CX verständlich und praxisnah erklärt
Customer Experience ist ein sehr umfassender Begriff, eine genaue Definition nicht leicht. In der ersten Podcast-Folge fassen wir zusammen, was Customer Experience bedeutet. Raphael Zundel, Leitung Neukundenvertrieb bei FIS, erläutert anschaulich an Praxisbeispielen, für welche Disziplinen im Unternehmen Customer Experience besonders wichtig ist und was man beachten sollten.
Das Thema Kundenbindung steht ganz oben auf Ihrer Agenda? Dann könnte unser Whitepaper genau das richtige für Sie sein. Dort erhalten Sie Tipps, für die Einführung einer Field Service Management-Lösung. Erfahren Sie außerdem, was es bei der Aufstellung eines Projektteams zu beachten gilt, welche Kriterien bei Partner- und Softwareauswahl entscheidend sind und wie es nach dem Projekt weitergeht.
Customer Experience (CX) ist die Gesamtheit aller Erfahrungen, Wahrnehmungen und Eindrücke, die ein Kunde an sämtlichen Kontaktpunkten während der Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung mit einem Unternehmen macht.
Sie ist entscheidend, um sich in einem intensiven Wettbewerb durch ein einzigartiges Erlebnis abzuheben und den Kunden das Gefühl zu geben, persönlich betreut und "abgeholt" zu werden.
Nein, sie spielt in jedem Bereich eine Rolle, da auch im stationären Handel durch erstklassigen Service und einen überzeugenden Auftritt positive Kundenerlebnisse geschaffen werden müssen.
Sie betrifft das gesamte Unternehmen, da für ein perfektes Erlebnis auch nachgelagerte Bereiche wie der Kundenservice, die Logistik oder die Buchhaltung nahtlos ineinandergreifen müssen.
Eine begeisternde CX erfüllt nicht nur Erwartungen, sondern übertrifft sie, etwa durch extrem schnelle Lieferung, persönliche Betreuung oder kulante Problemlösungen im Servicefall.
Da bereits kleinste Unebenheiten in den Prozessen zu Frust führen können, ist eine durchgängige Strategie ohne "Silo-Denken" nötig, um dem Kunden ein einheitliches Bild über alle Kanäle hinweg zu vermitteln.
Die Prozessoptimierung sollte immer an erster Stelle stehen, da die Digitalisierung eines schlechten Prozesses lediglich zu einem schlechten digitalen Prozess führt; die Software dient erst danach als unterstützendes Werkzeug.
In der Praxis gleicht dies einer Reise, bei der zunächst die Organisation auf den Kunden ausgerichtet wird, gefolgt von der Einführung eines CRM-Systems und der späteren Ergänzung durch Marketing-Automatisierung.
Zuerst sollte eine klare Strategie und Zielgruppe definiert werden, danach müssen die internen Prozesse analysiert und Verantwortlichkeiten geklärt werden, bevor im letzten Schritt ein passendes Software-Werkzeug eingeführt wird.
