"CRM systems of the future will be designed to influence customer behavior and help customers to be better, to achieve their goals, to improve their quality of life."

"Harley Davidson owners buy the Harley Davidson because of who they become when they own it — they’re part of the community, a lifestyle."

62-й выпуск подкаста make sense: о пользовательском опыте, клиентоориентированности и модели relationship centric с Майклом Ракмэном.

Подкаст на английском языке.

Собеседник: Michael Ruckman, President/CEO в Senteo.net

ФБ: fb.com/michael.ruckman.7

О чем говорим:

1:57 — В чем разница между user experience и customer experience с точки зрения монетизации

6:00 — В чем ключевое отличие пользовательского опыта на рынках развивающихся и развитых стран

7:22 — Как развитие экономики страны трансформирует отношения компаний и их клиентов

12:07 — В чем разница между клиентоориентированными (customer-centric) и relationship centric компаниями

15:03 — Как будет выглядеть СRM в будущем

16:40 — Почему в долгосрочной перспективе выигрывают те компании, которые предлагают клиентам более выгодные и дешевые тарифные планы и подписки

18:30 — Можно ли измерить лояльность клиентов

21:06 — Метрики клиентоориентированности

22:33 — Как инвестиции в комьюнити пользователей влияют на прибыль компании

24:12 — Лояльность клиентов как главное конкурентное преимущество

29: 30 — Как диджитализация бизнеса помогает диалогу с пользователями

31:13 — Как диджитализация бизнеса мешает диалогу с пользователями

32:29 — Retention vs Лояльность пользователей

37:15 — Примеры relationship centric подхода в компаниях

44:03 — Какие фазы развития компании предшествуют модели relationship centric