ทุกครั้งที่เรามีปฏิสัมพันธ์ มีการซื้อขายแลกเปลี่ยนสินค้าหรือบริการของเรากับเงินของลูกค้า มันจะมีสิ่งที่เรียกว่า “Pain points” หรือ “Pains” เกิดขึ้นเสมอ คำถามคือ pains เหล่านี้ เราในฐานะองค์กรจะทำยังไงกับมัน เราจะผลักให้เป็นภาระของลูกค้าไป หรือเราจะ take actions เพื่อดึง pains เข้ามาและ absorb แทนลูกค้า Ep จะมาคุยเรื่องเรื่อง pain ที่อยู่ตรงกลางระหว่างองค์กรและลูกค้ากันครับ

ลักษณะของ pains ที่เกิดจากองค์กร 5 แบบ

1. สร้างโปรดักส์ที่ไม่ได้ serve needs ได้ตรงกับที่ users ต้องการจริง

ตอนจบของตอนที่เรามีแขกรับเชิญพิเศษคือ คุณป๋อม (สุธัม ธรรมวงศ์) Head of Experience Design จาก Bitkub และเพจ หมีเรื่องมาเล่า จะมาคุยกันเกี่ยวกับการสร้างทีม UX ที่ไม่ใช่แค่มีเพื่อการนั่งออกแบบ UI แล้วจบ

เนื้อหาในตอนนี้ครับ:

จะสร้างทีม UX ที่ส่งผลต่อทั้งองค์กร ไม่ใช่แค่รับงานเข้ามาปั๊ม ๆ UI แล้วจบ ได้อย่างไร

สิ่งที่คุณป๋อมทำเพื่อเตรียมตัวก่อนเข้ามาเป็น Head UX ใน industry ใหม่ที่แทบไม่รู้จัก

การเริ่มงานที่ใหม่ในองค์กรที่ยังไม่ mature เรื่อง UX มาก พนักงานใหม่อาจต้องเริ่มจากการไป onboard ทีมเก่า

Outbound - การแผ่ด้าน UX ออกไปให้ทีมอื่นเข้าใจ

data ต่าง ๆ รวมทั้งการทำ UX research ควรจะเป็นแบบ continuous discovery (ทำอยู่เรื่อย ๆ ไม่ใช่ครั้งเดียวใช้ได้ตลอดไป)

การทำ research หรือหา data มาช่วยดีไซน์ ไม่ได้มีเพื่อแล้วเราแก้ปัญหาได้ 100% แต่มันมีเพื่อช่วย “ลดความเสี่ยง” ของการดีไซน์

ความสำคัญของการ communication ของทีม UX กับทีมอื่น ๆ รวมถึงผู้บริหาร และการทำให้การสื่อสารทำได้ง่าย เช่น การ set up ห้อง Slack

“พี่เป็นหัวหน้าเราแล้ว เราต้องใช้พี่ให้เป็น” -พี่กระติก

ทีม UX มีการแชร์ data ออกไปให้ทีมอื่นยังไงบ้าง

• ตอน onboarding และการใช้ deck ที่ทำมา ที่มีเนื้อหา:

• ทั้งองค์กรไหลเวียนมาเจอทีม UX ยังไง

การทำ test (เน้นการทำ unmoderated testing หรือไม่ได้มี moderator มานั่งคุย)

• ทำในทีม UX เอง และทีม product ข้าง ๆ

การเปลี่ยน Mindset คนอื่นในองค์กร เพื่อให้เริ่มรับ UX Process ใหม่ ๆ

• convince ด้วย data ที่มีในมือ หรือคู่แข่ง หรือ feedback จาก social media

งานของ Head อีกอย่างที่สำคัญคือ ต้องอย่าให้งานมาคอขวดที่คนคนเดียว แต่ต้องถ่ายทอดการตัดสินใจไปที่น้องในทีม (ให้มี Ownership กันเอง)

ทำให้ทีมอื่นเข้ามาหาทีม UX ให้ได้ (inbound)

องค์กรอยากจะเริ่มทำ UX ควรเริ่มจาก “empathy” กับคนในองค์กรก่อนเลย “ถ้าคุณยังไม่ empathize คนในองค์กรเลย แล้วคุณจะไป empathize ลูกค้าได้ยังไง”

Ref:

เพจ หมีเรื่องมาเล่า: https://www.facebook.com/2bearstalk

หมีเรื่องมาเล่า ตอนที่คุณพิจไปออก: https://www.facebook.com/2bearstalk/photos/1872003236293281

link Skooldio คลาสคุณป๋อม:

https://www.skooldio.com/bootcamp/product-management/

https://ux-ui-bootcamp.skooldio.com/

Ep แรกของปี 2022 นี้ มีแขกรับเชิญพิเศษคือ คุณป๋อม (สุธัม ธรรมวงศ์) Head of Experience Design จาก Bitkub และเพจ หมีเรื่องมาเล่า จะมาคุยกันเกี่ยวกับการสร้างทีม UX ที่ไม่ใช่แค่มีเพื่อการนั่งออกแบบ UI แล้วจบ

เพราะ user experience ที่เกิดกับ users จริง ๆ นั้น มันไม่ได้ขึ้นอยู่กับแค่ “ทีม UX” ทีมเดียว แต่ทั้งองค์กรจะต้องร่วมมือกัน โดยคุณป๋อมจะมาแชร์ประสบการณ์ที่ได้ลองผิดลองถูกกับการสร้างทีม UX ที่ไม่ใช่แค่เป็นทีมที่นั่งดีไซน์โปรดักส์เฉย ๆ แต่ยังต้องเป็นตัวประสานกับทีมอื่น ๆ รวมทั้งการทำให้ทั้งองค์กรเปลี่ยน culture และ mindset ให้มอง users เป็นศูนย์กลางด้วย

โดยตอนนี้เป็นตอนที่ 1 ของหัวข้อนี้ครับ:

• ประวัติคุณป๋อม ที่มาที่ไป การเริ่มงานจากการจบด้านวิทยาการคอมพิวเตอร์ มาเป็น webmaster, web designer, pm จนมาสู่ UX

• KPI แต่ละทีม อาจเป็นสิ่งที่สร้างปัญญาด้าน UX กับลูกค้าเราได้

Ref:

เพจ หมีเรื่องมาเล่า: https://www.facebook.com/2bearstalk

คลาส Skooldio คุณป๋อม:

https://www.skooldio.com/bootcamp/product-management/

https://ux-ui-bootcamp.skooldio.com/

เป้าหมายอันดับหนึ่งที่องค์กรธุรกิจทุกที่มักจะสนใจก็คือ “ยอดขาย” บางองค์กรนั้นมองแค่ยอดขายเป็นเป้าหมายหลักแต่เพียงอย่างเดียวด้วยซ้ำ และสนใจแค่จะทำยังไงก็ได้ให้ได้ยอดขายสูงที่สุดในทุกเดือนหรือทุก quarter  

แต่ถ้าเรามองในด้าน experience ที่เกิดขึ้นจริงกับลูกค้าขององค์กร จะพบว่าหลายครั้งที่ยอดขายที่เพิ่มขึ้น มันกลายเป็นสร้างปัญหาและ experience แย่ ๆ ให้กับลูกค้าแทน ซึ่งมันจะส่งผลกระทบต่อองค์กรในระยะยาวแทนได้ครับ

Ep นี้เลยจะชวนมาให้ลองมองเป้าหมายธุรกิจในมุม users experience ดูกันบ้างครับ และอยากให้ทุกองค์กรเริ่มมองในมุมความรู้สึกที่เกิดกับลูกค้า และการรักษา relationship กับลูกค้าให้ยาวนานขึ้นกันครับ

การสร้าง Brand นั้น ก็เป็นศาสตร์ด้านการดีไซน์อย่างนึง ซึ่งก็ต้อง serve needs หรือ functions บางอย่างให้ users จุดนึงที่ผมเองสังเกตเห็นมานานคือ หลายครั้งที่ brand โฟกัสแค่ภาพลักษณ์ลอย ๆ แต่ไปไม่คำนึงถึงฟังก์ชั่นเหล่านั้น สิ่งที่เกิดคือ brand ก่อให้เกิดปัญหาการใช้งาน หรือ usability problems ขึ้นมาแทนครับ

Ep นี้เลยจะมาลองวิเคราะห์เรื่ององค์ประกอบของ Brand ที่มักจะมีปัญหาด้าน usability ได้ โดยเน้นไปยังสิ่งที่มองเห็นได้แต่แรกหรือ “visual” และ Perception แรกเห็น เป็นหลักครับ

Functions ที่ Perception แรกเห็นของ Brand ควรต้อง serve ให้ได้

Uniqueness และ Memorability (ความแตกต่างกับชาวบ้าน และความจำง่าย)

Emotions (ที่ช่วยสื่อสารและดึงดูดกลุ่ม target customers ที่ถูกต้องของเรา)

Trust

Ref:

https://www.nngroup.com/articles/brand-experience-ux/

Brand Chemistry by Laura Beauparlant + Chris Do: https://www.youtube.com/watch?v=MLHD2uDjDxA

ศาสตร์ด้าน UX และ Marketing นั้น หลายครั้งคนมักจะมองว่าเกี่ยวข้องกันมาก บางคนอาจจะมองว่า 2 ด้านนี้คือสิ่งเดียวกัน หรือ UX เป็น subset ของ Marketing หรือ Marketing เป็น subset ของ UX ก็มี

ซึ่งทั้งหมดนี้ จะว่าถูกก็ถูก แต่จะว่าผิดก็ผิดครับ ep นี้เลยจะมานั่งคุยถึงความสัมพันธ์ระหว่าง 2 ด้านนี้ และทำไมเราถึงควรที่จะแยกความแตกต่างของ 2 ด้านนี้ออกจากกัน โดยเฉพาะ mindset ที่ใช้ในการทำ 2 ด้านนี้ เพราะถ้าเราไม่แยกความแตกต่างออกและใช้ mindset ผิดที่ผิดทาง มันอาจจะกลายเป็นการสร้างปัญหาให้โปรดักส์ของเราได้ครับ

Ep นี้จะเปลี่ยนสไตล์มานั่งเม้าเกี่ยวกับปัญหาในชีวิตประจำวันที่เจอมา ว่ามันเกี่ยวข้องกับเรื่อง Usability ยังไงบ้างครับ โดยล่าสุดผมพึ่งโดนโจรหลอกตอน f ต้นไม้ทาง Facebook ซึ่งมันทำให้ผมลองหันมาวิเคราะห์ดูว่า ปัญหาที่เราโดนหลอกง่าย ๆ นั้นเกิดจากอะไรบ้าง ซึ่งก็พบว่ามันเกี่ยวข้องกับปัญหา Usability ตามหลักการ Heuristic Evaluation หลายข้อครับ และถ้ามองแบบมุมมอง UX designer เราสามารถเรียนรู้และทำอะไรเพิ่มได้บ้างเพื่อช่วย users แก้ไขปัญหาเหล่านี้

Heuristics ที่อ้างถึงใน Ep นี้:

7 Flexibility and Efficiency of Use

1 Visibility of System Status

6 Recognition Rather than Recall

5 Error Prevention

เสวนา UX ตอน Intro to Usability and Heuristics:

https://www.youtube.com/watch?v=Gz0L-x6MNXU&t=8s

Ep นี้ผมชวนน้องแฟรงค์ (อรรถวัฒน์ ชัยโรจน์) นักศึกษาคณะสถาปัตย์ ที่เป็นน้องฝึกงานคนแรกของพรักซุส พร้อมคุณมีนพรักซุสที่เป็นโค้ชน้องแฟรงค์ มาแชร์ประสบการณ์การฝึกงานด้าน UX และที่มาที่ไปว่า เด็กสายสถาปัตย์เริ่มมาสนใจสายงานด้าน UX ได้ยังไง, เริ่มหาที่ฝึกงานยังไง, และเมื่อได้มาฝึกงานจริง ๆ สิ่งที่ได้เรียนรู้ทั้ง 4 ข้อที่มันแตกต่างจากสิ่งที่คาดก่อนจะมาฝึกงานมีรายละเอียดอย่างไรบ้าง

4 สิ่งที่แฟรงค์ได้เรียนรู้:

1. ทุก ๆ อย่างที่ทำเกี่ยวกับ UX เราต้องมีเหตุผล
   

Ep นี้ ผมชวนทีมพรักซุสคือคุณพัทและคุณมิ้นท์ มาร่วมเม้าเกี่ยวกับประสบการณ์ที่เรานำคำถาม NPS ไปใช้ในการถาม users หลักการทำ usability testing ครับ ซึ่งที่ผ่านมาเราก็ได้เจอกับการให้คะแนน NPS หลายหลายแบบ ทั้งที่ NPS สอดคล้องไปทางเดียวกับผลการทำ test ของ users และที่การให้คะแนน NPS ที่ไปคนละทางกับผลการทำ test จริง ๆ ด้วย ซึ่งตรงกับเหตุผลที่คุณ Jared Spool ได้เคยพูดไว้ (ที่เคยเล่าใน Ep 59 อย่าเชื่อ NPS ให้มาก) ซึ่งมันก็ยืนยันถึงความสำคัญของการถามว่า "ทำไม" ประกอบกับแค่การถามคะแนน NPS เพียว ๆ ครับ

ในการออกแบบข้อมูลในระบบต่าง ๆ นั้น เราจำเป็นที่จะต้องเข้าใจถึงข้อจำกัดของ "ความจำ" ของมนุษย์เรามาก ๆ ครับ เพราะในความเป็นจริงแล้วสมองของมนุษย์เรานั้นจำอะไรไม่ค่อยดีซักเท่าไหร่ซึ่งหลายครั้งเรามักจะพบกับปัญหาเวลาที่ designers ไม่คำนึงถึงเรื่อง "ความจำมนุษย์" นี้มาก แล้วคาดหวังว่า users ต้องจำได้ทั้งหมด ทำให้สุดท้ายระบบที่ออกแบบมานั้นใช้ยากมาก ๆ สำหรับ usersแต่ในทางกลับกัน ระบบก็ไม่ได้จำเป็นต้องแสดงข้อมูลทุกอย่างให้ users เสมอไป การแสดงแค่บางเสี้ยวก็ช่วยให้ users จำที่เหลือได้แล้ว ซึ่งพวกนี้คือหัวใจสำคัญของหัวข้อเสวนา UX ในครั้งนี้ "Recognition rather than Recall" ครับ

เสวนาครั้งนี้ เป็นตอนต่อของซีรี่ย์ Heuristics ซึ่งเราจะมาลงรายละเอียดเกี่ยวกับ "Recognition rather than Recall" ซึ่งเป็น 1 ใน 10 ข้อของ Heuristic Evaluation ว่ามันคืออะไร และสำคัญกับการสร้างโปรดักส์อย่างไรบ้าง เราจะมาคุยปูพื้นเกี่ยวกับ Cognitive Psychology ในส่วนที่เกี่ยวข้องกับการทำงานของความจำของมนุษย์ทั้ง 2 แบบ คือ Short-term memory และ Long-term memoryพร้อมกับมาแชร์ตัวอย่างที่เราเจอกันบ่อย ๆ ในชีวิตประจำวัน ทั้งในระบบดิจิตอล และในโลกข้างนอกครับ และเราก็จะมาคุยกันถึงปัญหาว่า ถ้าโปรดักส์ไม่ได้สนใจเรื่อง "Recognition rather than Recall" จะเกิดปัญหาอะไรกับ users บ้าง และเราจะแก้ไขปัญหาที่เกิดนี้กันอย่างไรดี และตัวอย่างการนำไปใช้ในการออกแบบโปรดักส์ดิจิตอลต่าง ๆ ครับ

ในครั้งนี้เรามีแขกรับเชิญจาก Krungsri Nimble คือ คุณวอร์ม ที่จะมาร่วมนั่งเม้าท์และแชร์ประสบการณ์การทำงานที่เกี่ยวข้องกับหัวข้อครั้งนี้กันครับ

รายชื่อผู้ร่วมเสวนา:

คุณพิจ (พิจารณา รัตนาธิคุณ)Founder, Design & Research Director@ Pruxus Design

คุณวอร์ม (ติรศักดิ์ วงศ์อหิงสา)Head of Culture and People Transformation@ Krungsri Nimble

คุณพัท (พงษ์พิพัฒน์ จำเริญพานิช)Lead UX Designer & Researcher@ Pruxus

คุณมิ้น (ศศิกานต์ ชาญผดุงสกุล )Senior UX Designer & Researcher@ Pruxus