ผักสด พอดแคสต์

Ep นี้ ผมชวนทีมพรักซุสคือคุณพัทและคุณมิ้นท์ มาร่วมเม้าเกี่ยวกับประสบการณ์ที่เรานำคำถาม NPS ไปใช้ในการถาม users หลักการทำ usability testing ครับ ซึ่งที่ผ่านมาเราก็ได้เจอกับการให้คะแนน NPS หลายหลายแบบ ทั้งที่ NPS สอดคล้องไปทางเดียวกับผลการทำ test ของ users และที่การให้คะแนน NPS ที่ไปคนละทางกับผลการทำ test จริง ๆ ด้วย ซึ่งตรงกับเหตุผลที่คุณ Jared Spool ได้เคยพูดไว้ (ที่เคยเล่าใน Ep 59 อย่าเชื่อ NPS ให้มาก) ซึ่งมันก็ยืนยันถึงความสำคัญของการถามว่า "ทำไม" ประกอบกับแค่การถามคะแนน NPS เพียว ๆ ครับ

ในการออกแบบข้อมูลในระบบต่าง ๆ นั้น เราจำเป็นที่จะต้องเข้าใจถึงข้อจำกัดของ "ความจำ" ของมนุษย์เรามาก ๆ ครับ เพราะในความเป็นจริงแล้วสมองของมนุษย์เรานั้นจำอะไรไม่ค่อยดีซักเท่าไหร่ซึ่งหลายครั้งเรามักจะพบกับปัญหาเวลาที่ designers ไม่คำนึงถึงเรื่อง "ความจำมนุษย์" นี้มาก แล้วคาดหวังว่า users ต้องจำได้ทั้งหมด ทำให้สุดท้ายระบบที่ออกแบบมานั้นใช้ยากมาก ๆ สำหรับ usersแต่ในทางกลับกัน ระบบก็ไม่ได้จำเป็นต้องแสดงข้อมูลทุกอย่างให้ users เสมอไป การแสดงแค่บางเสี้ยวก็ช่วยให้ users จำที่เหลือได้แล้ว ซึ่งพวกนี้คือหัวใจสำคัญของหัวข้อเสวนา UX ในครั้งนี้ "Recognition rather than Recall" ครับ

เสวนาครั้งนี้ เป็นตอนต่อของซีรี่ย์ Heuristics ซึ่งเราจะมาลงรายละเอียดเกี่ยวกับ "Recognition rather than Recall" ซึ่งเป็น 1 ใน 10 ข้อของ Heuristic Evaluation ว่ามันคืออะไร และสำคัญกับการสร้างโปรดักส์อย่างไรบ้าง เราจะมาคุยปูพื้นเกี่ยวกับ Cognitive Psychology ในส่วนที่เกี่ยวข้องกับการทำงานของความจำของมนุษย์ทั้ง 2 แบบ คือ Short-term memory และ Long-term memoryพร้อมกับมาแชร์ตัวอย่างที่เราเจอกันบ่อย ๆ ในชีวิตประจำวัน ทั้งในระบบดิจิตอล และในโลกข้างนอกครับ และเราก็จะมาคุยกันถึงปัญหาว่า ถ้าโปรดักส์ไม่ได้สนใจเรื่อง "Recognition rather than Recall" จะเกิดปัญหาอะไรกับ users บ้าง และเราจะแก้ไขปัญหาที่เกิดนี้กันอย่างไรดี และตัวอย่างการนำไปใช้ในการออกแบบโปรดักส์ดิจิตอลต่าง ๆ ครับ

ในครั้งนี้เรามีแขกรับเชิญจาก Krungsri Nimble คือ คุณวอร์ม ที่จะมาร่วมนั่งเม้าท์และแชร์ประสบการณ์การทำงานที่เกี่ยวข้องกับหัวข้อครั้งนี้กันครับ

รายชื่อผู้ร่วมเสวนา:

คุณพิจ (พิจารณา รัตนาธิคุณ)Founder, Design & Research Director@ Pruxus Design

คุณวอร์ม (ติรศักดิ์ วงศ์อหิงสา)Head of Culture and People Transformation@ Krungsri Nimble

คุณพัท (พงษ์พิพัฒน์ จำเริญพานิช)Lead UX Designer & Researcher@ Pruxus

คุณมิ้น (ศศิกานต์ ชาญผดุงสกุล )Senior UX Designer & Researcher@ Pruxus

2 ep ที่ผ่านมา เราได้พูดถึงแต่ข้อดีของ NPS มาเยอะแล้ว ep นี้เลยจะมาลองเล่าถึงปัญหาทั้ง 6 ข้อของ NPS ครับ ซึ่งคุณ Jared Spool ที่เราเคยพูดถึงในหลายตอนที่ผ่านมา ก็เป็นคนที่ออกมาฟาด NPS ในแง่ UX ว่าจริง ๆ แล้ว NPS มันไม่ได้เชื่อถือได้ขนาดนั้น ถึงขั้นบอกว่า องค์กรที่เชื่อ NPS มาก ก็เหมือนกับเชื่อดวงในหนังสือพิมพ์

ep นี้จะอ้างอิงถึงบทความที่คุณ Jared Spool เขียนเพื่อฟาด NPS ครับ และยังอ้างอิงถึงบทความจาก UXDesign.cc ที่เค้าเขียนออกมาฟาดกลับคุณ Jared Spool ว่าจริง ๆ แล้ว NPS มันก็ไม่ได้แย่ขนาดนั้น ซึ่ง ep นี้จะขอสรุปพ้อยท์ที่ได้จากบทความเหล่านี้ครับ

ปัญหาของ NPS ทั้ง 6 ข้อ

1. การคำนวนที่ประหลาดและไม่สื่อถึงการเปลี่ยนแปลงจริง

และตอนท้าย ep จะพูดถึงข้อดีของ NPS ที่ยังมีอยู่ พร้อมสิ่งที่ควรทำในมุมมองของผม สำหรับองค์กรที่อยากจะโฟกัสไปที่ลูกค้าจริง ๆ ครับ

Ref:

Jared's article https://articles.uie.com/net-promoter-score-considered-harmful-and-what-ux-professionals-can-do-about-it/

https://articles.uie.com/get-a-better-ux-metric-from-your-nps-survey-data/

https://twitter.com/jmspool/status/1004488079720308736?lang=en

https://uxpodcast.com/179-nps-jared-spool/

https://uxdesign.cc/net-promoter-score-nps-is-not-harmful-believing-in-silver-bullets-is-9c537f450a24

ตอนที่ 2 ของเรื่อง Net Promoter Score (NPS) เราจะมาคุยถึงที่มาที่ไปของ NPS และความเกี่ยวโยงกับสิ่งที่เรียกว่า "Customer Loyalty" ครับ ซึ่งเป็นสิ่งที่องค์กรทุกแห่งควรจะโฟกัสกันให้มากเพื่อการเติบโตที่ยั่งยืนขึ้น

เนื้อหาใน Ep นี้:

• ที่มาที่ไปของ NPS นั้นมาจากไหน และความเกี่ยวข้องกับบริษัท Enterprise Rent-A-Car บริษัทเช่ารถระดับท็อปของอเมริกา

เนื้อหาใน Ep นี้มาจากบทความคุณ Fred Reichheld จาก Harvard Business Review: https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow

NPS หรือ Net Promoter Score นั้น เป็นหนึ่งในวิธีการวัดผลจากลูกค้าที่แพร่หลายมาก และหลายคนก็บอกว่า เป็นวิธีการวัดผลที่ดีและง่ายที่สุด ณ เวลา นี้ Ep นี้เลยจะมาคุยกันว่า NPS นั้นคืออะไร ครับ ซึ่ง Ep นี้จะเป็นตอน intro ของเรื่อง NPS และจะมีอีก 2-3 Ep ตามมาครับ

หัวข้อใน Ep นี้

• NPS คืออะไร

Ref:

คะแนน NPS ของบริษัทใหญ่ระดับ Fortune 500: https://customer.guru/net-promoter-score/fortune-500

ค่า NPS ที่ดีของแต่ละ industry และ NPS ของ Tesla

https://www.retently.com/blog/tesla-nps/

Ep นี้เรายังอยู่กับเรื่อง "DesignOps" กับคุณชานครับ โดยเราจะมาลงดีเทลของ Pillars หรือเสาหลักทั้ง 5 ของ DesignOps กัน ว่าการทำ DesignOps นั้น มันเกี่ยวข้องกับส่วนไหนบ้าง

Pillars ของ Design Ops ทั้ง 5

1.Vision

• การแชร์ vision ของผู้บริหารด้านบนกับทีมทำงาน เพื่อให้มั่นใจว่าสิ่งที่สร้างมามันจะไม่ได้ไปคนละทาง

2.Discovery

• การวาง process การทำ research ให้เกิดได้ง่ายขึ้น ไม่ติดขั้นด้วยระบบเดิม ๆ ในองค์กร

3.Delivery

• การคำนึงถึงการ reuse สิ่งที่เคย design ไว้แล้ว

4.Evaluation

• การวัดดูว่าของที่ทำออกไปมันดีจริง ๆ หรือเปล่า และการสร้างมาตรฐานของการวัด การเตรียมพร้อมขั้นตอนในการประเมินผลต่าง ๆ

5.Team

• ถ้าเราอยากจะขยายทีม หรือเพิ่มศักยภาพของทีมงาน (เพิ่มคน, ทำให้คนเก่งขึ้น)

DesignOps ก็เหมือนเป็นงานที่ต้องทำโดย lead หรือรุ่นพี่ในทีม ซึ่งจริง ๆ ทุกองค์กรก็มี DesignOps กันหมดอยู่แล้ว

ทุกบริษัทจำเป็นต้องมี Design Ops กันหมดไหม?

Ep นี้เราจะมาคุยถึงศาสตร์ที่ค่อนข้างใหม่ของวงการ design ที่เรียกว่า "DesignOps" ครับ ซึ่ง Ep นี้จะเป็นตอนที่ 1 ของทั้งหมด 2 ตอน

Design Ops คร่าว ๆ นั้นคือ ศาสตร์ของการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของการทำ Design โดยการลดงานที่ designers ต้องทำแต่ไม่ได้เกี่ยวข้องกับ core ของการ design จริง ๆ ลง เพื่อทำให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ซึ่งมันก็จะทำให้โปรดักส์ออกมามีคุณภาพที่ดีขึ้น และองค์กรก็สามารถลด cost ในการสร้างโปรดักส์ลงด้วย

เนื้อหาใน Ep. นี้

• ทำไมถึงมาสนใจสิ่งที่เรียกว่า Design Ops นี้

DesignOps Thailand FB page ของคุณชาน: https://www.facebook.com/DesignOps-Community-Thailand-104624734899488/

ในการดีไซน์โปรดักส์ หรือแม้แต่การตัดสินใจต่าง ๆ ที่ส่งผลกระทบต่อคนจำนวนมาก สิ่งที่สำคัญมากที่เป็นรากฐานเลย ก็คือการ "ชั่งน้ำหนักข้อดีข้อเสีย" ของแต่ละทางเลือกที่เรามี (Design tradeoffs) เพราะทุก ๆ การตัดสินใจที่เกิดขึ้น มันไม่มีทางที่จะมีแต่ข้อดี มันจะมีข้อเสียตามมาเสมอ ซึ่งถ้าเราไม่สนใจมองที่ข้อเสียหรือข้อดีอย่างรอบคอบ มีโอกาสสูงมากที่เราจะสร้างปัญหาใหม่ ๆ ให้ users ของเรา แทนที่จะแก้ปัญหาครับ และท้าย ep จะพูดถึง tips ที่ใช้เพื่อให้มั่นใจได้มากขึ้นว่าเรามีการคำนึงถึงการชั่งน้ำหนักข้อดีข้อเสียของเราได้เพียงพอครับ

Tips เพื่อช่วยให้เราไม่โดนจิตวิทยาหลอกจนลืมการทำ design tradeoffs:

1. ถ้ามีไอเดียอะไรลอยเข้ามาในหัวแล้วเราตื่นเต้นมาก slow down มองหาแต่ข้อเสียก่อน (หรือถ้ามีไอเดียคนอื่นที่เราแหวะ ให้ slow down แล้วมองแต่ข้อดีก่อน)

2. อย่าคิดแค่ไอเดียเดียวแล้วทำเลย ลอง explore หาหลาย ๆ options ก่อนตัดสินใจจริง แล้วเลือก option ที่ดูมีข้อดีมากสุด ข้อเสียน้อยเสีย

3. พึงตระหนักเสมอว่าการตัดสินใจทุกอย่างของมนุษย์เรา มันเกิดจาก emotion หรืออารมณ์ อยู่เสมออยู่แล้ว แล้วพยายามลด emotion ลงให้มากสุดเท่าที่เป็นไปได้ ใส่เหตุผลและ logic ให้มากที่สุด

4. อย่าลืม user test solutions ของเราด้วย ถึงจะคิดว่าเราชั่งน้ำหนักข้อดี-ข้อเสียเยอะแค่ไหน แต่ก็มีโอกาสตัดสินใจผิดได้เสมอ

ในการออกแบบระบบต่าง ๆ นั้น การพยายาม keep ให้สิ่งที่เหมือนกัน "เหมือนกันทั้งหมด" และสิ่งที่ต่างกัน "ต่างกันทั้งหมด" ให้ได้ เป็นสิ่งที่จะช่วยลดความงงในการใช้งานระบบของ users และช่วยให้ users จำการทำงานต่าง ๆ ของระบบได้ดีขึ้นครับ ซึ่งนี่คือสิ่งที่เรียกว่า "Consistency and Standards" ที่ดูเหมือนเป็นเรื่องที่ง่าย ๆ แต่เราก็มักจะเห็นตัวอย่างของการออกแบบที่ไม่ใส่ใจเรื่องนี้จนทำให้ users งงในการใช้งานกันเต็มไปหมด เช่น การเปลี่ยนดีไซน์ไปมา, การใช้ปุ่มแบบเดียวกันกับสิ่งที่ต่างกัน ทำให้ users เข้าใจผิด ฯลฯ

เสวนาครั้งนี้ เป็นตอนต่อของซีรี่ย์ Heuristics ซึ่งเราจะมาลงรายละเอียดเกี่ยวกับ "Consistency and Standards" ซึ่งเป็น 1 ใน 10 ข้อของ Heuristic Evaluation ว่ามันคืออะไร และสำคัญกับการสร้างโปรดักส์อย่างไรบ้าง พร้อมจะมาแชร์ตัวอย่างที่เราเจอกันบ่อย ๆ ในชีวิตประจำวัน ทั้งในระบบดิจิตอล และในโลกข้างนอกครับ และเราก็จะมาคุยกันถึงปัญหาว่า ถ้าโปรดักส์ไม่ได้สนใจเรื่อง Consistency and Standard จะเกิดปัญหาอะไรกับ users บ้าง และเราจะแก้ไขปัญหาที่เกิดนี้กันอย่างไรดีครับ

ในครั้งนี้เรามีแขกรับเชิญจาก SCB คือ คุณไอซ์ครับซึ่งเราจะมานั่งเม้าท์และแชร์ประสบการณ์การทำงานที่เกี่ยวข้องกับหัวข้อครั้งนี้กันครับ

รายชื่อผู้ร่วมเสวนา:

คุณพิจ (พิจารณา รัตนาธิคุณ)Founder, Design & Research Director@ Pruxus Design

คุณไอ๊ (ณิชนันทน์ ศักดิ์สินธุ์ชัย)UX Designer@ SCB TechX

คุณพัท (พงษ์พิพัฒน์ จำเริญพานิช)Lead UX Designer & Researcher@ Pruxus

คุณมิ้น (ศศิกานต์ ชาญผดุงสกุล )Senior UX Designer & Researcher@ Pruxus

ชมเป็นคลิปวีดีโอที่เพจพรักซุส

https://www.facebook.com/events/806876613349691/

Ep.นี้จะต่อยอดมาจาก Ep ที่แล้ว ที่เราพูดถึง UX Maturity Model หรือ ระดับความพร้อม/ความเก๋า/ความมีวุฒิภาวะขององค์กรต่าง ๆ ในด้านการสร้างโปรดักส์ที่โฟกัสไปยังลูกค้าและ users จริง ๆ ครับ โดย ep นี้เราจะมาลงรายละเอียดกับทั้ง 6 ขั้น ว่าแต่ละขั้นเป็นยังไง และสิ่งที่แตละขั้นควรต้องทำ เพื่อเลื่อนไปขั้นต่อไปคืออะไรบ้าง และมาลองดูกันครับว่าองค์กรของคุณอยู่ขั้นไหน

ทั้ง 6 ขั้นนี้มี

1.Unrecognized - UX คือ?

2.Interested - สนแต่ไร้ทุนอะ

3.Invested - เราทุ่มทุนแล้ว

4.Committed - มุ่งมั่นกับ UX

5. Engaged - UX คือรากฐานหนึ่ง

6. Embedded - UX คือลมหายใจ

Ep อื่นที่มีที่พูดถึง

Ep.32 อยากจะเทสของที่สร้างแบบเร็วๆ - มาลอง Guerilla testing กันดีกว่า

Ep15 ทำ Design Thinking แล้วจะได้แอปใหม่? คือการจัด workshop? และความเชื่ออื่นๆ

Ref:

https://www.nngroup.com/articles/ux-maturity-model/

https://uxdesign.cc/everything-undergoes-an-evolution-the-the-phenomenon-of-an-exponential-growth-of-dbca2d69fc22