Smart Hotel Key, dein Podcast für erfolgreiches Hotelmanagement

Neben dem Zimmerpreis gehören Hotelbewertungen zu den wichtigsten Entscheidungsfaktoren für Gäste. Dass es einen klaren Zusammenhang zwischen Gästebewertungen und der Zahlungsbereitschaft gibt, zeigt der Blick auf bereits zahlreiche erschienene Studien.

Mit der Anzahl der guten Bewertungen steigt also die Nachfrage, das Buchungspotenzial und die Zahlungsbereitschaft.

Positives Feedback von zufriedenen Kunden ist daher äußerst wertvoll. Die Frage ist nun, wie man Gäste motivieren kann, eine Hotelbewertung abzugeben.

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Individuelle Bonifikationen und Weiterbildungsmöglichkeiten sind Anreizsysteme für HotelmitarbeiterInnen und gelten somit als ein weiterer wichtiger „Motor“ für jeden Hotelbetrieb.

Um gut zu funktionieren, sollte ein Mitarbeiterbonifikationssystem nicht zu kompliziert sein, vom Mitarbeiter als gerecht empfunden werden (dies fördert die „Chemie“ im Hause), nicht mehr kosten, als es bringt und an Veränderungen (Geschäftsverlauf) angepasst sein. Außerdem sollte es zeitlich geregelt, vertraglich vereinbart und steuerlich optimiert sein.

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Als touristische Führungskraft ist man ständig damit konfrontiert, verschiedene Interessen unter einen Hut zu bringen. Das tagtägliche Handeln spielt sich dabei auf verschiedensten Gesprächsebenen ab. Allein schon, weil die Erwartungen der Eigentümer mitunter andere sind als jene der Kooperationspartner, bzw. der Gäste und nicht zuletzt der hoteleigenen MitarbeiterInnen.

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Der Kampf um die besten Mitarbeiter (oder generell um Mitarbeiter) wird wohl auch künftig nicht kleiner werden.

Im Interview mit Andreas Purtscher (Direktor des Hotels Zeitgeist Vienna) geht es unter anderem um folgende Themen:

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Für reinen sinnvollen Arbeitsplatz müssen die grundsätzlichen Rahmenbedingungen passen. Dazu gehört natürlich auch ein entsprechendes Gehalt. Nicht minder wichtig sind allerdings die Faktoren Anerkennung und Wohlbefinden, wenn es darum geht, eine zukunftsträchtige Mitarbeiterstrategie zu etablieren: Silvia plädiert für eine Kultur der Offenheit und Transparenz. Ihr Credo: „Etwas für die Mitarbeiter zu tun ist besser als nichts für die Mitarbeiter zu tun!“

Im Interview werden unter anderem folgende Themen behandelt:

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Warum spezialisieren sich noch immer so wenige Hotelbetriebe?

Oft scheint eine gewisse Angst vor Spezialisierung zu bestehen, wenn die Sorge zum Vorschein kommt, durch eine klare Spezialisierung zu wenig Gäste anzusprechen oder sogar bestehende Gäste zu verlieren.

In der Regel ist jedoch genau das Gegenteil der Fall: Umso spezialisierter man ist, desto mehr Anziehungskraft, Auslastung und zufriedene Gäste hat man. Sorgen müssen gerade heute nur die Betriebe haben, die nicht spezialisiert sind.

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Viele Hotelangebote sind leicht austauschbar, da sie sich kaum unterscheiden. Das dahinter liegende Grundproblem ist , dass es in Wahrheit gar keine nicht-positionierten Unternehmen gibt. Denn selbst wenn das einzige Unterscheidungsmerkmal der Preis ist, dann wird auch genau danach unterschieden. Wer also fremdbestimmt positioniert wird, der kann sein Markenimage nicht selbst bestimmen.

Ein umkämpfter Markt mündet in Kombination mit einem austauschbaren Produkt oder austauschbaren Dienstleistungen automatisch in einem Preiskampf.

Die Negativspirale ist dann kaum mehr aufzuhalten und als Folge davon erwarten uns geringe (oder gar schwindende) Deckungsbeiträge, mangelnde Liquidität und vor allem auch sinkende Gästeloyalität.

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Fakt ist, dass in stagnierenden Märkten aus­tauschbare Leistungen zwingend zu einer negativen Rendite führen. Das eigentli­che Problem für Hoteliers ist also die Undifferenziertheit, die Austauschbarkeit - das wird in Krisenzeiten noch deutlicher.

Für nicht gut positionierte Betriebe bedeutet dies einen erheblichen Wettbewerbsnachteil beim Wiedereinsetzen der Reisetätigkeiten.

Auf der Suche nach der Einzigartigkeit gibt es vier Problemfelder:

Dabei gibt es ein paar Erfolgsregeln bei der Etablierung von Positionierungen, die wir auf alle Fälle beachten müssen!

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Um das Thema Leadership zu vertiefen, wurde die Expertin Marie Therese Heep als Interviewpartnerin eingeladen. Marie Therese Heep hat Hotellerie von der Pike auf gelernt und beschäftgt sich schon sehr lange mit den positiven Auswirkungen von erfolgreichem Leaderships. Sie war international in verschiedenen Managementpositionen tätig und unterstützt heute Führungskräfte aus der Hotellerie und Gastronomie bei ihrer persönlichen Entwicklung. Marie Therese Heep möchte Leichtigkeit in den Arbeitsalltag, Spaß ins Team und Herzlichkeit an den Gast bringen. Dieses Credo umzusetzen, ist in der heutigen Zeit nicht einfach.

Im Interview werden unter anderem folgende Themen behandelt:

Leadership als eigenständige Fähigkeit

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Wenn man im touristischen Umfeld von Digitalisierung hört, liest oder spricht, so ist meist die Rede von der sogenannten „Digital Guest Experience“. Primär geht es um die Aufwertung der gesamten Guest-Experience, um bspw. bereits vor Reiseantritt und während des Aufenthalt des Gastes dessen Zufrieden zu erhöhen und am Ende des Tages mehr Ertrag zu erzielen.

Digitalisierung heißt Kompetenz- und Infrastrukturaufbau. Kompetenzaufbau bezeichnet dabei die Methoden des Prozessmanagements, beim Aufbau der Infrastruktur müssen die Potentiale, die neue IT-Lösungen bieten, unbedingt genutzt werden.

Für Hotels wird es dabei nicht nur immer wichtiger, digitale Grundbedürfnisse zu erfüllen und sich auf technik-affine Zielgruppen einzustellen, es müssen auch die richtigen Systeme und Services genutzt werden, um die Arbeitsabläufe optimal zu gestalten und die Mitarbeiter zu entlasten.

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