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  • S03E04 - O desafio de fazer a experiência virar resultado

    Muito se fala sobre a importância de CX, porém ainda é muito desafiador “convencer” as demais áreas de que as ações voltadas para isso são necessárias para ter resultado.


    Com isso, convidamos Eduardo Lemos, COO da Cielo, para compartilhar a sua visão e aprendizados.


    No episódio exploramos perguntas como:

    • O que considerar antes de sair falando de experiência na empresa?
    • Em conversas com a alta gestão, como engajá-los e como mostrar os resultados.
    • O que é e como se mostra o ROI de experiência do cliente?
      • Como é tratado o tema experiência na Cielo?

      E muito mais!


      Conecte-se com a gente!

      Muriel Garrido

      Eduardo Lemos

      52 min
    • S03E03 - Como o Design faz a diferença nos resultados?

      Neste episódio do CXnaReal, exploramos como o design, particularmente através de sistemas de design e da inteligência artificial, pode transformar a experiência do cliente (CX) e impulsionar resultados de negócios. Thiago Hassu, CEO e fundador da Meiuca, compartilhou sua visão sobre como o design se integra à estratégia de CX desde o início, além de oferecer insights práticos e um passo a passo sobre como nossa audiência pode criar experiências de clientes mais eficazes e impactantes.

      Discutimos também as tendências emergentes, como a combinação de Design System e IA, e como essas inovações estão moldando o futuro dos produtos digitais e da experiência do cliente. O objetivo foi fornecer aos ouvintes, ferramentas práticas e aplicáveis para que possam começar a implementar essas estratégias em suas próprias organizações, garantindo que o design se torne um elemento central em suas abordagens de CX.

      “Design é sobre fazer a diferença!” - Hassu


      Conecte com a gente!
      Ellen Frota

      Thiago Hassu


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      1 hr 24 min
    • S03E02 - Entendendo DADOS e CX pela visão Alot

      Nesse episódio, Muriel e Fabiano conversaram sobre o uso de dados e CX buscando aprofundar sobre:

      • Porque ter dados?
      • O que fazer com os dados?
      • Por onde começar?
      • Como é utilizar dados na prática?
      • O que é uma visão BXT?

        • Fabiano é CEO da Alot, uma empresa martech com visão de consultoria de negócios focada em processos de inovação e qualificação da experiência dos usuários. A Alot possui grandes cases de transformação com Getnet, Tempo e 88i.

        Conecte com a gente!

        Muriel Garrido

        Fabiano Cruz


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        1 hr 3 min
      • S03E01 – Experiência do cliente e negócio: os desafios de um modelo intermediário

        Nesse episódio, Muriel e Daniel Prianti conversaram sobre os desafios de ser uma empresa intermediária e ter que balancear a experiência de dois atores diferentes, além de adequar toda a orquestração de uma jornada de acordo com o modelo de negócio.

        Daniel Prianti é Co-Founder da BPool. A BPool é um EGM (Enterprise Gateway Marketplaces) estabelecido para transformar a contratação de serviços de marketing e a forma como as pessoas trabalham, impulsionando empresas e carreiras.

         

        Está incrível!

         

        Alguns tópicos do episódio:

        • Qual o papel de experiência para o negócio?
        • Como é trabalho o tema experiência em uma empresa que atua como intermediário?
        • Como o modelo de negócio influencia na criação e execução da experiência?
        • Como que se criam experiências para os clientes?
        • Como se relacionam os temas proposta de valor e experiência?

          • E muito mais!

           

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            1 hr 17 min
          • S02E10 - Como engajar pessoas para executar mudanças na jornada do cliente?

            Nesse episódio, Muriel, Ellen e Michelly conversaram sobre a realidade do Rei do Pitaco, e como o time de CX pode engajar pessoas para realizar mudanças na jornada quando algum problema ou oportunidade é identificado através dos feedbacks dos clientes.

            Michelly atuou como Diretora de Experiência do cliente e agora está atuando como Diretora de Operações e Pessoas. Seu foco está principalmente em gestão da jornada do cliente, indicadores de operação do negócio, cultura e performance de pessoas.

            Está incrível! Bora!?

             

            Alguns tópicos do episódio:

            • Qual o papel de experiência para o negócio?
            • Como ter coragem para propor mudanças e arriscar coisas nova na jornada do cliente?
            • Como se relacionar com as demais áreas para propor e executar mudanças na jornada do cliente?

              • E muito mais!

               

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                  • 1 hr 34 min
                • S02E09 – Como é a visão da logística focada em CX?

                  Nesse episódio, Muriel e Daniel conversaram sobre a realidade da Kellanova e como a logística coloca o cliente no centro da sua operação. Como é a realidade de uma logística que tem o foco total em buscar resultados para o negócio através da parceria e centralidade no cliente.

                  Daniel atua como Diretor de Customer Service e Logística. Tem mais de 20 anos de experiência bem sucedida em posições de liderança em Logística, Operações e Gestão Comercial em empresas nacionais e multinacionais como a Cotia Trading, Penske Logística, Columbia Armazéns Gerais, Oakley, Meltex, Meteor, Minerva Foods e Swift Argentina.

                   

                  Está incrível! Pegue o seu Pringles e bora com a gente!

                   

                  Alguns tópicos do episódio:

                  Qual o papel de experiência para o negócio?

                  Como fazer para as pessoas entenderem a importância e o impacto prático de colocar o cliente no centro?

                  Como encontrar um equilíbrio entre interesse da empresa e o do cliente na cocriação de soluções?

                  Como tirar o viés departamental em negociações com o cliente?

                  Como alinhar o comportamento do cliente para evitar atrasos operacionais da empresa?

                  Como é o processo para entender os processos dos clientes?

                  E muito mais!

                   

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                  1 hr
                • S02E08 – Ainda devemos usar Personas?

                  Nesse episódio, Muriel e Ellen conversaram sobre o uso de personas no dia a dia de CX e as principais críticas realizadas ao uso da ferramenta. Personas é algo que realmente se mantém e agrega às decisões da empresa e as estratégias de CX? Ainda devemos usar ou não? Quais são os contrapontos ao uso de personas? Existe alguma outra ferramenta que a substitui?

                  Essa conversa está fantástica e deve trazer muitas reflexões sobre manter ou não o uso dessa ferramenta.

                   

                  Alguns tópicos do episódio:

                  - O que são personas?

                  - Quais os tipos diferentes de personas?

                  - Para que servem?

                  - Como normalmente se faz para criar personas?

                  - A realidade do uso de personas?

                  - Quais as críticas sobre as personas?

                  - O que é possível usar além de personas?

                  E muito mais!

                   

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                  1 hr 17 min
                • S02E07 - Gestão do tempo e Produtividade

                  S02E07 – Gestão do tempo e Produtividade.

                  Nesse episódio recebemos Rubens Pimentel CEO da Trajeto Desenvolvimento Empresarial, ele que é Especialista em Produtividade e Liderança pode

                  compartilhar com a Ellen Frota e Fernando Rocha aprendizados preciosos para vida!

                  Este episódio está disponível em áudio e vídeo em nosso Canal do YouTube.

                  O Rubens compartilha conosco ensinamentos valiosos para melhora da nossa performance independente de nossa área de atuação, com várias orientações para Lideres e Liderados.

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                  1 hr 34 min
                • S02E06 - Eficiência: O uso da tecnologia como propulsora nas áreas de Experiência do Cliente
                  Nesse episódio recebemos Bruno Stuchi, fundador e CEO da Coaktion, em uma conversa exclusiva com Fernando Rocha.
                  A Coaktion é um ecossistema que reúne empresas, serviços especializados, ferramentas digitais próprias e parceiras para colocar em prática a transformação digital da experiência de colaboradores e clientes.
                  Nesse bate papo, eles trataram da necessidade da busca da Eficiências nas organizações de forma a permitir escalabilidade das operações, aumento de receita e resultados utilizando a qualificação das pessoas e o uso da tecnologia, como ferramenta propulsora destes avanços nas áreas de Experiência do Cliente.
                  Alguns tópicos do episódio:
                  A hora da verdade - o impacto dos primeiros contatos com a marca
                  Organização de jornadas e processos
                  Transformação digital e ferramentas para CX
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                  35 min
                • S02E05 - Gerenciando a Experiência do Cliente em tempos de crise


                  Nesse episódio, Fernando, Muriel e o nosso convidado Leandro Lira conversaram sobre a perspectiva de CX ser considerado apenas uma área de custo e muitas vezes uma das primeiras e ser cortada quando a empresa quer conter despesas.


                  Nesse papo, tivemos muitas reflexões sobre o que leva as áreas de Experiência do Cliente serem encaradas dessa forma, o que fazer e sobre o que fazer diferente para deixar mais claro o valor entregue pelo CX. Ouça o nosso episódio, compartilhe o que achou e insights que você teve!

                  Tratamos também sobre as ondas de demissões em massa que ocorreram em 2023 e o que fazer para manter uma rede de networking forte.


                  Alguns tópicos do episódio:

                  Por que a área de CX é uma das primeiras a ser considerada para corte de custo

                  Como apresentar os resultados de CX e retorno dos investimentos

                  Como priorizar entre problemas internos e problemas do cliente

                  Estratégia de Networking frente a um momento de demissão.


                  E muito mais!


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                  1 hr 5 min

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                O mundo real sobre Experiência do Cliente (CX = Customer Experience) com estratégias, bate papo com profissionais de primeira do mercado que irão compartilhar a verdade nua e crua sobre os desafios em…