Ich gebe einen Überblick über die Standard-E-Mail-Marketing-Journeys, die im E-Commerce und darüber hinaus sinnvoll sind. Besprochen werden die Welcome-Jounrey, Retargeting-Journey, Warenkorbabbrecher-Journey, Wunschlistenkommuniktation, Back-in-Stock-Journey, Transaktions-E-Mails, After-Sales-Journey (Onboarding, Produktbewertung, Cross-Selling), Retention-Journey und Kundenrückgewinnung.

Abschließend stelle ich kurz das AI-Tool Synthesia.io vor, das Ihr super im Onboarding verwenden könnt.

Ich unterhalte mich mit ChatGPT, teste verschiedene CRM-Use-Cases und bin begeistert. Wie fundiert ist das CRM-Wissen von ChatGPT anhand des Kundenlebenszyklus? Kann ChatGPT ein Konzept für die Markteinführung eines Staubsauger-Roboters erstellen? Kann ChatGPT eine Welcome-Journey definieren? Wie gut schreibt ChatGPT Betreffzeilen und E-Mail-Texte?

ChatGPT

• Ist ein AI Chatbot

• 175 Mrd. Parameter

• bis 2021 trainiert

• gehört zu OpenAI, gehört zu Microsoft und Wagniskapitalgebern

• Use Cases: Fragen beantworten, Konzepte erstellen, Texte verfassen, Gedichte/Song-Texte und Programmieren, in jeder Sprache

Das Gespräch mit ChatGPT (geschrieben von ChatGPT)

• CRM-Manager: Phasen des Kundenlebenszyklus und dazu gehörende CRM-Maßnahmen

• Marketingmanager: Konzept für Markteinführung eines Staubsaugerroboters

• CRM-Managerin: Personalisierte E-Mail-Kommunikationsstrategie für Markteinführung des Staubsaugerroboters (E-Mail-Serie)

• Arbeitsökonom von Futurus10: Übernahme von Aufgaben durch KI im CRM

In dieser strategischen Grundlagenfolge (+) erkläre ich den Kundenlebenszyklus und wie er sich vom Sales Funnel und der Customer Journey abgrenzt. Zudem werden die Ziele und CRM-Maßnahmen des Kundenlebenszyklus angesprochen.

Im Anschluss stelle ich das AI-Tool AIVA vor, mit dem sich ganz brauchbare KI-Musik generieren lässt.

Kundenlebenszyklus

• Abgrenzung Salesfunnel / Customer Journey
• Salesfunnel einzelner Verkauf im Fokus --> Klassifizierung eines Verkaufsvorgangs
• Customer Journey --> Detaillierte Darstellung von Touchpoints der Customer Experience für einen Teilaspekt z.B. Club-Registrierung
• Kundenlebenszyklus/Customer Life Cycle Kunde im Fokus

0. Werben

• Prospect / Potentieller Kunde: Es besteht kein Kontakt
  • B2B Kunde meist bekannt
  • B2C Kunde meist unbekannt
• Ziel: Aufmerksamkeit erzeugen / Bedürfnis wecken
• CRM-Maßnahmen
  • Brand Marketing / PR
  • Anorganische Lead-Generierung (z.B. Gewinnspiele, Lead-Magnet)
  • Kunden werben Kunden (Member-Get-Member)
  • B2B Klassische Kaltakquise (Cold Calling, Mailing, E-Mailing, Messen)

1. Gewinnen

• Lead – Person bekannt / Interessent (zus. Interesse bekannt)
• Ziel: Kundenzufluss maximieren
• CRM-Maßnahmen:
  • organische Leadgenerierung
  • Lead Qualifizierung / Lead Nurturing / Interesse erkennen
  • B2B Leadqualifizierung
  • Angebote unterbreiten

2. Onboarden

• Neukunden (Erstkäufer)
• Ziel: Perfekter erster Eindruck (zählt 3-fach)
• CRM-Maßnahmen
  • Welcome Journey
  • Onboarding-Kampagne (Produkt und Service Infos)
  • Überbetreuung

3. Entwickeln

• Bestandskunde / Aktiver Kunde / Botschafter (Fan, Abassador)
• Ziel: Kundenwert steigern
• CRM-Maßnahmen
  • Cross-Selling
  • Upselling
  • Vertragsverlängerung
  • Kundenbindung
  • Kunden-Club

4. Halten

• Churn-gefährdete Kunden / Ex-Kunden
• Ziel: Kundenabgänge minimieren
• CRM-Maßnahmen
  • Churn-Verhinderung
  • Kundenrückgewinnung

AIVA – Musik Generierungs-AI (Link: https://www.aiva.ai/)

In dieser strategischen ersten Folge geht es um die Zukunft des CRM, wie das CRM durch AI und die Erschließung weiterer Kanäle zunehmend an Bedeutung gewinnen wird.

Fitness für CRM-Professionals: - Über Alexander von Leliwa - CRM Evolutionsmodell

Ziel des Podcasts: - Wo steht das CRM heute - Und wohin wird es sich in den nächsten 15 Jahren entwickeln?

Themen des Podcasts: - E-Mail-Marketing und andere Kanäle - Loyalty-Programme - Analytisches CRM & Kundendaten

Ebenen des Podcasts: - Strategisch (+) - Taktisch (++) - Operativ (+++)

**Folge 001 - Die Zukunft des CRM **

Bedeutung des CRM heute - 10% - 20% des Umsatzes im eCom - Kanal E-Mail gesetzt - weitere Kanäle im Experimentierstadium

Zukunft des CRM - Umsatzanteil wird auf 30% - 50% steigen - durch Erschließung weiterer Kanäle - durch Hyperpersonalisierung durch AI

Consumer heute - Zum Newsletter anmelden - Generische Welcome Journey - Generische Newsletter-Kampagnen mehrmals die Woche - Ein paar Automations z.B. Warenkorbabbrecher-E-Mail

Consumer Zukunft - Individualisierte Welcome-Journey - Individualisierter Kanal - Individualisierter Content - Individualisiert Anreize - Individualisierte Versandzeitpunkte

Systemlandschaft heute - E-Mail-Marketing-System (dass noch ein bisschen mehr kann) - Im Webshop liegen die Kundendaten - CRM-Datenbank zur Reporting und Analysezwecken - Klickverhalten z.B. in Recommendation Engine

Systemlandschaft Zukunft - CDP, alle Kundendaten in Echtzeit - Zus. Zu Analyse und Reporting auch operativ - Mit E-Mail-Kapazität - Mit Onsite-Kapazität

E-Mail-Marketing heute - Newsletter vs Automations 50:50

E-Mail-Marketing Zukunft - Newsletter weicht ongoing persönlichen Nurturing-Kampagne - Automation greifen bei Kundeninteraktion

Weitere Kanäle heute - Social - Messenger - Post - SMS - Apppush - Browserpush - Webshoppersonalisierung

Weitere Kanäle Zukunft - Die Kanäle des CRM bleiben die gleichen

Analytics heute - Reporting & Analysen

Analytics Zukunft - Vorgefertigtes Reporting (analog GA) - CLV wird zentrale Kenngröße - Optimierung des Kanalmix, Contentmix, Incentive, Zeitpunkt auf CLV

Loyalty Programme heute - Statusprogramme - Earn-and-Burn - Bezahlprogramme

Loyalty Programme Zukunft - Kunde wählt Vorteile selbst - Engagement wird stärker belohnt werden

BITTE GEBT MIR FEEDBACK AN [email protected]