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O cliente tem sempre razão? Gisele Paula
Hoje falamos sobre a relação entre as empresas e os seus clientes.
A maneira como dialoga.
Se é que dialogam.
Olhando para um mercado, as empresas criam e vendem produtos.
E os consumidores compram e usam.
Mas esta relação é bastante mais complexa que a mera transação.
É uma relação emocional que vive de expectativas, de felicidades ou de amuos.
Salvará a comunicação esta relação?
O cliente tem sempre razão?
Ou o dito é apenas uma boa desculpa retórica para reparar algo que correu mal?
A relação com os clientes é um tópico capaz de encher muitos livros de conselhos e saberes.
Mas nem sempre a teoria e a prática se juntam.
Por exemplo, na forma como as organizações escutam ou descuram uma reclamação de um cliente.
Há canais para ouvir o cliente ou apenas um enfadonho endereço de correio eletrónico ou um asséptico formulário com promessa de resposta sem prazo nem compromisso?
Agora nesta relação empresa-cliente apareceram também os robôs automáticos com capacidade de responder às nossas perguntas.
E esse diálogo acaba muitas vezes na ligação a uma página de perguntas e respostas que por coincidência ou o meu azar pessoal, tem raramente a resposta que queria ter à minha pergunta.
E isso gera frustração. Por má comunicação. Por ausência de comunicação. Por lentidão no processo.
Em busca de boas respostas, mais felicidade, decidi gravar uma conversa com Gisele Paula que lidera o Instituto Cliente Feliz e o sítio web Reclame Aqui.
Portanto, cobre todas as possibilidades: a de tentar deixar o cliente feliz e de acolher a sua reclamação.
Ela defende que só ouvindo os clientes em permanência, de preferência até com conselhos de clientes dentro da organização, é que se pode evoluir.
E que em cada reclamação há uma boa oportunidade de melhorar.
De tornar o cliente feliz.
O tempo conta.
E as expectativas também.
Saber que as organizações nos ouvem e oferecem-nos mais do que produtos é um bom sentimento.
Que consideram o que dizemos, que reparam o que correu mal imediatamente e que mudam o rumo aceitando sugestões.
Só me sobra uma pergunta: se é assim tão óbvio porque raio de razão só as melhores empresa e organizações seguem a receita?
Temos de falar sobre isto.
TÓPICOS DE CONVERSA
A importância da satisfação do cliente (00:00:00) Giselle Paula destaca a relevância da satisfação do cliente para o crescimento e prosperidade dos negócios.
Trabalhando em três pilares (00:01:41) Giselle explica a necessidade das empresas trabalharem em três pilares: pessoas, processos e estrutura, para proporcionar uma experiência positiva ao cliente.
Ouvindo atentamente os clientes (00:04:04) Giselle fala sobre a importância de ouvir atentamente os clientes, inclusive quando estão insatisfeitos, e de encarar as reclamações como oportunidades de melhoria.
Criando um conselho do cliente (00:07:36) Giselle explica a criação de um conselho do cliente para trazer a perspectiva do cliente para o dia a dia da empresa.
A reclamação como oportunidade de melhoria (00:13:12)
Giselle ressalta que a reclamação é uma oportunidade para a empresa melhorar e uma forma de obter feedback valioso dos clientes.
Importância de ouvir reclamações (00:16:14)
Giselle destaca a importância de ouvir reclamações, mesmo que representem uma pequena parte dos clientes.
Desafios do uso de chatbots (00:18:20)
Discussão sobre o uso equivocado de chatbots e a importância de compreender quando os clientes desejam interagir com humanos.
Relação emocional com o cliente (00:20:09)
Giselle enfatiza a natureza emocional da relação com o cliente, mesmo em interações digitais.
Impacto do mau atendimento (00:21:36)
Destaque para o impacto negativo do mau atendimento, levando à perda de clientes e lucratividade.
Interseção entre tecnologia e interação humana (00:23:17)
Discussão sobre a importância de equilibrar a automação com a interação humana para atender às necessidades dos clientes.
Cultura de atendimento ao cliente (00:27:11)
Ênfase na importância da cultura organizacional e do papel da alta liderança na transformação da relação com o cliente.
Convencendo os CEOs (00:28:02)
Abordagem sobre a necessidade de falar a linguagem dos CEOs ao discutir a importância da experiência do cliente.
Feedback e satisfação do cliente (00:29:45)
Giselle compartilha sua abordagem como consumidora, enfatizando a importância do feedback e da busca por melhorias.
Valorização do baixo esforço do cliente (00:31:18) Discussão sobre a valorização do tempo e da agilidade no atendimento ao cliente.
LER A TRANSCRIÇÃO DO EPISÓDIO
Esta transcrição foi gerada automaticamente. Por isso, ela pode não estar totalmente precisa.
0:12
Ora vivão, bem -vindos ao Pregunta Simples, o vosso podcast sobre comunicação. Hoje
falamos sobre a relação entre as empresas e os seus clientes, a maneira como dialogam. Se
é que dialogam? Como
é que dialogam? Olhando
para, o mercado as empresas criam e vendem produtos e os consumidores compram e usam. Mas,
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esta relação é bastante mais complexa do que uma mera transação. É
uma relação emocional que vive de expectativas, de felicidades ou de amores. Salvará
a comunicação? Esta
relação? Vamos
ao episódio. Vamos
a isso. O
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cliente tem sempre razão ou dito é apenas uma boda, desculpa retórica para reparar algo que correu mal. A
relação com os clientes é um tópico capaz de encher muitos livros de conselhos e saberes, mas nem sempre a teoria e a prática se juntam. Por
exemplo, na forma como as organizações escutam ou discuram uma reclamação de um cliente. Há
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canais para ouvir o cliente ou apenas um disfarce, um infadonho, endereço de e -mail ou um acético formulário com promessa de resposta sem prazo nem compromisso. Agora,
nesta relação, a empresa cliente apareceu também os robôs automáticos, conhecidos como Chatbot, com a capacidade de responder às nossas perguntas. Mas
1:36
esse diálogo acaba muitas vezes na ligação a uma página de perguntas e respostas que por usar ao coincidência quase nunca tenha resposta que eu queria para a minha pergunta. E
isso gera frustração por má comunicação, por ausência de comunicação, por lentidão no processo. Em
1:53
busca de boas respostas e de mais felicidade pessoal, gravei uma conversa com o Giselle Paula, que lidera o Instituto Cliente Feliz e o site Reclamaqui. Portanto,
cobra todas as possibilidades de tentar deixar o cliente feliz e de acolher a sua reclamação. Ela
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defende que só ouvindo os clientes em permanência, de preferência até com o conselho de clientes dentro das organizações, é que se pode evoluir. E
que em cada reclamação há sempre uma boa oportunidade de melhorar. E
de tornar o cliente mais feliz. Viva!
2:27
Giselle
Paula é a CEO do Instituto Cliente Feliz, é também confundadora de uma plataforma chamada Reclamaqui e, além disso, escreveu um livro, aconselho a todos a poderem ler, chamado Cliente Feliz da Lucro. Giselle,
2:42
o que é isto num cliente feliz? Muito
bem. Primeiro,
Jorge, agradecer o convite de estar com você hoje aqui para falar de um tema que é tão relevante para nós como consumidores, porque vivemos todos os dias em relações de consumo. E
2:59
se fala muito pouco de como está a satisfação dos clientes. E
a satisfação dos clientes hoje é fundamental para que os negócios continuem crescendo e prosperando. Então
o cliente feliz, eu costumo dizer, que não é fazer tudo o que o cliente quer. E
3:18
sim fazer aquilo que ele precisa e proporcionar para ele um efeito que ele não espera. Então
uma empresa que realiza o básico bem feito, entrega para o cliente que o que ele precisa, ela já ganha muitos pontos com ele. Porque
3:35
o cliente hoje vive um desafio muito grande para quando ele precisa resolver um problema com uma empresa. Então
hoje dentro da nossa empresa, que é o Instituto Cliente Feliz, nós atuamos trabalhando dentro de grandes companhias, implementando a experiência do cliente, ensinando a fazer e refazendo os processos dela para que esses processos sejam condizentes com uma experiência mais fluida para o cliente. Então
4:06
o que é que faz? O
que é que ensina? O
que é que treina as empresas com quem trabalha para essa relação com o cliente? O
que é que uma empresa precisa de ter de uma forma consciente na sua relação com os seus clientes? Legal,
4:21
Jorge. A
empresa precisa trabalhar em três pilares. O
Pilar de Pessoas, então treinar essas pessoas para que elas possam realizar uma prestação de serviço adequada para os clientes. O
segundo pilar é de processos. Então
4:38
os processos dela tem que estar condizentes para que a experiência do cliente seja fluida, ou seja, se ela tiver muitas burocracias, problemas que o cliente enfrenta ali para poder retirar, por exemplo, uma segunda via de um boleto ou eliminar ali uma questão de uma dúvida ou um suporte. Os
5:01
processos dela tem que estar orientados para reduzir o esforço do cliente, ter um acesso mais fluido, menos burocracia. Para
essa experiência funcionar melhor e gerar assim mais rapidões, mais eficiência operacional. E
5:21
o terceiro pilar é o pilar de estrutura, em que você embarca ali uma tecnologia nova, um processo de automação, inteligência artificial, para que a gente possa usar a tecnologia para oferecer uma experiência melhor para o cliente. Porém,
5:41
se você não trabalha essas três frentes de atuação, uma delas, se não tiver bem feita, ela corrompe as outras. Não
adianta ter uma boa tecnologia, uma inteligência artificial maravilhosa para atender o cliente, se quando ele precisa falar com uma pessoa, ele é maltratado, por exemplo. Então,
6:03
quando a gente entra na empresa, a gente trabalha essas três frentes de atuação, esses três pilares. Mas
muito com o olhar, Jorge, de trazer uma boa experiência para o cliente. Então,
qual é a nossa fonte de inspiração? Onde
6:19
que a gente vai buscar informação para saber o que deve ser feito para os clientes? O
próprio cliente. A
nossa fonte é o cliente. Então,
o nosso primeiro trabalho é um trabalho de exploração, que a gente vai acampo ouvir os clientes. Nós
6:35
vamos na casa do cliente, a gente vai no estabelecimento do cliente, a gente vai na loja ver como o cliente está consumindo o produto para que, então, a partir dessa observação, dessa coleta de informação do comportamento dele, a gente traduz isso em site para a inovação do negócio. Quando
6:55
nós estamos a ouvir o cliente e, em particular, quando estamos a falar de empresas estabelecidas que vendem produtos de grande qualidade, por vezes as organizações que são boas na organização, são boas naquilo que produzem, podem esquecer o cliente ou ter anúncio de que, afinal, nós já fazemos coisas extraordinárias se o cliente não nos está a entender, temos que lhe dar algum tempo, ou a questão de perceção é tão importante como o facto e a qualidade dos produtos que nós disponibilizamos. É
7:28
real isso que você está trazendo, porque a gente dentro da empresa, a gente acaba tendo uma miopia. A
miopia de que o que a gente faz já é bom o suficiente. Especialmente,
se a gente acredita muito no nosso produto, a gente acredita muito na qualidade do nosso produto, ninguém mais ama o nosso produto mais do que a gente. Então
7:54
se a empresa não se despira dessa validade de acreditar que só a verdade dela sobre o produto, só a perspectiva dela do produto é a que vale, ela corre o risco de entrar numa miopia empresarial, que ela acha uma coisa e o cliente acha outra. E
8:16
isso acontece muito mais vezes em negócios do que a gente imagina. A
empresa fica ali dentro de uma máscara, dentro de uma bolha achando que ela está bem, achando que os clientes estão gostando, deixa discutar os feedbacks dos clientes, e aí os clientes vão indo para um lado e a empresa vai indo para o outro lado. E
8:41
o que acontece como resultado? Queda
de vendas. As
vendas começam a cair, os clientes começam a ir embora e aí a empresa começa a correr atrás de consultoria, de empréstimo, de buscar o que é que tem que ser feito, qual novo produto que tem que ser criado para gerar uma boa experiência e vender mais. E
9:05
na maior parte das vezes pela minha experiência e tudo que eu já vencei, a resposta está no cliente. Ao
invés de você ir buscar qual novo produto que você tem que vender para melhorar suas vendas, vai perguntar para o cliente o que você tem que melhorar. Deixe
9:22
de acreditar que só a sua verdade é absoluta. A
perspectiva do cliente tem que fazer parte do dia a dia. A
gente costuma fazer aqui, Jorge, um procedimento dentro das empresas para criar essa rotina, porque eu gosto muito de trazer para a prática também. Como
9:40
é que a gente faz isso na prática? Então
a gente cria dentro da empresa o que nós chamamos de Conselho do Cliente. O
Conselho do Cliente é um grupo de clientes que vão ser conselheiros da sua empresa. E
9:57
que estão dentro da empresa, que estão sempre em permanência em ligação com a empresa, há sempre essa relação de pergunta e resposta. Onde
é que está esse Conselho do Cliente? Exatamente,
eles fazem parte de um grupo que se reúne pelo menos ali uma vez por mês ou a cada dois meses. E
10:14
ali tem uma pessoa que dialoga com esses clientes para fazer perguntas para eles. Cara,
quem você está achando? Como
é que está o nosso serviço? Onde
a gente pode melhorar? Mas
sempre quem faz essa condução são pessoas especializadas nesse assunto para que não sejam respostas tendenciosas. Porque
10:37
se você perguntar para mim a si dizerem, o que é empresa tal? Você
como cliente, o que é empresa tal tem que melhorar? Nem
sempre a minha resposta é a solução. Então
o que é que pergunta dizer? Mas
eu sei. Mas
eu sei como eu me sinto quando eu solicito um produto ou um serviço. Então
10:56
a pergunta tem que estar relacionada. Como
você se sente? O
que você valoriza? O
que você não valoriza? E
não qual é a solução? Porque
o cliente não tem solução, ele é seu cliente. Ele
não é a bola de cristal para encontrar a solução. Ele
11:13
é o cliente e ele tem a percepção de uso. E
essa percepção de uso, quando você coleta, ela te traz os insights. Aí
a empresa trabalha em cima dessas percepções para criar os insights. Então
11:31
esse conselho de clientes traz a visão dele de uso. E
aí em cima dessa visão dele de uso, a empresa trabalha as soluções. Muitas
empresas criaram processos de inovação. Na
11:48
verdade ficavam contratando equipes caríssimas para pensar em inovação. Contrato
o cliente, faz um conselho de clientes. Esses
clientes se sentem extremamente lisonjiados, George. Porque
eles falam, nossa, eu vou ajudar a tal empresa a resolver os problemas dela. É
12:07
muita coisa para mim. E
o que é que esses clientes costumam dizer às empresas? Da
experiência que tu tens de falar com vários conselhos de clientes e empresas. Que
tipo de coisas é que os clientes consideram mais relevantes ou menos relevantes para a sua relação com as marcas e com as empresas? Olha,
12:27
George, do mais simples é o mais complexo. Então,
por exemplo, vou te dar uma coisa simples, que mudou uma tendência de mercado aqui no Brasil. É
um supermercado, tinha lá o seu conselho de clientes. E
os clientes falaram assim, ah, ali na área de frutas, legumes e tal, quando eu vou ali pegar os produtos, tem produtos que às vezes está um pouco sujo, né? Você
12:52
pega uma legume ali que está um pouco sujo e tal, você fica com aquela mão ali suja. Onde
que eu limpo, não tem um papel, não tem… Se
tivesse uma torneirinha ali que eu pudesse lavar a minha mão, secar, ficaria ótimo. O
13:09
cliente trouxe essa sugestão, esse supermercado implementou, e não só esse supermercado implementou, como todos os outros supermercados implementados. Então,
virou uma tendência no mercado com base nenhum feedback de um cliente, mas que representava a dor de todo mundo, né? Que
13:29
todo mundo passava pelo mesmo problema. Que
esse também é um ponto, né, Jorge? Não
adianta a gente só ouvir uma opinião e ela não fazer sentido, né? Porque
se ela não fizer sentido para o negócio, para os demais clientes, você tem que validar se isso realmente vale a pena implementar. Um
13:50
outro conselho de clientes que nós estabelecemos aqui, ao ser perguntado para esse comitê, que que você era uma loja de vestuário? E
aí nós perguntamos para eles assim, que que vocês acham, né? Que
a loja precisa valorizar mais a relação com os clientes. Vocês
14:10
acham que seria bacana ter um provador mais adequado para você provar as roupas e tal? E
aí, as clientes falaram, não. O
que mais eu valorizo é rapidez na fua. Então,
olha só que interessante, né? Às
14:27
vezes a gente sai querendo implementar coisas novas, sendo que o que o cliente quer é o mais básico possível. Coisas
simples, portanto, que mudam a nossa vida de alguma maneira. E
então, como é que é essa relação quando o cliente está zangado com nós? Quando
14:46
nós fizemos alguma coisa de que ele não gostou. Como
é que nós podemos ouvir -lo? O
cliente tem sempre razão, um cliente nem sempre tem razão, como é que é essa relação quando a pessoa aparece e lhes vocês não fizeram isto bem feito e eu estou muito frustrado ou muito furioso com vosco? A
15:06
reclamação, ela é uma grande oportunidade para a empresa, de melhorar, é uma consultoria gratuita que aquela empresa vai ter de um cliente que para o tudo que ele estava fazendo para dizer onde que a empresa pode evoluir. Então,
se a gente partir dessa perspectiva, de que a reclamação é uma oportunidade, a gente primeiro tem que acolher a reclamação. Independente
15:30
se o cliente vai ter razão ou não diante daquilo que ele está pedindo, não importa. O
que mais importa nesse momento que ele faz a reclamação é entender quais as oportunidades que a gente tem a partir do feedback dele. Esse
15:45
é o primeiro passo. Porque
na maior parte das vezes, até, reclamações que os clientes estão solicitando uma coisa que eles não têm direito, na hora que você vai analisar com calma, é um feedback que você pode trabalhar para evoluir um processo interno, por exemplo. Não
16:04
que você vá fazer aquilo que o cliente está solicitando, mas quando você olha e puxa, tem uma oportunidade de corrigir uma comunicação, tem uma oportunidade de informar melhor o assunto X para o cliente, que não está sendo informado antes. Então,
esse é o primeiro ponto. Saber
16:20
que reclamação não é um problema. Reclamação
é uma oportunidade. A
partir do momento que você enxerga dessa forma, é o momento de você ir para a segunda etapa, a etapa de solução. Você
buscar resolver aquele pedido do cliente. Então,
16:38
aconeu aquele cliente, agradeceu pelo feedback dele, é hora de eu entender se faz sentido o pedido dele, se eu consigo atender a demanda dele, a necessidade dele, e aí eu vou buscar a solução. Essa
solução tem que ser a mais rápida possível. Um
16:54
cliente que reclama, eu falo que ele é um telefone vermelho. Você
não pode usar os mesmos tempos, os mesmos prazos que você utiliza em outras demandas para um cliente que está encomando, porque ele já está num nível de estresse mais elevado que o normal. Então,
17:12
ele precisa de resposta rápida. Então,
acolheu, atendeu, entendeu a necessidade desse cliente de se dar para ser resolvida, trata, resolve rápido, porque o que mais acontece são problemas que os clientes relatam e eles ficam a ver navios, ficam ali esperando a empresa resolver e demore, ele tem que cobrar, e isso é o que gera estresse. O
17:38
cliente perdoa a empresa que é, o que ele não perdoa é a empresa que não resolve. Então,
e as empresas, quando são muito grandes e quando têm muitos clientes, podem distrir -se com os seus processos e, no fundo, ficarem altistas às reclamações ou acharem que uma reclamação de um cliente, só porque uma coisa correu mal em 3 milhões que correm magnificamente bem, enfim, é desprezível. No
18:04
fundo, em termos de vendas, é um cliente versus 3 milhões. Exato.
Eu
costumo dizer o seguinte, que 0 ,01 dos seus clientes reclamando, representa muito pouco do seu universo. Mas
18:19
para aquele 1 cliente que está reclamando, é 100 % do universo. Então,
não dá para considerar uma reclamação pela quantidade. Não,
cada cliente importa, cada reclamação deve ser ouvida. Se
18:35
ela faz sentido, não é outra história, mas todos os casos devem ser ouvidos e tratados. Aquele
cliente que reclama, ele tem que ser ouvido. Pelo
menos para que você possa lhe dar resposta para ele e dizer, olha, agradeço a sua sugestão. Neste
18:53
momento, a gente não é o nosso objetivo aqui com o negócio de ir para esse lado que você está nos sugerindo. Mas
a sua sugestão vai ser que, compartilhada com as demais pessoas da empresa, vamos guardar com carinho o seu feedback. Agora,
19:12
não responder é a pior atitude que uma empresa pode ter com o cliente. Estão
a gostar do Pregunta Simples. Estão
a gostar deste episódio. Sabia
que um gesto seu me pode ajudar a encontrar e convencer novos e bons comunicadores para gravar um programa. Que
19:33
gesta é esse? Subscrever.
Na
página PreguntaSimples .com tem lá toda a informação de como pode subscrever. Pode
ser por e -mail, mas pode ser ainda mais fácil subscrevendo no seu telemóvel através de aplicações gratuitas como Spotify, Apple ou Google Podcasts. Assim,
19:51
cada vez que houver um novo episódio, ele aparece de forma mágica no seu telefone. É
a melhor forma de escutar o Pregunta Simples. Este
é a conversa que nós estamos a ter. É
uma conversa entre dois seres humanos. Portanto,
20:06
existe uma empatia perceber do outro lado que alguém está mais zangado, ou menos zangado, ou que tem uma necessidade, mas subitamente o nosso mundo digital encheu -se de redes sociais, de pessoas que podem reclamar e zangar -se muito dentro do seu pequeno universo, no seu Instagram, no seu Facebook, mas também muitas vezes vão tentar falar com as empresas, com as organizações e do outro lado não está um ser humano com essa compreensão, mas está um irritante chatbot que está pré -programado e que responde sempre coisas pré -programadas e que, a mim, incelhente quando estou zangado, me parece não só tolo, como fico ainda mais zangado com aquela organização. Como
20:48
é que resolvemos isto? A
tecnologia, afinal, veio para ajudar, mas eu posso ter a sensação de que, afinal, só está a atrapalhar a minha vida? O
chatbot é um grande desafio para as empresas, porque com solução, ele é uma boa solução, mas ela é empregada de maneira equivocada. O
21:06
chatbot serve para dar respostas simples, rápidas, que os clientes não querem falar com a empresa. Então,
por exemplo, quando você precisa da segunda via do boleto, você não quer ligar, bater papo, para depois receber a sua segunda via do boleto. Se
21:27
tiver um botão que você clica e consegue retirar a segunda via do boleto, você vai preferir essa alternativa. Só
que as empresas começarem a empregar essa tecnologia para todo tipo de solicitação do cliente, o que não faz nenhum sentido. Porque
21:45
tem momentos que você quer falar com alguém, tem momentos que você quer conversar, como que você explica uma reclamação para um boti? Não
dá. Então,
a empresa que usa da maneira devida é aquela que entende os pedidos que os clientes querem falar com o boti. E
22:06
aqueles pedidos que os clientes não querem falar com o boti, ela abre um canal para que o cliente fale com o ser humano, sem esforço, sem estresse. Se
nós estamos sucessivamente a tentar explicar ao boti, e o boti não nos entende, não tem essa capacidade emocional, a relação entre pessoas, entre clientes e marcas e produtos é uma relação profundamente emocional ou é mais racional do que emocional? A
22:35
relação com cliente, na maior parte das vezes, ela é emocional. Mesmo
diante de uma solicitação que ele faz para a empresa, ele tem uma relação emocional porque a compra é emocional. O
momento que você decide é o momento que você passa o cartão. Mas
22:54
o racional, aliás, vem no momento do cartão. Mas
até o momento do cartão é puramente emocional. Você
tem um desejo, você vê que aquela empresa pode atender, realizar o seu desejo. Então,
tudo isso tem a ver com os aspectos emocionais da relação. Então,
23:13
no atendimento ao cliente, a gente deve considerar isso. A
gente deve entender que o cliente não quer ter uma relação apenas de entrega. Ele
quer ter uma relação que gere uma experiência. Quando
a gente começa a atender clientes e aplicar uma relação de experiência, isso muda. Olha,
23:35
aqui na Europa, provavelmente no Brasil, em todo o mundo, nós estamos a discutir as ferramentas de inteligência artificial que, supostamente, aprendem conosco, aprendem o nosso comportamento, mas pode ter um efeito também de, por um lado, nos facilitar a vida e, por outro lado, tornar -se de algo mais complexo, intrincado e que não tenha uma resposta à medida do que nós estamos à espera quando conversamos com as organizações. Sem
24:01
dúvida alguma, a relação com o consumidor hoje precisa entrar em falta. Ela
precisa entrar em discussão. Para
você ter ideia, 62 % dos clientes desistem de comprar de uma empresa após um mau atendimento. Então,
24:18
a gente não está falando apenas que é uma coisa bacana que tem que ser feita. E,
ao contrário, o mau atendimento é aquele vazamento que você tem e você não enxerga e que ele vai consumindo do seu produto e você não está vendo. Então,
24:34
esse vazamento, se ele não for estancado, ele vai minando a energia da empresa, ele vai minando a lucratividade da empresa e, quando a uma cidade conta, aí é tarde demais. Então,
a minha recomendação para as organizações é não espere que o mau não consiga ser mais controlado. Comece
24:59
a tratar de seus clientes o quanto antes, cuidado de seus clientes. Lutri
a relação com seus clientes, que é eles vão recomendar para outros clientes e vão comprar novamente. O
que acontecia nos supermercados e que agora está a começar a aparecer nas lojas de roupa é que, se até agora havia um caixa onde estavam seres humanos, pessoas que, a quem nós passávamos os produtos e pagávamos, lá está a passar o cartão, como dizia há pouco, agora estão a substituir de uma forma quase generalizada pessoas por máquinas. Nós
25:30
vamos automaticamente buscar o produto, nós passamos o produto na caixa, nós pagamos, nós vamos embora. Então,
e a relação humana, Gisela? A
relação humana? É.
A
verdade é que, assim, existem momentos e existem situações que os clientes não querem mesmo falar com as pessoas. A
25:50
relação entre empresa e cliente, ela mudou muito ao longo do tempo, especialmente após a pandemia. Então,
nós nos acostumamos a ficar muito dentro de casa, fazer o trabalho, fazer compras em auto serviço, sem ter interação com pessoas. Então,
26:10
isso mudou um pouco o comportamento dos consumidores. E
tem coisas que eles não querem falar mesmo com a empresa. Mas
não quer dizer que a empresa, então, então tá, então já que o cliente não quer falar comigo, vou botar um auto serviço aqui e pronto acabou. Pelo
26:29
contrário, então, assim, ele quer comprar no supermercado, vai passar lá na máquina, não vai ter interação com ninguém. Mas,
em outro momento, será que esse supermercado não pode ter uma interação com ele humanizado? No
26:46
momento que ele tiver um problema, não é bom, não é de bom tom que seja uma pessoa que fale com ele e não a máquina, ele comprou sua interação. Mas
na hora que ele precisa da marca, que é o momento da verdade, ele ter uma interação humana, é isso que faz a diferença. É
27:06
isso que faz empresas como a Amazon, Netflix crescerem no jeito que elas cresceram. Você
não compra conversando com alguém na Amazon ou compra com alguém conversando na Netflix. Mas,
no momento que você tem um problema, vai ter alguém para falar com você. Olhando
27:25
para o futuro, se podemos ter uma bola de cristal, como podem evoluir estas relações entre as organizações e os seus clientes, entre pessoas de um lado e do outro, para tornar isto melhor, mais simples, mais prático, mais recompensador em termos emocionais e que não seja apenas uma transação, uma compra e uma venda. Olha,
27:49
a verdade é que muitos negócios, eles ainda não têm a consciência para poder olhar para o cliente dessa forma, o que a gente chama de maturidade. Então,
nos níveis de relação com o cliente, a níveis de maturidade, um negócio como a Amazon, como a Netflix, eles estão em um nível de maturidade em relação ao serviço que entrega para os seus clientes muito elevado. É
28:17
que já entenderam, não há discussão dentro da Netflix ou da Amazon, da Apple, que o cliente é a peça principal deste tabuleiro, não tem discussão sobre isso. Mas
em negócios, com uma maturidade diferente, a gente ainda vê um esforço para provar que aquilo é importante. Então,
28:41
de onde é o melhor caminho para que a gente comece a acelerar isso? Tem
que vir da alta liderança. O
senhor, a alta liderança da empresa, é entender isso. E
aí ele desce isso. A
cultura é a base para essa transformação. E
29:00
a cultura do cliente acontece de cima para baixo e de dentro para fora. Se
a gente não tem o apoio da alta liderança, não vai ter ninguém que vai se sustentar encantando o cliente se o senhor não encanta. Se
29:16
o senhor não dá o exemplo. Se
o senhor não respeita os clientes. Porque
as pessoas, os liderados, eles são espelhos do seu líder. Então,
o líder tem que dar o exemplo em relação ao cliente. Uma
empresa, ela nem precisa ter processos 100 % redondos. Desde
29:35
que a cultura dela seja forte, os seus clientes vão respeitar e vivenciar isso. Porque
o que o cliente vive lá na ponta é a expressão da cultura da empresa. Já
29:50
agora, pergunte -lhe, nessa relação que tem, nesse diálogo que tem com os presidentes das empresas, com o CEO, com o topo das empresas, como é que os consegue convencer de que o cliente é mesmo a coisa mais importante, não só pelo negócio que gera, mas porque é, de facto, a base de relação e o futuro de qualquer negócio. Não
30:13
ser só uma questão de dinheiro, mas ser também uma questão de relação com os clientes. Como
é que convence os CEO? Eu
falo que a gente tem que dizer a linguagem do CEO. Para
conversar com o CEO, você tem que falar o idioma dele. O
30:29
idioma do CEO? É,
DRE, planilha de receita, de custo, de investimento. É
isso que você fala com o CEO. Então,
assim, na linha do resultado da empresa, onde entra a experiência do cliente? É
30:46
essa conversa que tem que ter. Então,
assim, o senhor, se a gente melhorar a experiência do cliente, nós vamos aumentar a nossa margem de lucro em x%. Nós
vamos aumentar a retenção dos nossos clientes em x%. Quando
31:03
o cliente está desfeito, vai embora, ele carrega uma parte do nosso faturamento, que equivale a x%. Então,
com números, você tem um diálogo muito mais claro com o CEO, que ainda não está convencido. Porque,
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sendo bem sincera, Jorge, não acredito que os CEO precisam ser convencidos. Eles
precisam, dentro de uma liderança de uma empresa, compreender que o cliente é o principal ativo da empresa dele. Mas
31:34
se você está com a missão de convencer um CEO, você tem que começar falando a língua dele, que é a língua dos números, do negócio. E
como é que investir nisso vai gerar mais retorno para a empresa? Gisela,
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estamos a fechar a nossa conversa. Tenho
uma curiosidade muito principal, que é saber como é que Gisela Paula é como consumidora, quando está muito feliz ou quando está francamente desengada. Como
é que é? Como
é que funciona? É,
você sabe que quem trabalha com atendimento, experiência do cliente é muito atento aos detalhes. Então,
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eu sou aquela cliente que entre e observa. Todos
os detalhes. Eu
percorro a jornada do cliente para entender um detalhe, a possibilidade de melhoria. E
o que eu faço é o que eu recomendo para todo mundo fazer. Quando
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tem uma possibilidade de melhoria, falar isso para a empresa, dar o feedback para ela. Então,
quando eu sou mal tratada, eu chamo quem precisa ser chamado e falo. Eu
vou no site da empresa, eu vou lá e faço uma publicação no site dela. Mas
32:45
eu explico para ela, eu, como cliente, me senti assim. E
eu estou trazendo esse feedback para que você possa ter a oportunidade de melhorar. Reclamar
é um ato cidadão, é dever do cliente fazer a sua manifestação, porque ela pode ajudar um negócio a se salvar. Agora,
33:06
se a gente não fala e vai embora, a gente deixa de ter a oportunidade de ajudar um negócio. Se
esse negócio vai acatar o que você está falando, não, aí é problema dele. Não
é mais sua responsabilidade. Então,
33:22
eu, como cliente, sou aquela cliente que percorro a jornada, analise, e quando tem algo fora, eu dou meu feedback. O
que te deixa feliz, Gisela Paula, nesta relação? Eu
sou uma pessoa muito prática. Então,
eu valorizo muito a questão do baixo esforço. Então,
33:40
quando uma empresa reduz o meu tempo, ela economiza o meu tempo, ela me deixa feliz. Mais
feliz do que a questão do acolhimento em si, porque o acolhimento, sem agilidade, não resolve a vida do cliente. Então,
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os clientes hoje cada vez mais estão com menos tempo. A
empresa que reduz o meu tempo, eu fico feliz. O
tempo conta, e as expectativas também. Saber
que as organizações nos ouvem e nos oferecem mais do que produtos é um bom sentimento. Que
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consideram o que dizemos, que reparam o que correu mal de farmia imediata e que mudam o rumo a setante sustoens, é claramente um bom caminho. Só
me sobra uma pergunta. Se
é assim tão óbvio, porque rei de razão só as melhores empresas e organizações seguem esta receita? Temos
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definitivamente de falar sobre isto. Até
a próxima vez.
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By Jorge CorreiaHoje falamos sobre a relação entre as empresas e os seus clientes.
A maneira como dialoga.
Se é que dialogam.
Olhando para um mercado, as empresas criam e vendem produtos.
E os consumidores compram e usam.
Mas esta relação é bastante mais complexa que a mera transação.
É uma relação emocional que vive de expectativas, de felicidades ou de amuos.
Salvará a comunicação esta relação?
O cliente tem sempre razão?
Ou o dito é apenas uma boa desculpa retórica para reparar algo que correu mal?
A relação com os clientes é um tópico capaz de encher muitos livros de conselhos e saberes.
Mas nem sempre a teoria e a prática se juntam.
Por exemplo, na forma como as organizações escutam ou descuram uma reclamação de um cliente.
Há canais para ouvir o cliente ou apenas um enfadonho endereço de correio eletrónico ou um asséptico formulário com promessa de resposta sem prazo nem compromisso?
Agora nesta relação empresa-cliente apareceram também os robôs automáticos com capacidade de responder às nossas perguntas.
E esse diálogo acaba muitas vezes na ligação a uma página de perguntas e respostas que por coincidência ou o meu azar pessoal, tem raramente a resposta que queria ter à minha pergunta.
E isso gera frustração. Por má comunicação. Por ausência de comunicação. Por lentidão no processo.
Em busca de boas respostas, mais felicidade, decidi gravar uma conversa com Gisele Paula que lidera o Instituto Cliente Feliz e o sítio web Reclame Aqui.
Portanto, cobre todas as possibilidades: a de tentar deixar o cliente feliz e de acolher a sua reclamação.
Ela defende que só ouvindo os clientes em permanência, de preferência até com conselhos de clientes dentro da organização, é que se pode evoluir.
E que em cada reclamação há uma boa oportunidade de melhorar.
De tornar o cliente feliz.
O tempo conta.
E as expectativas também.
Saber que as organizações nos ouvem e oferecem-nos mais do que produtos é um bom sentimento.
Que consideram o que dizemos, que reparam o que correu mal imediatamente e que mudam o rumo aceitando sugestões.
Só me sobra uma pergunta: se é assim tão óbvio porque raio de razão só as melhores empresa e organizações seguem a receita?
Temos de falar sobre isto.
TÓPICOS DE CONVERSA
A importância da satisfação do cliente (00:00:00) Giselle Paula destaca a relevância da satisfação do cliente para o crescimento e prosperidade dos negócios.
Trabalhando em três pilares (00:01:41) Giselle explica a necessidade das empresas trabalharem em três pilares: pessoas, processos e estrutura, para proporcionar uma experiência positiva ao cliente.
Ouvindo atentamente os clientes (00:04:04) Giselle fala sobre a importância de ouvir atentamente os clientes, inclusive quando estão insatisfeitos, e de encarar as reclamações como oportunidades de melhoria.
Criando um conselho do cliente (00:07:36) Giselle explica a criação de um conselho do cliente para trazer a perspectiva do cliente para o dia a dia da empresa.
A reclamação como oportunidade de melhoria (00:13:12)
Giselle ressalta que a reclamação é uma oportunidade para a empresa melhorar e uma forma de obter feedback valioso dos clientes.
Importância de ouvir reclamações (00:16:14)
Giselle destaca a importância de ouvir reclamações, mesmo que representem uma pequena parte dos clientes.
Desafios do uso de chatbots (00:18:20)
Discussão sobre o uso equivocado de chatbots e a importância de compreender quando os clientes desejam interagir com humanos.
Relação emocional com o cliente (00:20:09)
Giselle enfatiza a natureza emocional da relação com o cliente, mesmo em interações digitais.
Impacto do mau atendimento (00:21:36)
Destaque para o impacto negativo do mau atendimento, levando à perda de clientes e lucratividade.
Interseção entre tecnologia e interação humana (00:23:17)
Discussão sobre a importância de equilibrar a automação com a interação humana para atender às necessidades dos clientes.
Cultura de atendimento ao cliente (00:27:11)
Ênfase na importância da cultura organizacional e do papel da alta liderança na transformação da relação com o cliente.
Convencendo os CEOs (00:28:02)
Abordagem sobre a necessidade de falar a linguagem dos CEOs ao discutir a importância da experiência do cliente.
Feedback e satisfação do cliente (00:29:45)
Giselle compartilha sua abordagem como consumidora, enfatizando a importância do feedback e da busca por melhorias.
Valorização do baixo esforço do cliente (00:31:18) Discussão sobre a valorização do tempo e da agilidade no atendimento ao cliente.
LER A TRANSCRIÇÃO DO EPISÓDIO
Esta transcrição foi gerada automaticamente. Por isso, ela pode não estar totalmente precisa.
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Ora vivão, bem -vindos ao Pregunta Simples, o vosso podcast sobre comunicação. Hoje
falamos sobre a relação entre as empresas e os seus clientes, a maneira como dialogam. Se
é que dialogam? Como
é que dialogam? Olhando
para, o mercado as empresas criam e vendem produtos e os consumidores compram e usam. Mas,
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esta relação é bastante mais complexa do que uma mera transação. É
uma relação emocional que vive de expectativas, de felicidades ou de amores. Salvará
a comunicação? Esta
relação? Vamos
ao episódio. Vamos
a isso. O
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cliente tem sempre razão ou dito é apenas uma boda, desculpa retórica para reparar algo que correu mal. A
relação com os clientes é um tópico capaz de encher muitos livros de conselhos e saberes, mas nem sempre a teoria e a prática se juntam. Por
exemplo, na forma como as organizações escutam ou discuram uma reclamação de um cliente. Há
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canais para ouvir o cliente ou apenas um disfarce, um infadonho, endereço de e -mail ou um acético formulário com promessa de resposta sem prazo nem compromisso. Agora,
nesta relação, a empresa cliente apareceu também os robôs automáticos, conhecidos como Chatbot, com a capacidade de responder às nossas perguntas. Mas
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esse diálogo acaba muitas vezes na ligação a uma página de perguntas e respostas que por usar ao coincidência quase nunca tenha resposta que eu queria para a minha pergunta. E
isso gera frustração por má comunicação, por ausência de comunicação, por lentidão no processo. Em
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busca de boas respostas e de mais felicidade pessoal, gravei uma conversa com o Giselle Paula, que lidera o Instituto Cliente Feliz e o site Reclamaqui. Portanto,
cobra todas as possibilidades de tentar deixar o cliente feliz e de acolher a sua reclamação. Ela
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defende que só ouvindo os clientes em permanência, de preferência até com o conselho de clientes dentro das organizações, é que se pode evoluir. E
que em cada reclamação há sempre uma boa oportunidade de melhorar. E
de tornar o cliente mais feliz. Viva!
2:27
Giselle
Paula é a CEO do Instituto Cliente Feliz, é também confundadora de uma plataforma chamada Reclamaqui e, além disso, escreveu um livro, aconselho a todos a poderem ler, chamado Cliente Feliz da Lucro. Giselle,
2:42
o que é isto num cliente feliz? Muito
bem. Primeiro,
Jorge, agradecer o convite de estar com você hoje aqui para falar de um tema que é tão relevante para nós como consumidores, porque vivemos todos os dias em relações de consumo. E
2:59
se fala muito pouco de como está a satisfação dos clientes. E
a satisfação dos clientes hoje é fundamental para que os negócios continuem crescendo e prosperando. Então
o cliente feliz, eu costumo dizer, que não é fazer tudo o que o cliente quer. E
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sim fazer aquilo que ele precisa e proporcionar para ele um efeito que ele não espera. Então
uma empresa que realiza o básico bem feito, entrega para o cliente que o que ele precisa, ela já ganha muitos pontos com ele. Porque
3:35
o cliente hoje vive um desafio muito grande para quando ele precisa resolver um problema com uma empresa. Então
hoje dentro da nossa empresa, que é o Instituto Cliente Feliz, nós atuamos trabalhando dentro de grandes companhias, implementando a experiência do cliente, ensinando a fazer e refazendo os processos dela para que esses processos sejam condizentes com uma experiência mais fluida para o cliente. Então
4:06
o que é que faz? O
que é que ensina? O
que é que treina as empresas com quem trabalha para essa relação com o cliente? O
que é que uma empresa precisa de ter de uma forma consciente na sua relação com os seus clientes? Legal,
4:21
Jorge. A
empresa precisa trabalhar em três pilares. O
Pilar de Pessoas, então treinar essas pessoas para que elas possam realizar uma prestação de serviço adequada para os clientes. O
segundo pilar é de processos. Então
4:38
os processos dela tem que estar condizentes para que a experiência do cliente seja fluida, ou seja, se ela tiver muitas burocracias, problemas que o cliente enfrenta ali para poder retirar, por exemplo, uma segunda via de um boleto ou eliminar ali uma questão de uma dúvida ou um suporte. Os
5:01
processos dela tem que estar orientados para reduzir o esforço do cliente, ter um acesso mais fluido, menos burocracia. Para
essa experiência funcionar melhor e gerar assim mais rapidões, mais eficiência operacional. E
5:21
o terceiro pilar é o pilar de estrutura, em que você embarca ali uma tecnologia nova, um processo de automação, inteligência artificial, para que a gente possa usar a tecnologia para oferecer uma experiência melhor para o cliente. Porém,
5:41
se você não trabalha essas três frentes de atuação, uma delas, se não tiver bem feita, ela corrompe as outras. Não
adianta ter uma boa tecnologia, uma inteligência artificial maravilhosa para atender o cliente, se quando ele precisa falar com uma pessoa, ele é maltratado, por exemplo. Então,
6:03
quando a gente entra na empresa, a gente trabalha essas três frentes de atuação, esses três pilares. Mas
muito com o olhar, Jorge, de trazer uma boa experiência para o cliente. Então,
qual é a nossa fonte de inspiração? Onde
6:19
que a gente vai buscar informação para saber o que deve ser feito para os clientes? O
próprio cliente. A
nossa fonte é o cliente. Então,
o nosso primeiro trabalho é um trabalho de exploração, que a gente vai acampo ouvir os clientes. Nós
6:35
vamos na casa do cliente, a gente vai no estabelecimento do cliente, a gente vai na loja ver como o cliente está consumindo o produto para que, então, a partir dessa observação, dessa coleta de informação do comportamento dele, a gente traduz isso em site para a inovação do negócio. Quando
6:55
nós estamos a ouvir o cliente e, em particular, quando estamos a falar de empresas estabelecidas que vendem produtos de grande qualidade, por vezes as organizações que são boas na organização, são boas naquilo que produzem, podem esquecer o cliente ou ter anúncio de que, afinal, nós já fazemos coisas extraordinárias se o cliente não nos está a entender, temos que lhe dar algum tempo, ou a questão de perceção é tão importante como o facto e a qualidade dos produtos que nós disponibilizamos. É
7:28
real isso que você está trazendo, porque a gente dentro da empresa, a gente acaba tendo uma miopia. A
miopia de que o que a gente faz já é bom o suficiente. Especialmente,
se a gente acredita muito no nosso produto, a gente acredita muito na qualidade do nosso produto, ninguém mais ama o nosso produto mais do que a gente. Então
7:54
se a empresa não se despira dessa validade de acreditar que só a verdade dela sobre o produto, só a perspectiva dela do produto é a que vale, ela corre o risco de entrar numa miopia empresarial, que ela acha uma coisa e o cliente acha outra. E
8:16
isso acontece muito mais vezes em negócios do que a gente imagina. A
empresa fica ali dentro de uma máscara, dentro de uma bolha achando que ela está bem, achando que os clientes estão gostando, deixa discutar os feedbacks dos clientes, e aí os clientes vão indo para um lado e a empresa vai indo para o outro lado. E
8:41
o que acontece como resultado? Queda
de vendas. As
vendas começam a cair, os clientes começam a ir embora e aí a empresa começa a correr atrás de consultoria, de empréstimo, de buscar o que é que tem que ser feito, qual novo produto que tem que ser criado para gerar uma boa experiência e vender mais. E
9:05
na maior parte das vezes pela minha experiência e tudo que eu já vencei, a resposta está no cliente. Ao
invés de você ir buscar qual novo produto que você tem que vender para melhorar suas vendas, vai perguntar para o cliente o que você tem que melhorar. Deixe
9:22
de acreditar que só a sua verdade é absoluta. A
perspectiva do cliente tem que fazer parte do dia a dia. A
gente costuma fazer aqui, Jorge, um procedimento dentro das empresas para criar essa rotina, porque eu gosto muito de trazer para a prática também. Como
9:40
é que a gente faz isso na prática? Então
a gente cria dentro da empresa o que nós chamamos de Conselho do Cliente. O
Conselho do Cliente é um grupo de clientes que vão ser conselheiros da sua empresa. E
9:57
que estão dentro da empresa, que estão sempre em permanência em ligação com a empresa, há sempre essa relação de pergunta e resposta. Onde
é que está esse Conselho do Cliente? Exatamente,
eles fazem parte de um grupo que se reúne pelo menos ali uma vez por mês ou a cada dois meses. E
10:14
ali tem uma pessoa que dialoga com esses clientes para fazer perguntas para eles. Cara,
quem você está achando? Como
é que está o nosso serviço? Onde
a gente pode melhorar? Mas
sempre quem faz essa condução são pessoas especializadas nesse assunto para que não sejam respostas tendenciosas. Porque
10:37
se você perguntar para mim a si dizerem, o que é empresa tal? Você
como cliente, o que é empresa tal tem que melhorar? Nem
sempre a minha resposta é a solução. Então
o que é que pergunta dizer? Mas
eu sei. Mas
eu sei como eu me sinto quando eu solicito um produto ou um serviço. Então
10:56
a pergunta tem que estar relacionada. Como
você se sente? O
que você valoriza? O
que você não valoriza? E
não qual é a solução? Porque
o cliente não tem solução, ele é seu cliente. Ele
não é a bola de cristal para encontrar a solução. Ele
11:13
é o cliente e ele tem a percepção de uso. E
essa percepção de uso, quando você coleta, ela te traz os insights. Aí
a empresa trabalha em cima dessas percepções para criar os insights. Então
11:31
esse conselho de clientes traz a visão dele de uso. E
aí em cima dessa visão dele de uso, a empresa trabalha as soluções. Muitas
empresas criaram processos de inovação. Na
11:48
verdade ficavam contratando equipes caríssimas para pensar em inovação. Contrato
o cliente, faz um conselho de clientes. Esses
clientes se sentem extremamente lisonjiados, George. Porque
eles falam, nossa, eu vou ajudar a tal empresa a resolver os problemas dela. É
12:07
muita coisa para mim. E
o que é que esses clientes costumam dizer às empresas? Da
experiência que tu tens de falar com vários conselhos de clientes e empresas. Que
tipo de coisas é que os clientes consideram mais relevantes ou menos relevantes para a sua relação com as marcas e com as empresas? Olha,
12:27
George, do mais simples é o mais complexo. Então,
por exemplo, vou te dar uma coisa simples, que mudou uma tendência de mercado aqui no Brasil. É
um supermercado, tinha lá o seu conselho de clientes. E
os clientes falaram assim, ah, ali na área de frutas, legumes e tal, quando eu vou ali pegar os produtos, tem produtos que às vezes está um pouco sujo, né? Você
12:52
pega uma legume ali que está um pouco sujo e tal, você fica com aquela mão ali suja. Onde
que eu limpo, não tem um papel, não tem… Se
tivesse uma torneirinha ali que eu pudesse lavar a minha mão, secar, ficaria ótimo. O
13:09
cliente trouxe essa sugestão, esse supermercado implementou, e não só esse supermercado implementou, como todos os outros supermercados implementados. Então,
virou uma tendência no mercado com base nenhum feedback de um cliente, mas que representava a dor de todo mundo, né? Que
13:29
todo mundo passava pelo mesmo problema. Que
esse também é um ponto, né, Jorge? Não
adianta a gente só ouvir uma opinião e ela não fazer sentido, né? Porque
se ela não fizer sentido para o negócio, para os demais clientes, você tem que validar se isso realmente vale a pena implementar. Um
13:50
outro conselho de clientes que nós estabelecemos aqui, ao ser perguntado para esse comitê, que que você era uma loja de vestuário? E
aí nós perguntamos para eles assim, que que vocês acham, né? Que
a loja precisa valorizar mais a relação com os clientes. Vocês
14:10
acham que seria bacana ter um provador mais adequado para você provar as roupas e tal? E
aí, as clientes falaram, não. O
que mais eu valorizo é rapidez na fua. Então,
olha só que interessante, né? Às
14:27
vezes a gente sai querendo implementar coisas novas, sendo que o que o cliente quer é o mais básico possível. Coisas
simples, portanto, que mudam a nossa vida de alguma maneira. E
então, como é que é essa relação quando o cliente está zangado com nós? Quando
14:46
nós fizemos alguma coisa de que ele não gostou. Como
é que nós podemos ouvir -lo? O
cliente tem sempre razão, um cliente nem sempre tem razão, como é que é essa relação quando a pessoa aparece e lhes vocês não fizeram isto bem feito e eu estou muito frustrado ou muito furioso com vosco? A
15:06
reclamação, ela é uma grande oportunidade para a empresa, de melhorar, é uma consultoria gratuita que aquela empresa vai ter de um cliente que para o tudo que ele estava fazendo para dizer onde que a empresa pode evoluir. Então,
se a gente partir dessa perspectiva, de que a reclamação é uma oportunidade, a gente primeiro tem que acolher a reclamação. Independente
15:30
se o cliente vai ter razão ou não diante daquilo que ele está pedindo, não importa. O
que mais importa nesse momento que ele faz a reclamação é entender quais as oportunidades que a gente tem a partir do feedback dele. Esse
15:45
é o primeiro passo. Porque
na maior parte das vezes, até, reclamações que os clientes estão solicitando uma coisa que eles não têm direito, na hora que você vai analisar com calma, é um feedback que você pode trabalhar para evoluir um processo interno, por exemplo. Não
16:04
que você vá fazer aquilo que o cliente está solicitando, mas quando você olha e puxa, tem uma oportunidade de corrigir uma comunicação, tem uma oportunidade de informar melhor o assunto X para o cliente, que não está sendo informado antes. Então,
esse é o primeiro ponto. Saber
16:20
que reclamação não é um problema. Reclamação
é uma oportunidade. A
partir do momento que você enxerga dessa forma, é o momento de você ir para a segunda etapa, a etapa de solução. Você
buscar resolver aquele pedido do cliente. Então,
16:38
aconeu aquele cliente, agradeceu pelo feedback dele, é hora de eu entender se faz sentido o pedido dele, se eu consigo atender a demanda dele, a necessidade dele, e aí eu vou buscar a solução. Essa
solução tem que ser a mais rápida possível. Um
16:54
cliente que reclama, eu falo que ele é um telefone vermelho. Você
não pode usar os mesmos tempos, os mesmos prazos que você utiliza em outras demandas para um cliente que está encomando, porque ele já está num nível de estresse mais elevado que o normal. Então,
17:12
ele precisa de resposta rápida. Então,
acolheu, atendeu, entendeu a necessidade desse cliente de se dar para ser resolvida, trata, resolve rápido, porque o que mais acontece são problemas que os clientes relatam e eles ficam a ver navios, ficam ali esperando a empresa resolver e demore, ele tem que cobrar, e isso é o que gera estresse. O
17:38
cliente perdoa a empresa que é, o que ele não perdoa é a empresa que não resolve. Então,
e as empresas, quando são muito grandes e quando têm muitos clientes, podem distrir -se com os seus processos e, no fundo, ficarem altistas às reclamações ou acharem que uma reclamação de um cliente, só porque uma coisa correu mal em 3 milhões que correm magnificamente bem, enfim, é desprezível. No
18:04
fundo, em termos de vendas, é um cliente versus 3 milhões. Exato.
Eu
costumo dizer o seguinte, que 0 ,01 dos seus clientes reclamando, representa muito pouco do seu universo. Mas
18:19
para aquele 1 cliente que está reclamando, é 100 % do universo. Então,
não dá para considerar uma reclamação pela quantidade. Não,
cada cliente importa, cada reclamação deve ser ouvida. Se
18:35
ela faz sentido, não é outra história, mas todos os casos devem ser ouvidos e tratados. Aquele
cliente que reclama, ele tem que ser ouvido. Pelo
menos para que você possa lhe dar resposta para ele e dizer, olha, agradeço a sua sugestão. Neste
18:53
momento, a gente não é o nosso objetivo aqui com o negócio de ir para esse lado que você está nos sugerindo. Mas
a sua sugestão vai ser que, compartilhada com as demais pessoas da empresa, vamos guardar com carinho o seu feedback. Agora,
19:12
não responder é a pior atitude que uma empresa pode ter com o cliente. Estão
a gostar do Pregunta Simples. Estão
a gostar deste episódio. Sabia
que um gesto seu me pode ajudar a encontrar e convencer novos e bons comunicadores para gravar um programa. Que
19:33
gesta é esse? Subscrever.
Na
página PreguntaSimples .com tem lá toda a informação de como pode subscrever. Pode
ser por e -mail, mas pode ser ainda mais fácil subscrevendo no seu telemóvel através de aplicações gratuitas como Spotify, Apple ou Google Podcasts. Assim,
19:51
cada vez que houver um novo episódio, ele aparece de forma mágica no seu telefone. É
a melhor forma de escutar o Pregunta Simples. Este
é a conversa que nós estamos a ter. É
uma conversa entre dois seres humanos. Portanto,
20:06
existe uma empatia perceber do outro lado que alguém está mais zangado, ou menos zangado, ou que tem uma necessidade, mas subitamente o nosso mundo digital encheu -se de redes sociais, de pessoas que podem reclamar e zangar -se muito dentro do seu pequeno universo, no seu Instagram, no seu Facebook, mas também muitas vezes vão tentar falar com as empresas, com as organizações e do outro lado não está um ser humano com essa compreensão, mas está um irritante chatbot que está pré -programado e que responde sempre coisas pré -programadas e que, a mim, incelhente quando estou zangado, me parece não só tolo, como fico ainda mais zangado com aquela organização. Como
20:48
é que resolvemos isto? A
tecnologia, afinal, veio para ajudar, mas eu posso ter a sensação de que, afinal, só está a atrapalhar a minha vida? O
chatbot é um grande desafio para as empresas, porque com solução, ele é uma boa solução, mas ela é empregada de maneira equivocada. O
21:06
chatbot serve para dar respostas simples, rápidas, que os clientes não querem falar com a empresa. Então,
por exemplo, quando você precisa da segunda via do boleto, você não quer ligar, bater papo, para depois receber a sua segunda via do boleto. Se
21:27
tiver um botão que você clica e consegue retirar a segunda via do boleto, você vai preferir essa alternativa. Só
que as empresas começarem a empregar essa tecnologia para todo tipo de solicitação do cliente, o que não faz nenhum sentido. Porque
21:45
tem momentos que você quer falar com alguém, tem momentos que você quer conversar, como que você explica uma reclamação para um boti? Não
dá. Então,
a empresa que usa da maneira devida é aquela que entende os pedidos que os clientes querem falar com o boti. E
22:06
aqueles pedidos que os clientes não querem falar com o boti, ela abre um canal para que o cliente fale com o ser humano, sem esforço, sem estresse. Se
nós estamos sucessivamente a tentar explicar ao boti, e o boti não nos entende, não tem essa capacidade emocional, a relação entre pessoas, entre clientes e marcas e produtos é uma relação profundamente emocional ou é mais racional do que emocional? A
22:35
relação com cliente, na maior parte das vezes, ela é emocional. Mesmo
diante de uma solicitação que ele faz para a empresa, ele tem uma relação emocional porque a compra é emocional. O
momento que você decide é o momento que você passa o cartão. Mas
22:54
o racional, aliás, vem no momento do cartão. Mas
até o momento do cartão é puramente emocional. Você
tem um desejo, você vê que aquela empresa pode atender, realizar o seu desejo. Então,
tudo isso tem a ver com os aspectos emocionais da relação. Então,
23:13
no atendimento ao cliente, a gente deve considerar isso. A
gente deve entender que o cliente não quer ter uma relação apenas de entrega. Ele
quer ter uma relação que gere uma experiência. Quando
a gente começa a atender clientes e aplicar uma relação de experiência, isso muda. Olha,
23:35
aqui na Europa, provavelmente no Brasil, em todo o mundo, nós estamos a discutir as ferramentas de inteligência artificial que, supostamente, aprendem conosco, aprendem o nosso comportamento, mas pode ter um efeito também de, por um lado, nos facilitar a vida e, por outro lado, tornar -se de algo mais complexo, intrincado e que não tenha uma resposta à medida do que nós estamos à espera quando conversamos com as organizações. Sem
24:01
dúvida alguma, a relação com o consumidor hoje precisa entrar em falta. Ela
precisa entrar em discussão. Para
você ter ideia, 62 % dos clientes desistem de comprar de uma empresa após um mau atendimento. Então,
24:18
a gente não está falando apenas que é uma coisa bacana que tem que ser feita. E,
ao contrário, o mau atendimento é aquele vazamento que você tem e você não enxerga e que ele vai consumindo do seu produto e você não está vendo. Então,
24:34
esse vazamento, se ele não for estancado, ele vai minando a energia da empresa, ele vai minando a lucratividade da empresa e, quando a uma cidade conta, aí é tarde demais. Então,
a minha recomendação para as organizações é não espere que o mau não consiga ser mais controlado. Comece
24:59
a tratar de seus clientes o quanto antes, cuidado de seus clientes. Lutri
a relação com seus clientes, que é eles vão recomendar para outros clientes e vão comprar novamente. O
que acontecia nos supermercados e que agora está a começar a aparecer nas lojas de roupa é que, se até agora havia um caixa onde estavam seres humanos, pessoas que, a quem nós passávamos os produtos e pagávamos, lá está a passar o cartão, como dizia há pouco, agora estão a substituir de uma forma quase generalizada pessoas por máquinas. Nós
25:30
vamos automaticamente buscar o produto, nós passamos o produto na caixa, nós pagamos, nós vamos embora. Então,
e a relação humana, Gisela? A
relação humana? É.
A
verdade é que, assim, existem momentos e existem situações que os clientes não querem mesmo falar com as pessoas. A
25:50
relação entre empresa e cliente, ela mudou muito ao longo do tempo, especialmente após a pandemia. Então,
nós nos acostumamos a ficar muito dentro de casa, fazer o trabalho, fazer compras em auto serviço, sem ter interação com pessoas. Então,
26:10
isso mudou um pouco o comportamento dos consumidores. E
tem coisas que eles não querem falar mesmo com a empresa. Mas
não quer dizer que a empresa, então, então tá, então já que o cliente não quer falar comigo, vou botar um auto serviço aqui e pronto acabou. Pelo
26:29
contrário, então, assim, ele quer comprar no supermercado, vai passar lá na máquina, não vai ter interação com ninguém. Mas,
em outro momento, será que esse supermercado não pode ter uma interação com ele humanizado? No
26:46
momento que ele tiver um problema, não é bom, não é de bom tom que seja uma pessoa que fale com ele e não a máquina, ele comprou sua interação. Mas
na hora que ele precisa da marca, que é o momento da verdade, ele ter uma interação humana, é isso que faz a diferença. É
27:06
isso que faz empresas como a Amazon, Netflix crescerem no jeito que elas cresceram. Você
não compra conversando com alguém na Amazon ou compra com alguém conversando na Netflix. Mas,
no momento que você tem um problema, vai ter alguém para falar com você. Olhando
27:25
para o futuro, se podemos ter uma bola de cristal, como podem evoluir estas relações entre as organizações e os seus clientes, entre pessoas de um lado e do outro, para tornar isto melhor, mais simples, mais prático, mais recompensador em termos emocionais e que não seja apenas uma transação, uma compra e uma venda. Olha,
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a verdade é que muitos negócios, eles ainda não têm a consciência para poder olhar para o cliente dessa forma, o que a gente chama de maturidade. Então,
nos níveis de relação com o cliente, a níveis de maturidade, um negócio como a Amazon, como a Netflix, eles estão em um nível de maturidade em relação ao serviço que entrega para os seus clientes muito elevado. É
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que já entenderam, não há discussão dentro da Netflix ou da Amazon, da Apple, que o cliente é a peça principal deste tabuleiro, não tem discussão sobre isso. Mas
em negócios, com uma maturidade diferente, a gente ainda vê um esforço para provar que aquilo é importante. Então,
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de onde é o melhor caminho para que a gente comece a acelerar isso? Tem
que vir da alta liderança. O
senhor, a alta liderança da empresa, é entender isso. E
aí ele desce isso. A
cultura é a base para essa transformação. E
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a cultura do cliente acontece de cima para baixo e de dentro para fora. Se
a gente não tem o apoio da alta liderança, não vai ter ninguém que vai se sustentar encantando o cliente se o senhor não encanta. Se
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o senhor não dá o exemplo. Se
o senhor não respeita os clientes. Porque
as pessoas, os liderados, eles são espelhos do seu líder. Então,
o líder tem que dar o exemplo em relação ao cliente. Uma
empresa, ela nem precisa ter processos 100 % redondos. Desde
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que a cultura dela seja forte, os seus clientes vão respeitar e vivenciar isso. Porque
o que o cliente vive lá na ponta é a expressão da cultura da empresa. Já
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agora, pergunte -lhe, nessa relação que tem, nesse diálogo que tem com os presidentes das empresas, com o CEO, com o topo das empresas, como é que os consegue convencer de que o cliente é mesmo a coisa mais importante, não só pelo negócio que gera, mas porque é, de facto, a base de relação e o futuro de qualquer negócio. Não
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ser só uma questão de dinheiro, mas ser também uma questão de relação com os clientes. Como
é que convence os CEO? Eu
falo que a gente tem que dizer a linguagem do CEO. Para
conversar com o CEO, você tem que falar o idioma dele. O
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idioma do CEO? É,
DRE, planilha de receita, de custo, de investimento. É
isso que você fala com o CEO. Então,
assim, na linha do resultado da empresa, onde entra a experiência do cliente? É
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essa conversa que tem que ter. Então,
assim, o senhor, se a gente melhorar a experiência do cliente, nós vamos aumentar a nossa margem de lucro em x%. Nós
vamos aumentar a retenção dos nossos clientes em x%. Quando
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o cliente está desfeito, vai embora, ele carrega uma parte do nosso faturamento, que equivale a x%. Então,
com números, você tem um diálogo muito mais claro com o CEO, que ainda não está convencido. Porque,
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sendo bem sincera, Jorge, não acredito que os CEO precisam ser convencidos. Eles
precisam, dentro de uma liderança de uma empresa, compreender que o cliente é o principal ativo da empresa dele. Mas
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se você está com a missão de convencer um CEO, você tem que começar falando a língua dele, que é a língua dos números, do negócio. E
como é que investir nisso vai gerar mais retorno para a empresa? Gisela,
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estamos a fechar a nossa conversa. Tenho
uma curiosidade muito principal, que é saber como é que Gisela Paula é como consumidora, quando está muito feliz ou quando está francamente desengada. Como
é que é? Como
é que funciona? É,
você sabe que quem trabalha com atendimento, experiência do cliente é muito atento aos detalhes. Então,
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eu sou aquela cliente que entre e observa. Todos
os detalhes. Eu
percorro a jornada do cliente para entender um detalhe, a possibilidade de melhoria. E
o que eu faço é o que eu recomendo para todo mundo fazer. Quando
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tem uma possibilidade de melhoria, falar isso para a empresa, dar o feedback para ela. Então,
quando eu sou mal tratada, eu chamo quem precisa ser chamado e falo. Eu
vou no site da empresa, eu vou lá e faço uma publicação no site dela. Mas
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eu explico para ela, eu, como cliente, me senti assim. E
eu estou trazendo esse feedback para que você possa ter a oportunidade de melhorar. Reclamar
é um ato cidadão, é dever do cliente fazer a sua manifestação, porque ela pode ajudar um negócio a se salvar. Agora,
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se a gente não fala e vai embora, a gente deixa de ter a oportunidade de ajudar um negócio. Se
esse negócio vai acatar o que você está falando, não, aí é problema dele. Não
é mais sua responsabilidade. Então,
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eu, como cliente, sou aquela cliente que percorro a jornada, analise, e quando tem algo fora, eu dou meu feedback. O
que te deixa feliz, Gisela Paula, nesta relação? Eu
sou uma pessoa muito prática. Então,
eu valorizo muito a questão do baixo esforço. Então,
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quando uma empresa reduz o meu tempo, ela economiza o meu tempo, ela me deixa feliz. Mais
feliz do que a questão do acolhimento em si, porque o acolhimento, sem agilidade, não resolve a vida do cliente. Então,
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os clientes hoje cada vez mais estão com menos tempo. A
empresa que reduz o meu tempo, eu fico feliz. O
tempo conta, e as expectativas também. Saber
que as organizações nos ouvem e nos oferecem mais do que produtos é um bom sentimento. Que
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consideram o que dizemos, que reparam o que correu mal de farmia imediata e que mudam o rumo a setante sustoens, é claramente um bom caminho. Só
me sobra uma pergunta. Se
é assim tão óbvio, porque rei de razão só as melhores empresas e organizações seguem esta receita? Temos
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definitivamente de falar sobre isto. Até
a próxima vez.
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