Le Chat (ou clavardage) dans un contexte de service client) a vu son adoption croître de manière fulgurante lors de la période de confinement. Ceux qui se posaient la question de savoir si cette crise avait amené des changements dans la transformation digitale des entreprises avaient bien le sentiment diffus qu’un déclic s’était produit. Mais encore fallait-il pouvoir mettre des chiffres sur cette impression.

C’est chose faite avec cette interview de Maxime Baumard, directeur marketing d’ IAdvize que j’ai interviewé en direct de Nantes, pour qu’il nous parle des mutations du service client observées sur le terrain pendant cette crise du Coronavirus. Les chiffres et les anecdotes que Maxime a fournis à Visionary Marketing lors de cette interview sont autant de précieux indicateurs de cette accélération en cours.  

Iadvize a observé deux grandes familles de mutations autour du service client pendant la crise

Tout d’abord, les mutations liées aux décisions qui ont dû être prises de manière forte. Par exemple en liaison avec le télétravail forcé, car l’activité service clients est, par défaut, une activité qui se passe difficilement à la maison.

Le confinement a obligé à repenser le service client, et les modes de travail

En ce qui concerne le canal téléphonique par exemple, qui est le plus connu en matière de service client, il a été difficile pour les marques de déployer des stratégies par téléphone avec des conseillers clients, internalisés ou externalisés, travaillant depuis chez eux. Ceci avec les difficultés techniques éventuelles, et souvent un contexte familial radicalement différent de celui des centres d’appels assez aseptisés en terme d’écoute, ou une bande passante à partager, etc.

Tout ceci a vraiment eu un impact sur les stratégies de relation client, et on a vu des décisions prises sur des choix de canaux, qu’on a ouverts ou fermés, et qui ont été dictées par cette crise.

Des décisions dictées par le contexte économique

La deuxième famille de changement de comportement en termes de service client, est apparue quelques semaines après les premières décisions prises dans l’urgence

Elle a porté sur des décisions dictées par un contexte économique particulièrement tendu, incertain, avec un manque de visibilité sur les revenus, sur les budgets, et avec cette volonté de ne pas sacrifier la relation qu’ont les marques avec les clients puisque c’est un des aspects les plus importants.

Les marques se sont posé la question de comment se rendre tout autant disponibles pour leurs clients, voire même davantage, mais à moindre coût

Et là, on a vu des stratégies de service client beaucoup évoluer, avec des canaux qui ont vraiment su remonter en termes d’usages.

Des décisions qui étaient parfois reportées depuis des mois et des mois se sont prises très rapidement pendant cette crise

Nous avons pas mal d’exemples en ce sens. De nombreuses marques qui se posaient la question de proposer à leurs vendeurs en magasin de leur mettre un téléphone entre les mains pour voir s’ils seraient capables de répondre à des questions des visiteurs du site Web, ont accéléré leur décision du fait de la fermeture des magasins. Par exemple, chez Leroy-Merlin, une quinzaine de vendeurs en magasin ont, de chez eux, conseillé les vendeurs de la boutique online par messaging.

D’autres acteurs également, qui ont des millions de clients, et qui se posaient la question de remplacer un canal comme l’email par du messaging automatisé,

Avec ce balayage rapide de la mise en œuvre de la Digital Workplace à EDF, nous clôturons ici notre reportage sur la Digital Workplace à l’issue de la matinale organisée par IT for business en début d’année 2020, une sorte de journal de bord numérique de la vie d’avant confinement, qui reprend tout son sens en ce moment où nous nous préparons à repasser la tête dehors. La vie et notamment la vie digitale va peut-être, on le souhaite, reprendre son cours. 

J’ai eu la chance d’y entendre trois témoignages clients, riches d’enseignements : celui d’André Wei, le CTO de Chantelle, celui de Carole Vial, Digital Officer Work Practice & Strategy de Total, que nous avons déjà couverts. Voici ici le troisième, celui de Martine Gouriet, Directrice des usages numériques et DSI adjointe d’EDF.

Développer les usages et la culture de la collaboration en s’appuyant sur ses outils

Martine Gouriet a abordé 3 points cruciaux lors de sa conférence :

Premièrement, le sens que l’on donne à la Digital Workplace : « On ne se réveille pas un matin pour faire la Digital Workplace, ce n’est pas ce que veulent les utilisateurs » souligne Martine Gouriet. Il est indispensable de se fixer sur les gains de productivité, le suivi des temps, etc. Bref, l’outil est moins important que ce qu’on veut ou peut en faire.

Voilà une évidence qui paraît frappée au coin du bon sens et pourtant… Cette erreur qui consiste à se focaliser sur l’outil et non le but ni le bénéfice de cet outil, est une erreur que je vois commise à tous les niveaux de l’entreprise et sur à peu près tous les sujets — et ils sont nombreux aujourd’hui — où l’IT joue un rôle pivot.

La Digital Workplace n’est qu’un outil mais attention aux raccourcis

On a beau répéter que les outils ne sont que des outils, jusque dans nos salles de classe, dès que les utilisateurs cessent d’être des utilisateurs ils perdent de vue cet aspect.

Mais attention ! Il ne faut pas en conclure que l’outil n’est pas structurant. C’est justement le but de ce billet. Je conçois que cette « dialogique », pour reprendre le vocabulaire d’Edgar Morin, cette logique du blanc et noir (et non du blanc ou noir) est un exercice complexe (un des livres du grand philosophe, s’intitule bien « introduction à la pensée complexe« , ce n’est pas pour rien).

Il faut donc, pour réussir, savoir quand utiliser l’outil comme pivot de changement, tout en le remettant à sa place d’outil. Ce n’est pas simple, mais c’est là le secret de la MOA.

Deuxièmement, le contenu : comment organiser une réunion, la prise de notes, les documents co-édités, comment sont pilotés les projets, … bref la vie de l’entreprise dans son quotidien. Et comment la Digital Workplace peut soutenir cette activité. Cela encore peut paraître évident, mais c’est crucial. Si l’outil est utile, il sera utilisé, ce n’est pas pour rien que les deux mots partagent la même racine.

Digital Workplace d’EDF : 4 niveaux d’utilisateurs

Troisièmement, l’organisation autour du projet : « les choses ne sont pas décrétées dans la tour de La Défense » a expliqué Martine Gouriet qui a détaillé les différents niveaux d’utilisateurs :

Digital ou numérique ? Là est la question, ou plutôt là n’est plus la question depuis longtemps (60 ans ou presque), et je vais vous le démontrer en quelques références simples et directes. Il ne se passe de jour, de semaine, de mois ni d’année sans que je me fasse interpeller, souvent sur les médias sociaux, mais pas seulement, sur la rectitude ou non de l’adjectif « digital » dans toutes ses déclinaisons.

Digital ou numérique : là n’est pas la question

Je serais un suppôt de l’impérialisme culturel américain ou pire, britannique, je dénaturerais la langue, bref, je serais un briseur d’idéal linguistique. Ce qui est, je vous l’affirme, bien loin de mes intentions.

Avec des milliers d’articles publiés en français, et en prenant soin à chaque fois d’expliquer les termes étrangers lorsqu’ils sont incontournables, je pense avoir fait plus pour la langue française et sa diffusion que les auteurs de commentaires laconiques sur LinkedIn ou Twitter.

Ceci d’autant plus que je suis bilingue, ai été traducteur interprète, et passe le plus clair de mon temps à jongler d’une langue à l’autre (et même avec une troisième quand j’en ai le loisir) avec, je l’espère, beaucoup de respect pour les deux.

Alors, digital ou numérique ? Les deux mon capitaine, mais « digital » est le vocable dédié … depuis aussi longtemps que je respire, ce qui vous livre mon année de naissance. 

En anglais aussi, le premier sens de « digital » fait référence aux « doigts »

Et cela est normal, car le terme vient du latin. Une langue que, bizarrement, on maîtrise souvent mieux dans les pays anglo-saxons qu’en France, qui se revendique latine et qui ne l’est pas vraiment, où on s’échine à mettre un « s » à « data », déjà pluriel de « datum », par exemple.

Ici, je vous montre la définition du Merriam Webster, qui est un dictionnaire américain, mais fort bien fait, et propose des définitions plus claires que Cambridge en ligne.

Puis il y a les définitions suivantes : (4) « composed of data in the form of especially binary digits » donc les zéros et les uns de l’informatique (5) « providing a readout in numerical digits » donc les horloges, par exemple, qui permettent de lire un affiche direct en chiffres et non sur un cadran (6) « relating to an audio recording method in which sound waves are represented digitally » pour la musique enregistrée numériquement et enfin le (7) « ELECTRONIC : digital devices/technology » avec le « digital » au sens de l’appareil électronique lui-même. 

On retrouve bien entendu tous ces sens chez nous également. 

Une définition au Larousse encyclopédique de 1961

Le Larousse encyclopédique est un remarquable ouvrage, que j’ai utilisé pendant toutes mes années d’études. Il est quelque peu dépassé aujourd’hui. Mais on en retrouve des traces dans le superbe — et ancien — Trésor de la Langue Française informatisé, ma référence en ligne quand je cherche un terme ou une précision orthographique ou grammaticale. 

Digital, ce synonyme de numérique, dès 1961

Voici le sens qui nous intéresse et qui est parfaitement référencé sur le TLF :

DIGITAL2, ALE, AUX, adj. Qui est exprimé par un nombre,

Le podcast, c’est un peu le buzzword de rigueur, qu’on peut prononcer pour se donner de l’importance. Mais comme souvent, une mode — somme toute assez superficielle — peut cacher une « lame de fond » pour reprendre l’expression de circonstance utilisée par le Breton Pierre Orlac’h, fondateur de Bababam, que j’ai interviewé pour la circonstance. 

Certainement qu’en ces temps d’éloignement, le podcast va encore gagner en vigueur, et les journalistes se sont d’ailleurs tous donné le mot pour faire leurs listes de podcasts à écouter pendant le confinement.

Cette « lame de fond », nous y croyons depuis de nombreuses années chez Visionary Marketing, et nos lecteurs le savent bien. Pour les marques qui hésiteraient encore, voici les explications d’un professionnel qui vous aideront à voir ce qui se passe de l’autre côté du miroir de la mode. 

Alors Pierre, le podcast, c’est le format à la mode…

Oui, c’est un buzzword et c’est tout le problème. J’ai face à moi des annonceurs qui me disent « le podcast, c’est un truc à la mode, c’est pour se faire plaisir, mais ce n’est pas un vrai sujet »  !

Aujourd’hui, on a encore sur le territoire français cette perception-là parce que le marché n’est pas encore assez mûr. La France, et la francophonie sont encore en retard par rapport aux U.S., aux pays scandinaves ou au R. U.

Le podcast est un buzzword, mais c’est surtout une lame de fond

Donc oui, c’est un buzzword. Pour autant, on observe une lame de fond sur l’audio digital qui m’a convaincu en tant qu’entrepreneur, pour plusieurs raisons.

La première, c’est tout simplement qu’on remarque un besoin de temps de consommation de contenus différents, sans écran. Ça ne veut pas dire que l’on consommera moins d’écrans, mais plus d’audio.

On observe également un besoin de consommation de contenus moins « snacking ». Pareillement, cela ne veut pas dire qu’on n’en fera plus. Mais après avoir « swipé » 15  000 stories dans la journée, j’ai peut-être, à un moment donné, envie d’écouter un podcast.

Autre raison, la lame de fond de la requête vocale. Cette requête vocale va être importante à la fois en termes de services, mais aussi de recherches d’informations.

la recherche du contenu audio va véritablement décoller

Et puis, dernière raison, j’ai regardé ce que faisaient les GAFA : quand je vois Amazon et Alexa, quand je vois Google qui met enfin de l’énergie sur le podcast aujourd’hui, que la micro data SEO arrive bientôt… Je me dis que la recherche autour du contenu audio va véritablement décoller.

Tout cela fait qu’un besoin est à combler au-delà des salons mondains parisiens, il s’agit d’une lame de fond à préparer sur les prochaines années. Et c’est pour ça que j’ai créé Bababam.

Chez Visionary Marketing où on fait du podcast depuis près de 20 ans…

on ne découvre pas, et nos podcasts sont disponibles chez Google, et Apple, bien entendu, et tout un tas de chaînes, parce qu’aujourd’hui, on peut publier partout.

C’est l’avantage du flux RSS, mais le flux RSS n’aide pas forcément au développement du format audio digital, car il comporte énormément de freins. Le flux RSS est à la fois une liberté parce que je dépose un flux et ensuite il peut être distribué partout. Mais il entraîne aussi des entraves au développement de l’écosystème. En termes de KPIs notamment.

Qu’est-ce que le VDI (Virtual Desktop Infrastructure) ou poste de travail virtuel ? Alors que le monde entier (pour les cols blancs du moins) est en télétravail, et que les technologies permettant de travailler à distance se répandent comme la poudre, il m’a semblé intéressant, dans le cadre du dossier sur l’Environnement de Travail du futur que nous réalisons avec Selceon, d’interviewer Eric Tavidian sur ce sujet, car il est un des pionniers de cette technologie. Un sujet de la high-tech passionnant  même s’il est « légèrement » technique, et un bon exercice d’histoire de la technologie qui est très éclairant sur le temps long de l’innovation. Nous avons donc essayé de rendre ces concepts accessibles au plus grand nombre. Les puristes nous pardonneront cet effort de vulgarisation. Un podcast, plus complet que cet article, est également disponible sur notre chaîne de podcasts.

Histoire et avenir du poste de travail virtuel (VDI)

Qu’est-ce qu’un poste de travail VDI ?

Pour répondre à cette question, Il faut revenir tout d’abord sur la définition du poste de travail. Le poste de travail est stratégique, puisque sans lui, l’utilisateur ne peut pas faire son métier dans l’entreprise.

Un poste de travail est constitué d’un écran, d’une CPU et d’un clavier. Mais pas seulement : il est composé aussi d’un système d’exploitation, d’applications bureautiques, d’outils de communication et d’applicatifs métiers. La complexité de ce poste de travail est liée à l’imbrication de l’ensemble des couches entre elles.

Aujourd’hui, le système d’exploitation interagit avec la machine et comme il y a pléthore de machines différentes, il doit s’adapter à l’ensemble des machines. Les applications elles-mêmes vont s’intégrer au système d’exploitation pour en tirer tout le bénéfice, et ce système d’exploitation, en fonction de la machine, va adapter l’application à la machine.

Le poste de travail virtuel (VDI) : un élément de simplification

Le poste VDI (en anglais Virtual Deskop Infrastructure, et en français Infrastructure du Poste de Travail virtuel) est un élément de simplification. Le modèle de virtualisation des serveurs appliqué depuis 1998 a été appliqué aux postes de travail : l’OS du poste de travail est intégré à une machine virtuelle puis est recentralisé dans un data center.

La simplification vient de la décorrélation de l’OS avec la machine. Quel que soit le constructeur pour un poste de travail, on pourra très bien faire fonctionner un OS Microsoft sur un Mac parce que l’utilisateur préfère un Mac, mais aussi sur un iPad, sur un smartphone, même si le confort d’utilisation ne sera pas au rendez-vous.

Le dossier sur l’environnement du travail de demain réalisé avec Selceo

Le VDI rejoint le concept du cloud computing appliqué au poste de travail

Le VDI rejoint en quelque sorte le concept du cloud computing, mais appliqué à l’ensemble du poste de travail : le poste de travail, dans ce contexte,

Android est-il déjà l’OS du futur ? C’est l’enquête du jour, réalisée dans le cadre de notre dossier sur l’Environnement de Travail du futur avec notre sponsor Selceon, et l’interview de son co-fondateur Eric Tavidian. Eric nous partage sa vision d’un marché qu’il connaît bien pour avoir été un des pionniers de la virtualisation du poste de travail. L’évolution du PC et des systèmes d’exploitation n’est pas neutre, il s’agit d’un phénomène de fond qui va tout changer et notamment la façon dont on gère la sécurité au travers du réseau. La conclusion de cet article ouvre des perspectives sur des solutions innovantes en terme de sécurité sur lesquels nous ne manquerons pas de revenir dans le futur.

D’une certaine manière, Android est déjà l’OS du futur

Si on regarde les chiffres qui sont à notre disposition, et notamment ceux du Gartner, on s’aperçoit que la masse de ventes des smartphones et tablettes est près de 10 fois supérieure à la vente de PC aujourd’hui. Les chiffres de 2018, qui regroupent le B2B et le B2C, sont d’un milliard et demi versus 200 millions.

On s’aperçoit ainsi d’une convergence entre le smartphone qui se rapproche de plus en plus du PC et qui va de plus en plus permettre aux utilisateurs d’accéder à leur environnement de travail de manière performante, et le PC qui, lui, ressemblera plus en plus aux smartphones dans sa manière de faire tourner les applications. 

Apple a même prévu de fusionner ses App Stores mobiles et Mac OS en 2021 au travers du projet Marzipan. Quant à Google, le mouvement de remplacement des applications natives par des PWA (Progressive Web Apps) a commencé en 2020.

Phénomène qui s’accentuera encore au travers de la réécriture des applications maison (alias « legacy » dans le jargon consacré) en mode Web ou demain en mode applet.

Des différences marquées selon les entreprises en fonction de leur historique

« Cette convergence du mobile vers le PC est quelque chose d’assez naturel pour les TPE qui sont nées avec la transformation digitale, mais pour les entreprises qui ont un historique, c’est beaucoup plus difficile », nous explique Eric Tavidian.

En effet, ces dernières ont un patrimoine applicatif qui a été construit au fil du temps avec différentes technologies, du COBOL au client serveur, du Web avec du Java, puis aujourd’hui HTML5.

On s’aperçoit que ces entreprises n’ont pas décommissionnés les applicatifs, mais les ont empilés

La gageure aujourd’hui est donc de mettre à disposition des utilisateurs la totalité de l’environnement de travail nécessaire à leur activité, quel que soit le form factor (ou « facteur de forme » en français, qu’on pourrait également traduire par « taille du terminal » ou « format du terminal ». Nous utiliserons le terme anglais plus courant dans cet article).

C’est ainsi toute la difficulté de mettre en place un environnement de travail flexible, mobile et qui permet de transformer l’entreprise. Effectivement, c’est très facile pour les petites entreprises qui sont nées dans un environnement cloud et vont chercher déjà leurs applications métiers, comptables,

À la suite d’un récent Webinaire organisé sur Zoom avec notre éditeur pour le lancement du confinement expliqué à mon boss, sur lequel je reviendrai incessamment, je suis tombé sur cet article de Simon Pitt, responsable du digital à la BBC, qui met les points sur les “i” à propos de l’utilisation de Zoom, l’application de Webconférence qui a conquis le monde par temps de confinement.

Le développement de Zoom est un peu un mystère comme tous les phénomènes viraux

Le développement de cette application est un peu un mystère, comme toujours les phénomènes viraux. On ne comprend pas forcément d’où ils viennent ni comment ils se sont développés, mais tout le monde s’est jeté sur la même chose en même temps et il devient très difficile de contredire les aficionados qui ont jeté leur dévolu sur cette application. 

La Webconférence existe depuis un quart de siècle ou presque (WebEx a été créée en 1996) et j’ai eu la chance et l’honneur d’introduire cette application chez un grand opérateur mondial il y a déjà près de 20 ans. WebEx était encore une Scaleup de 300 personnes, assise entre San Jose, la Chine et l’Inde (un des fondateurs était Indien, l’autre Chinois).

Les applications de Webconférence abondent, mais comme le signale Simon dans son billet, elles restent difficiles à mettre au point et il est vrai que Zoom a réussi quelque chose là où les autres avaient échoué précédemment. 

Ou plutôt, si l’on considère WebEx (devenu Meetings de Cisco), disons qu’ils ont fini par perdre la formule magique qui avait fait leur succès (il y a encore à peine 10 ans, on disait “faire un WebEx” comme on parle d’un frigidaire pour désigner un frigo. Maintenant, Zoom remplacera probablement WebEx).

Des choses inquiétantes sous le capot de Zoom

Il y a des choses inquiétantes qui sont soulevées par Simon dans son article autour non seulement de la création de Zoom (pour faire court, il s’agit d’anciens de WebEx qui sont probablement partis avec quelques meubles de l’ancienne maison), mais aussi de la conception un peu hasardeuse de l’application. Ce qui ne poserait probablement pas de problèmes si elle n’avait pas connu ce succès énorme qui a fait qu’elle a recruté plus d’utilisateurs en un mois qu’elle ne l’avait fait en un an. Zoom est donc devenu la proie naturelle des hackers. 

Les données de 530.000 comptes Zoom en vente sur le dark web https://t.co/eDxT4cO9U8 pic.twitter.com/vmC0WuqWpv

— François Cazals (@FCazals) April 15, 2020

Ceci étant, Zoom n’est pas nouveau, l’application date de 2011 elle a donc déjà presque 10 ans et pour ma part cela fait plus de 4 ans que je la connais pour l’avoir rencontrée dans mes travaux avec les écoles et universités. 

Un marché d’un quart de siècle mais toujours pas mûr

Mais ce que je trouve préoccupant sur ce marché de la Webconférence, qui devrait être un marché mûr après tant d’années, c’est que les acteurs majeurs de ce marché, comme le signale fort bien Simon, n’ont pas encore trouvé la formule.

Et si Zoom est attaqué aujourd’hui si fortement en termes de sécurité et banni par un grand nombre de sociétés (celles citées par Simon incluent la NASA, mais aussi Google, Apple et certaines instances gouvernementales britanniques) cela pose de grandes questions sur le devenir d’une application (la Webconférence dans son ensemble) qui est centrale au développement du travail décentralisé (au-delà du simple télétravail), pas seulement en ces temps de confinement, mais au-delà. 

Je livre son article, que j’ai traduit en français, à votre sagacité. Vous remarquerez dans les commentaires de Medium...

Grandes entreprises et digital ne font pas toujours bon ménage. Un grand patron l’a récemment démontré. Il pouvait le dire puisqu’il était sur le départ. Et si son propos sonnait souvent juste, il a pu également faire mal, j’en conviens. Cela ne fait jamais plaisir d’entendre la critique, même si c’est grâce à elle que l’on s’améliore.

Quoiqu’il en soit,  j’ai voulu rassembler quelques conseils de bon sens qui me semblent importants. Je les ai écrits il y a quelque temps, pour un livre qui finalement n’avait plus de place pour recevoir cet article. 

Maintenant qu’un mois supplémentaire de travail à la maison nous a été infligé, je me suis dit que ces conseils, puisqu’ils sont de bon sens, pourraient toujours vous servir après. Rendez-vous en juin, et peut-être même en septembre, pour voir s’ils sont d’actualité. Et s’il faut les réécrire, qu’à cela ne tienne, nous nous remettrons au travail.

Grandes entreprises et digital : pour dépasser le  constat amer de la SNCF

Dans un livre récemment sorti par Kawa dans le cadre des sommets du digital 2020, j’ai pu donner mes conseils aux dirigeants de PME qui désirent se lancer dans une transformation avec le digital (petit rappel, la transformation digitale n’existe pas, le digital est un moyen et non une fin en soi).

Mais qu’en est-il des grandes entreprises  ? Peut-on considérer qu’elles sont toutes « transformées »  ?

Une récente intervention de Guillaume Pépy lors de la conférence d’octobre 2019 du G9+ a fait grand bruit. Même pour l’entreprise française de transport, qui pendant des années fut citée comme l’exemple parfait de la transformation digitale au travers de sa filiale Oui SNCF (ex Voyages–SNCF), les choses étaient loin d’être parfaites. Utilisons ce retour d’expérience saignant pour positiver et en tirer quelques conseils utiles.

Dépasser le constat amer, positiver et aller de l’avant

Le digital à la SNCF a été remis à sa place par son ancien patron, au moment de son départ. Quoi qu’on pense de l’élégance de cette confession et de son timing, elle a le mérite de la franchise. Je vous propose donc de revenir sur certains des points qui ont été soulevés par Guillaume Pépy afin d’extrapoler — à partir de cet exemple et d’autres — aux grandes entreprises pour positiver et envisager l’avenir qui est plus rose que ces quelques mots pourraient faire accroire.

Alors qu’il était sur le départ, Guillaume Pépy s’est véritablement lâché sur le bilan digital de la SNCF de ces dernières années lors d’une grand-messe organisée par le G9 plus fin octobre 2019. Libéré de ses obligations, il a sorti quelques vérités bien senties qui correspondent finalement à l’ensemble des erreurs qu’on peut voir commises sur le terrain dans les grandes entreprises :

* Déification des équipes digitales et « ringardisation » des autres au point que les personnes du cœur de métier se sentent exclues ;

* En même temps que l’on met à l’écart ces mêmes équipes digitales pour s’assurer que quand elles inventent quelque chose, cela ne vienne pas polluer le reste de l’entreprise (le digital c’est ce qu’il y a de plus stratégique, mais quand même…) ;

* Multiplication des preuves de concept qui n’aboutissent jamais à des résultats concrets ;

Expérience client et digital ? Cela a-t-il encore un sens de les opposer et de les traiter de manière isolée ? Je vous propose donc de faire un peu de pratique en matière d’expérience client. On entend tellement de bla-bla sur ce sujet que j’ai pensé que passer un peu de temps avec Laurence Body, co-auteure de « L’expérience client en pratique » aux éditions Eyrolles serait un moment utile pour nos lecteurs qui, en ces temps de confinement, cherchent à utiliser intelligemment leur temps. Alors quoi de mieux justement que de se former aux techniques pratiques de l’expérience client en lisant un livre méthodologique qui fait la synthèse entre digital et monde réel ?

Un ouvrage indispensable et pratique sur l’expérience client

Laurence a publié ce  livre avec Sylvie Daumal. Il me semble particulièrement intéressant car il s’agit d’un guide pratique, comme son nom l’indique, destiné à lister un grand nombre de techniques et d’astuces qui vous seront utiles dans une démarche de conception d’expérience client.

Plus que tout, ce que je trouve pertinent  dans ce livre, c’est qu’on n’y  fait pas de séparation artificielle entre digital et l’expérience client, car cette dernière est naturellement devenue omnicanale.

Le digital est inclus dans l’ensemble, comme un rouage essentiel à une expérience client qui va bien au-delà de la technologie, comme le dit Laurence.

Expérience client et digital : les deux font la paire

En effet, comme on le comprend dans l’interview que je publie au milieu de l’article et en podcast, il n’y a pas le digital dans un coin et l’expérience client dans un autre. « les deux font la paire » nous dit-elle en conclusion.

L’expérience client est l’affaire de tous. Il ne convient pas de la concevoir en chambre en pensant qu’on a révolutionné le monde à la manière de ce qui a été fait dans une certaine société décrite dans ces colonnes (où les équipes digitales, probablement à leur insu et sans le vouloir, on fini par aliéner le reste de l’entreprise).

L’expérience client est un exercice de groupe

Ici il s’agit véritablement d’un exercice de groupe. C’est ainsi qu’on devrait concevoir toujours l’expérience client, et non comme quelque chose d’artificiellement technologique.

Le livre est structuré autour de quatre parties

* Le design stratégique et l’exploration en guise d’introduction

* Les tactiques de facilitation parmi lesquelles j’ai noté le fameux « brise-glace » que je vous recommande à la page 70

* La phase de design de prototypage et de tests

* Le déploiement et le passage à l’échelle

La France en mode rattrapage sur l’expérience client

À la page 143, le chapitre conclusif du livre, les auteures reviennent sur l’importance de l’expérience client dans un pays où « [on] accuse un retard comparé à [nos] voisins, alors que 89 % des entreprises dans le monde tablent sur l’expérience client comme levier principal de différenciation (Gartner, 2015) ».

89 % des entreprises du monde tablent sur l’expérience client comme levier principal de différenciation (Gartner, 2015)

« Néanmoins, on peut relever les signes encourageants qui montre que le mouvement s&rs...

La transformation digitale s’est-elle accélérée sous l’effet du coronavirus ? L’assertion pourrait faire rire. Et pourtant. Au-delà des impacts négatifs immédiats sur l’économie, si on se force à prendre un peu de recul, la crise actuelle, entre autres choses, a eu pour effet de faire décoller le télétravail de manière systématique et brutale. Ces nouvelles habitudes auront sans doute des impacts durables sur la manière dont nous organisons nos entreprises. De là à dire que la transformation digitale s’est enfin opérée à marche forcée sous la menace d’un virus, il n’y a qu’un pas que nombre d’observateurs n’hésitent pas à franchir. Ont-ils raison ? Nouvel épisode de notre série sur l’environnement du futur réalisé avec Selceon.

La marche forcée de la transformation digitale sous l’effet du coronavirus

Quand j’ai demandé à Michael Tartar et David Fayon de me citer un véritable exemple de transformation digitale réussie, l’été dernier au moment de leur visite de promotion de la V2 de leur ouvrage stratégique chez Pearson, j’ai fait chou-blanc.

Des exemples de digitalisation et d’utilisation intelligente de l’informatique, m’ont-ils raconté en substance, nous en trouvons beaucoup, mais des organisations établies qui se sont transformées intégralement sous l’effet majeur de la poussée technologique … (Je mets ici les sacrosaints GAFAM, les pure players et même les éditeurs de logiciels volontairement de côté).

Mais il semblerait bien que la situation ait changé du tout au tout en trois semaines à peine. Aussi étrange que cela puisse paraître, c’est un méchant virus qui a mis un coup de pouce à cette transformation managériale, stratégique et technologique qui traînait depuis si longtemps.

Visionary Marketing mène l’enquête dans ce nouveau billet de la série sur l’environnement de travail. Et celle-ci commence par un peu d’humour.

Quand le coronavirus fait passer la transformation digitale au cran supérieur

La semaine dernière, j’ai vu passer bon nombre de partages de photos et de vidéos, dont certaines hilarantes, qui se moquaient pas mal de la situation actuelle. Après tout, c’est bien connu, pour vivre heureux, il faut savoir se moquer des choses les plus graves.

Mais entre les lignes du sketch vidéo d’Arnaud Demanche (baptisé « prince de l’humour noir » par Voici), apparemment anodines, une petite musique commençait à se faire entendre : la fameuse transformation digitale, dont nous parlons depuis longtemps sur Visionary Marketing, serait enfin en marche au pays de Descartes. Je cite les phrases qui font mouche :

« Ça fait 3 ans que tous les Patrick* de France galèrent à installer Skype pour faire du télétravail, mais dès que l’apéro est en jeu, Patrick devient Steve Jobs ! »

Certes, ce n’est pas du Nietzsche, mais il y a du vrai là-dedans. Et même que Patrick a développé des compétences dignes des meilleurs analystes de Forrester car il est capable de nous recommander, suite à un long et approfondi benchmark, d’utiliser Zoom plutôt que Skype (même si les apéros en question, sont toujours appelés « apéros Skype » par Patrick et ses ami·e·s). Et s’il ont encore des progrès à faire en matière de cybersécurité, on ne peut que constater le progrès spectaculaire de nos Patrick.

*  D’avance, je présente mes excuses à tous les Patrick que je connais et qui ne méritent pas ces moqueries, l’expression est de M. Demanche

Au-delà de la plaisanterie, c’est le plongeon dans le grand bain qui a fait la différence.

Les VC sur le sentier de la guerre contre le virus