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O Design de Serviços lida com o projeto de experiências entre pessoas que, em última análise, define quem essas pessoas podem ser. A Ética clássica de origem Grega, muito referenciada para pensar a responsabilidade social corporativa, não considera o papel da opressão nas experiências projetadas por serviços. Esta palestra apresenta as ferramentas de metadesign criadas a partir da Ética Latino-Americana para lidar com a questão da opressão no Design de Serviços.

No âmago do design de serviços, encontramos a busca por proporcionar uma experiência consistente ao usuário em diversos pontos de contato. Anteriormente, essa abordagem tinha origem europeia, mas a proposta atual incorpora uma perspectiva latino-americana que considera também as particularidades e questões de opressão vivenciadas na região. Ao considerar elementos como integração de dados, evitar repetições desnecessárias e garantir uma experiência unificada, esse novo enfoque visa oferecer satisfação e coesão ao usuário.

Embora a experiência do usuário seja um ideal ético muito potente, ele não deve negligenciar outros atores que interagem com os sistemas projetados, tais como funcionários internos. Um serviço não se restringe somente ao que é visível, mas também envolve os bastidores, onde muitas vezes se escondem situações de opressão. Aqui entra o Teatro do Oprimido, um espaço de reflexão e transformação através da arte, idealizado por Augusto Boal, que busca desvendar os bastidores da opressão para gerar conscientização e mudança.

Em nosso cenário latino-americano, onde questões de racismo, sexismo, machismo e colonialismo impactam diretamente a experiência das pessoas, é fundamental uma abordagem ética que vá além do status quo. Para tanto, é necessário encarar de frente o desafio de repensar a moralidade que subjaz muitas vezes à estrutura de serviços, visando uma transformação verdadeira. A consciência crítica, que leva em consideração as diversas realidades vividas por cada indivíduo, é um componente vital na construção de serviços mais inclusivos, equitativos e éticos.

Gravação realizada no Meetup organizado pela Softfocus.

Ética Latino-Americana no Design de Serviços [MP3] 37 min

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O UXFrameworks é uma ferramenta para comparar e classificar métodos de pesquisa de experiências em várias dimensões cruzadas, apontando caminhos para a triangulação metodológica. O UXFrameworks mapeia o espaço de conscientização das diferenças entre designers e usuários e orienta o posicionamento neste espaço. Veja como usar nesta aula e mais detalhes neste post.

Download dos slides em PDF

Gravação realizada na disciplina Metodologia da Pesquisa do curso de Tecnologia em Design Gráfico da UTFPR.

Introdução ao UXFrameworks na pesquisa de experiências MP3 28 minutos

Esta é a segunda aula sobre a criação de metodologias de pesquisa para experiências. Na semana passada, tivemos um exercício com UX Cards e, nesta semana, vamos repetir esse exercício, mas também trabalhar com os UX Frameworks, que ampliam as capacidades dos UX Cards para aprendermos a construir metodologias robustas e consistentes. O UX Frameworks também é uma ferramenta de metadesign, assim como o UX Cards, mas está em um nível de abstração mais alto. Vamos trabalhar com questões mais amplas do que as abordadas na semana passada. Estamos aprofundando e talvez ampliando a nossa percepção do que é um projeto. Lembram-se do exercício que fizemos com os patos? Agora vemos o processo e, hoje, os projetos de pesquisa mais amplos que o incluem.

O objetivo do UX Frameworks, nessa ampliação de escopo, é ajudar na triangulação de métodos de pesquisa. Triangulação significa utilizar pelo menos três métodos de pesquisa, embora possam ser mais, de modo que um complemente o outro, mas também, às vezes, o confronte e desafie, trazendo dados e maneiras diferentes de ver o mundo. O que é um framework? Um framework é um esquema abstrato que permite realizar tarefas complexas. Um exemplo de framework físico é o tear de pregos. A trama que se produz no tear pode ser complexa, mas sua estrutura básica, assim como a de qualquer framework, é simples. No tear manual, há uma fileira de pregos fixados a uma moldura. Utiliza-se uma agulha especial, possivelmente uma agulha de crochê, para trançar o fio, contornando os pregos e puxando-o. Também se utiliza algum tipo de estrutura para alinhar os fios e impedir que se sobreponham. Essa é a estrutura básica de um tear manual, embora o tear possa ser muito mais complexo ou até mesmo automatizado.

Trago esse exemplo para que vocês percebam que o que estamos fazendo com o UX Frameworks é criar uma estrutura básica e simples, como uma moldura. O trabalho realizado com os UX Cards, na escolha das estruturas e dos processos de pesquisa, corresponde à trama produzida nessa moldura. Essa é uma metáfora para compreender o funcionamento do UX Frameworks. As dúvidas concretas que vocês já encontraram ou encontrarão em um projeto de pesquisa de experiências incluem a seguinte questão: quais métodos devo usar? A proposta do UX Frameworks é ajudar a estabelecer critérios para selecionar esses métodos e compreender como se complementam, se confrontam e desempenham funções distintas.

Estes são os planos cartesianos utilizados no UX Frameworks. Classificamos os métodos, representados nessa imagem por caixas laranjas, como se fossem cartas do UX Cards. Os planos cartesianos funcionam como a moldura do tear de pregos. Ao saber classificar e organizar as cartas em diferentes molduras e planos cartesianos, começamos a compreender como construir essa trama, essa combinação de cartas. Selecionamos diferentes cartas para construir a metodologia necessária ao projeto.

Essa tarefa não é trivial. É difícil desenvolver a habilidade de planejar boas pesquisas, e isso pode levar bastante tempo, às vezes anos. Entretanto, com ferramentas avançadas de meta design, como as que estou apresentando, vocês podem aprender mais rapidamente, pois contam com conhecimentos materializados nessas ferramentas. Essa é uma questão que discutimos desde o começo da disciplina, na epistemologia do design: o conhecimento não está apenas na cabeça das pessoas nem nos livros; ele também está nas ferramentas e nos objetos de design. Ao utilizar essas ferramentas e esses objetos, vocês aproveitam o conhecimento materializado neles.

Vamos relembrar o que é a pesquisa de experiências, para compreender de onde vem o conhecimento incorporado nos UX Cards e nos UX Frameworks. A pesquisa de experiências tem como objetivo ampliar a consciência sobre a diferença entre designers e usuários. Já apresentei este diagrama algumas vezes, mas ele é importante para compreender a diferença entre a experiência do designer e a do usuário. A proposta da pesquisa de experiências é contrastar essas experiências e mostrar que a experiência do outro é diferente. Os usuários pertencem a diferentes grupos sociais e, muitas vezes, são pessoas desconhecidas que precisamos conhecer por meio da pesquisa, até o limite permitido pelo método utilizado. Alguns métodos permitem conhecer as pessoas com maior profundidade, enquanto outros oferecem uma compreensão mais superficial. Alguns permitem conhecer mais pessoas, enquanto outros abrangem um número menor de pessoas. Esse é o objetivo da pesquisa de experiências.

Como os UX Frameworks contribuem para a pesquisa de experiências? Ele mapeia o espaço de conscientização dessas diferenças e orienta sobre como nos posicionarmos nesse espaço: onde estamos e onde precisamos estar após a pesquisa. Trata-se de representar visualmente a forma como nos posicionamos durante a investigação. Esse seria o espaço abstrato de conscientização da pesquisa de experiências. Em um dos eixos está o mesmo, representado pelos designers e pela cultura do grupo social que possui privilégios de acesso ao design e aos meios de produção. No outro eixo estão as pessoas que não possuem os mesmos privilégios, não têm esse acesso e, muitas vezes, não compartilham a mesma cultura, raça, classe, etnia, gênero ou condição física. De maneira geral, o UX Frameworks ajuda a navegar por essas diferenças, procurando oportunidades de confronto entre uma cultura e outra, entre um grupo social e outro, e momentos de contato em que possa ocorrer uma transformação em ambos os lados.

Existem vários tipos de diferenças que podem ser mapeadas nesse plano cartesiano, mas vou me concentrar em três que consegui mapear melhor na minha pesquisa e que também utilizei como critérios em outras pesquisas de experiências: as diferenças epistemológicas, culturais e políticas. A diferença epistemológica diz respeito ao conhecimento: a mesma situação é percebida de maneira diferente pelo mesmo e pelo outro. O mesmo vê a situação de um modo, enquanto o outro a vê de outro. Isso acontece porque os repertórios culturais e os conhecimentos são diferentes. Essa diferença influencia a maneira como coletamos dados e construímos nossa base empírica sobre o outro. Em determinado momento, percebemos que nossa maneira de conhecer o mundo, enquanto o conhecemos, é diferente da maneira como o outro o conhece. A pesquisa de experiências permite descobrir isso, e essa descoberta não é ruim. O problema está em querer impor ao outro a nossa maneira de conhecer o mundo. A pesquisa de experiências consiste em abrir-se a uma forma diferente de conhecer.

Essa diferença epistemológica se desdobra em uma diferença cultural mais ampla, na qual a visão de mundo do mesmo difere da do outro. Parece que estão em mundos diferentes, com perspectivas completamente distintas sobre o que significa estar no mundo, ser humano, viver em sociedade ou em comunidade e compartilhar determinados valores. Uma diferença cultural tão grande pode dar a impressão de que as pessoas vivem em outro mundo. Isso influencia a atitude ética: a maneira como nos relacionamos com o outro diante dessa diferença cultural. Uma possibilidade é reconhecer, aceitar e até apreciar essa diferença. Outra possibilidade é odiá-la, considerar o outro inferior ou acreditar que ele deveria ser exterminado da sociedade por constituir um problema social a ser eliminado ou resolvido. Essa também é uma atitude ética, embora possamos chamá-la de antiética. Por mais estranho que pareça, aquilo que é antiético também pertence ao campo da ética.

Por último, temos a diferença política, que se refere às implicações cotidianas das diferenças de conhecimento e cultura. Essas diferenças envolvem disputas para determinar quem vence o debate, qual cultura prevalece e qual conhecimento vale mais. Em alguns momentos, prevalece um conhecimento; em outros, outro. Existem disputas sobre como essas diferenças serão administradas pela sociedade. Eliminá-las é uma decisão política, normalmente associada ao higienismo ou, em seu limite, ao totalitarismo, que busca eliminar a diferença social. Quando alguém é considerado diferente por pertencer a outra cultura, pode-se chegar ao extremo de matá-lo para construir uma nação de uma única raça, considerada superior. Isso também é uma política. Existe, por outro lado, uma política de convivência com a diversidade, na qual a diferença é considerada positiva, e não negativa.

Essas diferenças também se refletem nos interesses. O mesmo tem interesses diferentes dos do outro, e isso influencia o nível de engajamento. Quando temos determinado interesse, podemos querer participar ou permanecer distantes do que está acontecendo e da experiência que estamos estudando. Agora, vamos desdobrar essas três diferenças no modelo básico do UX Frameworks, utilizando os planos cartesianos.

No primeiro plano cartesiano, o eixo horizontal representa a base empírica, que pode ser construída com dados quantitativos ou qualitativos, numéricos ou textuais, em uma classificação simplificada. Vocês receberão uma folha impressa que detalha melhor o significado de cada eixo, pois precisarão aplicar esses critérios aos seus projetos. Por enquanto, não é necessário compreender em profundidade o que significa quantitativo ou qualitativo, mas entender a mecânica básica do UX Frameworks e aquilo que estamos tentando comparar. No eixo horizontal está a base empírica, que varia entre quantitativa e qualitativa; no eixo vertical está a leitura da situação, que varia entre uma perspectiva individualista e subjetiva, de caráter atitudinal, e uma perspectiva voltada ao comportamento em massa e aos padrões coletivos, de caráter comportamental. Há variações e graus em cada eixo: um método pode ser mais atitudinal ou mais comportamental, mais quantitativo ou menos quantitativo. Não se trata apenas de classificar algo como quantitativo ou não quantitativo, mas de compreender sua posição relativa entre os extremos.

Essa estrutura pode ser utilizada para classificar os métodos dos UX Cards. No semestre passado, com outra turma, fizemos um exercício de classificação de todos os métodos presentes nesses espaços de conscientização. Foi um trabalho demorado que não vou repetir, pois o considero desnecessário. As imagens estarão disponíveis nos slides para quem quiser examiná-las com calma. Basicamente, cada método pode estar em um dos extremos ou em uma posição intermediária. O teste de usabilidade, por exemplo, situa-se entre o quantitativo e o qualitativo, pois pode gerar métricas quantitativas ou qualitativas, mas é essencialmente comportamental. Ele não se concentra tanto na subjetividade de cada pessoa, mas sim em identificar padrões coletivos. Essa é a justificativa para posicionar essa carta na parte inferior do plano cartesiano. Cada carta pode ter uma justificativa própria, embora não seja necessário detalhar todas elas neste momento. Quem quiser examiná-las com mais atenção poderá conversar comigo a respeito.

Esse plano cartesiano não foi criado por mim, mas foi proposto pelo Nielsen Norman Group, uma das organizações pioneiras na área de pesquisa de experiências nos Estados Unidos. O grupo propôs classificar os métodos de pesquisa dessa área com base em duas variáveis: quantitativas e qualitativas, de um lado, e atitudinais e comportamentais, de outro. O layout do plano cartesiano é um pouco diferente, pois as variáveis aparecem nos cantos inferior e esquerdo, mas seu funcionamento é equivalente ao do plano que estou utilizando. Um ponto importante é que muitos pesquisadores de experiências, os chamados UX researchers, conhecem e utilizam apenas esse plano de triangulação de métodos. Considero que há infinitas possibilidades de combinar critérios para gerar novos planos cartesianos. Estou apresentando três possibilidades para ampliar a perspectiva profissional predominante no mercado, o que considero parte do papel dos pesquisadores universitários. Quem trabalhar ou pesquisar nessa área também poderá desenvolver novos planos.

O UX Frameworks não é um único framework; por isso, o termo está no plural. É uma maneira de criar vários frameworks, inclusive em áreas que tradicionalmente não são utilizadas na pesquisa de experiências. Um exemplo seria a pesquisa sobre a experiência com produtos físicos, uma área ainda a ser explorada. O segundo plano que vamos examinar corresponde ao espaço das diferenças culturais. Enquanto o primeiro plano permite analisar diferenças relacionadas ao conhecimento e classificar métodos segundo as dimensões quantitativa e qualitativa, atitudinal e comportamental, o segundo se concentra nas diferenças culturais, relacionadas à maneira como as pessoas constroem valores na sociedade e desenvolvem visões de mundo.

Nesse segundo plano, o eixo vertical representa a visão de mundo do mesmo, que pode ser caótica ou ordenada. Uma visão de mundo caótica sustenta que o mundo tende ao caos e que a entropia prevalece. Para compreender essa realidade, seria necessário utilizar também um método caótico. No extremo oposto, a visão de mundo ordenada considera que tudo se encaixa perfeitamente e que a realidade possui uma estrutura. Para compreendê-la, seria necessário utilizar um método que estruturasse a realidade tal como ela é. No eixo horizontal está aquilo que fazemos com essa percepção da realidade: podemos procurar solucionar algo que consideramos errado ou problematizar algo que todos consideram correto. Essas são possíveis atitudes éticas, especialmente no design. De um lado, temos a tentativa de questionar o que está estabelecido para transformá-lo; de outro, a intenção de solucionar algo que as pessoas já conhecem, desejam ou consideram que precisa ser transformado, consertado ou resolvido.

Nesse plano, podemos realizar novamente o exercício de mapeamento dos UX Cards. Alguns métodos tendem mais à problematização e ao caráter caótico, como a entrevista contextual. Seu objetivo é compreender o problema, e não perguntar como ele deve ser resolvido. Além disso, ela não possui uma estrutura rígida: em algumas entrevistas, simplesmente nos sentamos e conversamos com a pessoa, que pode nos conduzir por caminhos inesperados. O questionário, por sua vez, é uma ferramenta muito mais estruturada, pois possui perguntas previamente definidas. Por isso, é mais ordenado. Antigamente, eu utilizava o termo "metódico"; atualmente, utilizo "ordenado". No extremo oposto, temos o benchmark, que é tão ordenado quanto o questionário, mas está mais voltado à solução. Seu objetivo é identificar algo que falta no produto ou serviço em desenvolvimento, mas que já existe no de um concorrente. Existem vários métodos mapeados dessa maneira, que vocês poderão examinar com mais calma.

O último espaço de conscientização que vou apresentar é o das diferenças políticas. Diante das diferenças de conhecimento e de cultura, há um debate, um embate, uma disputa, uma arena da qual o projeto de design também faz parte. Nesse espaço, podemos distinguir pessoas que têm interesse em descrever o que acontece em determinada experiência, quem são as pessoas envolvidas e por que fazem o que fazem, sem necessariamente interferir ou procurar mudar a situação. A perspectiva prescritiva é oposta: não procura necessariamente compreender, ou já a considera compreendida, e prioriza a transformação. Seu objetivo é interferir, prescrever e determinar como as pessoas devem se comportar. Isso é comum em trabalhos relacionados à legislação, às normas e à ergonomia, por exemplo, que pode prescrever como evitar um acidente de trabalho causado por uma lesão por esforço repetitivo. A perspectiva descritiva, por sua vez, busca descrever como as pessoas são, especialmente o que ainda não se conhece sobre elas. Ela permite maior abertura e tende a estruturar menos a pesquisa. A antropologia, assim como a pesquisa etnográfica, não parte necessariamente de princípios sobre como as coisas serão ou devem ser. Por isso, está mais aberta do que a pesquisa ergonômica.

No outro eixo está a relação com o outro, que varia entre o distanciamento e a participação. O distanciamento corresponde à posição de quem não participa diretamente da atividade ou da experiência observada, enquanto o outro extremo corresponde à possibilidade de participar diretamente. Já conversamos sobre isso em outras aulas: quando participamos de uma experiência, temos uma perspectiva de dentro para fora. Compreendemos sua subjetividade porque participamos diretamente dela e vivenciamos seus sentimentos. Em algumas situações, porém, não queremos ter essa experiência, inclusive porque ela pode criar conflitos de interesse. Assim, o distanciamento e a participação também estão relacionados aos interesses políticos. O engajamento é um posicionamento político, uma maneira de nos posicionarmos em relação aos interesses.

Podemos novamente classificar os UX Cards nesse plano. Os mapas conceituais, por exemplo, podem ser considerados prescritivos e distanciados: elaboramos um mapa com base nos dados compilados, normalmente sem a participação dos usuários, adotando uma perspectiva mais ampla, como quem observa a situação de cima. No extremo oposto, temos o diagrama de afinidades, que pode ser mais participativo. Os usuários, stakeholders e demais participantes da pesquisa podem organizar as informações, mas o objetivo não é necessariamente determinar como deve ser uma intervenção de design ou como solucionar problemas; trata-se de descrever a realidade mapeada e compreender seus padrões. Em uma posição intermediária, temos o questionário, uma ferramenta pouco participativa e relativamente distante, mais orientada à descrição do que à prescrição. Outros métodos podem ser posicionados de forma semelhante.

Essas classificações são controversas e diferentes pessoas podem pensar de maneiras distintas sobre cada método. Essa possibilidade também nos ajuda a compreender as nuances, pois um mesmo método pode assumir posições diferentes conforme a maneira como é modificado. Os métodos não são estanques. Quero estimular vocês a criar seus próprios métodos, transformar os existentes e adaptá-los. Esse é o princípio básico da educação para a liberdade que venho apresentando.

Em resumo, a pesquisa de experiências não precisa percorrer todos os espaços de conscientização, mas deve passar por aqueles que fazem maior diferença para o projeto, sejam eles relacionados ao conhecimento, à política ou à cultura. Uma das maneiras de identificar o que faz mais diferença é refletir sobre a filosofia da empresa, do cliente ou do projeto. É isso que vocês farão no próximo exercício: retomarão a filosofia da empresa utilizando o Philographics, um baralho de cartas filosóficas. Os cartões já foram sorteados, então vocês precisarão apenas recuperar a fotografia, se a tiverem, localizar o cartão correspondente e colocá-lo em um quadro branco. Em seguida, deverão identificar quais extremos dos eixos são mais coerentes com aquela filosofia.

Entre os diferentes eixos apresentados nos três espaços de conscientização, vocês deverão examinar cada um e determinar as posições mais coerentes com a filosofia escolhida. Por exemplo, em um exercício realizado pela outra turma, os estudantes consideraram que a filosofia do estoicismo estava mais orientada à solução do que à problematização, mais ao qualitativo do que ao quantitativo e mais ao atitudinal do que ao comportamental. Para fazer essa classificação, vocês precisarão aprofundar um pouco a compreensão da filosofia em questão.

Na prática profissional, essa filosofia corresponde, por exemplo, à maneira como a empresa trabalha, à sua cultura corporativa, à sua abordagem de negócios e aos seus interesses políticos. Estou utilizando um elemento simples para representar algo que, na prática, pode ser muito mais complexo. Depois de definirem os critérios mais relevantes para o cliente, vocês deverão refazer a metodologia de pesquisa, procurando contemplá-los da melhor maneira possível. Se a filosofia do cliente indicar preferência por métodos qualitativos, vocês deverão priorizá-los, embora isso não constitua uma regra absoluta: podem existir exceções, desde que muito bem justificadas. Para concluir o exercício, vou verificar a compatibilidade entre a metodologia proposta e a filosofia escolhida.

Para concluir, o UX Frameworks é uma abordagem para triangular métodos de pesquisa, de maneira semelhante à produção de tramas em uma malha de tecido. Essa triangulação metodológica, que coloca mais de um método em interação, abre espaço para reconhecer a diversidade do outro na diversidade do mesmo. Se queremos reconhecer pessoas diferentes, com histórias de vida, classes sociais e gêneros diversos, precisamos de métodos distintos para chegar até elas. Para algumas pessoas, o questionário é uma excelente ferramenta de expressão, pois gostam de escrever e têm um computador ou um celular à disposição. Existem, porém, pessoas às quais o questionário nunca chegará, pois não dispõem dos meios necessários para escrever, são analfabetas ou não têm acesso à internet por estarem digitalmente excluídas. Portanto, a diversidade de métodos é fundamental: a diversidade no mesmo é necessária para dar espaço à diversidade do outro. Esse é um esquema que já discutimos em aulas anteriores.

Cada framework que criamos pode dar origem a diversas triangulações metodológicas. Assim como uma mesma moldura, com o mesmo padrão de pregos, permite produzir diferentes padrões de costura e trançados, um mesmo esquema pode ser utilizado para construir diferentes metodologias de pesquisa de experiências. A partir do mesmo framework, podemos criar diferentes combinações de métodos, como mostram os exemplos de trançados que podem ser produzidos a partir de uma única estrutura básica. Essa é a analogia entre o tear de pregos e os UX Cards: o mesmo framework permite criar diferentes metodologias de pesquisa de experiências.

À medida que desenvolvemos diferentes metodologias a partir do mesmo esquema, começamos a questionar se podemos modificar a própria estrutura, substituí-la por outro esquema ou adotar outro espaço de conscientização, alterando, por exemplo, os critérios representados nos eixos. Algo semelhante acontece quando aprendemos um trabalho manual: ao desenvolver a habilidade de fazer crochê ou de trabalhar com uma moldura básica, podemos sentir a necessidade de substituí-la por outra mais avançada. É basicamente isso que acontece com o UX Frameworks: somos estimulados a trocar nossos pontos de referência para realizar o meta design.

Assim como nos trabalhos manuais, o conhecimento de metadesign se desenvolve na práxis, que combina prática e teoria. Por isso, é tão importante praticar enquanto teorizamos. Estamos trabalhando com conceitos bastante abstratos, mas também realizaremos um trabalho manual e físico, manipulando as cartas. Isso acontece porque procuramos trabalhar com o design por meio de uma práxis que integra teoria e prática, em vez de separá-las em profissões distintas.

Uma das maneiras de ensinar esse assunto é abordar apenas o metadesign teórico, como fazem algumas pessoas. Nesse modelo, forma-se um profissional estratégico que analisa metodologias, desenvolve os design systems das empresas e determina, de cima para baixo, o que os outros designers e trabalhadores devem fazer. Eu defendo muito mais um processo participativo, horizontalizado, que funcione tanto de cima para baixo quanto de baixo para cima, permitindo que todos participem. Para isso, também é necessária a produção teórica na base. Por essa razão, preciso formar vocês para pensar e construir metodologias por conta própria, em vez de apenas aplicar a metodologia que o professor considera ideal para determinado projeto. Isso eliminaria o pensamento teórico de vocês.

Made with Keynote Extractor.

Este episódio faz parte de uma série de aulas sobre pesquisa de experiências (ux research).

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A pesquisa de experiências é uma prática de resistência à lógica capitalista de transformar tudo em mercadoria com alto valor de troca e baixo valor de uso. Ela visa demonstrar para uma organização que existe uma diferença fundamental entre a experiência do designer e a experiência do usuário. O que tem valor para o designer ou para a organização não tem valor necessariamente para o usuário. A partir do reconhecimento desta diferença, abrem-se portas para o aumento da diversidade entre designers e usuários.

Download dos slides em PDF.

Gravação realizada na disciplina de Metodologia da Pesquisa do Bacharelado em Design da UTFPR.

Introdução à pesquisa de experiências (UX Research) MP3 1h5min

Introdução à pesquisa de experiências é o tema da aula de hoje. Vamos falar um pouco sobre esse termo que o mercado de trabalho utiliza, UX Research, mas vou preferir a tradução "pesquisa de experiências", porque já temos falado bastante aqui sobre a importância de olhar criticamente para conceitos, metodologias, tecnologias e ideias que vêm de países que foram colonizadores do nosso país ou que atualmente ainda são imperialistas em relação a ele. Acredito muito na importância de termos uma perspectiva crítica sobre aquilo que desenvolvemos. No design, quando falamos em fazer um design crítico ou um design com uma perspectiva crítica, isso significa que produzimos e criamos, diferentemente de outras áreas de conhecimento, nas quais a crítica muitas vezes apenas destrói. Nós construímos alternativas. É justamente isso que quero apresentar nesta aula: uma abordagem crítica para a pesquisa de experiências que leva em conta questões que muitas vezes o mercado deixa de lado, como a opressão e o contexto capitalista de redução da qualidade da experiência de vida dos trabalhadores, em especial daqueles que estão precarizados.

Vamos começar por uma teoria capitalista pouco crítica, a teoria de Pine e Gilmore, chamada teoria da progressão do valor. Já tive uma aula em que mencionei essa teoria e mostrei um meme que fala basicamente sobre como o mesmo ingrediente, o café, pode ser medido como uma commodity, uma mercadoria com baixo valor de troca, enquanto uma experiência pode ser vendida por um alto valor de troca utilizando o mesmo ingrediente. É o caso do café vendido pela Starbucks, que não é apenas um café, mas uma experiência completa. Vamos criticar um pouco essa perspectiva porque essa progressão do valor também acontece acompanhada de uma perda de valor. Pine e Gilmore levantam essa possibilidade e a chamam de comodificação ou perda do valor de uso. Há ainda uma influência da teoria marxista presente na teoria deles, mas eles acabam deixando de lado, por exemplo, as questões trabalhistas que o mercado de experiências traz. Vou levantar essas questões e colocá-las em jogo para pensarmos a pesquisa de experiências como uma espécie de amortecimento dessas tensões.

Continuando no discurso do marketing da experiência, eles vão dizer que esse projeto de experiências é uma espécie de metaprojeto amplo que envolve vários outros projetos específicos. A aula de metadesign da semana passada trata justamente disso: como pensar o projeto dos projetos. Se temos um projeto como uma loja da Starbucks, como essa que foi recentemente aberta no Shopping Palladium, temos o projeto dos produtos e dos mobiliários, que são bem selecionados e produzidos para proporcionar um conforto acima da média de uma loja de shopping center. Temos o projeto da embalagem, reciclável ou não -- aqui estão dizendo que é reciclável, mas duvido muito -- e o projeto gráfico do menu que aparece no letreiro digital, com integração visual com o projeto da embalagem. Temos também o projeto de interiores, que proporciona uma visão geral do espaço; o projeto de serviços, que estabelece as rotinas e os princípios básicos de atendimento ao cliente; e o projeto de interação, que envolve as interfaces digitais, como os aplicativos utilizados, por exemplo, para fazer um pedido antecipadamente. Tudo isso precisa estar integrado e fluido para podermos falar em um design de experiências.

Quem quer trabalhar com design de experiências precisa entender vários tipos de projeto e, por isso, um Bacharelado em Design como o que vocês estão fazendo talvez seja a graduação ideal para atuar nessa área. Vocês têm potencial, e já formei vários estudantes generalistas em design que acabaram se especializando em design de serviços ou design de experiências, embora no mercado de trabalho seja mais chamado de UX Design.

A Starbucks não nasceu sabendo fazer pesquisa de experiências, nem mesmo design de experiências. Ela nasceu como uma loja que vendia café, uma cafeteria qualquer. Na medida em que foi observando como os clientes faziam seus pedidos, como consumiam e com quem estavam, começou a desenvolver cuidadosamente esse projeto de experiências. Ele não surgiu de uma mente brilhante, do nada, nem de um designer contratado de fora da empresa para fazer o design da experiência.

Foi um processo longo, que durou algumas décadas, até a Starbucks perceber que sua principal oferta não era o café nem os tipos de café, mas a experiência como um todo, envolvendo o serviço, o ambiente e, posteriormente, o Wi-Fi. O Wi-Fi gratuito foi um dos grandes diferenciais da Starbucks a partir dos anos 1990 e 2000. Teorizando esse processo de aprendizagem e desenvolvimento da Starbucks e de outras empresas que buscam esse tipo de projeto, chamo isso de um projeto que visa à cocriação de valor. É um projeto que se retroalimenta da pesquisa.

A pesquisa é estratégica para a organização porque traz demandas, emoções, sentimentos e informações a partir dos clientes, consumidores, usuários ou designers que o design ainda não havia considerado. Ela atualiza o design. O design, por outro lado, propõe novas experiências, novos serviços e novas interações, que também vão mudar a percepção dos consumidores e usuários. Pode até ser que esses usuários participem do projeto em uma fase anterior de pesquisa. Uma oficina de co-design ou de design participativo, por exemplo, são estratégias para cocriar valor nas fronteiras da organização. Trata-se de uma área meio cinzenta, em que a pessoa está trabalhando para a empresa, mas não possui vínculo empregatício e muitas vezes está sendo explorada em troca de um brinde. O brinde por ter participado da pesquisa muitas vezes não paga sequer a hora de trabalho daquela pessoa que se dedicou a ajudar a empresa e pode ser um símbolo da dominação capitalista. Uma grande empresa, uma grande marca que convida alguém a participar joga com seu poder de encantamento e com o ocultamento da dominação que exerce sobre o indivíduo. Por isso, muitas pessoas aceitam participar dessas pesquisas até mesmo de graça, enriquecendo ainda mais aqueles que têm lucros bilionários sem receber nada em troca.

O usuário não é ingênuo: sabe que, se contribuir para aquela pesquisa, talvez no futuro o serviço ou produto que consome daquela marca se torne melhor para ele. Também é possível que o usuário não tenha nenhuma confiança na empresa e pense exatamente o oposto. É o valor de uso que interessa ao usuário. O que é valor de uso? Podemos dar um exemplo. A Starbucks tem um serviço chamado degustação de café. A degustação de café tem alguma semelhança com a degustação de sorvete, embora não seja tanto quanto uma degustação de vinhos. Ainda assim, esse serviço visa gerar uma percepção aguçada de certas qualidades daquele café, mas também da experiência de tomar café dentro da Starbucks, que o consumidor ou usuário ainda não tinha antes de participar desse processo.

A primeira vez que fui a uma Starbucks, em 2009, tive a sorte de eles estarem oferecendo uma degustação gratuita, porque fazia parte da estratégia de disseminar a cultura do café no Brasil. Era a primeira Starbucks do Brasil, em São Paulo, e eu estava sentado naquele momento com Tennyson Pinheiro, um dos fundadores do Design Thinking e do Design de Serviços brasileiro. Estávamos nos conhecendo pela primeira vez nesse contexto. Não sei para ele, mas para mim foi marcante a degustação, pois me ajudou a entender que essa economia da experiência, da qual a Starbucks é um ícone, estava vindo para ficar. Naquele momento, por mais que a empresa aparentemente tivesse prejuízo, ela estava sacrificando a lucratividade daquela operação, gastando dinheiro com o material que estava oferecendo gratuitamente e com o trabalho humano dos profissionais que explicavam como aproveitar o café da melhor maneira possível: como movimentar a língua na boca para perceber certos sabores, como sorver o café sem queimar a língua e várias outras dicas. Aprendi também como harmonizar café com os lanches da Starbucks.

À medida que avançávamos na discussão com os atendentes, participávamos contando nossas percepções, aquilo que estávamos sentindo, e eles incorporavam essas percepções, criando uma conversa, um diálogo que foi fantástico. Isso gerou uma memória muito positiva daquela experiência e uma percepção da marca, do branding, de que a Starbucks fazia algo diferente de outras empresas. Isso é o que chamamos de valor de uso. Aquela experiência não pode ser trocada por outra; ela sequer foi vendida. É uma coisa única que aconteceu naquele dia e que não aconteceria da mesma maneira, porque eu não estaria com Tennyson naquele momento histórico, no momento perfeito para uma conversa sobre a necessidade de treinar, ensinar e formar uma geração de designers de experiência, designers de interação e designers de serviços.

Logo depois dessa conversa, Tennysson abriu uma empresa chamada Livework junto com seu sócio Luiz Alt, que também era um conhecido meu. Esse foi um momento em que essa disciplina se consolidou no Brasil, mas dentro de um contexto em que a prática já existia. Quando começamos a falar de design de serviços, já havia muita gente praticando no mercado. O que faltava era a consciência dessa prática. Na medida em que teorizamos e apresentamos métodos e processos mais aperfeiçoados para fazer isso, a consciência leva a uma prática mais eficiente.

Agora, se não houver foco no valor de uso e houver foco no que chamamos de valor de troca, os usuários não vão querer colaborar, porque perceberão que está sendo produzido um valor que só interessa ao provedor e não ao beneficiário. O usuário não se vê como beneficiário último do esforço de produção de valor. Ele sabe que também é substituível; não se sente único nem tratado como uma pessoa especial. Isso acontece em um concorrente da Starbucks, a Nestlé, com seu sistema produto-serviço chamado Nespresso. O Nespresso é um café que não é tão bom quanto aquele feito por um barista na hora, mas é muito melhor do que um café solúvel ou um café passado em máquina com café em pó, porque preserva certa umidade dentro da cápsula, algo que não é possível da mesma maneira no processo de embalagem de um café em pó. Há, portanto, uma vantagem em termos de qualidade do produto, mas o serviço é pensado de maneira a priorizar o valor de troca e não o valor de uso. Não há uma experiência única como a degustação de café que tive na Starbucks. Há uma máquina que é fornecida e, em vez de pagar por ela, você paga por um serviço mensal ou anual. No caso mencionado, o valor era de 599 Reais por ano, e você recebe a máquina e as cápsulas todos os meses. Pode parecer interessante porque você não precisa se preocupar em comprar as cápsulas; está tudo garantido. O benefício objetivo pode ser, por exemplo, ter um café Nespresso razoável para que todos em uma pequena empresa ou departamento possam tomar um café no intervalo do trabalho, de maneira rápida.

O problema é que a Nespresso teve que criar esse sistema produto-serviço porque o produto anterior, a mesma máquina com a mesma cápsula, havia se tornado um desastre ambiental. As cápsulas começaram a ser descartadas massivamente e têm um tempo de decomposição ambiental gigantesco. São feitas de alumínio, com algumas ligas de plástico que tornam extremamente difícil sua reciclagem. Cada café, considerando pessoas que tomam quatro cafés por dia, gera uma quantidade enorme de cápsulas e pilhas de lixo. Isso gerou uma mídia extremamente negativa para a Nespresso. A empresa foi criticada, e o designer que criou o projeto do produto, que havia sido premiado, depois se arrependeu publicamente e mudou completamente a orientação de sua carreira para trabalhar em projetos voltados à sustentabilidade. Ele afirmou que não tinha consciência ambiental quando fez o projeto: havia pensado apenas na comodidade para o usuário, priorizando a usabilidade e despriorizando a sustentabilidade.

A Nespresso então procurou reverter essa situação adicionando um ponto de contato que garante a entrega das cápsulas, mas também sua coleta para reciclagem. Infelizmente, como os usuários não percebem que estão cocriando valor de uso ao guardar as cápsulas para reciclar. Mesmo quando o técnico responsável pela manutenção da máquina pergunta se as cápsulas estão guardadas para serem levadas à reciclagem, muitas vezes não estão, porque foram jogadas no lixo normal. As pessoas não se veem como participantes de uma cocriação de valor. A maneira como a Nestlé vê seus usuários é a maneira como os usuários veem a Nestlé: como uma mercadoria. A Nestlé considera o usuário como uma mercadoria, uma coisa, e o usuário percebe que a empresa o trata da mesma maneira e passa a pensar que a empresa também é apenas uma coisa. O meio ambiente sofre quando isso acontece.

O valor depende da percepção social de valor. Valor não é a mesma coisa que preço. O valor é uma percepção que dá origem ao preço e o justifica, mas há muitos valores que não podem ser precificados. Inclusive, precificar certos valores é crime. Não podemos, por exemplo, dar um preço a uma pessoa. Podemos fazer isso, em determinadas condições, com um animal de estimação, o que é socialmente aceito. Trata-se, portanto, de percepção social de valor.

Esse valor não é necessariamente mensurado por quantidades; também pode ser mensurado por qualidades. É aí que entra o design. Designers trabalham para a geração de valores que são originalmente qualitativos. De um lado estão os valores quantitativos, nas medidas de valor de troca, como preço, eficiência, disponibilidade, escalabilidade e garantia que o produto oferece. Do outro lado estão as medidas de valor de uso: utilidade, usabilidade, acessibilidade, beleza e clareza. Esse é o nosso ambiente de atuação. Eventualmente podemos interferir também nos aspectos quantitativos. Se fazemos um produto com menor custo de produção porque descobrimos um processo, uma técnica ou um material mais barato, impactamos o preço. Mas não é aí que necessariamente fazemos a diferença, porque outros profissionais de outras áreas conseguem fazer isso, às vezes até melhor do que nós. O que eles muitas vezes não conseguem fazer é gerar valor de uso. É aí que fazemos a diferença dentro de uma organização e de um setor produtivo.

Especificamente, a pesquisa de experiências é essa parte do design que estuda a produção de valor de uso por meio do conceito de qualidades da experiência. Observamos as qualidades da experiência. Não vamos prestar atenção, por exemplo, apenas nos materiais utilizados para construir aquela experiência; vamos observar aquilo que tem valor naquela experiência. Essas qualidades são difíceis de entender, capturar e perceber porque não são tangíveis. Não é como olhar para uma mesa e dizer que ela tem uma forma quadrada ou retangular e uma determinada cor. Essas são as qualidades mais tangíveis, fáceis de observar e perceber. A qualidade da experiência é mais intangível. Como falar da usabilidade de uma mesa sem sentar ou utilizá-la de alguma maneira? A usabilidade não está na forma da mesa; está na relação de uso. Por isso, o valor de uso é mais difícil de perceber.

Como funciona esse processo? Vou apresentar uma teoria que estou desenvolvendo sobre a percepção da qualidade da experiência. Haverá um julgamento estético, isto é, uma percepção da qualidade a respeito de sensações que possuem significados sociais, mas também sentidos pessoais. Há influência da sociedade, mas também escolhas e trajetórias históricas de cada indivíduo. Esse é um diagrama que estou utilizando para pensar o assunto, que chamo de modelo estético-econômico das qualidades da experiência. Nele há uma articulação principalmente do conceito de valor, que já mencionei, e agora introduzo o conceito de qualidades a partir de três matrizes principais: a sensação corporal imediata, o sentido pessoal e o significado social.

Começando pelo conceito de sensação corporal, que é o fundamento de toda experiência, o fundamento material: não existe experiência sem um corpo para experienciar. A experiência não é aquilo que acontece no computador ou no produto; ela acontece no corpo. Começa a partir das sensações mais básicas que temos no contato com o mundo. Essas sensações se organizam em significados reconhecidos socialmente. Seguimos determinados gestos, mesmo sem perceber que estamos copiando alguém, porque essa é uma maneira de tentar entender o que aquilo significa. A criança desenvolve inicialmente a habilidade de falar por meio da reprodução de gestos que observa nos adultos. Ela pode fazer um movimento com a mão para apontar e o adulto reconhece aquilo como um gesto de apontar. Na primeira vez que a criança faz isso, entretanto, é apenas um movimento aleatório. Ela viu alguém apontar e apontou, mas não sabe ainda que o pai ou a mãe vai trazer o objeto que está diante daquele dedo. Quando o objeto é trazido, a criança estabelece a relação e percebe que, toda vez que faz aquele gesto, está mostrando para onde seu desejo está orientado.

Da mesma maneira, aprendemos a interagir com uma infinidade de coisas e situações. São os significados sociais que vêm através da interação com a linguagem. Isso não impede nem elimina a possibilidade de termos uma produção permanente de sentido pessoal. Por mais que os significados sociais sejam diversos e eventualmente tentem se impor ao nosso sentido pessoal -- por exemplo, no bordão "Brasil, ame-o ou deixe-o" --, ainda podemos construir uma perspectiva própria. Trata-se da imposição de um significado social: ou você gosta do Brasil da maneira como ele é, ou vai embora. É um significado praticamente totalitário. Isso, entretanto, não impede que tenhamos uma perspectiva crítica diante dessa imposição. Graças a essa perspectiva crítica, esse bordão é bastante criticado na sociedade atual e não aceitamos, por exemplo, que uma emissora de televisão faça propagandas utilizando esse tipo de mensagem depois da ditadura.

O sentido pessoal é justamente o lugar em que mantemos nossa capacidade de nos reinventar e transformar a sociedade. Todo novo significado social surge do sentido pessoal. A arte e o design são fundamentais porque pegam esse sentido pessoal que alguém teve de uma experiência e o compartilham com outras pessoas. No momento em que ele é compartilhado, deixa de ser apenas sentido pessoal e passa a se tornar significado social. Como designers, estamos principalmente contribuindo para a construção de significados sociais. Mas não podemos perder de vista de onde eles vêm e para onde vão. O pensamento do metadesign é justamente perceber as coisas em relação, e não isoladamente.

Se percebemos as coisas de maneira isolada e pensamos como administradores ou engenheiros, dentro de uma abordagem capitalista de separá-las e otimizá-las para gerar mais lucro, reduzimos toda essa complexidade a uma questão de gosto. Passamos a dizer que experiência não se discute porque é uma questão de gosto, assim como reduzimos questões políticas a gostar ou não gostar de determinada pessoa. Não interessam as propostas, nem as condições de produção, nem se existe exploração do trabalho; interessa apenas se gostamos ou não gostamos de uma marca ou de uma oferta capitalista. A sociedade começa então a ser estruturada a partir de uma lógica do gosto, que é uma espécie de distopia que estamos vivendo atualmente. Onde essa lógica do gostar ou não gostar está estruturada? Nas redes sociais. O Facebook foi um dos primeiros a estabelecer o botão "like", o "curtir", mas várias outras plataformas utilizam atualmente essa mesma lógica e é difícil escapar dela.

No exemplo do carnaval, dizer "eu não gosto do carnaval" é uma maneira de se livrar da discussão e reduzir toda essa possibilidade de sentido pessoal. Você acaba a discussão com a emoção ou, melhor, com a sensação corporal. Isso é muito conveniente para quem está priorizando o valor de troca, porque estabelece uma equivalência entre um serviço e outro. Serviço é dito como intangível: como atribuir um valor a um serviço? Como dizer quanto ele vale se não existe uma referência material aproximadamente semelhante? Cada pessoa que entrega o serviço é diferente, cada atendente possui uma maneira diferente de atender. Como comparar um atendimento com outro? Fazemos isso através da lógica do gosto. Simplificamos e perguntamos se alguém gostou ou não gostou e, a partir da média, dizemos que a maioria gostou.

Se percebemos as coisas de maneira isolada e pensamos como administradores ou engenheiros, dentro de uma abordagem capitalista de separá-las e otimizá-las para gerar mais lucro, reduzimos toda essa complexidade a uma questão de gosto. Passamos a dizer que experiência não se discute porque é uma questão de gosto, assim como reduzimos questões políticas a gostar ou não gostar de determinada pessoa. Não interessam as propostas, nem as condições de produção, nem se existe exploração do trabalho; interessa apenas se gostamos ou não gostamos de uma marca ou de uma oferta capitalista.

A sociedade começa então a ser estruturada a partir de uma lógica do gosto, que é uma espécie de distopia que estamos vivendo atualmente. Onde essa lógica do gostar ou não gostar está estruturada? Nas redes sociais. O Facebook foi um dos primeiros a estabelecer o botão "like", o "curtir", mas várias outras plataformas utilizam atualmente essa mesma lógica e é difícil escapar dela.

É isso que faz a pesquisa de mercado, também chamada de pesquisa de marketing. Ela visa obter esses índices de satisfação. Existem vários outros índices além do gostei, não gostei ou cinco estrelas. Podemos detalhar perguntando de que a pessoa não gostou, atribuindo valores de um a dez para o atendimento, para a decoração e assim por diante. Tudo isso é característica de uma pesquisa de marketing ou pesquisa de mercado. Não são características da pesquisa de experiências. Se você pensa que pesquisa de experiências é distribuir questionários, já começou errado. Quem pensa que pesquisa de experiências é uma pesquisa por questionário está sendo influenciado por uma abordagem capitalista ligada ao marketing, que reduz a experiência a uma questão de gosto. Não é isso que fazemos no design e não é aí que fazemos a diferença.

Entretanto, se você insistir nessa abordagem, eventualmente terá que entrar nessa lógica, porque no mercado de trabalho ainda se faz muita pesquisa de marketing e pesquisa de mercado. Na verdade, a pesquisa de experiências muitas vezes entra como complemento à pesquisa quantitativa. Gestores e engenheiros não confiam tanto na pesquisa de experiências e, por isso, não deixam de fazer a pesquisa de mercado. Administradores e engenheiros mais experientes podem dizer que querem triangular uma pesquisa quantitativa com uma qualitativa. É nesse momento que o designer pode dizer que está capacitado para realizar esse tipo de pesquisa qualitativa. Mas é necessário compreender também a pesquisa quantitativa para saber a diferença e compreender o que a pesquisa qualitativa acrescenta.

A pesquisa quantitativa vai tentar abstrair a experiência em termos de gostos, mas também em termos de segmentos de pessoas que gostam de determinadas coisas em comum. Esses segmentos podem ser utilizados para gerenciar ou manipular grupos de pessoas, inclusive do ponto de vista eleitoral. Isso também pode ser chamado de bolha nas redes sociais, ou grupos e setores de determinada população. O que acontece na pesquisa de mercado e na pesquisa de marketing é uma abstração que vai distanciando cada vez mais o valor de uso e caminhando na direção do valor de troca: menos qualidade e mais quantidade. Isso pode gerar situações-limite em que existe uma série de dados estatísticos que já não conseguimos compreender.

Um exemplo é uma tela do Google Analytics chamada análise de fluxo do carrinho de compras. Cada etapa desse fluxo corresponde a uma etapa do carrinho de compras de uma loja virtual. Se 30% das pessoas que chegaram à etapa de digitação do endereço desistiram e não passaram adiante, por que isso aconteceu? Por que 30% das pessoas desistem e a empresa perde 30% dos clientes naquela etapa? O que existe naquela interface gráfica? Que opções estão disponíveis? Será que há uma consulta de frete atrasada, demorada ou desagradável? Será que o frete está muito alto? Será que é justamente no momento de digitar o endereço e calcular o frete que o usuário percebe que está sendo enganado e que o valor mais baixo do produto está sendo compensado por um frete gigantesco?

Isso pode infringir as regras de direito do consumidor. Se a empresa estiver cobrando um frete absurdo, fora do padrão de mercado, pode haver possibilidade de ação judicial. É uma situação de enganação quando um produto aparece custando cinquenta reais e o frete custa cento e cinquenta. A empresa poderia simplesmente apresentar o valor real, por exemplo, cem reais pelo produto e cinquenta pelo frete. Essa é uma das maneiras de ludibriar o consumidor. Mas também pode ser o caso de uma empresa honesta que não esteja tentando enganar ninguém e tenha cometido um erro no design da interface. Talvez as pessoas precisem digitar o CEP com um determinado formato, colocando o traço, e esqueçam de fazê-lo. O sistema então informa que o CEP não foi encontrado. A pessoa pensa que seu CEP não existe, abandona o site e procura outro que seja mais fácil. Também pode haver um sistema que exige senha ou login antes de calcular o frete, o que pode ser uma experiência extremamente ruim.

Só descobriremos essas razões depois de realizar o chamado teste de usabilidade, que é um dos métodos da pesquisa de experiências. Nesse teste conseguimos compreender por que ocorre a desistência. O método qualitativo tenta aprofundar os fenômenos e explicar de onde eles vêm. Quais são as sensações corporais? Quais são os sentidos pessoais? Quais são os significados sociais que estão em jogo? No caso da pesquisa de mercado quantitativa, temos apenas "gostei", "não gostei", "comprei", "não comprei", "cliquei", "não cliquei". É muito próximo de uma lógica de zero ou um. Não vemos as gradações que estão na realidade. As pessoas não são zero ou um, não são simplesmente boas ou ruins; possuem uma variedade muito maior de maneiras de ser.

O objetivo da pesquisa de experiências é medir a qualidade da experiência, visando com isso aumentar o valor de uso. Por isso, seus métodos são qualitativos e não quantitativos. É importante lembrar disso ao elaborar um projeto de pesquisa. É muito comum que estudantes que tiveram experiência com marketing ou administração, ou que fizeram uma faculdade ou curso técnico nessas áreas, queiram aplicar pesquisa de mercado nessa disciplina e acabem perdendo nota se insistirem nisso, porque estamos explicando desde o início que não é isso que vamos fazer. Mesmo explicando, às vezes o pessoal faz, porque essa abordagem é predominante e está muito mais estabelecida do que a pesquisa de experiências. Estamos aqui, entretanto, para estabelecer um novo paradigma. Então precisamos pensar como a pesquisa de experiências acontece na prática.

Um dos principais desafios da pesquisa de experiências é, em primeiro lugar, a profundidade. Como aprofundar cada experiência em particular e entrar em sua singularidade? É necessário observar aquela pessoa fazendo aquilo naquele lugar, considerando sua história e suas peculiaridades. Isso, entretanto, não é suficiente para uma organização. Em um projeto de pesquisa sobre viagens de longa distância, por exemplo, não interessa apenas saber como é a experiência de dar carona para pessoas conhecidas ou trocar um pneu. O interessante é perceber as particularidades daquela experiência que são incomuns e, a partir daí, começar a generalizar. No caso da experiência de viagem de longa distância de carro, é justamente nessa generalização que se gera valor.

Mas, se essa generalização for abstrata e reduzir a experiência a gostar ou não gostar, podemos apresentar um relatório dizendo que 60% das pessoas gostam de viajar de carro por longas distâncias. Esse é um dado importante para um administrador, que pode decidir fazer uma mudança, criar um serviço ou desenvolver um produto para ajudar as pessoas a aproveitar melhor a viagem de longa distância. Mas como será esse serviço? Como será esse produto? Quais serão suas qualidades? É isso que nós, designers, precisamos responder. Para não cair nessa simplificação, precisamos fazer a pesquisa de outra maneira.

O principal ponto é saber o que não fazer. A primeira coisa que precisamos saber é que não podemos generalizar a partir da nossa experiência pessoal. Só porque achamos alguma coisa ruim ou percebemos determinada qualidade, isso não significa que outras pessoas também vão considerar aquilo ruim ou perceber a mesma qualidade. É provável que exista variação. Se você tem uma cabeça muito fechada e acredita que sabe melhor do que os outros como deve ser a vida deles, não está com a mentalidade apropriada para fazer pesquisa de experiências. É preciso parar de olhar para o próprio umbigo ou para o próprio rosto no espelho e perceber a diferença.

O conceito de experiência do usuário, que fundamenta essa pesquisa de experiência e é anterior ao próprio conceito de pesquisa de experiência, dá origem, por exemplo, ao termo UX, User Experience. Prefiro pensar essa abreviação também a partir da importância da língua portuguesa para nossa cultura. O conceito de experiência do usuário, embora seja um conceito que vem de fora e possa ser colonizador e apoiar o capitalismo de várias maneiras, traz algo novo: a diferença entre a experiência do usuário e a experiência de quem? Do designer. Esse é o fundamento básico do conceito de experiência do usuário: a experiência do usuário é diferente da experiência do designer.

O designer faz parte de um grupo social que tem acesso aos meios de produção. De alguma maneira, ele define como funciona o produto ou o serviço e possui algum poder maior do que o usuário. Faz parte de um grupo que compartilha determinadas características e privilégios, como renda, infraestrutura e cultura, que os usuários eventualmente não possuem. A experiência dessas pessoas será, portanto, parecida. Os designers podem ser considerados parte de um mesmo grupo. Já os usuários são aqueles que são diferentes, pessoas que não têm os mesmos privilégios nem os mesmos conhecimentos sobre o produto ou serviço e que precisam receber explicações, apresentações, consultas e compreensão. Quando percebemos que o usuário é outro, que é uma pessoa diferente e não é o mesmo, temos o conceito de experiência do usuário.

Não podemos esquecer, entretanto, que também existe uma experiência de designer e que eventualmente essas experiências entram em confronto. Se a experiência do designer for pensada como igual à experiência do usuário, ocorre um erro muito comum: imaginar que todo usuário será igual a mim. Se a experiência do designer for boa, então a experiência do usuário também será boa. Isso está errado. Quando a pessoa é diferente, ela pode olhar para uma porta que foi projetada para ser empurrada e pensar que foi projetada para ser puxada. É o que aconteceu com determinada usuária. A porta quebrou um padrão ao qual ela estava acostumada: portas para empurrar têm barras horizontais, enquanto portas para puxar têm barras verticais. Os designers acharam que sua experiência era igual à dos usuários, mas não era; era completamente oposta.

A palavra experiência não se refere apenas a algo que acontece no presente. No vocabulário comum, ela também se refere a algo do passado, a algo pelo qual já passamos. É isso que estamos discutindo: entender a experiência do usuário, entender a história de vida das pessoas e compreender como elas são diferentes. Ao entender isso, expandimos a consciência dessa diferença. A pesquisa de experiências é uma ponte entre a experiência do designer e a experiência do usuário para que possamos nos conscientizar dessas diferenças. Ela amplia o âmbito da consciência.

Por mais que o mesmo não se torne o outro, e vice-versa, o mesmo passa a entender melhor o outro e o outro passa a entender melhor o mesmo. Isso acontece porque eles começam a cocriar valor nas fronteiras, no espaço intermediário dessa interação. Isso implica perceber que as experiências dos usuários não são apenas diferentes das experiências dos designers; elas também são diferentes entre si. Há diferença entre a experiência de uma pessoa usuária e a de outra pessoa usuária, e essas diferenças podem ser gigantescas. Estou desenvolvendo também uma teoria para explicar como ocorre esse processo de articulação das diferenças entre várias pessoas. Não vou entrar em muitos detalhes aqui; basta mencionar que isso vem do que chamamos de lógica dialética. Procuramos realizar um processo de abstração da experiência concreta que cada pessoa possui para chegar ao que chamamos de experiência concretamente abstraída.

O centro dessa teoria é que, no momento em que abstraímos a experiência de diferentes pessoas e geramos uma experiência que é incomum, precisamos necessariamente confrontar essa experiência abstraída com a experiência concreta. Temos que voltar a ela. Quando voltamos, testamos para verificar se aquilo que pensamos ser uma experiência abstrata realmente corresponde a uma experiência real e não é uma invenção da nossa cabeça ou uma extrapolação da nossa experiência pessoal. Se conseguirmos testar e o teste for positivo, teremos o que chamamos de uma experiência concretamente abstraída, que reproduz a lógica dialética da realidade compartilhada, porque as experiências também são fundadas no significado social. Elas não são completamente únicas para cada pessoa. Há uma parte única, que é o sentido pessoal.

Esse confronto entre experiência abstrata e concreta está no cerne da pesquisa de experiências. Existem vários métodos para realizar esse confronto. Podemos observar a experiência, olhar, fotografar, filmar e participar diretamente, fazendo junto com o usuário. Há uma diferença enorme entre observar e participar. Quando participamos, temos uma percepção de dentro para fora, uma insider view. Tornamo-nos membros daquela atividade, daquela experiência. Quando olhamos de fora, podemos incorrer em preconceito. Por outro lado, olhar de fora também permite uma perspectiva mais crítica. Podemos nos distanciar e perceber coisas que ninguém percebe quando está dentro. Por isso, é interessante fazer as duas coisas. Isso é o que chamamos de triangulação, assunto ao qual vamos dedicar uma aula específica.

Também podemos utilizar métodos menos conhecidos, como a simulação da experiência por meio de jogos ou simulações digitais no computador. Utilizo bastante jogos de tabuleiro, Lego e massa de modelar para fazer simulações de experiências. Podemos imaginar um hospital que quer reestruturar completamente seu atendimento e utiliza um jogo de tabuleiro para representar como esse hospital funcionará, com bonecos ou peões representando enfermeiras e médicos e o tabuleiro representando a planta baixa do hospital. Esse foi um dos projetos de pesquisa em design de serviços que realizamos na Holanda como parte do meu doutorado.

Também podemos prototipar a experiência, o que é um pouco diferente da simulação porque envolve uma participação mais direta. Na simulação existe certo distanciamento: manipulamos objetos, mas não somos a pessoa dentro da atividade ou da experiência simulada. Na prototipação também existe simulação, mas entramos dentro dela. É o que tecnicamente chamamos de protótipo diegético: um protótipo que cria um mundo em que habitamos, mesmo que temporariamente e de maneira simulada. Nesse caso, temos uma percepção corporal e sentimos diretamente as qualidades da experiência, e não apenas uma percepção abstrata proveniente da visão.

Existem muitos tipos de métodos. Aqui estou apenas dando uma ideia geral e fazendo uma comparação entre métodos mais participativos e menos participativos. Veremos isso em várias aulas posteriores, quando nos aprofundaremos nesses métodos. Por enquanto, o que importa é pensar nas pessoas que não participam do confronto. Para quem participou, aquilo que é abstrato pode ser percebido como concreto. As diferenças entre as experiências acabam aparecendo como similaridades entre elas. Já quem não participa desse processo acaba vendo tudo como abstrato. Para essa pessoa, o abstrato continua sendo abstrato.

Podemos fazer um experimento rápido para entender a diferença entre abstrato e concreto. O que vocês estão vendo nessa imagem? Aquilo que está sendo projetado não é nem uma parede nem concreto. São raios de luz que saem do projetor, atingem a tela e retornam aos olhos. Essa é uma maneira extremamente concreta de descrever o que está acontecendo. Poderíamos falar até de átomos e outras coisas para sermos ainda mais concretos. Entretanto, percebemos aquilo como uma imagem que representa o concreto graças a uma abstração, que é a própria imagem. A imagem não é o objeto; ela é uma representação do objeto. É justamente disso que trata a semiótica. Sem abstração, não existe linguagem.

A abstração, porém, pode não ter significado algum para uma pessoa que não possui experiência sensível com aquele objeto. Se alguém nunca viu concreto antes, pode olhar para essa imagem e não saber o que ela significa. Pode ver apenas um conjunto de riscos ou um desenho. Estou utilizando a palavra "concreto" nos slides anteriores para que vocês já saibam o que está representado no slide. De certa maneira, isso é óbvio. Mas, para quem não possui conhecimento daquele concreto, o concreto se torna abstrato. Concreto é, portanto, algo muito relativo e situado, e por isso é difícil generalizar. É justamente para isso que existe o confronto entre concreto e abstrato.

Como fazer esse confronto? Como tornar o concreto concreto para quem não conhece ou não participou? Podemos fazer o que chamo de confronto posterior. Podemos realizar um debate de ideias depois, apresentando o processo de confrontamento com a realidade. Isso gera questionamentos e debate, ou não, dependendo do grau de atenção que a pessoa dedica à apresentação. Existem várias maneiras de apresentar uma pesquisa de experiências. A principal e mais detalhada, na qual conseguimos explicar como confrontamos a realidade, é o relatório escrito, acompanhado de diagramas, imagens e fotografias coletadas durante a pesquisa. O problema é que a maioria das pessoas não terá tempo para ler um relatório enorme com dezenas de páginas, embora ele seja muitas vezes necessário caso alguém queira verificar algum detalhe.

No mercado de trabalho, é muito provável que seja solicitado ao pesquisador produzir slide decks, ou relatórios em formato de slides, resumidos, com menos texto, mais imagens e uma sequência linear mais estruturada, como uma apresentação em PowerPoint ou keynote.

Há também outras maneiras de apresentar resultados de pesquisa, como o teatro. Fazer uma dramatização da experiência que foi concretamente abstraída na pesquisa é uma maneira de tornar o concreto concreto para quem não conhece. Ver a imagem ou ler um texto é muito menos rico e menos concreto do que ver a coisa acontecendo teatralmente. Por isso também ressalto a importância de assistir a uma peça mais do que simplesmente ouvir um professor falar: é importante estar diante da peça e ver a experiência acontecendo. Um exemplo é um experimento que realizamos com estudantes de Design da PUC do Paraná. Estávamos conversando sobre o contexto em que os estudantes sofriam pressão da sociedade para obter o diploma e, depois de obterem o diploma, não tinham garantia de emprego. É uma situação complicada. Como expressar essa tensão e a inter-relação entre seus diferentes aspectos, incluindo o impacto na vida afetiva e amorosa, na perspectiva econômica e na saúde mental? Tudo isso apareceu em uma peça de teatro que durou apenas três minutos e gerou um debate muito rico. Utilizamos o teatro como uma maneira de apresentar as questões de forma criativa para aumentar o engajamento das pessoas que estão se confrontando com aquela realidade.

Se isso não é feito, pode acontecer -- e acontece frequentemente -- de a pesquisa ser engavetada porque os designers que deveriam aplicá-la consideram que ela é abstrata demais. Por mais que haja um esforço para construir algo concreto, se não continuarmos construindo a concretude, ela acabará sendo destruída. Concreto e abstrato são processos relativos. Por isso, trata-se de um processo de abstração concreta que depende do significado social, assim como o valor de uso e o valor de troca que mencionei anteriormente.

Uma das maneiras de evitar que a pesquisa seja engavetada é convidar as pessoas interessadas na pesquisa para participar do seu planejamento. É o que chamo de confronto antes do confronto. Se existe um confronto depois que a pesquisa foi realizada, podemos fazer também um confronto antes. Podemos trazer as partes interessadas para uma mesa de debates, uma mesa de cocriação ou uma mesa de planejamento participativo e colocar as cartas na mesa: quais são os métodos de pesquisa de experiência que estamos interessados em utilizar? As outras pessoas podem colocar os métodos nos quais estão interessadas e, organizando tudo sobre a mesa, podemos construir uma metodologia. É exatamente isso que faremos nesta disciplina nos próximos exercícios e nas próximas aulas.

Nos próximos exercícios e aulas vamos utilizar o baralho UX Cards, projetado no Instituto Faber-Ludens há mais de dez anos, justamente para planejar colaborativamente esse projeto de pesquisa. No site do UX Cards há uma história em quadrinhos que vocês podem ler depois com mais detalhes e que mostra a importância desse diálogo e dessa construção colaborativa do planejamento. Esse processo antecipa o confronto e torna o conhecimento sobre a pesquisa e sobre a experiência do usuário mais concreto para aqueles que não vão realizar diretamente a pesquisa.

Isso também pode ser feito remotamente, utilizando o Miro, que é um quadro branco digital. Existe uma versão do UX Cards que pode ser incorporada ao Miro, com algumas vantagens, como a possibilidade de colocar setas, ícones, peões e post-its, o que dá um pouco mais de trabalho quando fazemos fisicamente. Aqui vamos trabalhar mais com o formato físico porque ele possui várias vantagens em relação ao digital e também porque não temos equipamento suficientemente bom para realizar esse trabalho digitalmente com tanta gente.

Uma das mecânicas mais importantes do UX Cards que vamos trabalhar é a integração entre as saídas e as entradas das cartas, ou seja, dos métodos. Cada carta corresponde a um método. Esta carta, por exemplo, representa a etnografia virtual, um método clássico de pesquisa de experiências. Seu resultado é padrões de consumo, interesses e valores culturais. Isso é compatível com a entrada de um moodboard, também chamado de painel semântico, que aceita dados como informações dispersas, principalmente sobre emoções. Como a etnografia virtual é capaz de levantar dados sobre as diversas emoções que as pessoas possuem, há uma compatibilidade sequencial entre esses dois métodos. Assim, o UX Cards oferece pistas para montar uma metodologia mesmo quando nunca se montou uma metodologia nessa área. Ao mesmo tempo, permite que várias pessoas interfiram nesse processo e criem aquilo que chamamos de cognição distribuída: várias cabeças pensando juntas, pensando melhor quando pensam juntas. Esse é um dos fundamentos básicos do UX Cards.

Os cartões antecipam o processo de conscientização mútua das diferenças entre designers e usuários porque também começamos a perceber as diferenças entre os próprios designers. Esse é o modelo que havia mostrado anteriormente sobre a expansão da consciência, e agora podemos complexificá-lo um pouco mais. A pesquisa cria oportunidades para trocar e compartilhar experiências, o que costuma ampliar, em vez de reduzir, as diferenças. A ideia de que a pesquisa de experiências reduz as diferenças ou aproxima designers e usuários é apenas um lado da moeda. Pelo contrário, acredito que ela também diferencia e distancia, mas produz uma distância reconhecida, o que é positivo.

Perceber que os usuários são diferentes de nós e muito mais diferentes entre si significa tornar o outro um ser diverso. Significa reconhecer que o outro não é um único outro. São vários outros e outras. Através da pesquisa de experiências acontece um processo muito interessante de abertura, uma brecha dentro de uma estrutura organizacional que visa ao lucro, mas que permite atualizar a organização com outros valores que não são apenas financeiros, ou seja, valores de uso. A pesquisa de experiências abre a diversidade do outro para que ela ocupe o espaço homogêneo do mesmo e torne esse espaço aberto, democrático e inclusivo.

Com o tempo, a diversidade do outro vai provocar uma demanda por diversidade no mesmo. Na prática, o que isso significa? Quando percebemos que o usuário não é apenas um usuário, que não existe um único usuário ou um único cliente, começamos a perceber que existem usuários diferentes e que existem usuários desprivilegiados. Podemos ter uma grande quantidade de pessoas com deficiência ou uma quantidade maior ou menor de pessoas pretas entre o grupo de usuários. Se essas pessoas pretas estão sendo vítimas de racismo, começamos a perceber isso e podemos perguntar: não quero mais ser racista, como faço para não ser racista? Uma das maneiras é contratar pessoas negras para trabalhar na equipe e fazer esse trânsito, trazendo pessoas que antes eram apenas usuárias de tecnologia para serem produtoras de tecnologia, desenvolvedoras e empregadas dentro da empresa.

Claro que, no sentido da opressão, o oprimido pode tornar-se opressor. Mas o oprimido que entra no grupo dos opressores pode provocar uma mudança e uma transformação dentro dele, fazendo com que o mesmo também se conscientize das próprias diferenças. Assim, com o tempo, podemos ter uma sociedade que dissolve as diferenças negativas e amplia as diferenças positivas. Essa é uma utopia de uma democracia racial e de uma democracia de gênero, e a pesquisa de experiências pode contribuir para isso.

Para fazer isso dentro do capitalismo, entretanto, precisamos resistir à lógica capitalista de transformar tudo em mercadoria com alto valor de troca e baixo valor de uso. No capitalismo, estamos trabalhando como designers no meio do caminho. Não estamos nem completamente do lado do capitalista nem completamente do lado do trabalhador. Se estivermos apenas do lado do capitalista, deixaremos de ser designers e nos tornaremos engenheiros. Engenheiros, de modo geral, não têm uma perspectiva crítica em relação ao capitalismo, com raras exceções. Se formos totalmente para o lado do trabalhador, entrando em um sindicato ou fazendo parte de um processo de autogestão em uma cooperativa, é possível que o conceito e o papel de designer já não façam tanto sentido, uma vez que nesses processos de organização dos trabalhadores busca-se combater a especialização porque ela é uma das maneiras de provocar alienação. Dizer que somos designers só vale a pena se considerarmos que todos na organização também são designers. Se todo mundo é designer, ninguém é designer. Estamos, portanto, nesse meio do caminho.

Trabalhamos na contradição entre valor de uso e valor de troca. Uma animação que mostra isso de maneira muito interessante, entre as várias animações produzidas por Steve Cutts, é Happiness. Ela é uma história sobre nossa comodificação ou diminuição da experiência. Trata-se de uma questão de gostar ou não gostar, visando a um ideal inatingível de felicidade que nunca encontramos, que está sempre fora e nos faz correr atrás de várias ofertas de experiências vazias, que são enganações e possuem apenas valor de troca, sem valor de uso real. A felicidade nunca é efetivamente entregue nesses serviços.

É nesse ponto que entra a crítica apresentada na animação à Starbucks. Se no começo da apresentação fiz uma espécie de apologia à Starbucks, porque para mim ela representou um momento de despertar e perceber o aspecto criativo da área de design de experiências, agora finalizo destacando o aspecto crítico das experiências. Há um ponto importante: essa lógica de transformar tudo em mercadoria com alto valor de troca é, em última análise, autodestrutiva. Quando uma coisa é abstraída em excesso, chega um momento em que ela se torna completamente impossível de entender: já não sabemos o que é, para que serve ou por que existe. São aquelas coisas que observamos na sociedade e diante das quais perguntamos: por que isso ainda existe? Como pode isso ainda existir? Porque houve um processo de abstração. Esse processo de abstração possui um peso concreto que é escondido por meio da alienação, e é justamente isso que a animação procura mostrar.

Assim, a pesquisa de experiências não deve ser entendida simplesmente como uma técnica para descobrir se as pessoas gostam ou não gostam de alguma coisa, nem como uma forma de produzir índices de satisfação para aumentar o valor de troca. Seu papel está em aprofundar a experiência, reconhecer sua dimensão corporal, pessoal e social, compreender as diferenças entre as pessoas e produzir abstrações que possam ser novamente confrontadas com a experiência concreta. O objetivo não é eliminar as diferenças, mas reconhecê-las e criar condições para que elas possam coexistir.

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Metadesign é fazer o Design do Design, é projetar conscientemente as condições para projetar outras coisas. É um design indireto que envolve metodologias, métodos, processos, ferramentas e máquinas de projetar. Na sociedade atual, Metadesign está implicado na formalização do comportamento humano que propõe o metaverso. Nesta aula, apresenta-se uma visão crítica sobre o Metadesign para que designers possam se posicionar frente à crescente automação e precarização do trabalho de design.

O objetivo desta aula é oferecer uma visão ampla sobre esse tópico e indicar referências para aprofundamento. Acompanhando o conteúdo, uma música de 1976 do Tom Zé, "Tô", ressoa com críticas à complexa realidade da época da ditadura militar. O contraste entre a percepção pública e a realidade vivida gera confusão, como destacado na canção. Isso é similar ao que acontece no universo do design, com a definição provocadora de John Heskett: "Fazer o design do design para produzir um design". Essa visão desdobra o significado do termo "design" em diversas dimensões. O processo do Metadesign envolve explorar essas diferentes interpretações.

Além disso, metadesign também toca na ideia de projetar um processo de produção. Esse conceito desafia a divisão tradicional entre projeto e produção, mostrando que o design pode influenciar ambas as etapas.

Um passo adiante é o pensamento sobre a automação no design. A história de tentativas de automação completa encontra obstáculos na complexidade do pensamento criativo e na crítica, aspectos que as máquinas ainda não conseguem replicar. No entanto, a automação gradual se espalha, transformando a maneira como produzimos.

A preocupação com a precarização dos empregos no campo do design é real, à medida que a automação avança. Uma peça de teatro especulativo apresenta um futuro no qual a inteligência artificial delega tarefas a designers subcontratados em condições precárias. Diante da crescente automação, o metadesign promete uma abordagem reflexiva e criativa que mantém a relevância do design humano na era tecnológica.

Ao mergulharmos mais fundo, é notável que o metadesign transcende a simples criação de produtos. Ele se estende para a definição de processos, contextos e até mesmo valores sociais. Enquanto a sociedade evolui, o papel do metadesign ganha destaque. O desafio está em manter a ética, o rigor e a consciência em todas as etapas desse processo. O metadesign é, em última análise, um chamado para uma abordagem mais ampla e reflexiva no campo do design, garantindo que a criatividade, a humanidade e a inovação estejam sempre no centro do que se faz.

Download dos slides em PDF

Gravação realizada na disciplina Metodologia da Pesquisa do Bacharelado em Design da UTFPR. Recomenda-se assistir também a peça de Teatro Fórum sobre precarização do trabalho de design transmitida pelo canal do GFAUD-USP em 2020.

Introdução ao Metadesign MP3 40 minutos

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Design Ontológico é aquele que contribui para a produção de uma realidade atual ou virtual. Em sua versão crítica, o Design Ontológico visa denunciar a opressão que incide sobre esta realidade e buscar formas de libertar o potencial de desenvolvimento humano oprimido. Para isso, o Design Ontológico Crítico conta com duas categorias: o metaprojeto e o infraprojeto.

Aula gravada na disciplina Projetos para Pessoas do Bacharelado em Design da UTFPR, ministrada em conjunto com Claudia Bordin e Marcos Mazzarotto.

Design Ontológico Crítico [MP3] 40 minutos

Então, design ontológico crítico, já adiantando que esse termo é um pouco diferente dos termos normalmente utilizados no design. Ele diz respeito à relação entre design e realidade, e à produção da realidade. Vamos tratar de temas como, por exemplo, realidade virtual, realidade aumentada, realidade híbrida, realidade mista, mas por uma perspectiva crítica que nos ajuda a enxergar as realidades escondidas atrás dessas realidades -- as realidades oprimidas na nossa sociedade. Daí vem essa perspectiva crítica sobre o design ontológico.

Não vamos fazer apologia ao uso dessas tecnologias; pelo contrário, vamos levantar pontos polêmicos. Bom, vamos começar desmistificando esse termo: design ontológico. O que é ontologia? É o ramo da filosofia que estuda o ser em si e o ser no ente. Quem e o quê existem? Sempre que faço uma lista de coisas que existem no mundo e as organizo -- por exemplo, os seres da terra, do céu, do mar --, isso é uma ontologia. Essa ideia remonta à Grécia antiga, onde a filosofia começou tentando definir as coisas da natureza. Isso é o ser no ente: o ser reduzido a um ente, uma parte do mundo. O ente é um ser que está inserido em algo.

Por outro lado, a ontologia também discute o ser em si, ou seja, o ser como algo difícil de apreender, algo que atravessa o tempo e se define como aquilo que perdura no tempo. É muito abstrato e não entraremos em detalhes nesse aspecto. No entanto, essa discussão foi trazida por fenomenólogos como Hegel, Husserl, Heidegger e Sartre. No Brasil, temos Álvaro Vieira Pinto e Paulo Freire, que também abordaram o tema, mas trazendo-o para o cotidiano, para questões práticas do dia a dia, para entender ou complicar as relações entre mundo e realidade.

Qual a diferença entre os dois sentidos de ontologia? Por que, às vezes, sentimos que não temos contato direto com o mundo e, ao mesmo tempo, que também não estamos plenamente conectados com a realidade? Esse desalinhamento entre realidade e mundo é o tema central da ontologia.

Pensar a ontologia pela perspectiva do design significa assumir que a realidade não está dada, não é produzida automaticamente pela natureza. A realidade é sempre fruto de um projeto -- algo que os seres humanos criam intencionalmente para dar sentido a ela. Na ontologia existencialista ou existencial, o projeto indica o modo particular como o ser humano se coloca no mundo, com a intenção de transformá-lo. Isso diferencia o ser humano de um ser da natureza, que, por exemplo, não possui a capacidade de antecipar o futuro. Com essa capacidade, os seres humanos transformam o mundo para torná-lo mais adequado às suas condições de vida, aproximando-o de si mesmos. Paulo Freire e Vieira Pinto chamam isso de humanização do mundo.

Na filosofia existencialista, o conceito de projeto é muito mais amplo do que no design. Porém, se pensarmos o projeto em design como um projeto existencial -- um projeto de ser que se adianta de quem é hoje para quem deseja ser no futuro --, podemos compreender o design ontológico. O autor que mais discute isso é Álvaro Vieira Pinto, especialmente em sua obra Consciência e Realidade Nacional, que serviu de base para a pedagogia do oprimido.

Contudo, o mundo em que nos projetamos já está projetado por várias pessoas, e esses projetos frequentemente entram em conflito. Alguns estão na fase de concepção, outros em execução, e outros ainda sendo disputados para definir qual realidade prevalecerá. Vivemos em um mundo humano, onde nosso contato com a natureza imediata é mediado pelos projetos que herdamos e continuamos. Isso significa que todo projeto parte de outros projetos; nunca começamos do zero. No design, todo design é um redesign, mas pode também ser um contraprojeto.

Esses projetos disputam principalmente a hegemonia ou a definição das finalidades sobre as mediações -- partes do mundo que retiramos para transformá-lo. Por exemplo, transformamos a natureza em materiais ou em linguagem. A linguagem falada, que é um movimento natural de ar, também nos coloca em um mundo humanizado, em que os sons ganham significados específicos e se tornam ferramentas para transformar o mundo. Linguagem, materiais e ferramentas constituem mediações.

Um exemplo interessante é o de um globo físico gigante instalado no centro da escola de economia de uma universidade britânica. Ele gerou polêmica, não por representar os países "de cabeça para baixo" -- questionando o padrão de colocar a Europa no topo e o Brasil embaixo --, mas porque o autor escolheu uma cor diferente para Taiwan em relação à China. Isso gerou protestos tanto de quem considera Taiwan uma república rebelde quanto de quem defende sua independência. Esse caso ilustra como a representação do mundo se confunde com o próprio mundo.

As representações começam a se tornar o próprio mundo, criando uma contradição da qual não conseguimos nos livrar. Mediações se referem a outras mediações: o globo, por exemplo, remete às fronteiras definidas artificialmente, que não existem na natureza. A representação acumulada torna-se tão poderosa que, se algo não está representado, é como se não existisse.

Por exemplo, o Google Maps representa a UTFPR no globo digital, mas não inclui nosso Laboratório de Design Contra Opressões, mesmo que ele exista fisicamente e nós estejamos aquia gora. Se quisermos que o nosso laboratório exista, podemos cadastrá-lo nesse mapa, algo que ainda não fizemos. É curioso como, por mais que essas mediações nos distanciem do mundo, elas nos aproximam da "realidade que está valendo", porque as pessoas decidem para onde vão por causa do Google Maps, muito mais do que olhando pela janela ou andando pelas ruas e observando algo. Hoje, essa é uma mediação fundamental. Negócios que não têm essa presença digital acabam, para muitos, não existindo, perdendo clientes e oportunidades.

Por exemplo, uma vez ajudei a cadastrar um restaurante no Google Maps. Até hoje recebo e-mails dizendo: "Parabéns, sua contribuição foi muito importante. Mais de 500 mil pessoas já viram essa atualização." Meio milhão de pessoas! Pensei: "Como assim?" Isso aconteceu porque era um restaurante muito movimentado, com mais de 200 pessoas almoçando lá todos os dias. Elas conferem no mapa horários de funcionamento e outras informações, e tudo isso graças à modificação que fiz. Reflitam sobre o poder que o Google, como criador dessa ferramenta, tem na definição do que existe e do que não existe.

Nesta foto aqui, trago outro exemplo de alguém que é ainda mais explícito nessa relação de controle da realidade: Mark Zuckerberg. O Google, por enquanto, mantém uma posição mais discreta, quase "tocaiada", o que talvez seja ainda mais perigoso. Já Zuckerberg adota uma postura mais aberta, e podemos criticá-lo diretamente. Quando ele diz: "Vou criar a realidade virtual em que vocês vão gastar a maior parte do tempo no futuro" -- o chamado metaverso --, ele está explicitando essa tentativa de controle.

Essa imagem que mostro, apesar de ser anterior ao metaverso, é paradigmática para mim. Ela ilustra bem a felicidade de Zuckerberg ao ver todo mundo conectado à realidade que ele controla, quase completamente, por meio dos estímulos. Enquanto isso, a expressão das pessoas ao redor mostra sofrimento. Lembro que estavam assistindo a um vídeo sobre problemas globais, talvez pobreza, algo assim. Ele estava radiante, enquanto todos os outros... bem, estavam absorvendo aquela realidade de outra maneira.

Essa situação ilustra uma disputa pela realidade em que o design vai se posicionar através do conceito de design ontológico. Primeiro eu vou falar da versão ingênua do design ontológico. Vou fazer uma distinção entre um design ingênuo e um design crítico, com base nas contribuições de Álvaro Vieira Pinto e Paulo Freire. Essa teoria de design ontológico mais conhecida, que está no artigo que vocês leram, foi inicialmente desenvolvida por Winograd e Flores na Universidade de Stanford. O Flores, que é chileno, trabalhou com Salvador Allende para criar o primeiro governo eletrônico junto com Gui Bonsiepe no Chile, nos anos 1970. Ele teve que fugir porque o Pinochet deu o golpe, matou o Allende com ajuda dos Estados Unidos, e o Flores continuou a pesquisar sobre cibernética. O livro dele com o Winograde é muito interessante. É um livro incrível, mas com uma perspectiva pouco crítica, apesar de tudo.

Já Anne-Marie Willis e Arturo Escobar trazem uma abordagem mais crítica, considerando que já se passou mais tempo desde essa publicação. Ainda assim, prefiro classificá-los como ingênuos. E por que isso? Porque eles tratam as coisas como se fossem pessoas, como se fossem seres humanos. Eles consideram que nós projetamos as coisas do mundo e as coisas nos projetam de volta, como se elas existissem tal como existimos.

No início da apresentação, eu mencionei que, segundo a ontologia existencial, o projeto é uma característica única do ser humano -- a maneira como ele existe no mundo. Se as coisas também projetam, então elas existem tal como seres humanos. Vou tentar derrubar essa hipótese porque acho que ela é ingênua e reduz o conceito de existência ao ser. Sartre faz essa distinção ao diferenciar o "ser em si" do "ser para si". Ele diz que as coisas não têm capacidade de projetar, sendo "seres em si". Já os seres humanos, que podem direcionar sua consciência para algo, são "seres para si". Além disso, os seres humanos podem ser "seres para o outro", vivendo para realizar os desejos de outra consciência. Esse é um conceito fundamental na Pedagogia do Oprimido de Paulo Freire, onde o oprimido é aquele que vive para atender os desejos do outro. Essa noção ingênua não captura isso porque equaliza todos os seres.

Apesar de tudo, essa perspectiva ingênua é interessante. Vou pegar um exemplo do Batman porque acho divertido. Eu gosto de assistir Batman, mas também acho que, ao olhar criticamente, podemos enxergar vários discursos que estão ali nas entrelinhas. É um produto cultural massivo, e imagino que vocês conheçam Batman e seus filmes. Acho que é útil trabalhar com isso. Claro, estamos buscando outros exemplos, então, quem tiver dicas, é só compartilhar.

Na história do Batman, temos um desenvolvimento tanto do personagem quanto de suas ferramentas. Não dá para negar que isso é design -- um design de personagem e de ferramentas. Só que esse design faz parte de algo maior: o design de uma realidade. E que realidade é essa? No universo da Wayne Enterprises e da DC Comics, desenvolvem-se ferramentas para que o Batman faça justiça com as próprias mãos e, ao mesmo tempo, com nossa imaginação. Essa realidade criada pelo Batman e pelos designers ao redor dele legitima fazer justiça com as próprias mãos quando o governo é corrupto, como no caso de Gotham.

Então aparece o Coringa, que, junto com seus comparsas, produz outras ferramentas para questionar essa ideia: "Quem é você, Batman, para me julgar? Você não está quebrando regras também? Não são essas pessoas ricas de Gotham que estão destruindo nossa convivência?" O Coringa propõe que sejamos autênticos e deixemos nosso caos vir à tona. Em certo ponto, o Batman e o Coringa começam a se acusar mutuamente, como na famosa cena do interrogatório: "Você me criou." "Não, você me criou." O Batman diz que só virou vigilante porque o Coringa matou seus pais, e o Coringa retruca que só virou um grande criminoso porque o Batman começou a atacar os ladrões da cidade, que acabaram acuados e buscaram refúgio com ele.

Apesar desse embate, nenhum dos dois coloca em disputa as ferramentas que utilizam, que poderiam ser vistas como violentas ou tendenciosas à violência. O design ontológico ingênuo introduziria essas ferramentas na discussão, apontando que elas têm vieses e tendências violentas. Nos Estados Unidos, por exemplo, existe um ciclo vicioso de violência que aumenta cada vez que uma nova arma com maior poder de fogo ou maior velocidade de disparo é lançada no mercado, vendida como um produto de consumo acessível. Um exemplo trágico foi o tiroteio de 2012 em uma sessão de Batman: O Cavaleiro das Trevas Ressurge, onde um atirador usou um fuzil AR-15 para matar mais de 20 pessoas e ferir mais de 70 em poucos segundos.

O design ontológico ingênuo propõe a redução do potencial violento dessas ferramentas. Argumenta-se que essas armas disparam porque podem disparar, não apenas porque alguém aperta o gatilho. Se restringirmos o acesso a armas letais ou tornarmos essas ferramentas menos destrutivas, talvez possamos reduzir esse ciclo vicioso. Um exemplo de intervenção nesse sentido é a mudança nos emojis de armas. Em 2013, os emojis de armas eram representados de forma realista, com exceção do emoji da Google, que já mostrava uma arma de brinquedo. A partir de 2018, os emojis foram padronizados para armas de brinquedo.

Acho ingênuo acreditar que as pessoas se tornariam menos violentas só porque os emojis mudaram, mas, por outro lado, essa mudança abre espaço para uma conversa: por que os emojis mudaram? E pode incomodar aqueles que consideram normal usar armas em diálogos cotidianos, como em um WhatsApp.

Então, eu acho o seguinte: o design ontológico ingênuo vai até um certo ponto. Dali em diante, continuamos com o design ontológico crítico, que parte do princípio de que as coisas não existem separadamente de nós. Não existe essa ideia de que as coisas projetam o ser humano. Sempre há um ser humano por trás dessas coisas, projetando indiretamente quem nós somos -- o que chamamos de metaprojeto. Por trás de toda ferramenta de projeto há um projeto de ferramenta, um metaprojeto feito por metadesigners.

Aqui, estou utilizando um recurso de inversão dialética para revelar uma realidade que está por trás de outra, uma realidade velada, escondida, mas presente. Por exemplo, o que está escondido por trás da discussão sobre armas nos Estados Unidos é, obviamente, o interesse comercial. Toda vez que a mídia divulga notícias sobre tiroteios em massa, as pessoas assistem, leem, dão audiência. Isso gera mais notícias, que geram mais audiência. Porém, existe um ciclo mais sinistro: ao assistir essas notícias, as pessoas ficam alarmadas com o aumento da violência e compram mais armas para se proteger. Isso, por sua vez, disponibiliza mais armas no mercado, que podem acabar nas mãos de pessoas que, eventualmente, têm um ataque nervoso ou intenções violentas. Assim, o ciclo se retroalimenta.

Um estudo da Nature de 2019 mostra essa relação com dados: há picos de notícias sobre violência, picos de tiroteios em massa e picos de checagem de antecedentes criminais, que são realizados ao comprar uma nova arma. Esses picos correspondem uns aos outros. A correlação sugere que, ao dar tanta ênfase às notícias de violência, sem uma abordagem crítica, a mídia contribui para aumentar a venda de armas. Esse é um metaprojeto -- um projeto que molda como as pessoas reagem à violência, com a mídia implicada nesse processo.

Voltando ao Batman, ele também tem um metaprojetista: Lucius Fox, o CEO da Wayne Enterprises, que nas horas vagas atua como designer das armas experimentais do Batman. Ele desvia recursos da empresa, esconde projetos e, caso algum funcionário questione suas ações, como ocorre no filme, é diretamente ameaçado pelo próprio Batman. Bruce Wayne, como Batman, confronta o funcionário, insinuando: "Você gostaria de ir contra o Batman, um justiceiro que combate ladrões? Quer mesmo correr esse risco?" Com medo por sua segurança, o funcionário não denuncia nada. Vemos, assim, como Lucius Fox estimula o Batman a ser cada vez mais violento.

No caso do Coringa, também há um metaprojeto, mas de outra natureza. O filme Coringa (2019), que considero excelente, mostra como Arthur Fleck, o personagem que se torna Coringa, é moldado por uma sociedade que o rejeita. Ele busca apoio do Estado para comprar remédios psiquiátricos e receber tratamento, mas esses serviços são cortados por um enxugamento de verbas -- reflexo de um metaprojeto neoliberal que defende que o Estado não deve intervir nas injustiças sociais. Isso leva Arthur a se revoltar contra o Estado e toda a sociedade.

O bilionário Batman, que nunca precisou desses apoios, é incapaz de compreender o Coringa. A reação do Coringa a esse metaprojeto é estimular os cidadãos de Gotham a liberar sua essência egoísta, violenta e caótica. Trata-se de um contra-projeto, sim, mas que não altera a realidade. Ele parte do princípio de que a essência do ser humano é ruim e de que devemos aceitar isso. Gotham, que já estava em caos, apenas se conforma com ele.

Se o Coringa tivesse lido Sartre, entenderia que o ser humano não tem essência fixa. Segundo Sartre, a essência do ser humano é projetar-se -- transformar-se continuamente. Paulo Freire, inspirado em Sartre e observando os oprimidos que se revoltam contra seus opressores para substituí-los, escreve que os oprimidos estão imersos na realidade opressora, como peixes na água. Eles não percebem a realidade em que estão porque estão imersos nela. Só quando conseguem emergir dessa realidade começam a se enxergar como sujeitos, capazes de se projetar e mudar.

No caso do Coringa, Arthur Fleck está preso à realidade opressora. Ele é um palhaço explorado, maltratado pela sociedade, que força risos para sobreviver. Ele ri porque é obrigado, mas não encontra nada para rir genuinamente em sua vida. Esse ciclo reflete a metáfora de Paulo Freire sobre a realidade que envolve os oprimidos e dificulta sua emergência como consciência crítica.

Para romper esse ciclo, é preciso que os oprimidos percebam que estão na água -- que estão imersos na realidade. Quando começam a emergir, entendem que sua essência não é fixa, mas algo que podem projetar e transformar. Ao se organizar, os oprimidos podem se inserir criticamente na realidade para transformá-la.

Adicionei à metáfora de Freire o elemento de um barco. Esse barco, onde os opressores flutuam acriticamente, depende de um motor movido pela força dos oprimidos. Os opressores não percebem que o barco só funciona porque os oprimidos estão girando esse motor. Quando os oprimidos param, o barco também para. Esse é o momento em que os opressores podem perceber a realidade ou ser substituídos por um sistema sem opressão.

O design ontológico crítico, então, é essa inserção crítica dos oprimidos, revelando uma nova dimensão de projeto: o infraprojeto. São os projetos dos oprimidos, um conceito que estamos desenvolvendo aqui na UTFPR, no DADIN e no LADO. É uma novidade que faz uma contraposição ao metaprojeto, trazendo uma leitura crítica desse conceito.

Então, a gente encontra o oposto, digamos assim, do metaprojeto nos infraprojetos, que normalmente são invisibilizados. O termo "infra" remete a algo invisível, algo que está abaixo do nosso espectro de visão. Em uma realidade opressora, a maior parte dos projetos é feita pelos próprios oprimidos, porque os opressores, que estão "boiando" acima da realidade, acabam perdendo o contato com ela. Eles esquecem, por exemplo, que os trabalhadores de suas empresas ou até das suas próprias residências também precisam de uma casa para morar. E, como não se preocupam em projetar essas casas, quem projeta são os próprios oprimidos, aproveitando o que têm à mão para realizar a autoconstrução.

Uma favela ou uma comunidade autoconstruída é, portanto, um projeto também. Esses infraprojetos são caracterizados pela improvisação, utilizando materiais disponíveis e visando suprir necessidades negligenciadas pelos metaprojetos dos opressores. Eles podem até mesmo assumir características de contraprojetos. Por exemplo, durante a pandemia, motoristas de Uber, sem apoio ou segurança sanitária oferecida pela empresa, improvisaram barreiras contra a Covid-19 usando plástico ou outros materiais que tinham em casa. Muitas pessoas olham para isso e elogiam, dizendo: "Que criatividade, que gambiarra bem feita!", mas esquecem que a responsabilidade deveria ser da empresa, que foi uma das que mais lucraram durante a pandemia, explorando trabalhadores de plataformas como esses.

Esses infraprojetos são frequentemente negados, cooptados, roubados ou domesticados pelos opressores. Na pesquisa em design, muitas vezes os infraprojetos são enquadrados como "design vernacular" e transformados em produtos, marcas ou abordagens visuais que não beneficiam os oprimidos. Esses produtos são vendidos a preços exorbitantes e carregam uma estética que sugere conexão com a periferia, mas que, na verdade, rouba a expressão genuína e a vivência de quem os criou.

Um exemplo disso são as fotografias tiradas em contextos de opressão. Algumas dessas fotos foram transformadas em NFTs e vendidas por valores exorbitantes, sem que os fotógrafos compartilhassem esse dinheiro com as pessoas retratadas. É uma relação de co-optação: o oprimido reage, cria um contraprojeto ou uma expressão de autonomia, mas o opressor se apropria disso e transforma em algo comercializado, apagando as demandas políticas que deram origem ao projeto.

Apesar das tentativas de co-optação, os infraprojetos resistem, pois visam afirmar e viabilizar a existência dos oprimidos em uma realidade opressora que nega essa existência. Esses projetos podem ser chamados de projetos de "reexistência", como vimos na tese de Sâmia Batista defendida recentemente na ESDI. Ela aborda como esses projetos diferem dos projetos de "existência", como propostos por Sartre e Vieira Pinto. Enquanto os projetos de existência buscam ser mais, os projetos de reexistência buscam voltar a ser mais, depois de terem sido reduzidos a menos pela opressão. São projetos complexos, envolvendo luta e resistência.

O design ontológico crítico, que ainda estamos desenvolvendo, visa conscientizar os oprimidos de que, além de infraprojetar -- ou seja, criar projetos invisíveis, muitas vezes sem plena consciência disso --, eles também podem metaprojetar, como fazem os opressores. Assim, eles podem criar contraprojetos mais robustos, que não apenas resolvam problemas imediatos, mas que também enfrentem contradições estruturais da sociedade.

Um exemplo é a plataforma Corais, um metaprojeto criado para apoiar infraprojetos de oprimidos, especialmente de grupos de produção cultural. Muitos coletivos começaram a utilizar a Corais em 2012, especialmente aqueles conectados à economia solidária, como o MST, que já utilizava essa abordagem para viabilizar suas ações no campo. Esses coletivos pediram a incorporação de ferramentas específicas para suas necessidades, e, usando software livre, desenvolvemos funcionalidades como a "moeda social", que funciona como um banco para projetos colaborativos. Cada membro tem uma conta que reflete sua reciprocidade dentro da comunidade, ajudando a monitorar a saúde dessas redes.

A plataforma Corais utilizou módulos do software livre Drupal, adaptando e integrando funcionalidades já existentes para criar ferramentas como o sistema de moeda social. Essa abordagem permitiu que os oprimidos se apropriassem da tecnologia para criar novas realidades na economia criativa, ampliando essas soluções para outros contextos. Um exemplo disso foi o livro coletivo Coralizando, escrito por 17 pessoas e disponível gratuitamente, documentando essas experiências.

Quem quiser se aprofundar no tema do infradesign pode consultar o TCC de Mateus Pelanda, defendido em 2019, ou acompanhar o mestrado que ele está desenvolvendo no PPGTE. Ele explora teorias novas e pouco conhecidas, como o conceito de infraprojeto.

Resumindo, o design ontológico crítico não apenas denuncia a realidade opressora -- algo que o design ingênuo já faz --, mas também anuncia uma realidade libertadora. Ele busca transformar a realidade de maneira efetiva, inserindo-se criticamente em uma realidade projetada por outros, mas que pode ser redesenhada por nós, servindo às nossas próprias finalidades.

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A pesquisa de experiências pode melhorar a qualidade de um produto do ponto de vista de seu usuário, porém, para isso, ela precisa lidar com diferenças, pois não há um único ponto de vista nem uma única qualidade a ser considerada. A metodologia da pesquisa se torna fundamental para trabalhar com a diferença entre a experiência do designer e a experiência do usuário.

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Esta palestra foi gravada na Semana de Product Design organizada pela Online UX Team e apresentada por Ubiratan Silva.

Pesquisa de experiências no mercado e na academia [MP3] 16 minutos

Este episódio faz parte de uma série de aulas sobre pesquisa de experiências (ux research).

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Fenomenologia crítica da opressão é um dos nomes que tenho utilizado para se referir aos estudos combinados e entrelaçados de Frantz Fanon, Paulo Freire, Augusto Boal e Álvaro Vieira Pinto sobre opressão. Trata-se de uma teoria e prática filosófica de desnaturalização da opressão em países subdesenvolvidos e libertação de um potencial de desenvolvimento humano negado historicamente, o chamado ser-mais. Esta aula apresenta o mapeamento das situações existenciais que levaram o filósofo Álvaro Vieira Pinto a formular este conceito, fundamental para entender o Laboratório de Design contra Opressões (LADO) e seu nacionalismo autêntico.

Esse mapa foi composto com o Compendium, um sistema IBIS.

Esta aula foi gravada na disciplina Tópicos Especiais em Tecnologia e Sociedade: Álvaro Vieira Pinto I, no Programa de Pós-Graduação em Tecnologia e Sociedade (PPGTE) da UTFPR.

Introdução à fenomenologia crítica da opressão 33 min

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O nacionalismo autêntico, segundo o filósofo Álvaro Vieira Pinto, é aquele que surge a partir da necessidade de superar os problemas de um povo a partir do que o povo tem à mão. Aqui apresenta-se uma agenda de pesquisa em Design inspirada em Álvaro Vieira Pinto, que passa pela fundação do Laboratório de Design contra Opressão (LADO) na UTFPR e seu projeto de cadeiras brasileiras.

Gravação realizada na disciplina Tópicos Especiais em Tecnologia e Sociedade: Álvaro Vieira Pinto I, no Programa de Pós-Graduação em Tecnologia e Sociedade (PPGTE) da UTFPR.

Nacionalismo autêntico na Pesquisa em Design MP3 20 minutos

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Pesquisadores de experiências que querem descobrir algo precisam coletar e triangular dados de diversas fontes. É fundamental também saber construir evidências a partir de dados que sejam capazes não só de confirmar, mas também de desconformar hipóteses. Nessa aula, apresentam-se os recursos de triangulação de fontes de dados para aumentar a chance de descobertas inesperadas.

As descobertas acidentais não são simples coincidências, mas sim o resultado de pesquisadores intencionalmente se colocando em situações propícias para essas revelações. Isso envolve sair do familiar e explorar novos territórios, quebrando a rotina e buscando materiais e cenários desconhecidos. Na pesquisa de experiências, é crucial se lançar ao desconhecido para encontrar aquilo que ainda não foi percebido ou compreendido.

A pesquisa de experiências não se limita a constatar fatos, mas também busca entender por que esses fatos ocorrem e como podem ser transformados. Ela tem um papel fundamental no desenvolvimento de produtos e serviços melhores, que atendam às necessidades dos usuários e promovam mudanças positivas na sociedade. Assim, ao explorar o desconhecido e desafiar preconceitos, os pesquisadores de experiências continuam a fazer descobertas que impulsionam a inovação.

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Gravação realizada na disciplina de Metodologia de Design do curso de Tecnologia em Design Gráfico da UTFPR.

Fazendo descobertas na pesquisa de experiências MP3 40 min

A aula de hoje tem como objetivo apresentar uma visão geral desse processo, que ocorre à medida que a pesquisa é executada e leva a descobertas de algo que não se sabia antes de iniciá-la. A palavra "descobrir" é interessante porque, ao analisar a separação de seus radicais e sua origem, remete à ideia de retirar a coberta. Descobrir é retirar a coberta de algo que estava diante de você, próximo, mas que não era percebido por ser considerado banal. Trata-se de algo que todos supostamente já sabem. É nesse ponto que reside uma oportunidade relevante de descobrir algo que ninguém nunca descobriu: perceber aquilo que está evidente para todos, mas que ninguém vê. Muitas vezes, pesquisadores de experiências fazem a diferença dentro de equipes, organizações e também na academia quando identificam um tema que ninguém havia explorado. Isso não é apenas uma característica da pesquisa de experiências, mas da pesquisa científica como um todo; trata-se de uma prerrogativa que já existia antes mesmo da ciência formal.

Os alquimistas, considerados ancestrais dos químicos e possivelmente da ciência como um todo, já realizavam descobertas por acaso. Eles reuniam materiais, coletavam diferentes tipos de minerais que encontravam, recebiam de viajantes ou compravam, misturavam, realizavam processos de secagem e aquecimento e testavam todos os recursos disponíveis para transformar esses materiais. Em determinado momento, ocorreu a explosão de uma mistura de enxofre com salitre, resultando na descoberta da pólvora na China, no século IX. Essa descoberta levou a outras, até chegar, por exemplo, ao motor a combustão, que é tão importante para a vida atual. Esse "acaso" ao qual normalmente se atribuem essas descobertas não é completamente aleatório, pois o pesquisador, no caso o alquimista, se coloca em condições propícias para que esse tipo de descoberta aconteça. Ele guarda esses materiais em casa para possibilitar essas combinações, mas também pode sair em busca deles e frequentar lugares onde há materiais novos a serem descobertos.

Esse processo de sair do ateliê -- ou, no caso da pesquisa de experiências, sair do escritório e da universidade -- constitui uma condição em que o pesquisador se expõe ao acaso. Trata-se de buscar algo que ainda não se conhece, rompendo limites e explorando possibilidades ainda não trabalhadas pelo design. Pesquisadores que desejam descobrir algo precisam mergulhar nessa realidade, entrando em contato com diversos materiais, especialmente aqueles que não conhecem.

Embora isso pareça evidente, é importante enfatizar, pois é comum que designers permaneçam em sua zona de conforto. Nesse contexto, desenvolve-se habilidade técnica e domínio de expressão, mas não se produz algo realmente novo. A descoberta ocorre quando se passa a coletar dados sobre a realidade do outro -- uma pessoa diferente, de outra cultura, raça, etnia, credo ou qualquer outra condição que a diferencie.

Dentro da teoria do design de experiências de Nathan Shedroff, a pesquisa de experiências e o design de experiências geram novos conhecimentos a partir de dados coletados. Trata-se de uma área com característica empírica: ideias, conceitos, ferramentas e tecnologias têm base empírica e não derivam apenas de dedução teórica, tema que será abordado posteriormente para fins de comparação.

Os dados sobre a experiência do usuário podem ser obtidos de diversas fontes, sendo fundamental saber triangulá-los. Já foram realizados exercícios de triangulação de dados, ainda que, nesse caso, tenha sido utilizada apenas uma fonte, a literatura. O exercício consiste em comparar diferentes fontes e identificar o que cada uma apresenta de semelhante ou diferente. No contexto da pesquisa de experiências, devido ao seu caráter empírico, também se recorre a fontes primárias.

Fontes primárias são aquelas que coletam dados diretamente do usuário ou indiretamente por meio de ferramentas como sensores ou rastreadores. Ao coletar documentos, ouvir relatos ou observar usuários em situação de experiência, obtêm-se dados em primeira mão.

Ao iniciar a coleta desses dados, é necessário manter abertura para que eles transformem o conhecimento prévio, inclusive invalidando hipóteses. Ideias anteriores podem se revelar preconceitos e precisam ser revistas. Por isso, é fundamental não ir a campo apenas para confirmar hipóteses. A pesquisa de experiências não busca validar, mas invalidar, pois é ao quebrar preconceitos sobre a experiência do usuário que surgem descobertas.

Esse aspecto constitui um diferencial em relação à pesquisa de mercado, que frequentemente busca validar conhecimentos já existentes nas empresas. É nesse ponto que se encontra um diferencial importante. Deve existir um processo, um método ou uma característica da pesquisa que permita questionamento constante e revisão de preconceitos. Mudar de ideia é desejável dentro do processo de pesquisa de experiências.

Uma das maneiras mais importantes de realizar isso é a triangulação de dados. Consiste em combinar informações de diferentes fontes, compilar evidências e acumular pistas que levam ao retorno ao campo para validação ou invalidação. A pista funciona como uma hipótese que pode ser validada ou invalidada, mas não representa o fim do processo, apenas uma etapa intermediária. Durante o processo de investigação da experiência, é comum assumir um papel semelhante ao de um detetive, organizando um mapa ou painel de evidências, no qual conceitos geram hipóteses que serão posteriormente confirmadas ou refutadas em campo.

A investigação criminal termina quando o fato se torna evidente ou quando a hipótese de que determinado sujeito é o criminoso é confirmada ou desconfirmada. No entanto, a pesquisa de experiências não se encerra nesse ponto. É justamente por isso que ela se diferencia da pesquisa de mercado. Saber se um produto ou serviço será vendido não é suficiente. O que interessa é determinar qual deve ser a qualidade desse produto, quais qualidades são mais importantes e como construí-las. Ao tratar de qualidade, considera-se usabilidade, estética, acessibilidade, entre outras dimensões que fazem parte do campo de atuação do design e que são desenvolvidas ao longo da formação. A estética, nesse contexto, corresponde à ciência que estuda as qualidades perceptuais da realidade humana. Assim, a descoberta precisa ser útil para o design, e não apenas para o marketing.

Como exemplo, apresenta-se um projeto acadêmico de pesquisa de experiências desenvolvido por um estudante de iniciação científica. Os dados coletados em uma etnografia virtual na plataforma Corais foram organizados em um painel visual com recursos de zoom. Nesse painel, eram estabelecidas conexões entre diferentes dados provenientes de capturas de tela, constituindo evidências. Durante a escrita, essas conexões eram utilizadas para reconstruir a narrativa principal da pesquisa.

No contexto do mercado de trabalho, a pesquisa de experiências costuma envolver um número maior de participantes do que na academia, o que exige níveis mais elevados de análise e organização dos dados. Nesse cenário, passam a ser utilizadas ferramentas mais sofisticadas para análise e tratamento das informações. Entre essas ferramentas, destacam-se as de transcrição de entrevistas e áudios. Em um exemplo de pesquisa de mestrado, a transcrição foi realizada com marcação de pontos do áudio, permitindo a escuta de trechos específicos diretamente a partir do texto. Isso possibilita captar informações presentes na entonação da fala, que podem inclusive contradizer o conteúdo verbal e são fundamentais para a interpretação dos dados.

No caso de vídeos, as vantagens são ainda mais evidentes, pois permitem capturar informações não verbais, como gestos e ações. Um exemplo mencionado envolve o uso do Envivo, que possibilita registrar diferentes camadas de informação, incluindo fala, gestos, ações e significados. Trata-se de uma ferramenta complexa, pouco utilizada no mercado e mesmo na academia, mas que demonstra o potencial de aprofundamento da pesquisa de experiências.

Um exemplo mais próximo da prática de mercado envolve a análise de dados transcritos por meio da identificação de temas recorrentes. Esses temas são relacionados a trechos específicos do material analisado, em um processo conhecido como codificação axial. Atualmente, existem ferramentas mais avançadas para esse tipo de análise.

Uma dessas ferramentas é o Dovetail, que organiza dados em estruturas, permite a codificação temática e integra diferentes mídias, possibilitando a geração de evidências e relatórios.

No ambiente acadêmico, ferramentas como o Atlas.ti oferecem funcionalidades adicionais, como a análise de redes de temas, permitindo estabelecer relações de causalidade, circularidade ou outras lógicas entre os dados, com vistas à construção teórica.

É importante não confundir o papel dessas ferramentas: elas não produzem informação ou conhecimento. A interpretação é realizada pelo pesquisador, e a escolha das ferramentas reflete sua perspectiva. Por esse motivo, recomenda-se o uso inicial de ferramentas simples, como papel, caneta e post-its, priorizando a compreensão do processo.

A forma como os dados são interpretados está diretamente relacionada à visão do pesquisador. Portanto, é fundamental desenvolver consciência sobre os próprios preconceitos, evitando reproduzi-los. Isso ocorre com frequência, por exemplo, no uso de personas, quando indivíduos são enquadrados em estereótipos. Sem um esforço explícito de autocrítica, corre-se o risco de interpretar casos de maneira racista, sexista, capacitista ou classista. Essa autocrítica é essencial para que as descobertas da pesquisa de experiências contribuam de forma significativa para a sociedade, como na construção de formas de convivência sem opressão.

A descoberta não se encerra na constatação de um fato; ela pode avançar até a explicação de por que esse fato ocorre, entrando no campo da teoria, tema que será aprofundado posteriormente. Como exemplo da importância da teoria, destaca-se o desenvolvimento da interface gráfica de usuário no Xerox PARC, onde se identificou que interfaces com ícones, pastas e metáforas visuais facilitam o uso de computadores por pessoas sem formação técnica. Essa descoberta não foi explorada comercialmente pela própria instituição, mas por outra empresa. A Apple incorporou essas ideias no Macintosh de 1984, consolidando sua relevância. Parte significativa do valor de marca da empresa está associada a essas teorias aplicadas ao design de interfaces.

Atualmente, observa-se que o avanço nessa área pode ser limitado por preconceitos estruturais, incluindo racismo e machismo. A crítica a teorias existentes também constitui uma forma de produzir novas teorias e, consequentemente, novas descobertas. No capítulo que escrevi sobre "Preconceitos na interação humano-computador", classifiquei algumas teorias desta área como preconceitos, por estabelecerem atalhos fáceis que não permitem ver a realidade tal como ela é.

O aspecto central desta aula permanece sendo a coleta de dados em primeira mão. A compreensão de fenômenos como a opressão dificilmente ocorre apenas em nível teórico; ela emerge da experiência direta, seja como vivência pessoal ou como observação de situações concretas.

Eu não estaria aqui fazendo essa crítica se eu não tivesse participado de um monte de projetos racistas, sexistas e xenófobos e tivesse sacado que tinha alguma coisa errada ali. Dificilmente você saca a importância e o peso da opressão de maneira teórica. Em geral, é quando você é ou vítima da opressão, ou você é testemunha de alguém sendo oprimido que você percebe o impacto da opressão no design de experiência. Por isso, é importante projetar experiências de forma autocrítica, visando desenvolver-se responsavelmente como cidadão.

Este episódio faz parte de uma série de aulas sobre pesquisa de experiências (ux research).

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A experiência do usuário era originalmente um ideal a ser buscado, porém, acabou se tornando uma qualidade de projeto e depois um cargo responsável por esta qualidade. Frente aos desafios éticos que os produtos digitais estão pondo à profissão, faz-se necessário recuperar o ideal original proposto por Brenda Laurel.

Esse foi o tema abordado no meetup Ética em produtos digitais da comunidade Coproduto. A transcrição abaixo foi realizada gentilmente por Bruna Villar e Marina Neta.

Boa noite a todes. Vou falar sobre experiência do usuário como ideal ético. Essa é uma apresentação bem curta, direta, para tentar recuperar algo que a gente está hoje perdendo e que estava nas origens dessa disciplina chamada Experiência do Usuário (ExU). Essa é uma reflexão de um acadêmico falando sobre experiências que acontecem no nosso dia-a-dia no mercado de trabalho, mas que podem também ser transformadas através da nossa conscientização.

A questão fundamental da Ética é: qual é a maneira ideal do mesmo se relacionar com o Outro? Esses conceitos são um pouco filosóficos, mas eles têm uma referência concreta do dia-a-dia muito fácil de entender: o Mesmo é você e as pessoas são próximas a você, parecidas com você; o Outro é o distante, o diferente, aquele que não é igual a você. Então, Ética diz respeito à maneira como você se relaciona com "eles".

Existe a possibilidade de você ou do grupo que você faz parte ignorar esses outros. Pode ser também que você ou o grupo que você faz parte se considere superior ao outro. Ou, pior ainda, você pode se achar no direito, na vantagem, ou na oportunidade de colonizar, escravizar ou precarizar, que é reduzir as condições de trabalho do Outro.

A Ética nos ajuda a questionar se essas práticas podem ser consideradas morais ou imorais, justas ou injustas, mas, em última análise, a ética está se perguntando se isso é ético, porque acontece muito de uma coisa moral se tornar imoral conforme a gente vai mudando nossos padrões culturais.

Enquanto isso não acontece, nós temos a Ética como uma referência do ideal. A Ética confronta aquilo que temos como um comportamento normal, tradicional, até mesmo legal dentro do Direito. A Ética confronta o atual com aquilo que é o ideal, nos ajudando a repensar o Direito, nossos hábitos, nossos costumes e padrões culturais. É para isso que serve a Ética.

Vamos aplicar o pensamento da Ética na área de Design de Produto Digitais. Quem seria o Outro dos designers de produtos digitais? Para perceber isso, é preciso elevar o nível de consciência. No meme abaixo, é somente depois de ultrapassar o nível do fator de projeto que se percebe que o usuário é uma pessoa diferente do Mesmo, é o Outro.

Se você expandir ainda mais a sua consciência, você vai perceber que você também é um usuário para outros designers, porque você usa produtos digitais aos quais você não projetou e você sofre, portanto, o que um usuário sofre.

Então, quais seriam os ideais do design de produtos digitais? Bom, nós temos um conceito de Experiência do Usuário que é diferente do conceito de Interface do Usuário, ou UI é diferente de UX.

No meme fica bem claro que as intenções dos designers, o que eles queriam que os usuários fizessem, não corresponde necessariamente ao que os usuários realmente fazem. Se a interface é complicada, o usuário vai buscar uma gambiarra, vai buscar uma maneira de realizar os seus desejos, que não necessariamente é a maneira "oficial", a maneira preferida pelos designers.

Isso é a origem do termo Experiência do Usuário, um ideal que foi perdido devido a um patriarcado. Quem definiu esse termo não foi Donald Norman. Na verdade, é um erro comum e antiético atribuir o crédito desse termo a este homem branco do Norte Global.

Quem criou o termo Experiência do Usuário foi a designer, professora e pesquisadora Brenda Laurel. Em 1986 ela escreveu um capítulo que fez parte de um livro que o Norman editou e que ela falava que a experiência do usuário deveria ser um padrão ideal, não o que os usuários estão dispostos a aguentar ao interagir com a interface, mas sim a experiência ideal como ela deveria ser, de maneira que o usuário não sofra e que a gente sempre pense nesse ideal, persiga esse ideal.

Norman utilizou esse termo de Outro jeito a partir de 1993 para definir o que dava para fazer dentro da Apple quando ele foi diretor do grupo responsável por essa área de interfaces e experiências do usuário. Essa informação consta até mesmo no histórico oficial da empresa de consultoria que ele fundou junto com Jakob Nielsen após ser demitido da Apple por ocasião da volta de Steve Jobs ao comando da empresa. Ele transformou o ideal da Experiência do Usuário em um cargo profissional.

Se recuperarmos o ideal, não importa o cargo profissional. O importante é confrontar constantemente o ideal da experiência do usuário com o atual da experiência do designer. Eu uso esse modelo que ajuda visualmente a pensar sobre essa diferença. A experiência do designer nunca é igual à experiência do usuário, porque se tratam de pessoas diferentes, de grupos sociais diferentes.

Enquanto designers costumam ser pessoas que têm privilégios, que têm várias vantagens dentro da sociedade (tanto é que chegaram na posição em que eles podem definir como vão ser as interfaces do sistema) os outros, os usuários, as pessoas pobres, negras, indígenas, mulheres e demais, muitas vezes só conseguem ter experiências de usuárias, porque é o que cabe dentro da nossa divisão do trabalho na produção de produtos digitais.

Então, é importante colocar-se na posição de reconhecer que você possui privilégios quando você é designer, ao mesmo tempo em que existem outras pessoas que possuem menos privilégios. O que você faz quando se conscientiza de seus privilégios? Você compartilha seu poder para que haja uma equalização gradual dessa relação para que, no futuro, exista uma outra relação de produção digital em que todo mundo seja designer de seus próprios sistemas.

Quando a experiência do usuário é projetada como ideal, acredita-se, então, que sempre é possível fazer melhor para o Outro do que a solução atual. E é assim que eu ensino os meus estudantes de design a se preocuparem com os outros. Na imagem abaixo, vê-se um projeto de experiência de música aumentada, na qual os estudantes criam vários estímulos táteis, sonoros e olfativos, pensando no corpo de outra pessoa, em como ela vai interagir, como ela vai sentir a experiência musical. Assim, vão percebendo como pessoas diferentes vão dar sentidos diferentes para a proposta, nunca da mesma maneira como designers gostariam que fosse.

Fazer melhor para o Outro, então, implica sempre em cuidar, aprender e se deixar transformar pela interação com o Outro. Isso é um princípio ético do design de experiência do usuário que está sendo perdido quando o Outro é tratado como um apêndice, uma peça do sistema, ou, principalmente, como apenas um número dentro de uma planilha de estatísticas, com metas para bater.

Obrigado e espero que a gente tenha um diálogo interessante a respeito dessa provocação.

O vídeo abaixo contém o debate completo organizado pela comunidade Coproduto.

Experiência do usuário como um ideal ético MP3 8min

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