui qui pense que payer lui donne tous les droits.

On parle red flags, recadrage efficace, et surtout, comment poser un cadre clair qui rassure… au lieu d’étouffer.

Parce que oui, poser tes limites, c’est aussi un levier de fidélisation.

Et c’est prouvé.

Plus d’un freelance sur deux galère avec les attentes clients et les demandes hors-périmètre (independant.io).

Tu n’es pas seul, mais tu peux faire mieux.

Tu découvriras :
• Pourquoi ce comportement est aussi… culturel
• Comment détecter les signaux d’alerte dès le premier call
• Trois routines de cadrage à adopter dès la signature
• Un message de recadrage prêt à l’emploi
• Et une vérité qui change tout : non, poser un cadre, ce n’est pas être dur. C’est être pro.

Si tu veux éviter les clients toxiques sans dire adieu à ton chiffre d’affaires, cet épisode est fait pour toi.

BONUS

Un template de réponse pour recadrer ton client sans flinguer la relation :

"Objet : À propos de ta dernière demande

Bonjour [Prénom],

Merci pour ta demande concernant [résumer brièvement la demande hors cadre].
Je comprends ton besoin, et je voulais te rappeler ce que nous avons validé ensemble au départ :

• Ce qui est inclus dans la prestation actuelle : [lister rapidement les éléments principaux]
• Les avantages dont tu bénéficies déjà : [ex. : délai réduit, canal direct, X révisions incluses…]

Pour aller au-delà de ce cadre, je peux tout à fait te proposer une option complémentaire.

Voici ce que je te propose :
→ [Expliquer clairement ce que tu proposes, avec une estimation ou un devis si possible]

Dis-moi si tu veux qu’on avance sur cette base, je suis dispo pour en discuter.

Et comme toujours, l’objectif reste que tu sois satisfait(e) du résultat, dans un cadre clair et respectueux pour nous deux.

À bientôt,
[Ton prénom]"

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Tu sais ce que devient ton client après la livraison ?

Ou tu l’oublies dès que t’as envoyé la facture ?

Tu livres, tu factures, tu disparais.

Et lui aussi.

Pas de message, pas de relance, pas de nouvelle.

Tu passes au projet suivant, persuadé d’avoir bien bossé.

Mais en vrai ?

Tu viens juste de laisser crever la relation.

Bienvenue dans le trou noir du freelance :

aucun suivi post-presta.

Dans cet épisode, on parle de ce moment où tout s’arrête, alors que c’est justement là que tout commence.

Je te montre pourquoi ce manque de suivi te fait perdre du chiffre sans que tu t’en rendes compte.

Et comment tu peux y remédier sans outil magique, sans tunnel, sans bullshit.

Tu vas entendre :

→ Une scène réelle vécue chez un opérateur télécom qui m’a fait halluciner sur leur logique de fidélisation.

→ Le quotidien d’un dev brillant, mais bloqué dans un cercle vicieux à cause de son absence de routine client.

→ Ce que ça t’apprend sur ton propre business, et ce que tu peux corriger, maintenant.

Puis on passe en mode solution :

Je te donne 3 actions simples à enclencher dès cette semaine :

→ Une routine post-presta sur 60 jours, ultra claire et duplicable.

→ Une manière de garder le lien sans vendre, sans être relou.

→ Et surtout, une façon de ne plus jamais perdre la trace de tes clients.

Parce qu’un client qui t’oublie, c’est souvent un client que toi-même t’as oublié en premier.

Et ça, c’est une perte sèche : plus de bouche-à-oreille, plus de reco, plus de repeat.

Si tu veux construire un business pérenne, rentable et humain,

cet épisode est ton point de départ.

Écoute, applique, partage.

Et tu verras la différence.

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Bienvenue dans Mission Customer Hero, le podcast pensé pour les freelances, prestataires B2B et petites agences qui veulent arrêter de subir leur relation client.

Dans cet épisode d’introduction, je t’explique pourquoi j’ai lancé ce podcast, ce que tu vas y trouver concrètement, et surtout, à qui il s’adresse. Si tu en as marre des clients flous, des demandes qui débordent ou des projets sans suivi, tu es pile au bon endroit.

Moi, c’est Annick — alias Captain Care — et j’ai passé 15 ans sur le terrain à régler des situations tendues, former des pros de la relation client et structurer des parcours qui donnent envie de revenir. J’ai bossé pour des géants de la téléphonie, des SaaS, des indépendants, et des agences créa.

Ce que j’ai vu ? Deux extrêmes.

Dans les grosses boîtes : une relation client déshumanisée, optimisée à la minute, sans aucun lien. Dans les petites structures : un excès de bonne volonté… qui finit en surcharge mentale, clients intrusifs et zéro fidélité.

Résultat ? Les freelances épuisés, les SaaS qui churnent, les agences qui vivent au mois le mois.

Ce podcast, c’est une réponse directe à tout ça. Ici, on ne parle pas de “soft skills” en mode théorique.

On parle terrain, retour client, process qui tiennent, relances qui marchent. Tu vas apprendre à poser un cadre clair, à fidéliser sans manipuler, et à transformer un client content en ambassadeur qui revient… et ramène du monde.

Chaque épisode dure 10 à 15 minutes, avec une structure claire, des cas concrets, et bientôt des invités. Le jeudi, un jeudi sur deux. C’est ta dose d’oxygène entre deux calls ou pendant ta pause cacao.

Tu veux une boîte qui tourne grâce à la fidélité, pas grâce à 12 posts LinkedIn par semaine ? Abonne-toi. Et si tu veux aller plus loin, viens me trouver

Sur LinkedIn @amauriange ou

Sur CaptainCare.fr.

Ce podcast est là pour te rappeler une chose simple : tu ne vends pas des prestations.

Tu construis une relation.

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