Hospitality Insiders - Excellence de service & Hospitalité

L'Académie d'Hospitality Insiders fait sa rentrée le 5 octobre !

Je forme vos collaboratrices et collaborateurs à l'Art de l'Accueil.

Prenez rendez-vous dès à présent pour découvrir cette nouvelle version.

1️⃣ Présentation de l'invité :

Alexandre Waquier est le fondateur du podcast "Les Héros de la Vente", où il décrypte les meilleures pratiques commerciales avec des experts de la vente. Fort d'une expérience riche en business développement et en formation commerciale, il partage ses connaissances et celles de ses invités pour aider les vendeurs à exceller.

Est-ce que la vente et le service sont opposés ? Sont-ils les eux revers d’une même pièce ?

Alexandre a commencé sa carrière dans la vente de logiciels d'analyse de performance dans le sport de haut niveau. Puis, il a basculé du côté entrepreneur, avec la création de son propre logiciel pour des secteurs aussi variés que les pompiers et les militaires, avant de se consacrer pleinement au podcasting B2B.

• Quelles sont les 3 tendances clés qui redéfinissent la vente aujourd'hui :
  • L'hyperpersonnalisation pour sortir du lot des emails automatisés qui finissent dans le dossier "Promotions".
  • L'irruption de l'IA comme allié pour gagner du temps dans la prospection et le suivi client.
  • Le "content based prospecting" ou comment transformer vos interactions sur LinkedIn, vos webinars et vos podcasts en opportunités de vente concrètes.
• Quelles sont les stratégies d'upsell et de cross-sell adaptées à différents secteurs, avec une analyse des spécificités de l'hôtellerie ?
• Quel est le pouvoir sous-estimé du podcast comme outil de vente B2B et de marque employeur ?
• Comment transformer des auditeurs passifs en clients fidèles ?

D'ailleurs, saviez-vous que YouTube est la 1ère plateforme de podcast aujourd'hui ? La chaine du podcast est disponible ici !

Toutes les réponses a ces questions sont dans notre conversation.

2️⃣ Notes et références :

▶️ Toutes les notes et références de l'épisode sont à retrouver ici.

3️⃣ Le partenaire de l’épisode :

• FERRANDI Paris, Campus de Bordeaux
• Prendre contact avec l’équipe dédiée au partenariat avec les entreprises

Dites que vous venez d’Hospitality Insiders !

4️⃣ Chapitrage : 

00:00:00 - Introduction

00:02:00 - Parcours d'Alexandre Waquier

00:08:00 - Tendances et stratégies actuelles dans la vente

00:22:00 - Le podcast comme outil de vente

00:45:00 - Questions signatures

Si cet épisode vous a passionné, rejoignez-moi sur :

• L'Hebdo d'Hospitality Insiders, pour ne rien rater
• L'Académie Hospitality Insiders, pour vous former à l'art de l'accueil
• Le E-Carnet "Devenir un Artisan Hôtelier" pour celles et ceux qui souhaitent faire de l’accueil un véritable art
• Linkedin, pour poursuivre la discussion
• Instagram, pour découvrir les coulisses
• La bibliothèque des invités du podcast

Merci de votre fidélité et à bientôt !

Hébergé par Audiomeans. Visitez audiomeans.fr/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

L'Académie d'Hospitality Insiders fait sa rentrée le 5 octobre !

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1️⃣ Présentation de l'invité :

Le premier contact d'un client avec un hôtel, ce n'est ni la réception, ni le voiturier. C'est un interphone sous la pluie, une barrière qui ne s'ouvre pas, et personne pour dire où se garer.

Mon invité du jour a bâti une entreprise de plus de 60 millions d'euros de chiffre d'affaires sur ce moment-là précisément — celui que personne ne regarde.

Charles Pfister est cofondateur et co-CEO de Yespark, qu'il a créée il y a douze ans, à la sortie de son stage de fin d'études, sans expérience et sans plan de carrière.

Quand nous nous sommes parlé pour la première fois, je lui ai dit qu'il venait de réussir quelque chose de rare : rendre le parking sexy à mes yeux.

Je le pensais vraiment. Aujourd'hui, on va parler de tout ce qui se passe avant que votre client pousse la porte.

2️⃣ Notes et références :

▶️ Toutes les notes et références de l'épisode sont à retrouver ici.

Cet épisode est produit en partenariat avec Yespark. Un grand merci aux équipes pour leur collaboration et leur professionnalisme.

3️⃣ Le sponsor de l’épisode : HotelPartner

• HotelPartner Revenue Management fête ses 20 ans en 2026.
• Prendre un rendez-vous avec Marjolaine Levêque

Dites que vous venez d'Hospitality Insiders et Marjolaine se déplace gratuitement dans votre établissement pour effectuer un diagnostic.

4️⃣ Chapitrage : 

00:00:00 - Introduction

00:02:00 - Le parking, premier point de contact de l’hôtel

00:07:00 - Le coût caché pour la réception et les revenus perdus

00:10:30 - De 0 à 100 000 € : Torcy, Chelles et les trois leviers de revenu

00:15:30 - Yespark, Villa M, PMS et pilotage de l’occupation

00:22:00 - Yield management : vendre chaque place au bon prix

00:26:00 - La checklist de l’hôtelier et les leçons d’entrepreneuriat

00:41:30 - Questions signatures

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1️⃣ Présentation de l'invité :

Mon invité est Meilleur Réceptionniste de France 2024 et Meilleur Réceptionniste du Monde 2025.

Joël Darfeuille a remporté le Trophée David Campbell, le prestigieux concours organisé par l’AICR.

Ensemble, nous allons creuser avec lui les clés de ce succès !

Joël est passionné, depuis son enfance bercée par l'hôtellerie familiale à Menton jusqu'aux stages dans de prestigieuses maisons comme l'Hôtel de Paris à Monaco et l'Hôtel du Cap-Eden-Roc. Son passage par Londres au Café Royal et son surprenant Tour de France culinaire des marchés couverts ont façonné une expérience unique.

Mais le clou du spectacle, c'est son récit haletant de la préparation et du déroulement du concours. Accrochez-vous, car vous découvrirez :

• Les épreuves exigeantes du concours national et international.
• Son audacieuse épreuve d'éloquence où il a défendu une position contraire au code vestimentaire avec... un tour de magie !
• Les anecdotes marquantes de sa carrière, de rencontres avec des célébrités à la surprise de sa grand-mère face à son tour de magie.
• Les secrets de sa préparation mentale et physique pour affronter ce marathon de l'excellence.
• Ses mentors et les soutiens qui l'ont aidé à atteindre le sommet.
• Son émotion et les retombées de sa victoire.
• Sa vision de l'avenir et son désir de transmettre sa passion.

Que vous soyez un professionnel de l'hôtellerie, un étudiant aspirant ou simplement curieux de percer les secrets d'un champion, cet épisode est un témoignage exceptionnel d'un talent français qui brille sur la scène mondiale !

2️⃣ Notes et références :

▶️ Toutes les notes et références de l'épisode sont à retrouver ici.

3️⃣ Le partenaire de l’épisode :

• FERRANDI Paris, Campus de Bordeaux
• Prendre contact avec l’équipe dédiée au partenariat avec les entreprises

Dites que vous venez d’Hospitality Insiders !

4️⃣ Chapitrage : 

00:00:00 - Introduction

00:02:00 - Parcours de Joël

00:08:00 - Le Trophée David Campbell : Déroulement et épreuves

00:19:00 - La préparation intensive de Joël pour le concours

00:32:00 - Les réactions à la victoire et ses perspectives

00:39:00 - Questions signatures

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1️⃣ Présentation de l'invité :

Il arrive à la mi-mai sur un chantier où rien n'est fait, et il ouvre le 2 juillet 2016. Dix ans plus tard, la maison a deux étoiles Michelin et il est toujours là.

Stéphane Carrade a grandi en Bigorre, dans la cuisine d'une grand-mère cordon bleu. Lycée hôtelier de Talence à seize ans, puis Jean Bardet à Joué-lès-Tours.

Il s'installe à son compte en 1998, Chez Ruffet à Jurançon : une première étoile en 2001, une deuxième en 2006.

Depuis 2016, il est le chef du Skiff Club, à l'Hôtel Ha(a)ïtza, sur la dune du Pilat — deux étoiles en 2020.

On s'est croisés à Exp'Hôtel, puis on s'est eus au téléphone fin juillet, pendant que la Gironde brûlait.

On a parlé une heure de tout sauf de recettes : des locaux, de ce qui fait qu'une maison tient.

Il m'a dit une phrase que je n'ai pas oubliée : « le cahier des charges, c'est le cœur ». C'est de ça qu'on va parler aujourd'hui.

2️⃣ Notes et références :

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3️⃣ Le sponsor de l’épisode : HotelPartner

• HotelPartner Revenue Management fête ses 20 ans en 2026.
• Prendre un rendez-vous avec Marjolaine Levêque

Dites que vous venez d'Hospitality Insiders et Marjolaine se déplace gratuitement dans votre établissement pour effectuer un diagnostic.

4️⃣ Chapitrage : 

00:00:00 - Introduction

00:02:00 - Stéphane Carrade, dix ans au Skiff Club

00:04:00 - Incendies en Gironde : crise, pertes et résilience

00:09:00 - Faire vivre une maison saisonnière grâce aux locaux

00:16:30 - Équipes, formation et management par l’exemple

00:20:30 - Durer quarante ans dans un métier exigeant

00:32:30 - Terroir progressif, mot-clé et disparition de l’Étoile verte

00:38:00 - Questions signatures

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1️⃣ Présentation de l'épisode :

Vous croyez que devenir manager, c'est juste une question de titre et de salaire ? Détrompez-vous !

Ensemble, on décortique ce qui fait VRAIMENT un bon manager, bien loin des clichés du chef omniscient et contrôlant.

Êtes-vous prêt à endosser ce rôle pleinement ?

Les secrets d'un management réussi : de la remise en question à l'art du feedback bidirectionnel, en passant par l'écoute active et la présence sur le terrain. Je déconstruis les fausses idées et vous partage des clés essentielles comme la confiance, la congruence et l'exemplarité pour inspirer et engager vos équipes.

Ici, on parle de l'expérience du terrain, de l'importance de "manger du terrain" pour gagner en crédibilité.

Que vous soyez un aspirant manager, un leader en quête de perfectionnement ou simplement curieux de comprendre les dynamiques du management, cet épisode est une source d'inspiration incontournable pour devenir le manager que votre équipe n'oubliera jamais.

Alors, prêt à transformer votre approche et à propulser votre équipe vers le succès ?

2️⃣ Notes et références :

▶️ Toutes les notes et références de l'épisode sont à retrouver ici.

3️⃣ Le partenaire de l’épisode :

• FERRANDI Paris, Campus de Bordeaux
• Prendre contact avec l’équipe dédiée au partenariat avec les entreprises

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4️⃣ Chapitrage : 
00:00:00 - Introduction

00:02:00 - Définition et déconstruction de l'image du bon manager

00:04:00 - Les clés et pratiques essentielles du management efficace

00:07:00 - Le développement des compétences managériales et les ressources disponibles

00:10:00 - Conclusion

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1️⃣ Présentation des invités :

• 200 épisodes.
• 5 ans.
• Plus de 150 invités.

Et une question que je n'ai jamais posée à personne, parce qu'elle est trop grande pour une interview à deux :

À quoi ressemblera vraiment notre métier dans dix ans ?

Alors pour la deux centième fois, je n'ai pas fait comme d'habitude.

J'ai loué un studio, j'ai réuni trois personnes qui ne dirigent pas du tout le même genre de maison — et qui, je vous préviens, ne sont pas d'accord.

• Solenne Ojea-Devys, cofondatrice et directrice générale d'Okko Hotels - épisode 56
• Théodore Bouchot, fondateur de POEM - épisode 60
• Florian Bitker, directeur général de Hosense - épisode 90

Bienvenue sur le Plateau des Insiders !

2️⃣ Notes et références :

▶️ Toutes les notes et références de l'épisode sont à retrouver ici.

3️⃣ Le sponsor de l’épisode : HotelPartner

• HotelPartner Revenue Management fête ses 20 ans en 2026.
• Prendre un rendez-vous avec Marjolaine Levêque

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4️⃣ Chapitrage : 

00:00:00 - Le Plateau des Insiders : présentation et règles du jeu

00:05:30 - Petits hôtels et indépendance : quels modèles sont encore viables ?

00:20:30 - Les vrais problèmes de l’hôtellerie dont personne ne parle

00:33:00 - Petits ou grands hôtels : quel modèle a vraiment un avenir ?

00:46:00 - Automatisation, IA et externalisation : où placer la limite ?

01:03:00- L’hôtel de 2035 : accueil, RSE, management et prédictions

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1️⃣ Présentation de l'invitée :

Et si le bonheur au travail était la clé d’une hospitalité d’exception ?

Comment mieux manager, mieux communiquer et surtout, mieux comprendre les autres pour créer un environnement où équipes et clients s’épanouissent ?

Aujourd’hui, nous partons au Danemark. Pour parler d’hôtellerie, d’empathie et de leadership. De confiance, de bien-être et de ce qui fait vraiment la différence dans le management. Malene Rydahl a exploré ces questions en profondeur, du monde de l’hôtellerie aux neurosciences du bonheur.

Malene est une experte franco-danoise aux multiples casquettes : de directrice de la communication chez Hyatt à conférencière et coach de dirigeants (même au sein du CAC 40 !).

Ensemble, nous allons explorer :

• Le modèle danois de bien-être et comment il influence le management.
• L'empathie, bien loin des clichés, comme un véritable outil de leadership et de résolution de conflits. Malene vous explique concrètement comment l'empathie s'apprend et se met en pratique en entreprise.
• Des conseils actionnables pour les managers qui veulent créer des équipes engagées et performantes, en commençant par un travail essentiel sur soi.
• L'expérience fascinante de l'introduction de cours d'empathie à l'école française, inspirés du Danemark, et comment ces apprentissages peuvent transformer nos interactions.
• Une réflexion profonde sur la nécessité de faire évoluer le leadership pour favoriser la sécurité psychologique et libérer les talents.
• Des insights précieux pour les leaders de l'hôtellerie, avec des recommandations spécifiques pour mieux comprendre leurs clients et leurs équipes.
• Un aperçu de la méthode MR développée par Malene, fruit de son accompagnement auprès de milliers de dirigeants.

Préparez-vous à remettre en question vos perceptions et à découvrir des outils concrets pour transformer votre approche du management et de la relation à l'autre. Si vous croyez que le bien-être des équipes est indissociable de la performance, cet épisode est fait pour vous !

2️⃣ Notes et références :

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3️⃣ Le partenaire de l’épisode :

• FERRANDI Paris, Campus de Bordeaux
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4️⃣ Chapitrage : 

00:00:00 - Introduction

00:02:00 - Parcours de Malene

00:08:00 - Son approche et ses activités actuelles

00:15:00 - L'empathie en long et en large

00:35:00 - Le leadership et son évolution nécessaire

00:42:00 - Conseils spécifiques pour les leaders de l'hôtellerie

00:48:00 - Questions signatures

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1️⃣ Présentation de l'épisode :

Et si l’hospitalité ne consistait pas à avoir raison, mais à faire vivre un moment mémorable ?

Dans cet épisode solo, on plonge dans les enseignements du livre Unreasonable Hospitality de Will Guidara, ancien restaurateur new-yorkais devenu une référence mondiale de l’expérience client.

À travers des anecdotes concrètes — le steak trop bleu, les derniers centimètres, les détails invisibles, les gestes qui ne coûtent rien mais changent tout — cet épisode explore la différence entre excellence technique et véritable hospitalité.

Je vous le recommande vivement si vous êtes hôteliers, restaurateurs, managers et passionnés de service pour remettre l’humain, l’attention et la promesse client au cœur de votre métier.

2️⃣ Notes et références :

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3️⃣ Le sponsor de l’épisode : D-EDGE

D-EDGE est la seule plateforme de distribution qui couvre l'intégralité du parcours : attirer vos clients, les convertir, les fidéliser, tout en optimisant à la fois volume et marge.

Reprenez la main sur votre distribution. Ce n'est pas un compromis, c'est une stratégie.

Contactez les experts D-EDGE de ma part, vous obtiendrez un tarif spécial !

4️⃣ Chapitrage : 

00:00:00 - Introduction

00:02:00 - Pourquoi parler de Will Guidara et de Unreasonable Hospitality ?

00:05:00 - Avoir raison face au client ne suffit pas

00:08:00 - Excellence technique ou véritable hospitalité ?

00:11:00 - Les derniers centimètres : ces détails invisibles qui changent tout

00:16:00 - Les limites du modèle et l’appel à l’action

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1️⃣ Présentation de l'invitée :

Connaissez-vous cette entreprise française qui équipe plus de 17 000 hôtels dans le monde ?

D-EDGE est le leader européen des technologies hôtelières.

Derrière cette machine de guerre du digital, il y a des experts qui façonnent l’avenir de l’hôtellerie. Et Isabelle Falque est l’une d’entre elles.

Elle pilote la stratégie marketing et communication de D-EDGE, suit de près les tendances du secteur et connaît sur le bout des doigts les enjeux de la distribution hôtelière.

Ensemble, nous plongeons au cœur de l'innovation hôtelière à l'expertise pointue d'Isabelle sur les enjeux cruciaux de la distribution hôtelière à l'ère du digital.

Vous découvrirez les coulisses de D-EDGE, de sa création à sa proposition de valeur unique pour les hôteliers.

• Que veut dire la marque D-EDGE ?
• Quelles sont les grandes tendances actuelles et futures de la distribution hôtelière ?
• Pourquoi la digitalisation est loin d'être terminée ?
• Quel est le coût moyen d'une réservation directe pour un hôtel ?
• Quels sont les différents canaux marketing digitaux à privilégier pour développer vos réservations directes, du SEO au métasearch ?

Toutes les réponses dans notre échange !

2️⃣ Notes et références :

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Cet épisode est produit en partenariat avec D-EDGE. Un grand merci aux équipes pour leur collaboration et leur professionnalisme.

3️⃣ Le partenaire de l’épisode :

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4️⃣ Chapitrage : 

00:00:00 - Introduction

00:02:00 - Parcours d'Isabelle

00:04:00 - Solutions et actualités

00:15:00 - Analyse de "la Distribution Directe Hôtelière 2025"

00:28:00 - La réservation directe

00:35:00 - Google et la distribution hôtelière

00:42:00 - Digitalisation et contact humain

00:48:00 - Conseils pratiques pour les hôteliers

00:52:00 - Questions signatures

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1️⃣ Présentation de l'invité :

L'Orient Express — les trains, et le Corinthian mis à l'eau il y a quelques mois — a été réalisé quasi exclusivement par des entreprises dont personne ne connaît le nom.

Elles ont pourtant un point commun : un label décerné par l'État, une grille d'analyse très exigeante, et un acronyme que la plupart n'ont jamais entendu. EPV : Entreprise du Patrimoine Vivant.

Mon invité les préside. Tristan de Witte a d'abord financé ces savoir-faire, avant de passer de l'autre côté : en 2017, il fonde Rivalen.

Aujourd'hui, c'est 180 collaborateurs, quatre marques, des usines en France — et une bonne partie des luminaires qui éclairent les 4 et 5 étoiles que vous connaissez.

Entreprise à mission depuis 2022, parce que pour lui, ça allait de soi.

Alors aujourd'hui, on va parler de ce que vous ne voyez pas quand vous entrez dans un bel hôtel : les mains, les usines et le collectif qui l'ont fabriqué.

2️⃣ Notes et références :

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3️⃣ Le sponsor de l’épisode : D-EDGE

D-EDGE est la seule plateforme de distribution qui couvre l'intégralité du parcours : attirer vos clients, les convertir, les fidéliser, tout en optimisant à la fois volume et marge.

Reprenez la main sur votre distribution. Ce n'est pas un compromis, c'est une stratégie.

Alors, contactez les experts D-EDGE de ma part !

4️⃣ Chapitrage : 

00:00:00 - Introduction

00:02:00 - EPV : le label d'État que personne ne connaît (et qui a fabriqué l'Orient Express)

00:13:00 - Comment on devient EPV — et pourquoi c'est un actif d'entreprise

00:18:00 - Côté hôtelier : sourcer, payer le juste prix, raconter le faire

00:27:00 - De la finance à l'usine : le parcours de Tristan de Witte et la deep tech Squid Led

00:37:00 - La fin de la grande série : le sur-mesure comme tendance de fond

00:43:00 - Questions signatures

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