Les entreprises ont toutes mis en place, au fil du temps, des directions ou des départements en charge du service client.

Normal me direz-vous, puisque la relation commerciale à court et à long terme, ainsi que la préférence de marque tant recherchée, reposent avant tout sur une qualité de service à la clientèle sans fautes. Une qualité 5 étoiles avec si possible un NPS (Net Promoter Score) qui se doit d’être supérieur à celui de la concurrence.

Une idée folle ? Et si le support client pouvait très bien s’en sortir sans département service clients ? Est-ce possible ? A quelles conditions ? Que vont devenir les collaborateurs de ces départements si on démantèle leur activité ?

À l’heure des chatbots, intelligence artificielle, des messageries unifiées reliant les différents services de l’entreprise en temps réel, des outils de CRM partagés, le maillon « service client » a-t’il encore de beaux jours devant lui ? Peut-on sérieusement se passer de ces directions ?

On en parle ensemble dans cet épisode du podcast #BonjourPPC.

Liens vers les articles cités dans cet épisode :

- Définition Marketing https://www.definitions-marketing.com/definition/service-client/

- Pour un support client sans service client https://acteursdeleconomie.latribune.fr/debats/expertise/2019-08-27/pour-un-support-client-sans-service-client-826398.html

- Profiter de l’automatisation pour revenir aux fondamentaux de la relation client https://www.hbrfrance.fr/chroniques-experts/2018/10/22720-profiter-de-lautomatisation-pour-revenir-aux-fondamentaux-de-la-relation-client

- Automatisation du service client : pourquoi l'avenir n'est pas au « tout robot » https://www.eptica.com/fr/blog/automatisation-du-service-client-pourquoi-l-avenir-n-est-pas-au-tout-robot

- Les commentaires suite au tweet d’avant émission https://twitter.com/ppc/status/1169129189456457728

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