«Очень важно, когда мы проводим исследование не только исследовать клиента, но и исследовать бизнес. Мы всегда должны в приоритете смотреть на цели бизнеса. Бизнес должен работать, у него должны быть свои цели и желания».

«Если мы не изучим внутри компании, от чего зависит frontstage, от чего зависит клиентский опыт, мы можем волшебство не создать. Важно понимать, что исследовать нужно не только клиентский опыт, но и того, кто будет этот клиентский опыт реализовывать».

Собеседник: Валерия Курмак, Директор практики Human Experience, AIC, автор канала о инклюзивном дизайне t.me/neiskluchenie

ФБ: fb.com/valeria.kurmak

Подписывайтесь на канал подкаста в телеграме: t-do.ru/mspodcast

О чем говорим:

1:10 — Валерия рассказывает о себе

2:13 — Что важно определить перед тем, как проводить исследование

5:15 — Как подбирать фреймворк и дизайн исследования, исходя из цели компании

7:47 — Как очертить границы исследования CJM

9:49 — Чем полезен CJM

10:55 — Как строится CJM для компании, где много продуктов, много частей пути клиента или несколько сегментов клиентской аудитории

14:34 — Чем отличаются и как соотносятся Customer Journey Map и Customer Decision Journey

18:17 — CJM as is и CJM to be

20:04 — Разница между клиентским опытом и пользовательским опытом

23:59 — О важности приоритета целей бизнеса при проведении исследований

25:25 — Как работать в команде с дизайнерами для эффективного использования результатов исследования

28:01 — Какие задачи может решить построение CJM

31:15 — Как использовать метрики при построении CJM

32:20 — Как реализация клиентского опыта влияет на построение CJM

34:38 — Какие части включает CJM

37:03 — Ключевые этапы проведения исследования

39:21 — Как структурировать сегменты клиентской аудитории

41:29 — Как построить Service Blueprint

42:43 — Какие артефакты должны получиться по итогам построения CJM

44:13 — К какому результату должно привести использование CJM

В подкасте мы упоминаем:

— CJM и Service Blueprint: https://bit.ly/3aCzbvE